【正文】 售技巧,促進顧客的消費需求。4）與顧客交談中,收集有關(guān)的反饋信息。（4）新品上市活動的實施 。1）及時向顧客做好介紹與宣傳。2）新開發(fā)商品的醒目擺放,促銷價格標(biāo)牌的醒目擺放。3）新開發(fā)商品及時補貨上架。（5）處理營業(yè)中顧客投訴。1）端正自己的心態(tài),認(rèn)真聽取投訴情況。2）不與顧客抵觸,始終保持微笑,并認(rèn)真講解。3）不要輕意向顧客做出承諾。（6）根據(jù)店長安排接收商品,點貨驗收。1）察看箱子外包裝有無破損。2）店內(nèi)點貨按箱中出庫清單,逐一清點。3）記錄商品到貨數(shù)量,交給店長。（7）時刻維持店內(nèi)衛(wèi)生。（8）提高自身警惕性,防止店內(nèi)商品損失。 （1）根據(jù)店長安排做好各區(qū)域的衛(wèi)生打掃,商品整理。（2）關(guān)閉所有電器 包含:音響、空調(diào)、照明等。（3）當(dāng)日如為盤點,做好盤點工作。（4）如第二天休息,應(yīng)做好相應(yīng)的交接工作。（5）店員下班簽字。六、收銀員作業(yè)流程（1）打掃收銀區(qū)衛(wèi)生，儀容儀表的自我檢查。（2）到財務(wù)室領(lǐng)取備用金，并在登記本上簽名，兌換充足的零鈔，當(dāng)面清點。（3）將營業(yè)所需的收銀專用章、私章、印臺、收據(jù)、發(fā)票等擺放好，清點辦公用品是否齊全，并注意合理擺放，檢查包裝袋存量是否足夠。（4）了解是否有特價商品。（5）分類整理好報紙及店鋪有關(guān)促銷傳單，并合理擺放，準(zhǔn)備營業(yè)。（1）依商品種類、規(guī)格、數(shù)量、金額記錄于銷售單上。（2）顧客來到收銀臺前，收銀員應(yīng)及時接待，不得以任何理由推諉。（3）收銀員在進行結(jié)賬時，面帶笑容，向顧客問好“您好，歡迎光臨”，站姿端正，身體與收銀臺保持適當(dāng)距離，不許靠在收銀臺上，堅持唱收、唱付、唱找、準(zhǔn)確、迅速點收貨款。（4）結(jié)算商品總金額，并告知顧客“總共xx元”。（5）收取顧客現(xiàn)金時唱票“收您xx元”。（6）注意檢查是否收到偽鈔。（7）找零給顧客時唱票“找您xx元”。（8）根據(jù)顧客所購商品的大小，選擇合適的包裝袋，并迅速與店員包裝好商品遞給顧客，面帶笑容說“謝謝，歡迎再次光臨”。（9）做好記賬、報賬、對賬工作，及時做到賬證、賬賬、賬表、賬物相符。（10）收銀員如在結(jié)賬時出現(xiàn)差錯，應(yīng)及時跟顧客提出并表示歉意。（11）做好顧客遺留物品的保管和登記。一旦發(fā)現(xiàn)顧客遺留的物品和丟失的物品，應(yīng)迅速登記在“遺失、丟失物品登記簿”上，其內(nèi)容包括：時間（年、月、日、 時），發(fā)現(xiàn)者姓名、發(fā)現(xiàn)地點、物品保存處、保存者姓名、物品的全部清單、來認(rèn)領(lǐng)者姓名、住址、身份證號碼、批準(zhǔn)交還的負(fù)責(zé)人及時間等具體項目。3．營業(yè)后（1）拿好備用金、營業(yè)款及各類單據(jù)到財務(wù)室作單。（2）按規(guī)定格式填寫現(xiàn)金繳款單，要求字跡工整清晰，不得涂改。（3）填寫現(xiàn)金繳款單時，應(yīng)將現(xiàn)金全部點完并整理好，復(fù)核一遍后，再根據(jù)現(xiàn)金面額逐一填寫繳款單。填寫完畢后，復(fù)核繳款單的小計、合計是否正確。（4）拿好現(xiàn)金繳款單、備用金，在登記本上簽名后，交會計簽收。