【正文】 0。 開應急廣播系 確定火災 消控中心向119統(tǒng)。通知相應 情況, 向消 報警，打開應急樓層有序撤離 控中心總 火 警 廣播通知相應樓。通知機動人員 值班報告 層有序撤離，向急赴現(xiàn)場。 向 有關(guān)領(lǐng)導報告司公領(lǐng)導報告. 各值班安 安排值班電 保堅守崗 救火完畢， 動用大樓 工切斷失火、 位，其余 保護現(xiàn)場， 消防設(shè)施 安排值班電工切房間電源 人員搶救 維持秩序， 自救滅火， 斷失火房間電源，關(guān)閉煤氣 生命，向 協(xié)助調(diào)查。 組織維持 關(guān)閉煤氣。 公司領(lǐng)導 秩序。 匯報突發(fā)事件應急方案在發(fā)生突發(fā)事件時，以最快的速度、最短的時間內(nèi)掌握事態(tài)狀況，控制事態(tài)的發(fā)展，保證管轄區(qū)域內(nèi)的正常工作，確保業(yè)主的人身安全和財產(chǎn)安全。處理程序：A、 一旦發(fā)生突發(fā)事件，當班保安應立即趕往現(xiàn)場了解情況、確定事態(tài)狀況，然后與中控室聯(lián)系，講清地點、原因及目前狀況。必要時中控室應向110報警，報清地點、路名、聯(lián)系電話、目前狀況。B、 中控室應立即通知總值班和公司負責人及各部門有關(guān)人員趕赴現(xiàn)場。C、 在崗保安堅守崗位，其他保安在主管或值班的帶領(lǐng)下前往現(xiàn)場，在不傷害他人和財產(chǎn)不受損的情況下，以最快的速度控制事態(tài)的發(fā)展，將突發(fā)事件的損失減少到最低。D、 成立突發(fā)事件指揮部，由現(xiàn)場最高職位者任指揮。E、 根據(jù)事件狀況及時組織力量，執(zhí)行任務。F、 配合公安人員和有關(guān)部門對事件予以控制和調(diào)查取證。G、 采取外圍警戒：保護現(xiàn)場，維持秩序，確?，F(xiàn)場勘察。H、 事件結(jié)束后，分析原因，制定糾正/預防措施，填寫《突發(fā)事件記錄表》。I、 物業(yè)管理部、安保主管負責驗證糾正/預防措施的落實結(jié)果。 相應文件：◇ 崗位職責◇ 各崗位交接班規(guī)定◇ 各崗位服務程序◇ 日常工作規(guī)定◇ 中控室管理規(guī)定◇ 巡更保安工作規(guī)定及處理問題操作程序◇ 消防安全“三級”工作管理制度◇ 消防安全檢查制度◇ 消防報警操作及滅火應急方案◇ 突發(fā)事件時的應急方案◇ 停車場管理規(guī)定◇ 各級抽查制度 質(zhì)量記錄： 根據(jù)物業(yè)項目安保管理和服務實際具體制定。（四）環(huán)境清潔部： 職責：◇ 負責物業(yè)項目區(qū)內(nèi)公共場所、公共區(qū)域的環(huán)境清潔◇ 負責物業(yè)項目綠化養(yǎng)護工作◇ 負責物業(yè)項目區(qū)內(nèi)蟲害消滅工作◇ 負責物業(yè)項目區(qū)內(nèi)日常垃圾清運工作（不包括建筑垃圾、裝修垃圾） 內(nèi)容：◇ 公共場所、公共區(qū)域清潔◇ 設(shè)備、設(shè)施區(qū)域清潔◇ 停車場清潔◇ 周邊衛(wèi)生“三包”區(qū)域清潔◇ 區(qū)域綠化◇ 區(qū)域滅蟲 程序：◇ 按有關(guān)規(guī)定的清潔標準進行規(guī)范程序清潔◇ 按有關(guān)的綠化標準進行規(guī)范程序綠化養(yǎng)護◇ 