【文章內(nèi)容簡介】 裝修設(shè)計方案或圖紙、裝修公司提交的營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書復(fù)印件、及裝修管理過程中相關(guān)記錄等資料的收集。 程序 檔案管理示意圖 發(fā)展商 客戶服務(wù)中心工程維護部 《業(yè)主規(guī)約》《入伙接樓程 序表》《入伙接樓表》 《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》《家庭情況登記表》《入伙返修項目表》 《裝修申請表》 《裝修施工承諾表》 《業(yè)戶自裝承諾書》 《裝修竣工驗收表》 客戶服務(wù)中心裝袋歸檔 注意事項 配套設(shè)施、物品的開通、發(fā)放等均須有業(yè)戶簽 字確認。 工程維護部交返《入伙接樓表 (一 )(二 )》完成事項應(yīng)有業(yè)戶或維修人員確認簽名。 《物業(yè)使用手冊》、《房屋裝飾裝修管理規(guī)定》業(yè)戶簽收后直接發(fā)與業(yè)戶。 業(yè)戶資料的管理、查閱 :各部門領(lǐng)班級以上人員查詢有關(guān)業(yè)戶資料 ,須在客戶服務(wù)中心人員陪同下進行。不得抄寫、復(fù)印 ,更不得泄露 。其余人員無權(quán)通過客戶服務(wù)中心查詢獲知業(yè)戶資料。如工作需要聯(lián)系業(yè)戶 ,可由客戶服務(wù)中心前臺代為撥打電話。 相關(guān)文件 《業(yè)主規(guī)約》 《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》 《物業(yè)使用手冊》 《 房屋裝飾裝修管理規(guī)約》 相關(guān)記錄 《業(yè)主公約承諾書》 《業(yè)戶入伙接樓程序表》 《業(yè)戶家庭情況登記表》 《業(yè)戶入伙接樓表 (一 )(二 )》 《裝修申請表》 《裝修施工承諾表》 《業(yè)戶自裝承諾書》 《裝修竣工驗收表》等 來電來訪作業(yè)規(guī)程 目的 確保完整、規(guī)范的記錄業(yè)戶反映的信息 ,迅速反饋至公司內(nèi)部各部門及外聯(lián)單位并跟蹤督促解決 ,及時回復(fù)業(yè)戶。 范圍 適用于所管轄小區(qū)業(yè)戶來電來訪反映事項的協(xié)調(diào)處理及回復(fù)。 職責(zé) 對 業(yè)戶來電的接聽、記錄。 對業(yè)戶來訪的接待、記錄。 業(yè)戶反映事項及時反饋至公司各相關(guān)部門 ,協(xié)調(diào)處理。 對處理過程、處理結(jié)果及時回復(fù)業(yè)戶。 程序 對業(yè)戶來電、來訪反映維修事項進行分類處理 : 對于已超過質(zhì)保期或其它原因等屬于物業(yè)公司正常維修服務(wù)范圍的事項 ,客戶服務(wù)專員應(yīng)在《來電來訪記錄》上完整、如實記錄反映事項 ,并填寫《報修單》交由工程維護員處理 。根據(jù)《報修單》處理結(jié)果 ,客戶服務(wù)助理應(yīng)在《來電來訪記錄》上填寫處理狀態(tài)。如系已完成事項 ,須在《來電來訪記錄》完成情況一欄中明確標(biāo)注“已完成”字樣并簽字、編號、銷項。 各轄區(qū)客戶經(jīng)理對所服務(wù)轄區(qū)的事項進行協(xié)調(diào)跟蹤并落實。 對于質(zhì)保期內(nèi)屬于施工單位、開發(fā)商正常保修服務(wù)范圍的維修事項 ,客戶服務(wù)專員應(yīng)根據(jù)《來電來訪記錄》內(nèi)容在備注欄標(biāo)注“ Z”字樣后并編號 ,派給指定工程師及時處理并核查后 ,返回完成信息 ,客戶服務(wù)中心回復(fù)業(yè)主并銷項。 