【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的，應(yīng)由部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一協(xié)調(diào)和指揮事件的應(yīng)急處置?！飳?duì)打架斗毆、流氓滋擾、聚眾鬧事的應(yīng)急處理（1）一旦發(fā)現(xiàn)打架斗毆、流氓滋擾、聚眾鬧事等治安事件，在場(chǎng)服務(wù)員要及時(shí)報(bào)告保安部，行使合理注意的責(zé)任，盡力保護(hù)好其他賓客，必要時(shí)可直接撥打110報(bào)警電話；（2）報(bào)案人員要講明發(fā)案地點(diǎn)、人數(shù)、國(guó)籍、鬧事人員是否攜帶兇器，并報(bào)告自己的姓名、崗位及所在部門(mén)。（1）部門(mén)經(jīng)理接到通知后第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)組織部門(mén)有關(guān)人員做好合理勸阻、協(xié)調(diào)等工作；（2）配合保安部人員做好現(xiàn)場(chǎng)檢查等相關(guān)工作，如有受傷提供搶救傷員所用的物品；（3）如出現(xiàn)賓客重傷或者死亡的情況，應(yīng)組織本部門(mén)人員在應(yīng)急指揮小組負(fù)責(zé)人的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮下，配合當(dāng)?shù)毓膊块T(mén)做好相關(guān)應(yīng)急處置工作?！飳?duì)搶劫、兇殺等暴力事件的應(yīng)急處理當(dāng)酒店發(fā)生搶劫案件時(shí)，如劫匪持有武器（指槍械），在場(chǎng)員工應(yīng)避免與匪徒發(fā)生正面沖突，保持鎮(zhèn)靜，并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發(fā)型及口音等任何特征。立即告知酒店保安部和部門(mén)經(jīng)理或總值班員，并按指示向110報(bào)警。（1）如劫匪未持有武器且有足夠人手可以制服匪徒時(shí)，則等待適當(dāng)機(jī)會(huì)配合保安部人員將之擒獲交與警方，但決不可草率從事以免造成不必要的傷亡。（2）如劫匪乘車逃離現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)記下其車牌號(hào)碼、顏色、車款或牌子等，并記清人數(shù)。同時(shí)可以乘的士或其他交通工具跟蹤并用通訊工具向110報(bào)告方位和地點(diǎn)，以便警方組織力量設(shè)卡攔截。在跟蹤的過(guò)程中要注意隱蔽，以確保自身安全。（3）保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸。劃出警戒范圍，不要讓無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。（4）公安人員未勘查現(xiàn)場(chǎng)或未處理完畢之前，前廳部相關(guān)人員不要離開(kāi)。（5）在場(chǎng)人員不可向報(bào)界或無(wú)關(guān)人員透露任何消息，不準(zhǔn)拍攝照片。（7）如有傷者，要立即送往醫(yī)院救治，并報(bào)告公安機(jī)關(guān)?！飳?duì)客人在酒店內(nèi)身亡的應(yīng)急處理客人死亡是是指客人在住店期間因病或意外事件死亡、自殺、他殺或其他原因不明的死亡，除前一種屬于正常死亡，其他均為非正常死亡。（1）任何人發(fā)現(xiàn)客人在酒店內(nèi)死亡，必須立即向酒店保安部及部門(mén)經(jīng)理報(bào)告。并同時(shí)向保安人員說(shuō)明客人死亡的地點(diǎn)、發(fā)現(xiàn)時(shí)間、身份、國(guó)籍、房號(hào)等，協(xié)助保安部人員查看并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)得知情況后要立即向酒店總經(jīng)理匯報(bào)；（2）在客人尚未死亡的情況下，要在酒店應(yīng)急指揮小組的領(lǐng)導(dǎo)下，保安人員與大堂副理、酒店醫(yī)務(wù)人員送客人去醫(yī)院搶救，同時(shí)協(xié)助通知客人的親屬、同事、領(lǐng)隊(duì)一同前往。（3）對(duì)已死亡的客人（客人是否死亡要由醫(yī)務(wù)人員診斷），服務(wù)員應(yīng)積極協(xié)助酒店保安部封鎖現(xiàn)場(chǎng)，查清并詳細(xì)記錄下客人的姓名、性別、年齡、國(guó)籍、地址、身份、死亡日期、時(shí)間、地點(diǎn)、原因、醫(yī)生診斷情況、目擊者、處理情況等，并迅速同接待單位或死者的工作單位取得聯(lián)系。