【正文】 0。 開應(yīng)急廣播系 確定火災(zāi) 消控中心向119統(tǒng)。通知相應(yīng) 情況, 向消 報(bào)警，打開應(yīng)急樓層有序撤離 控中心總 火 警 廣播通知相應(yīng)樓。通知機(jī)動(dòng)人員 值班報(bào)告 層有序撤離，向急赴現(xiàn)場。 向 有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告司公領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告. 各值班安 安排值班電 保堅(jiān)守崗 救火完畢， 動(dòng)用大樓 工切斷失火、 位，其余 保護(hù)現(xiàn)場， 消防設(shè)施 安排值班電工切房間電源 人員搶救 維持秩序， 自救滅火， 斷失火房間電源，關(guān)閉煤氣 生命，向 協(xié)助調(diào)查。 組織維持 關(guān)閉煤氣。 公司領(lǐng)導(dǎo) 秩序。 匯報(bào)突發(fā)事件應(yīng)急方案在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，以最快的速度、最短的時(shí)間內(nèi)掌握事態(tài)狀況，控制事態(tài)的發(fā)展，保證管轄區(qū)域內(nèi)的正常工作，確保業(yè)主的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。處理程序：A、 一旦發(fā)生突發(fā)事件，當(dāng)班保安應(yīng)立即趕往現(xiàn)場了解情況、確定事態(tài)狀況，然后與中控室聯(lián)系，講清地點(diǎn)、原因及目前狀況。必要時(shí)中控室應(yīng)向110報(bào)警，報(bào)清地點(diǎn)、路名、聯(lián)系電話、目前狀況。B、 中控室應(yīng)立即通知總值班和公司負(fù)責(zé)人及各部門有關(guān)人員趕赴現(xiàn)場。C、 在崗保安堅(jiān)守崗位，其他保安在主管或值班的帶領(lǐng)下前往現(xiàn)場，在不傷害他人和財(cái)產(chǎn)不受損的情況下，以最快的速度控制事態(tài)的發(fā)展，將突發(fā)事件的損失減少到最低。D、 成立突發(fā)事件指揮部，由現(xiàn)場最高職位者任指揮。E、 根據(jù)事件狀況及時(shí)組織力量，執(zhí)行任務(wù)。F、 配合公安人員和有關(guān)部門對(duì)事件予以控制和調(diào)查取證。G、 采取外圍警戒：保護(hù)現(xiàn)場，維持秩序，確保現(xiàn)場勘察。H、 事件結(jié)束后，分析原因，制定糾正/預(yù)防措施，填寫《突發(fā)事件記錄表》。I、 物業(yè)管理部、安保主管負(fù)責(zé)驗(yàn)證糾正/預(yù)防措施的落實(shí)結(jié)果。 相應(yīng)文件：◇ 崗位職責(zé)◇ 各崗位交接班規(guī)定◇ 各崗位服務(wù)程序◇ 日常工作規(guī)定◇ 中控室管理規(guī)定◇ 巡更保安工作規(guī)定及處理問題操作程序◇ 消防安全“三級(jí)”工作管理制度◇ 消防安全檢查制度◇ 消防報(bào)警操作及滅火應(yīng)急方案◇ 突發(fā)事件時(shí)的應(yīng)急方案◇ 停車場管理規(guī)定◇ 各級(jí)抽查制度 質(zhì)量記錄： 根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目安保管理和服務(wù)實(shí)際具體制定。（四）環(huán)境清潔部： 職責(zé)：◇ 負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目區(qū)內(nèi)公共場所、公共區(qū)域的環(huán)境清潔◇ 負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目綠化養(yǎng)護(hù)工作◇ 負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目區(qū)內(nèi)蟲害消滅工作◇ 負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目區(qū)內(nèi)日常垃圾清運(yùn)工作（不包括建筑垃圾、裝修垃圾） 內(nèi)容：◇ 公共場所、公共區(qū)域清潔◇ 設(shè)備、設(shè)施區(qū)域清潔◇ 停車場清潔◇ 周邊衛(wèi)生“三包”區(qū)域清潔◇ 區(qū)域綠化◇ 區(qū)域滅蟲 程序：◇ 按有關(guān)規(guī)定的清潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范程序清潔◇ 按有關(guān)的綠化標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范程序綠化養(yǎng)護(hù)◇ 