（5）晚班收銀員須待顧客全部離店后方可退出工作狀態(tài)，鎖好收銀專用章及辦公用品。（6）做好收銀臺衛(wèi)生清潔工作。（7）現(xiàn)金繳款單（見附件八）七、考勤與交接班1．考勤制度（1）工作時間 1）專賣店員工實行輪班工作制，每周工作6天。由店長編排每月《排班表》，各員工需按表上班， 不得擅自更改。（加盟店可根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況另行調(diào)整）。 2）專賣店營業(yè)時間為早上8:00至晚上18:00，特殊地區(qū)的營業(yè)時間報公司批準(zhǔn)后執(zhí)行。營 業(yè)時間不得擅自更改，如有調(diào)整，服從公司安排。（加盟店可根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況另行調(diào)整）。 3）任何人不得在節(jié)假日和周六、日換班休息。員工每月?lián)Q班不能超過3次換班需填寫《換班單》，經(jīng)店長同意并簽字，否則視曠工處理。（2）簽到 1）員工應(yīng)于營業(yè)時間前10分鐘到達(dá)專賣店，并簽到，否則按遲到處理。準(zhǔn)時于上班時間穿著整齊制服，全情投入工作。 2）員工上下班都須簽到，不得弄虛作假，不得替他人簽到。 （3）遲到、早退 1）遲到、早退5分鐘以上的，給予每分鐘1元的行政處罰，每月累計遲到（早退）3次作曠工處理。 2）工作時還未整齊穿著制服及未能整理好個人儀容者作遲到而論。 3）若因為前一天加班時間太長而引起的遲到，店長應(yīng)視情況處理，在適合范圍內(nèi)的可不計遲到。 （4）曠工 1）未按規(guī)定程序辦理請假手續(xù)和無故不上班者，按曠工處理。 2）遲到超過45分鐘作曠工論處。 3）曠工1天扣罰3天工資和提成，當(dāng)月累計曠工3天者，作自動離職處理，不予計發(fā)當(dāng)月工資和提成等。 4）因曠工或自動離職給公司帶來損失者，公司將追究其法律責(zé)任。（5）請假1）員工請事假必須提前1天預(yù)先通知店長，并開具說明理由的請假條，店長同意后，才能請假。 2）有下列情況之一時，店長才能批準(zhǔn)員工事假 父母親住院； 直系親屬亡故； 參加自學(xué)考試。 3）員工請病假必須有區(qū)級醫(yī)院以上的就診證明，一次假期不得超過3天。 2．交接班管理專賣店的作業(yè)按常規(guī)分兩班進行，其交接的要點如下（1）交接班在店長的領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督下進行，兩班的工作員工全體參加。 （2）收銀員的交接：當(dāng)面點清移交銷售現(xiàn)金或備用金，并在交接單據(jù)上簽字，當(dāng)面交接并檢查收銀臺和其他收銀員職責(zé)內(nèi)的有關(guān)事情交待。 （3）店員的交接1）工作交接通常的具體要求，可被歸納為“一準(zhǔn)”、“二明”、“三清”。“一準(zhǔn)”，是要求店員準(zhǔn)時地進行交接班。“二明”，是要求店員必須做到崗位明確、責(zé)任明確?！叭濉?，是要求店員在進行交接班時，錢款清楚、商品清楚、任務(wù)清楚。2）更換工服在正式上崗之前，店員必須按照規(guī)定更換服裝。更換工服必須在班前進行，切莫在工作崗位上當(dāng)眾“表演”。另外還要注意，更換工服必須完全到位。3）驗貨補貨店員需要進行的一項重要的工作準(zhǔn)備，就是需要驗貨和補貨。其目的主要有二。