（4）如死者是外國(guó)人，大堂經(jīng)理盡快通過(guò)我國(guó)政府有關(guān)部門(mén)（省、市外辦），通知死亡者所屬國(guó)駐華使、領(lǐng)館。同時(shí)通知公安局外事科可協(xié)同上述部門(mén)處理善后事宜。（5）如屬非正常死亡，要對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的一切物品加以保護(hù)。嚴(yán)禁任何人員接近現(xiàn)場(chǎng)，不得挪動(dòng)任何物品。同時(shí)協(xié)助保安部人員向公安部門(mén)報(bào)告，并協(xié)助其開(kāi)展調(diào)查工作，按照酒店突發(fā)刑事案件處置程序執(zhí)行；（6）死者有重要遺囑，大廳經(jīng)理將遺囑復(fù)制或拍照后交駐華使館轉(zhuǎn)達(dá)，防止轉(zhuǎn)交過(guò)程中發(fā)生篡改。（7）對(duì)客人在酒店內(nèi)死亡的情況，除向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和公安部門(mén)匯報(bào)外，任何人不得對(duì)外泄漏。（8）在一切事項(xiàng)處理完畢之后，要由參加的人員把搶救、死亡記處理的全過(guò)程詳細(xì)記錄留存?！飳?duì)爆炸及可疑爆炸物品的應(yīng)急處理（1）當(dāng)前廳服務(wù)員發(fā)現(xiàn)爆炸或人員行蹤特殊、可疑或攜帶易燃易爆物品、槍支彈藥情況者，須第一時(shí)間視情況緊急報(bào)告部門(mén)經(jīng)理或保安部；（2）報(bào)告時(shí)，講清自己的姓名和身份及所屬部門(mén)，發(fā)生的時(shí)間和地點(diǎn)及有無(wú)人員傷亡等具體情況。（1）如未發(fā)生爆炸或爆炸的后果輕微，報(bào)警人員應(yīng)不要輕易挪動(dòng)爆炸物，盡可能保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，必要時(shí)安撫賓客情緒等待救援人員及部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)到達(dá)；當(dāng)保安部人員迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，確認(rèn)后，做好保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)工作，通知總機(jī)值班員，由其通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)。（2）如情況危急，前廳部經(jīng)理應(yīng)在酒店總經(jīng)理的統(tǒng)一導(dǎo)領(lǐng)下配合保安部及其他相關(guān)部門(mén)劃出警戒區(qū)，禁止無(wú)關(guān)人員接近，如已引發(fā)火災(zāi)事故，則按火災(zāi)處置預(yù)案執(zhí)行滅火撲救；（３）必要時(shí)，根據(jù)指揮組織疏散事故發(fā)生區(qū)域的客人和行李，配合工程部撤走現(xiàn)場(chǎng)附近可以移動(dòng)的貴重物品；（４）公安人員到場(chǎng)后，聽(tīng)從公安人員指揮，配合公安人員做好相關(guān)工作；（５）要求部門(mén)員工沉著冷靜，聽(tīng)從指揮，堅(jiān)守崗位，配合專業(yè)人員排除險(xiǎn)情。（1）在酒店應(yīng)急辦公室安排下做好現(xiàn)場(chǎng)的清理工作，必要時(shí)要配合公安機(jī)關(guān)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)、接受詢問(wèn)，達(dá)到取證要求。（2）盡力做好涉及家屬的安撫和解調(diào)工作；（3）本部門(mén)應(yīng)認(rèn)真總結(jié)本次突發(fā)事件發(fā)生和處理的全面情況，并作出書(shū)面報(bào)告，內(nèi)容包括事件經(jīng)過(guò)及處理、事件教訓(xùn)及今后防范措施等。（4）前廳部安排行李員運(yùn)送傷員，按排行李員傳送各種信息。與保安部協(xié)商提供調(diào)查案件的臨時(shí)辦公地點(diǎn)，登記保管客人遺留下的財(cái)物及行李物品。（5）大堂經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況，組織事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員，配合保安部及酒店值班經(jīng)理、公安部門(mén)做好檢