【正文】 的，前一循環(huán)的輸出往往成為后一循環(huán)的輸入，在吸取前一循環(huán)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)的前提下又開(kāi)展了新一輪循環(huán)。但這種循環(huán)的接連滾動(dòng)并不是在原地進(jìn)行，而是隨著每一個(gè)新循環(huán)的開(kāi)始，質(zhì)量改進(jìn)的水平也躍上了一個(gè)新的臺(tái)階。希望各貨運(yùn)公司能夠深入了解此循環(huán)方法并將其運(yùn)用到改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量當(dāng)中去。 　?。?）P—策劃階段 　　這一階段的主要工作是在企業(yè)中樹(shù)立正確的服務(wù)理念；加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)；制定改進(jìn)計(jì)劃。 　　首先，強(qiáng)化員工“以顧客為中心”的服務(wù)理念，正確認(rèn)識(shí)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望?！耙灶櫩蜑橹行摹钡姆?wù)理念能使服務(wù)人員產(chǎn)生讓顧客更滿(mǎn)意的強(qiáng)烈愿望，從而在與顧客接觸的過(guò)程中重視顧客的各種意見(jiàn)和建議，關(guān)注顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知和評(píng)價(jià)，自覺(jué)產(chǎn)生改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的要求。 　　而我公司要改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，就必須弄清楚顧客的需求，并根據(jù)不同顧客的期望制定不同的服務(wù)策略。其次，在員工培訓(xùn)中加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)，并教授給員工一些具體的操作技巧。一線(xiàn)員工是我公司與顧客直接接觸最多的人，在與顧客交流時(shí)他們服務(wù)質(zhì)量觀念的自然流露就可以展示出企業(yè)的實(shí)力和提供服務(wù)的能力，使顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信賴(lài)。同時(shí)，他們也最有機(jī)會(huì)聽(tīng)到或收集到顧客對(duì)其他服務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的評(píng)價(jià)等信息。增強(qiáng)他們收集顧客信息的技巧和主動(dòng)性，可以使我公司掌握的顧客信息大量增加，使我公司服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)更加真實(shí)和有效。最后，制定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃。通過(guò)在市場(chǎng)調(diào)研中顧客所期望的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及現(xiàn)有服務(wù)的跟蹤評(píng)價(jià)結(jié)果制定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃。在改進(jìn)計(jì)劃中要對(duì)制定該計(jì)劃的原因、改進(jìn)的對(duì)象、改進(jìn)的目標(biāo)、完成改進(jìn)的時(shí)間、改進(jìn)計(jì)劃實(shí)施負(fù)責(zé)人以及如何完成改進(jìn)等方面做出說(shuō)明。 　?。?）D一實(shí)施階段 　　這一階段的主要任務(wù)是實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃。在改進(jìn)計(jì)劃的實(shí)施過(guò)程中，我公司要從技術(shù)、方法、管理等方面創(chuàng)造利于改進(jìn)的環(huán)境。我公司要積極采用現(xiàn)代信息技術(shù)，提高服務(wù)水平。要改變傳統(tǒng)的電話(huà)跟蹤單一方式，應(yīng)用先進(jìn)的跟蹤系統(tǒng)GPS和電子地圖系統(tǒng)GIS，通過(guò)車(chē)載智能移動(dòng)信息終端實(shí)現(xiàn)對(duì)車(chē)輛的全程實(shí)時(shí)監(jiān)控、跟蹤，提高車(chē)輛的有效利用率。建設(shè)完善的計(jì)算機(jī)配送網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，減少人工工作量，提高部門(mén)協(xié)同工作效率。為貨主建立貨物信息查詢(xún)系統(tǒng)，使貨主可以實(shí)時(shí)、透明地查詢(xún)貨物信息，了解整個(gè)配送過(guò)程、時(shí)間進(jìn)度，方便貨主在貨物流轉(zhuǎn)過(guò)程中更加合理安排自己的生產(chǎn)銷(xiāo)售計(jì)劃。在改進(jìn)計(jì)劃實(shí)施過(guò)程中，我公司還可以借鑒國(guó)際上先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，完善管理方法?？梢约訌?qiáng)內(nèi)部管理的柔性手段，促進(jìn)個(gè)性化服務(wù)的發(fā)展；通過(guò)參與客戶(hù)的物流管理，將各個(gè)物流功能有機(jī)銜接起來(lái)，實(shí)現(xiàn)高效的物流系統(tǒng)運(yùn)作，幫助客戶(hù)提高物流管理水平和控制能力；可以向信息流、資金流服務(wù)延伸等等。在實(shí)際操作中，還要注意方法的靈活運(yùn)用。