一是為了檢查一下自己負(fù)責(zé)銷售的商品是否在具體數(shù)量上有所缺失，二是為了檢查一下自己負(fù)責(zé)銷售的商品在質(zhì)量上有無問題。在進行驗貨之時，發(fā)現(xiàn)商品出現(xiàn)短缺，發(fā)現(xiàn)商品出現(xiàn)了質(zhì)量問題，如破損等，應(yīng)及時報告。4）檢查價簽對商品進行標(biāo)價時，通常要求一價一簽，為防止差錯，標(biāo)價時字跡要大小適度，要使顧客在距離兩米左右處可以看得清楚。標(biāo)價的標(biāo)簽應(yīng)當(dāng)采用一致的格式，其內(nèi)容主要包括：商品品名、規(guī)格、價格、商品編碼，要防止名與實不相符的“錯位”情況。價簽若時間太長，會出現(xiàn)陳舊或不清晰，需注意更換。（4）保安員的交接1）接班保安人員要按規(guī)定提前10分鐘上崗接班，在登記簿上記錄接班時間。2）交接班時，交班人要把需要在值班中繼續(xù)注意或處理的問題以及警械器具等裝備器材向接班保安員交待、移交清楚。3）接班保安人員驗收時發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)由交班人員承擔(dān)責(zé)任。驗收完畢，交班人員離開崗位后所發(fā)生的問題由當(dāng)班保安人員承擔(dān)責(zé)任。4）所有事項交待清楚后，交班人員在離開工作崗位前在登記簿上記錄下班時間并簽名。5）接班人未到，交班人員不得下班。如果接班人員未到，交班人員下班，這期間發(fā)生的問題，兩人共同負(fù)責(zé)；即使沒有發(fā)生問題，也要分別對兩人做出處理。（5）兩班交接時，店長應(yīng)在場監(jiān)督，必要時對交接工作進行全面檢查。 八、安裝1．安裝工具: 鐵錘、老虎鉗、梅花螺絲刀、卷尺、不銹鋼掛片、干壁螺絲釘、水泥釘、鐵釘包裝工具: 繩、袋、美工刀、剪、透明膠帶、黃色紙板、泡沫、泡沫紙、雙面膠2．商品安裝（1）量尺寸 ，上掛片1）商品掛片都上在畫框處（18880㎝的云草畫掛片上在背框上）。2）規(guī)格為18880㎝的商品兩端與掛片距離為30cm。 規(guī)格為14567cm的商品兩端與掛片距離為30cm。規(guī)格為7070cm（或其他規(guī)格較小的商品）只需在畫框中間處上掛片。（2）測量好墻體的長度。（3）釘畫時，注意釘掛片處板材的厚薄，注意不要釘穿畫面。（4）確定商品與商品之間的距離。1）每幅畫橫向間隔距離為510cm，縱向間隔距離為5cm。2）四條屏之間距離間隔不得多于5cm。（5）對釘子的要求1）規(guī)格為18880㎝的商品使用不銹鋼掛片，干壁螺絲釘、水泥釘2）如墻面強度不夠，需用長釘和木樁加固。尤其要注意帶玻璃的云草畫、布棉畫，因為重量較大，必要時應(yīng)在畫的下方加固兩個釘托，以確保安全。九、清潔衛(wèi)生1．清潔的常用工具安全梯、刷子、掃把、拖把、抹布、膠手套、刀片、長柄手刷以及小心地滑標(biāo)志等。2．商品清潔（1）及時清理店內(nèi)陳列，給商品正確歸位。（2）檢查商品有沒有灰塵，店員每日用抹布、雞毛撣清潔。（3）檢查標(biāo)價簽是否清晰，位置是否正確。（4）檢查商品分類是否正確。（5）檢查有無破損或已損壞的商品。（6）已售完的商品是否得到了及時的補充。3．店內(nèi)清潔（1）擦拭玻璃時，使用玻璃清潔劑或刷子。（2）每天保持地面清潔干凈，拖地時不能太濕以免讓人滑倒，保持干凈清爽。（3）各項辦公設(shè)備如電話機、傳真機，文化墻、形象墻等須每日擦拭干凈。（4）用過的一次性茶杯、茶葉等倒在指定位置，垃圾需每天清理，若裝滿時，需打包先行放置指定處。