20xx客服人員年度工作參考總結(jié)通用-資料下載頁(yè)
2025-01-16 22:47本頁(yè)面
【正文】 目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合，設(shè)立物業(yè)公司總客服部及下屬各工程客服中心。我部門通過開會(huì)和討論提出以下計(jì)劃。 客服部做好每月客戶繳費(fèi)統(tǒng)計(jì)及各工程收支明細(xì)繪制成表，上交總公司，讓總公司能明晰的看到物業(yè)公司資金運(yùn)作情況?！ 】蛻舨拷⑼晟乒臼罩n案，以及完善各工程業(yè)主檔案?！ 『葑タ头繄F(tuán)隊(duì)內(nèi)部建立，工作紀(jì)律，完善客服制度和流程，部門根本實(shí)現(xiàn)制度化治理。 定期召開部門效勞質(zhì)量評(píng)定會(huì)，標(biāo)準(zhǔn)客服人員效勞。進(jìn)展思想交流，豐富、充實(shí)專業(yè)知識(shí)，為業(yè)戶提供更優(yōu)質(zhì)的效勞。 親密配合各部門工作，及時(shí)、妥善的處理客戶糾紛和意見、建議?！ 〉谖迤横t(yī)院客服中心年終工作總結(jié) xx年是醫(yī)院施行“績(jī)效考核”，爭(zhēng)取“收支平衡”，貫徹“統(tǒng)籌開展”的關(guān)鍵年。一年來，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目的、三個(gè)確保、七項(xiàng)任務(wù)”的總體目的，效勞中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“星級(jí)效勞”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實(shí)、完善、開展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作?！ ∫?、效勞落實(shí) 按照醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體部署和治理年文件標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)規(guī)定要求，客服中心首先抓好日常效勞工作的落實(shí)。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)4978人次，陪送入院202162人次。門診全程陪診1125人次。共建出院回訪病歷5314份，除去號(hào)碼錯(cuò)誤等要素，回訪病人4342人，滿意者4265人，根本滿意59人，不滿意者18人，%，意見反應(yīng)及時(shí)率100%。篩查體檢病歷1049人次，進(jìn)展追訪、健康宣傳150人次。受理征詢記錄5683條，其中投訴意見57條，表?yè)P(yáng)意見138條，尋醫(yī)征詢藥633條。辦理夕陽(yáng)紅優(yōu)惠卡718張，惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者接待處共接待169人。其次抓好重點(diǎn)效勞工作的落實(shí)。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴(yán)峻，按照上級(jí)要求，我們進(jìn)展了專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，裝備了口罩、體溫計(jì)等防控物資，嚴(yán)格了分診、引導(dǎo)等治理流程，落實(shí)了登記、報(bào)告等治理制度，引導(dǎo)發(fā)熱患者就醫(yī)16人。第三，抓好效勞臨床工作的落實(shí)。依照回訪和征詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者處理健康征詢、聯(lián)絡(luò)檢查、就醫(yī)等方面征詢題320個(gè)，協(xié)助住院患者協(xié)調(diào)處理對(duì)化驗(yàn)單、藥品等方面征詢題18個(gè)，提出醫(yī)院效勞改良方面的建議10條，受理協(xié)調(diào)效勞方面的投訴7起，加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)絡(luò)，促進(jìn)了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾。第四，抓好宣傳活動(dòng)配合的落實(shí)。今年以來，為提高全民的健康保健認(rèn)識(shí)，配合臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動(dòng)，發(fā)放各類?？菩麄鞑牧?070余份。并配合其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團(tuán)的迎賓、講解等等工作。在各類傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點(diǎn)客戶發(fā)送新年賀卡400張，祝愿短信3700條。在愛崗敬業(yè)促開展活動(dòng)中，核實(shí)活動(dòng)參與者477人。 二、效勞完善 通過今年開展的“滿意一百”及“四個(gè)尋找”活動(dòng)，客服中心認(rèn)真查找工作中存在的征詢題，積極采取一系列改良措施，獲得了較為明顯的效果?！ ∶鞔_了本身的工作坐標(biāo)和職能定位。確實(shí)是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭(zhēng)當(dāng)愛管閑事的管家婆。穩(wěn)定市場(chǎng)資源留住客戶，開展客戶資源延伸效勞，搞好市場(chǎng)調(diào)查提供數(shù)據(jù)?！ ∈┬辛吮究频目?jī)效考核和二次分配。為了真正實(shí)現(xiàn)“多勞多得”的鼓勵(lì)效果，我們依照科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、征詢、出院隨訪、體檢追訪四個(gè)崗位的特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)情況，制定了詳細(xì)崗位目的和崗位要求，在此根底上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績(jī)效考核方法。為確保新方法公平有效，還預(yù)先進(jìn)展了2個(gè)月的模仿試行，依照大家的反應(yīng)重新調(diào)整修正后，于今年4月份正式運(yùn)轉(zhuǎn)。 加強(qiáng)了導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。為了提高新入院導(dǎo)醫(yī)的素養(yǎng)，改善效勞形象，在醫(yī)院相關(guān)部門的大力支持下，
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