按垃圾房管理規(guī)定進(jìn)行規(guī)范程序垃圾清運(yùn)◇ 按有關(guān)的無蟲害標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范程序滅蟲環(huán)境清潔部工作流程圖 下達(dá)指令 安排工作 環(huán)境清潔部員工 綠化養(yǎng)護(hù)清潔工 環(huán)境清潔部作業(yè)指導(dǎo)書 實(shí) 施 環(huán) 操 境 作 清 服務(wù)結(jié)果 潔 部 工 作 公司服務(wù) 業(yè)主（住戶） 計(jì) 質(zhì)量評(píng)定 評(píng)定 劃 服務(wù)業(yè)績分析改進(jìn) 服務(wù)過程信息反饋 環(huán)境清潔部主管 擬定糾正/預(yù)防措施 相應(yīng)文件：◇ 崗位職責(zé)◇ 環(huán)境清潔工作標(biāo)準(zhǔn)◇ 垃圾房管理制度◇ 垃圾處理及清運(yùn)服務(wù)◇ 綠化管理制度◇ 滅蟲工作操作規(guī)范◇ 各級(jí)抽查制度 質(zhì)量記錄： 根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目環(huán)境管理和服務(wù)實(shí)際具體制定。 四、物業(yè)管理費(fèi)核算項(xiàng)目：◇ 員工工資◇ 員工福利（四金）◇ 員工餐費(fèi)◇ 勞保用品費(fèi)◇ 培訓(xùn)費(fèi)◇ 辦公費(fèi)◇ 日常通訊費(fèi)◇ 正常水電耗損費(fèi)◇ 公用設(shè)備、公共設(shè)施日常運(yùn)行、維修、保養(yǎng)費(fèi)◇ 環(huán)境保潔費(fèi)◇ 安保費(fèi)◇ 消耗物料、材料費(fèi)◇ 保險(xiǎn)購置費(fèi)◇ 稅金◇ 物品折舊費(fèi) ◆ 物業(yè)管理費(fèi)及各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)另定。 五、近期目標(biāo)及發(fā)展目標(biāo)： 近期目標(biāo)（一年）：A、 建立一支具有高水平、高素質(zhì)的物業(yè)管理隊(duì)伍。B、 業(yè)主（住戶）滿意率達(dá)到90%以上。C、 其他日常服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與內(nèi)容：項(xiàng)目與標(biāo)準(zhǔn) 內(nèi) 容24小時(shí)安保、工程維修值班制度 確保小區(qū)安全和設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行安全。24小時(shí)服務(wù)熱線電話 文明待客，禮貌用語，接受客戶投訴、報(bào)修、委托服務(wù)。業(yè)主、住戶投訴處理率100% 及時(shí)處理投訴，來電、來訪6小時(shí)內(nèi)給予處理和答復(fù)。報(bào)修、零修、急修及時(shí)率100% 急修30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，一般零修、報(bào)修1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理。返修率不高于1% 對(duì)各種修理項(xiàng)目嚴(yán)格按照規(guī)范程序進(jìn)行，杜絕二次返修，建立回訪制度和回訪記錄。房屋完好率98%以上 房屋外觀無破壞立面，整潔；無改變使用功能；無亂搭建；公用設(shè)施及通道無隨意占用。清潔、保結(jié)率100% 環(huán)境清潔實(shí)行崗位責(zé)任制，按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作。綠化養(yǎng)護(hù)率100% 綠化養(yǎng)護(hù)實(shí)行崗位責(zé)任制手工養(yǎng)護(hù)，定期修剪。道路完好率及使用率98% 道路暢通無損壞，平坦整潔，排水暢通，無隨意占用道路。消防、監(jiān)控裝置安全使用率100% 定期檢查、維修。設(shè)施、設(shè)備完好率100% 按設(shè)施、設(shè)備完好使用標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行日夜巡查制度。專業(yè)、管理人員培訓(xùn)合格率100% 管理、專業(yè)人員通過不同的專項(xiàng)定期培訓(xùn)、考核，合格后上崗。每年一次征求業(yè)主意見和建議（采取多種形式） 征求業(yè)主意見，獲取客觀評(píng)價(jià)，持續(xù)不斷地改進(jìn)服務(wù) 發(fā)展目標(biāo)： 三年內(nèi)除承擔(dān)銳捷公司項(xiàng)目的物業(yè)管理工作以外，力爭在西安市場達(dá)到36個(gè)物業(yè)項(xiàng)目管理。同時(shí)，建立ISO9000質(zhì)量管理體系并通過認(rèn)證。第 21 頁 共 21 頁