對于屬于外聯(lián)單位 (包括電話、寬帶、熱水器、可視對講、防盜門廠家 ) 負責(zé)維修服務(wù) (尤其針對其維修人員不能立即前來處理的事項 ),客戶服務(wù)助理 應(yīng)根據(jù)《來電來訪記錄》內(nèi)容在 備注欄標(biāo)注“ Q”字樣 ,以便督促外聯(lián)單位維修人員在其規(guī)定時間上門服務(wù) 。同時要求其配合我方工作人員 ,及時告之維修處理 狀態(tài)并填寫處理記錄 ,回復(fù)業(yè)戶。 對于業(yè)戶來電來訪反映意見、建議中須與其他業(yè)戶、外聯(lián)單位、公司其它部門協(xié)調(diào)處理 ,并預(yù)計處理持續(xù)狀態(tài)較長 (二日以上 )的事項 ,客戶服務(wù)助理應(yīng)根據(jù)《來電來訪記錄》內(nèi)容在備注欄標(biāo)注“ GT”字樣后 ,尋求適宜的時機 ,盡可能協(xié)助處理 。同時向物業(yè)服務(wù)中心通報業(yè)戶階段集中反映意見、建議 ,及時采取有效的預(yù)防、應(yīng)對措施 ,在以后工作中聯(lián)動不同部門、單位 ,不斷完善、提高服務(wù)水平。 對于業(yè)戶來電來訪中明確表示出投訴意見的反映事項 ,其處理參見《投訴處理操作規(guī)程》。 注意事項 要求準(zhǔn)確、完整記錄反映事項 。按照崗位工作標(biāo)準(zhǔn) ,及時告之各相關(guān)部門 。對處理過程進行督促、追蹤 ,有始有終 。回復(fù)、溝通業(yè)戶處理過程、處理結(jié)果。 另外 ,需根據(jù)當(dāng)頁《來電來訪記錄》內(nèi)容的分類情況在“本頁小計”一欄標(biāo)注分類情況數(shù)量 ,以便統(tǒng)計。 時常與外聯(lián)單位維修人員促進、溝通關(guān)系 ,協(xié)助、協(xié)調(diào)處理反映事項。 了解相應(yīng)事項服務(wù)、責(zé)任范圍 ,與業(yè)戶作好解釋、說服工作。 相關(guān)文件 《投訴處理操作規(guī)程》 《回訪操作規(guī)程》 《溝通操作規(guī)程》 相關(guān)記錄 《來電來訪記錄》 《工作聯(lián)系單》 客戶需求管理作業(yè)規(guī)程目的 規(guī)范住戶求助服務(wù)的管理工作 ,確保及時、優(yōu)質(zhì)的為住戶提供力所能及的幫助。 適用范圍 適用于物業(yè)項目服務(wù)中心在發(fā)生住戶求助需求時服務(wù)管理工作。 職責(zé) 項目服務(wù)中心經(jīng)理負責(zé)住戶特殊求助事件的安排、處理工作。 項目客服部主管負責(zé)向求助住戶提供服務(wù)工作的組織實施。 項目客服部管理員和項目服務(wù)中心個部門負責(zé)依據(jù)本規(guī)程向求助 住戶提供具體幫助。 程序要點 住戶求助服務(wù)的分類及處理原則 住戶求助服務(wù)分為以下幾類 : 急救病人求助服務(wù) 。 報修求助服務(wù) 。 投訴求助服務(wù) 。 咨詢求助服務(wù) 。 盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助 。 臺風(fēng)、水侵、火災(zāi)等災(zāi)害事故的求助服務(wù) 。 其他生活或工作上的正常求助服務(wù)。 求助服務(wù)處理的原則 : 快速反映的原則 :一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù) ,解決不了的應(yīng)向項目客服部主管請示后在五分鐘內(nèi)給予回復(fù) (有時效要求的服務(wù)工作按時效要求執(zhí)行 )。 