4．店外清潔（1）門口附近應(yīng)每天打掃。（2）走道上有廢棄的包裝物或垃圾時，要隨時清理。門口的張貼物要清理干凈。（3）下雨天，門口應(yīng)放置傘架。（4）門口須放置踏墊。（5）室外照明設(shè)備保持清潔、明亮，無壞損燈管。5．商品倉庫衛(wèi)生（1）商品擺放整齊、有序。（2）保持地面清潔、通風(fēng)，注意防潮、防蟲、防鼠。十、商品標(biāo)價簽1．商品標(biāo)價簽的填寫（1）必須使用黑色鋼筆。（2）填寫字跡工整、清晰、準(zhǔn)確，不得涂改，阿拉伯?dāng)?shù)字使用統(tǒng)一數(shù)碼章。（3）內(nèi)容齊全，即：標(biāo)注商品品名、規(guī)格、價格、商品編碼。2．標(biāo)價作業(yè)應(yīng)注意事項（1）一般來說，店內(nèi)所有商品的價格標(biāo)簽位置應(yīng)是一致的，這是為了方面顧客在選購時對售價進行定向掃描，也是為了方便收銀員核價。（2）標(biāo)價前要核對商品的編號和售價，核對領(lǐng)貨單據(jù)和陳列商品的價格，先標(biāo)貼一件商品，再次核對無誤時，則可標(biāo)貼其余商品。（3）標(biāo)價作業(yè)最好不要在營業(yè)時進行，以免影響顧客的購物。（4）價格標(biāo)簽紙要妥善保管，為防止不良顧客偷換標(biāo)簽，即以低價格標(biāo)簽貼在高價格商品上，通?？蛇x用僅能一次使用的標(biāo)簽紙。十一、商品包裝1．將所購商品從墻體卸下或從原包裝盒內(nèi)搬出后，用九成干抹布將商品擦拭干凈。2．檢查商品是否完整無缺（包括掛片），若有瑕疵，及時進行調(diào)換。3．將泡沫紙貼封在檢查好的商品正面，放入包裝盒內(nèi)。如是組合畫，應(yīng)將商品面對面放置，每幅畫之間均要鋪上一張泡沫紙，再用封箱膠封牢。注：（1）若是遠(yuǎn)距離托運，需用木條做成木架，將包裝盒固定在木架內(nèi)，以防止碰撞。（2）若是玻璃制品，將玻璃面朝上，并在包裝盒上注明“玻璃制品，正面朝上”等字樣。十二、附件附件一顧客投訴意見處理記錄表 編號：顧客姓名受理日期地址發(fā)生日期聯(lián)系電話最后聯(lián)系日期投訴項目結(jié)束日期發(fā)生地點投訴方式投訴內(nèi)容：處理經(jīng)過：處理結(jié)果：處理接待人員：意見備注：附件二售 后 服 務(wù) 匯 總 表加盟店名稱檢查項目滿 分得 分檢查情況描述安裝、維修人員的配備是否合理10是否為顧客提供安裝服務(wù)1 0是否為顧客提供維修服務(wù)1 0安裝服務(wù)的質(zhì)量2 0維修服務(wù)的質(zhì)量1 0安裝服務(wù)是否及時1 0維修服務(wù)是否及時1 0商品質(zhì)量問題處理1 0顧客滿意度1 0總 分1 0 0備 注：附件三顧 客 退 貨 單 No:日 期退 貨 商 品 品 名憑 證 單 號顧 客 簽 名購 貨 日 期是 否 缺 陷 商 品缺 陷 內(nèi) 容顧 客 換 貨 單No: 貨 號被換商品品名數(shù) 量單 價金 額金 額 差 異貨 號替換商品品名數(shù) 量單 價金 額總 額制單： 授權(quán)核準(zhǔn)： 收銀：附件四 “藝術(shù)五千年”商品進貨單 商品類別商品編號規(guī)格單位數(shù)量單價金額備注合計專賣店：： 進貨人： 進貨日期：銷 售 月 報 表店名：年 月 日至 年 月 日商 品 類 別本 月 銷 售 額上 月 銷 售 額與 上 月 相 比數(shù) 量金 額數(shù) 量金 額增 減 額