如之前企業(yè)為了調(diào)動(dòng)員工的積極性，把顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與工資、獎(jiǎng)金掛鉤，這就造成員工為了個(gè)人利益不愿將顧客的口頭抱怨傳遞給管理層，從而影響服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)。所以。我公司在引入“以顧客為中心”的服務(wù)理念時(shí)，可以淡化評(píng)價(jià)結(jié)果作為懲罰的依據(jù)，使員工相信收集顧客滿(mǎn)意信息不是為了評(píng)價(jià)他們的工作表現(xiàn)，而是為了改進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿(mǎn)意度，增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，從而為員工提供更滿(mǎn)意的工作環(huán)境。 　　（3）C一檢查階段 　　這一階段就是把服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)結(jié)果與計(jì)劃的目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比，從而確定質(zhì)量改進(jìn)有無(wú)成效。在這一階段，我公司可以制定一個(gè)服務(wù)補(bǔ)救策略，用以處理服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。它可以包括公平對(duì)待顧客、跟蹤并預(yù)期補(bǔ)救良機(jī)、授予員工解決問(wèn)題的權(quán)利等措施。當(dāng)然設(shè)置服務(wù)補(bǔ)救策略并不僅僅為了有機(jī)會(huì)補(bǔ)救有缺陷的服務(wù)和加強(qiáng)與客戶(hù)的聯(lián)系，同時(shí)也有助于進(jìn)行根本原因分析，識(shí)別問(wèn)題來(lái)源，進(jìn)行過(guò)程改進(jìn)，主動(dòng)查找潛在的服務(wù)失誤，從而消除對(duì)補(bǔ)救的需要。 　?。?）A——處置階段 　　這一階段的任務(wù)就是總結(jié)上述所有過(guò)程的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，將改進(jìn)過(guò)程中的成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)納入有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定和制度中，同時(shí)把發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題轉(zhuǎn)入下一個(gè)“PIX：A”循環(huán)。因而，我公司要重視客戶(hù)的意見(jiàn)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)處理。 　　物流公司服務(wù)質(zhì)量管理的要求隨之水漲船高。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，我們必須時(shí)刻關(guān)注客戶(hù)的需求變化，持續(xù)改進(jìn)物流服務(wù)質(zhì)量。忽視質(zhì)量改進(jìn)的我公司或許會(huì)獲得短期利益，但很難在市場(chǎng)中長(zhǎng)久的生存和發(fā)展，最終將被市場(chǎng)淘汰。希望各貨運(yùn)公司能夠根據(jù)自身情況制定自己的“PDCA”循環(huán)方法，不斷提升自己的工作方法，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。 七、應(yīng)急處理方案客戶(hù)違約突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)小組公司成立客戶(hù)違約突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組，明確公司法人代表（總經(jīng)理）為第一責(zé)任人，全面負(fù)責(zé)公司在物流監(jiān)管業(yè)務(wù)過(guò)程中客戶(hù)違約突發(fā)事件的處理、領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督和管理工作。同時(shí)，設(shè)立客戶(hù)違約突發(fā)事件應(yīng)急聯(lián)系人，具體人員名單和聯(lián)系方式見(jiàn)附件一《武漢分公司物流監(jiān)管業(yè)務(wù)應(yīng)急聯(lián)系人名單》?？蛻?hù)違約突發(fā)事件范圍確定（1）凡因客戶(hù)（出質(zhì)人或抵押人）蓄意欺詐以及經(jīng)營(yíng)不善、經(jīng)國(guó)家執(zhí)法機(jī)構(gòu)查封、破產(chǎn)等主觀原因?qū)е掳l(fā)生強(qiáng)行提貨、哄搶、偷盜、轉(zhuǎn)移質(zhì)物、重復(fù)質(zhì)押、以次充好、以假充真、拒還貸款等行為和現(xiàn)象，可能或已經(jīng)造成監(jiān)管貨物損失，危及銀行和外運(yùn)利益的緊急事件均認(rèn)定為客戶(hù)違約突發(fā)事件。其特點(diǎn)主要包括：一是突然發(fā)生，出乎意料；二是出質(zhì)人策劃和操縱；三是嚴(yán)重侵害銀行及監(jiān)管人的利益。（2）為做好客戶(hù)違約突發(fā)事件的預(yù)防工作，降低客戶(hù)違約突發(fā)事件的發(fā)生率，要求監(jiān)管人員切實(shí)加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理工作，24小時(shí)監(jiān)管質(zhì)物進(jìn)出，對(duì)質(zhì)物進(jìn)行定期或隨機(jī)抽檢，并隨時(shí)關(guān)注市場(chǎng)形勢(shì)、客戶(hù)經(jīng)營(yíng)和質(zhì)物進(jìn)出狀況，一旦市場(chǎng)形勢(shì)和客戶(hù)經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)較大波動(dòng)，質(zhì)物進(jìn)出連續(xù)多次在最低控貨量上下徘徊，或出現(xiàn)集中出貨、質(zhì)物頻繁調(diào)換等異常情況時(shí)，監(jiān)管人員應(yīng)及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況，同時(shí)，加大現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管力度，防止發(fā)生客戶(hù)違約突發(fā)事件，或減輕突發(fā)事件的規(guī)模和影響。