盡可能提供幫助的原則 :對住戶提出的正當(dāng)求助 ,應(yīng)盡可 能提供幫助 ,滿足求助住戶的要求 。 嚴禁推委的原則 :對滿足不了住戶提出求助要求的 ,也應(yīng)主動幫助其聯(lián)系相關(guān)部門 ,切忌推委。 急救病人的求助信息時 ,首先應(yīng)主動詢問病人的住址及并及時記錄 ,然后征求求助人的意見 ,詢問是否需送醫(yī)院、打 120 急救電話或派人幫助護理 : 如果求助住戶需要幫助送病人去醫(yī)院的 : ??管理員通知保安部根據(jù)距離的遠近程度安排兩人到項目客服部或病人家中待命 。 ??管理員安排車輛到住戶樓下 (如果保安員在項目客服部時 ,須知會車輛到項目客服部與保安員一起 )。 ??保安員應(yīng)向住戶說明來意 ,并聽從住戶的安排將病 人送往醫(yī)院 ,一般情況下應(yīng)要求住戶同往 ,并提醒住戶準(zhǔn)備必備用品 。 ??保安員在執(zhí)行任務(wù)時 ,應(yīng)遵從求助住戶的安排。當(dāng)求助住戶征求有關(guān)病情處理意見時 ,切不可不懂裝懂 ,誤導(dǎo)求助住戶而延誤病人病情 。 ??保安員協(xié)助求助住戶將病人送到醫(yī)院后 ,應(yīng)主動協(xié)助將病人安置妥當(dāng) ,并盡量幫助求助住戶完成如掛號、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情 。 ??將病人安置妥當(dāng)后 ,應(yīng)詢問住戶是否還需要幫助。如無需幫助時應(yīng)及時趕回項目服務(wù)中心 。如需要幫助 ,應(yīng)及時向項目服務(wù)中心請示匯報后 ,由項目服務(wù)中心經(jīng)理根據(jù)情況安排辦理 。 ??保安員返回項目服務(wù)中心后 ,將處理情況反饋給保安部值班干部或項目客服部管理員 。 ??項目客服部管理員應(yīng)及時將求助處理情況予以記錄。 如果住戶需要幫助聯(lián)系撥打 120 急救電話時 : ??管理員了解病人病情后及時幫助求助住戶撥打 120 急救電話 (必要時進行確認 ),并告訴求助住戶項目服務(wù)中心會安排人員在小區(qū)入口作好接應(yīng)準(zhǔn)備 。 ??管理員將以上情況立即通知保安部值班班長 。 ??保安部值班班長通知小區(qū)入口值班保安作好接應(yīng)準(zhǔn)備 (必要時安排人員在小區(qū)入口處等候 )。 ??急救車到來后 ,小區(qū)入口值班保安應(yīng)指引急救車到住戶所在地 ,并盡量實施應(yīng)有的幫助 。 ??保安班長在接應(yīng)的任務(wù)執(zhí)行完畢后 ,應(yīng)將情況反饋到項目客服部 ,項目客服部管理員將情況予以記錄。 如果求助住戶要求派人幫助短時護理時 : ??管理員應(yīng)按住戶求助的要求向保安部值班班長說明情況 ,由保安部班長安排適當(dāng)?shù)娜藛T前去參與護理 。 ??護理人員應(yīng)向住戶說明來意后按住戶的要求實施護理 。 ??必要時 ,保安部值班干部應(yīng)到現(xiàn)場巡查護理情況 。 ??護理人員在執(zhí)行護理任務(wù)時 ,應(yīng)遵從求助住戶的安排 ,切不可不懂裝懂 ,加重病人病情 。 ??在護理工作過程中 ,護理人員不可單獨與病人在一起 ,應(yīng)要求病人親屬一起守侯 ,以便處理突發(fā)事件。 管 理員將保安部匯報的情況登記在《住戶求助登記表》內(nèi)。一般情況下 ,急救病人處理工作可在事情處理完畢后向項目客服部主管匯報 。重大的急救工作應(yīng)立即