【文章內(nèi)容簡介】 置。 e. 負(fù)責(zé)倉庫管理中的入出庫單、驗(yàn)收單等原始資料、帳冊的收集、整理和建 20 檔 工作。 f. 負(fù)責(zé)合理安排物料在倉庫內(nèi)的存放次序，按物料種類、規(guī)格、等級分區(qū)堆碼，不得混和亂堆，經(jīng)常保持庫區(qū)范圍內(nèi)整潔衛(wèi)生。對回收物品妥善分類保管，并做好相關(guān)記錄。 g. 保管員對所保管的物品，應(yīng)做到每月必須進(jìn)行一次自行盤點(diǎn)，每月底前必須與材料會(huì)計(jì)進(jìn)行一次對帳，保證做到帳、卡、物三相符。 h. 保管人員要堅(jiān)守崗位，按時(shí)上下班，在規(guī)定的工作時(shí)間內(nèi)不得擅離職守，下班前打掃好倉庫衛(wèi)生，關(guān)鎖好門窗。 i. 倉庫是財(cái)物重地，非保管人員不得隨意進(jìn)出停留，不允許代存私人物品，不得私自拿用、外借物品。 班組： a. 落實(shí)主管部門交付的施工任務(wù) 。 b. 負(fù)責(zé) 施工現(xiàn)場的生產(chǎn)控制工作。按照設(shè)計(jì)圖紙施工，執(zhí)行規(guī)范規(guī)程，按技術(shù)交底的操作要求，嚴(yán)格把好質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全關(guān)。 c. 負(fù)責(zé)施工記錄的填寫并及時(shí)報(bào)送主管部門。 人員配置 序號 人員配備 人數(shù) 職 責(zé) 備 注 1 工程項(xiàng)目經(jīng)理 1 總調(diào)度 2 工程師 1 技術(shù)指導(dǎo) 3 質(zhì)檢員 1 質(zhì)量監(jiān)督 4 安全員 1 安全監(jiān)督 5 物料管理員 1 物料掌控、追蹤 21 6 材料員 1 物資的驗(yàn)收 7 資料員 1 資料的編制、管理 8 預(yù)算員 1 成本方案 9 施工人員 1 管理人員 施工隊(duì)長 20 施工 包括油漆、鉗工、管道、電氣等工種 說明：全部工程共設(shè) 4 個(gè)施工組，每組 5 人，現(xiàn)場總?cè)藬?shù) 29 人。在常住工地的工程項(xiàng)目經(jīng)理的負(fù)責(zé)下協(xié)調(diào)工作。 工程質(zhì)量目標(biāo)及保證措施 質(zhì)量方針： 優(yōu)質(zhì)的工程，滿意的服務(wù)，是我們永遠(yuǎn)的承諾與追求。 質(zhì)量目標(biāo)： ⅰ 單位工程質(zhì)量合格率 100％ ⅱ 單位工程質(zhì)量優(yōu)良率 ≥ 95％ ⅲ 單位工程優(yōu)良率 ≥ 90％ ⅳ 安裝受監(jiān)焊口的外表成形一次合格率 ≥ 95％ v 確保系統(tǒng)滿負(fù)荷試運(yùn)行一次成功。 組織措施 ① 嚴(yán)格按 GB／ T19002 標(biāo)準(zhǔn)組織該項(xiàng)目的施工管理，通過項(xiàng)目質(zhì)量體系的運(yùn)行和嚴(yán)格的質(zhì)量管理，確保向業(yè)主提供一個(gè)高質(zhì)量，節(jié)能安全的建筑產(chǎn)品。 22 ② 項(xiàng)目經(jīng)理部與公司簽定工程質(zhì)量責(zé)任書，明確工程質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量終身責(zé)任制，并針對工程質(zhì)量目標(biāo)確定獎(jiǎng)罰措施。 ③ 成立以項(xiàng)目經(jīng)理為首，專職質(zhì)量檢查員負(fù)責(zé)的工程質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)，施工組織設(shè)計(jì) 負(fù)責(zé)工程實(shí)體質(zhì)量的檢查、評比，驗(yàn)收等各項(xiàng)工作。 ④ 進(jìn)行全面質(zhì)量管理教育，普及全面質(zhì)量管理知識，教育對象為工地領(lǐng)導(dǎo)干部，班組長以及從事技術(shù)、經(jīng)營管理的人員。 ⑤ 嚴(yán)格實(shí)行自檢、專檢和聯(lián)檢“三檢”制。項(xiàng)目經(jīng)理、專職檢查員及各部門、各小組的檢查員層層負(fù)責(zé)，嚴(yán)格把關(guān)，確保工程的實(shí)體質(zhì)量。 ⑥ 對分部工程和單位工程進(jìn)行階段性質(zhì)量大檢查和單項(xiàng)系統(tǒng)竣工前的質(zhì)量大檢查，對檢查出的質(zhì)量問題制訂整改措施，使施工質(zhì)量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。定期召開質(zhì)量工作會(huì)議，總結(jié)和督促質(zhì)量工作，使質(zhì)量管理有序開展。 ⑦ 本工程的關(guān)鍵過程為 陽臺平板集熱器的安裝和幼兒園 換熱水箱現(xiàn)場拼裝，以及集熱回路的 嚴(yán)密性試驗(yàn)，對施工中出現(xiàn)的質(zhì)量問題有詳細(xì)的針對性措施；對特殊過程要編制具有可操作性的作業(yè)指導(dǎo)書，對過程能力事先進(jìn)行鑒定，特殊過程的施工要有詳細(xì)的施工記錄，且對特殊過程、關(guān)鍵過程施工質(zhì)量檢查人員進(jìn)行全過程監(jiān)控。 ⑧ 施工前必須做好圖紙自審及會(huì)審工作，對施工圖和規(guī)程說明書等技術(shù)文件要認(rèn)真查閱并遵照執(zhí)行，若圖紙或技術(shù)文件存在問題要及時(shí)上報(bào)，按技術(shù)管理程序妥善解決。 ⑨ 針對制定的質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量通病，開展群眾性的 QC 小組活動(dòng)，解決工藝質(zhì)量通病持，攻克技術(shù)難關(guān)，提高施工質(zhì)量。 ⑩ 施工前，由公司工 程技術(shù)科組織對項(xiàng)目部技術(shù)人員進(jìn)行工程技術(shù)交 23 底，明確設(shè)計(jì)要求，施工時(shí)項(xiàng)目部技術(shù)人員對操作人員進(jìn)行詳細(xì)技術(shù)交底。 質(zhì)量保證流程 在開工前編制工程質(zhì)量計(jì)劃，建立工程質(zhì)量保證體系，在明確質(zhì)量控制點(diǎn)及質(zhì)量控制手段的情況下，使工程實(shí)體質(zhì)量在施工全過程中有效控制，確保向業(yè)主提供一個(gè)高質(zhì)量的產(chǎn)品。 ① 工藝質(zhì)量控制 本工程關(guān)鍵過程為： 陽臺平板集熱器的安裝和幼兒園換熱水箱現(xiàn)場拼裝 ，關(guān)鍵過程施工要編制作業(yè)指導(dǎo)員書，并對操作人員進(jìn)行交底，對特殊過程要預(yù)先進(jìn)行過程能力確認(rèn)，確認(rèn)過程所需的資源、人員、機(jī)具、料料、環(huán)境應(yīng)符合 過程能力的要求，對過程參數(shù)確認(rèn)，以施工過程中，質(zhì)檢員要對特殊過程、關(guān)鍵過程進(jìn)行全過程旁站跟蹤監(jiān)檢，并填寫詳細(xì)的施工記錄。 ② 設(shè)備、材料質(zhì)量控制 業(yè)主供應(yīng)設(shè)備、應(yīng)由業(yè)主代表、監(jiān)理、生產(chǎn)廠家、施工單位四方共同開箱驗(yàn)收，檢查設(shè)備的規(guī)格、型號、數(shù)量是否與設(shè)計(jì)相符，出廠合格證、產(chǎn)品質(zhì)量證明書是否齊全，對特種設(shè)備的驗(yàn)收應(yīng)有質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門代表參加，出現(xiàn)問題及時(shí)記錄報(bào)告業(yè)主、監(jiān)理、廠家處理。對設(shè)備、材料進(jìn)廠后建立完善的管理制度及焊材烘干、保溫、防潮的硬件設(shè)施。 ③ 焊接及連接質(zhì)量控制 施焊產(chǎn)品前應(yīng)具有合格的焊接工藝評定， 并編制焊接工藝指導(dǎo)書，在正式施工前試焊產(chǎn)品的試件，經(jīng)無損檢驗(yàn)、機(jī)械試驗(yàn)性能合格后方準(zhǔn)正式施焊產(chǎn)品。施焊焊工、無損檢驗(yàn)人員應(yīng)具有質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門頒發(fā)的資質(zhì)證書，焊接設(shè)備性能良好，計(jì)量器具處于校準(zhǔn)狀態(tài)，焊接材料、保護(hù)氣體質(zhì)量合格 24 符合國家標(biāo)準(zhǔn)及焊接工藝指導(dǎo)書要求。施焊環(huán)境、溫度、風(fēng)速符合焊接工藝指導(dǎo)書要求。 管件 連接工藝選用優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，確保連接質(zhì)量。 ④ 檢驗(yàn)質(zhì)量控制 檢驗(yàn)前要編制檢驗(yàn)文件，所用的計(jì)量器具都必須是經(jīng)檢定合格的：應(yīng)由專職質(zhì)檢員對材料質(zhì)量、沖洗、閥門試壓、試運(yùn)行：焊接過程等進(jìn)行檢查；沒階段任務(wù) 完成后，要進(jìn) 行總評檢驗(yàn)；各種檢驗(yàn)和試驗(yàn)都要做好記錄。 ⑤ 技術(shù)措施 a. 施工中采用工況及性能良好的機(jī)具和設(shè)備，以加快工程進(jìn)度，提高工程質(zhì)量，能確保工作質(zhì)量。 b. 對于每道工序應(yīng)做到及時(shí)標(biāo)識，該簽認(rèn)的人必須簽認(rèn)，不得過后補(bǔ)辦。對于安裝完成經(jīng)驗(yàn)收合格的管路系統(tǒng)、設(shè)備必須掛合格標(biāo)識牌。并做臨時(shí)保護(hù)措施配專人巡檢，設(shè)備加彩條布覆蓋，臨時(shí)未封閉的管口、風(fēng)口、閥口均應(yīng)外包塑料布，以防雜物落入。 c. 壓力表溫度計(jì)等儀表安裝好后均應(yīng)采用該儀表原包裝盒重新覆蓋保護(hù)。 d. 保溫達(dá)標(biāo)完成的管路或設(shè)備應(yīng)有專人看護(hù)，不得在該管上踩踏。 e. 加強(qiáng)現(xiàn)場施工質(zhì)量檢查 ,明確質(zhì) 檢工作的嚴(yán)肅性與嚴(yán)格性 ,并配備專職質(zhì)檢人員 ,做好檢查記錄 ,對查出的質(zhì)量問題及時(shí)加以改正 ,同樣錯(cuò)誤重復(fù)出現(xiàn)應(yīng)責(zé)令停工或更換施工隊(duì)伍。 f. 每個(gè)施工班組必須配備一名義務(wù)質(zhì)量檢查員，并在該單項(xiàng)工程中配備一名專職質(zhì)檢員，同時(shí)配備兩名領(lǐng)工員負(fù)責(zé)安裝指導(dǎo)。 25 g. 施工中使用的原材料 ,必須有合格證和材質(zhì)檢驗(yàn)單 ,杜絕不合格材料進(jìn)入現(xiàn)場。膨脹罐等承壓設(shè)備送到施工現(xiàn)場后應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的檢查。 h. 施工中所使用的機(jī)具設(shè)備 ,必須保持優(yōu)質(zhì)完好狀態(tài) ,現(xiàn)場設(shè)置專職檢修人員保障其運(yùn)行。 i. 對于參施人員 ,必須做到先培訓(xùn) ,后上崗。電焊工、電工、儀表工專業(yè)人員必須 有上崗證 ,禁止盲目操作或非專業(yè)人員操作。 j. 凡有施工方案的項(xiàng)目 ,必須按照方案施工。 k. 做好每個(gè)步驟的記錄 ,以備檢查和存檔。 l. 設(shè)備安裝中 ,應(yīng)精心操作 ,防止設(shè)備受損 ,對易損部件要求做到萬無一失。 ⑥ 材料保證措施 a. 所有使用的材料，必須有產(chǎn)品合格證，否則不得使用。 b. 閥門等材料到貨后，按規(guī)范要求進(jìn)行試驗(yàn)。 