按垃圾房管理規(guī)定進行規(guī)范程序垃圾清運◇ 按有關(guān)的無蟲害標準進行規(guī)范程序滅蟲環(huán)境清潔部工作流程圖 下達指令 安排工作 環(huán)境清潔部員工 綠化養(yǎng)護清潔工 環(huán)境清潔部作業(yè)指導書 實 施 環(huán) 操 境 作 清 服務結(jié)果 潔 部 工 作 公司服務 業(yè)主（住戶） 計 質(zhì)量評定 評定 劃 服務業(yè)績分析改進 服務過程信息反饋 環(huán)境清潔部主管 擬定糾正/預防措施 相應文件：◇ 崗位職責◇ 環(huán)境清潔工作標準◇ 垃圾房管理制度◇ 垃圾處理及清運服務◇ 綠化管理制度◇ 滅蟲工作操作規(guī)范◇ 各級抽查制度 質(zhì)量記錄： 根據(jù)物業(yè)項目環(huán)境管理和服務實際具體制定。 四、物業(yè)管理費核算項目：◇ 員工工資◇ 員工福利（四金）◇ 員工餐費◇ 勞保用品費◇ 培訓費◇ 辦公費◇ 日常通訊費◇ 正常水電耗損費◇ 公用設(shè)備、公共設(shè)施日常運行、維修、保養(yǎng)費◇ 環(huán)境保潔費◇ 安保費◇ 消耗物料、材料費◇ 保險購置費◇ 稅金◇ 物品折舊費 ◆ 物業(yè)管理費及各項服務收費標準另定。 五、近期目標及發(fā)展目標： 近期目標（一年）：A、 建立一支具有高水平、高素質(zhì)的物業(yè)管理隊伍。B、 業(yè)主（住戶）滿意率達到90%以上。C、 其他日常服務標準與內(nèi)容：項目與標準 內(nèi) 容24小時安保、工程維修值班制度 確保小區(qū)安全和設(shè)備、設(shè)施運行安全。24小時服務熱線電話 文明待客，禮貌用語，接受客戶投訴、報修、委托服務。業(yè)主、住戶投訴處理率100% 及時處理投訴，來電、來訪6小時內(nèi)給予處理和答復。報修、零修、急修及時率100% 急修30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，一般零修、報修1小時內(nèi)到達現(xiàn)場處理。返修率不高于1% 對各種修理項目嚴格按照規(guī)范程序進行，杜絕二次返修，建立回訪制度和回訪記錄。房屋完好率98%以上 房屋外觀無破壞立面，整潔；無改變使用功能；無亂搭建；公用設(shè)施及通道無隨意占用。清潔、保結(jié)率100% 環(huán)境清潔實行崗位責任制，按相關(guān)標準進行操作。綠化養(yǎng)護率100% 綠化養(yǎng)護實行崗位責任制手工養(yǎng)護，定期修剪。道路完好率及使用率98% 道路暢通無損壞，平坦整潔，排水暢通，無隨意占用道路。消防、監(jiān)控裝置安全使用率100% 定期檢查、維修。設(shè)施、設(shè)備完好率100% 按設(shè)施、設(shè)備完好使用標準進行養(yǎng)護，實行日夜巡查制度。專業(yè)、管理人員培訓合格率100% 管理、專業(yè)人員通過不同的專項定期培訓、考核，合格后上崗。每年一次征求業(yè)主意見和建議（采取多種形式） 征求業(yè)主意見，獲取客觀評價，持續(xù)不斷地改進服務 發(fā)展目標： 三年內(nèi)除承擔銳捷公司項目的物業(yè)管理工作以外，力爭在西安市場達到36個物業(yè)項目管理。同時，建立ISO9000質(zhì)量管理體系并通過認證。第 21 頁 共 21 頁