當(dāng)發(fā)生或預(yù)計(jì)可能發(fā)生客戶(hù)違約突發(fā)事件時(shí)，相關(guān)人員應(yīng)立即向項(xiàng)目經(jīng)理或有關(guān)負(fù)責(zé)人上報(bào)信息，并啟動(dòng)《客戶(hù)違約突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》?？蛻?hù)違約突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)處理客戶(hù)違約突發(fā)事件發(fā)生后，項(xiàng)目經(jīng)理或相關(guān)負(fù)責(zé)人要對(duì)事件的嚴(yán)重程度作出判斷，情節(jié)較輕、監(jiān)管部門(mén)可以獨(dú)立處理的，責(zé)成項(xiàng)目負(fù)責(zé)人或項(xiàng)目經(jīng)理妥善處理，并及時(shí)上報(bào)處理情況；對(duì)項(xiàng)目較大、影響嚴(yán)重的事件，公司應(yīng)立即成立現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組，現(xiàn)場(chǎng)指揮突發(fā)事件的處理工作。承諾方名稱(chēng)：公司 （蓋公章）承諾方授權(quán)代表簽字：地址：XIDIZB2017日期：2017年8月24日八、其他優(yōu)勢(shì)專(zhuān)業(yè)化的服務(wù) 通過(guò)專(zhuān)業(yè)化的發(fā)展，我公司已經(jīng)開(kāi)發(fā)了信息網(wǎng)絡(luò)并且積累了針對(duì)不同物流市場(chǎng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，包括運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)和其他增值服務(wù)。許多關(guān)鍵信息，比如，可得卡車(chē)運(yùn)量、國(guó)際通關(guān)文件、空運(yùn)報(bào)價(jià)和其他信息通常是由我公司收集和處理。對(duì)于非物流專(zhuān)業(yè)公司來(lái)講，獲得這些信息和專(zhuān)長(zhǎng)的費(fèi)用就會(huì)非常昂貴。擁有規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益由于擁有較強(qiáng)大的購(gòu)買(mǎi)力和貨物配載能力，一家我公司可以從運(yùn)輸公司或者其他物流服務(wù)商那里得到比其客戶(hù)更為低廉的運(yùn)輸報(bào)價(jià)，可以從運(yùn)輸商那里大批量購(gòu)買(mǎi)運(yùn)輸服務(wù)，然后集中配載很多客戶(hù)的貨物，大幅度地降低單位運(yùn)輸成本。為企業(yè)減少物流資金投入通過(guò)物流外包，制造企業(yè)可以降低運(yùn)輸設(shè)備、倉(cāng)庫(kù)投資和其他物流過(guò)程中所必需的投資，從而改善公司的贏利狀況，把更多的資金投在公司的核心業(yè)務(wù)上。許多我公司在國(guó)內(nèi)外都有良好的運(yùn)輸和分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)。希望拓展國(guó)際市場(chǎng)或其他地區(qū)市場(chǎng)以尋求發(fā)展的公司，可以借助這些網(wǎng)絡(luò)進(jìn)入新的市場(chǎng)。資源優(yōu)化配置 我公司還能使企業(yè)實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)化配置，將有限的人力、財(cái)務(wù)集中于核心業(yè)務(wù)，進(jìn)行重點(diǎn)研究，發(fā)展核心技術(shù)，努力開(kāi)發(fā)出新產(chǎn)品參與世界競(jìng)爭(zhēng)；為企業(yè)節(jié)省費(fèi)用，減少資本積壓，減少庫(kù)存，提升企業(yè)形象。第三方物流提供者與顧客不是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而是戰(zhàn)略伙伴，他們?yōu)轭櫩椭?，通過(guò)全球性的信息網(wǎng)絡(luò)使顧客的供應(yīng)鏈管理完全透明化，顧客隨時(shí)可通過(guò)Intemet了解供應(yīng)鏈的情況。我公司利用完備的設(shè)施和訓(xùn)練有素的員工對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈實(shí)現(xiàn)完全的控制，減少物流的復(fù)雜性。他們通過(guò)遍布全球的運(yùn)送網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)提供者(分承包方)大大縮短了交貨期，幫助顧客改進(jìn)服務(wù)，樹(shù)立品牌形象。第三方物流提供者通過(guò)“量體裁衣”式的設(shè)計(jì)，制訂出以顧客為導(dǎo)向、低成本高效率的物流方案，為企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中取勝創(chuàng)造有利條件。承諾方名稱(chēng)：公司 （蓋公章）承諾方授權(quán)代表簽字：地址：XIDIZB2017日期：2017年8月24日第 54 頁(yè) 共 54 頁(yè)