【正文】 同志們的支持和幫助下，較好地履行了工作職責(zé)，完成了工作任務(wù)?！　∪?、抓好質(zhì)檢治理，提高效勞質(zhì)量?！　∫蚨还芤院蟮墓ぷ鲗?huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，同時(shí)將更加的認(rèn)真地做好本人份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，簡單上陣。我相信本人不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完滿、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。透過本身的不懈努力，我各方面都獲得了長足的進(jìn)步。　　呼叫中心班長年終總結(jié)(五)：　　我作為一名中國電信的客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動(dòng)。有收獲有疑征詢，有成熟更有對客服將來的不斷探究?！　≡谶^去的三年里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實(shí)。由于作為一個(gè)客服人員，我深知根本功要做好做實(shí)，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要持續(xù)，這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長流，焦急不得，不近功也不能急利。于本人的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了本人優(yōu)秀的一面。**進(jìn)展親和力培訓(xùn)，在06年被安排去**10000號交流學(xué)習(xí)，，興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價(jià)值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評。　　做客服，人說“這是在做費(fèi)勁不討好的事”。確實(shí)，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每一天忙繁忙碌，每一天都會(huì)碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感激的，生氣的，講理的，不講理的，打錯(cuò)的……剛開場的時(shí)候，每一天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，情緒變得沉重，笑不出來。被客戶表揚(yáng)了，立即輕快起來，熱情而周到。想想這是非常不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到四周非常多同事們的幫助，使我漸漸成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了本人的價(jià)值。在初接，對客戶所提出的征詢題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但非?？欤冶阏J(rèn)識到除了有熱情的態(tài)度之外更就應(yīng)有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識，才不致以使本人沒有足夠決心來正確答復(fù)客戶的征詢題。因而，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難征詢題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時(shí)，我遭遇非常多困難，不止一次沒有完全答復(fù)好客戶提出的征詢題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的情緒在非常長一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因而而放棄本人，而是一向在尋找弊端，不恥下征詢，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。通過一年的努力，我最后沒令本人絕望，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號，得到大家的認(rèn)可和贊許　　?！　∮浀糜幸惶焱砩辖拥揭粋€(gè)客戶，說他家的小靈通被搶，要立即報(bào)停，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉回絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的時(shí)他的情緒顯得頗為激動(dòng)，顯然他是屢次打入過。沒有值班長在場，怎么樣辦嚴(yán)格恪守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)遭到損失。用客戶的話說“我以人格擔(dān)保”如此的沉重的話時(shí)，我立即說：“先生，我相信您...”并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠道謝。這件事給我非常深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的征詢題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí)，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮依然害怕?lián)?dāng)一些職責(zé)是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推托依然靈敏處理，敢于承擔(dān)一些職責(zé)做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的情緒我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)職責(zé)的職責(zé)心和藹于分析和處理的決定力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的效勞質(zhì)量和效勞形象。這關(guān)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來說不管在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，　　然而如此的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)?！　∽鲆幻细竦目头藛T，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如《銷售心理學(xué)》，《市場效勞營銷》《營銷》等，與同事討論效勞技巧有關(guān)的案例，更加充實(shí)本人。理解客戶心理，使我從經(jīng)歷中明白“對不起”“實(shí)在不好意思”比“先生，非常抱歉”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說我們會(huì)轉(zhuǎn)**部門(直截了當(dāng)說出部門名字)為您處理”比“我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易理解，用戶會(huì)感受不是在敷衍?！　∥页Ｔ诳头搲虾屯袀兘涣餍牡?，講述我們客服人本人的客服故事，一齊討論我們的客服將來。關(guān)注客服行業(yè)的開展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身，理解我們本人的職業(yè)成長環(huán)境，今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的。，優(yōu)秀的，有綜合素養(yǎng)客服人員，這些都是就應(yīng)關(guān)注的。　　平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也非常平凡，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得，所考慮的，所感悟的都是無價(jià)之寶。我想這確實(shí)是我做一名中國電信話務(wù)員從事客服工作，挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn)。