售后服務(wù)體系及保證措施 售后服務(wù)管理體系概要 1) 指導(dǎo)思想： 用戶第一、信譽(yù)第一、質(zhì)量第一 2) 服務(wù)理念： 誠信、一流、超值 3) 服務(wù)宗旨： 26 敬業(yè)務(wù)實(shí)、圖變創(chuàng)新、打造服 務(wù)精品，爭創(chuàng)行業(yè)一流 4) 服務(wù)承諾： a. 產(chǎn)品的軟件實(shí)行終身免費(fèi)升級； b. 產(chǎn)品實(shí)行終身維修； 5) 管理辦法： 實(shí)行售后服務(wù)部監(jiān)督領(lǐng)導(dǎo)下的區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)制，由售后服務(wù)部統(tǒng)一安排維修工程師響應(yīng)各地區(qū)的服務(wù)需求，并按照公司的質(zhì)量目標(biāo)及對用戶的承諾，結(jié)合《開箱驗(yàn)收單》、《顧客滿意度調(diào)查表》、《產(chǎn)品售后服務(wù)回執(zhí)》、《售出產(chǎn)品回訪記錄表》對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤考核。 6) 主要措施： a. 嚴(yán)格貫徹實(shí)施《產(chǎn)品售后服務(wù)管理制度》、《安裝調(diào)試及售后服務(wù)要求》； b. 為用戶提供專業(yè)系統(tǒng)的培訓(xùn)，保證用戶了解產(chǎn)品的 性能，掌握全面的操作要領(lǐng)，并可進(jìn)行簡單的故障排除及日常維護(hù)、保養(yǎng)工作； c. 建立健全產(chǎn)品檔案，對產(chǎn)品實(shí)行終身負(fù)責(zé)制； d. 建立具有快速反應(yīng)能力的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。 售后服務(wù)人員崗位職責(zé) a) 售后內(nèi)勤人員根據(jù)實(shí)際情況通過電話適時(shí)與客戶進(jìn)行溝通，對于及時(shí)能解決的問題，以簡練通俗的語言直接給予幫助；需上門服務(wù)的售后業(yè)務(wù)，盡快出具“維修單”安排外勤人員登門操作。 b) 外勤人員接到任務(wù)后，帶齊工具和配件、耗材，選擇最為安全、便捷的交通工具，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)指定地點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)；按照要求填寫好“維修單”中相關(guān)事項(xiàng)，在回到公司后轉(zhuǎn)交給售后內(nèi)勤人歸檔備查，并將有效信息 27 及時(shí)反饋。 c) 內(nèi)勤人員根據(jù)“維修單”填寫的內(nèi)容，在電腦中進(jìn)行登記，作為工作和考核記錄，并于三個(gè)工作日內(nèi)對客戶進(jìn)行電話回訪，將反饋意見也一并記錄。 售后服務(wù)規(guī)范條例 a) 售后負(fù)責(zé)人接聽客戶來電時(shí)，須以規(guī)范的語言解答疑問，認(rèn)真記錄詳細(xì)情況，及時(shí)對售后人員進(jìn)行工作安排。 b) 售后負(fù)責(zé)人在安排出差時(shí)，需充分考慮各項(xiàng)情況，合理地安排時(shí)間、線路與交通工具。 c) 售后作業(yè)完成后，對交回的“維修單”等進(jìn)行整理，收集有效信息，定期 對相關(guān)資料歸檔備案。 d) 外勤人員根據(jù)售后任務(wù)內(nèi)容提前檢查工具、配件情況，對缺損的物品按“庫房領(lǐng)用制度”領(lǐng)取補(bǔ)充，遇特殊情況，可臨時(shí)填寫“借出單”向庫房借取，完畢后及時(shí)辦理手續(xù)予以核銷。 e) 外勤人員外出時(shí)須攜帶有關(guān)證件，如身份證、工作證等，保持手機(jī)通訊暢通，能與公司隨時(shí)聯(lián)系。 f) 在選擇交通工具時(shí)應(yīng)遵循安全、便捷、合理的指導(dǎo)思想 ，根據(jù)實(shí)際情況安排，如有特別需求，及時(shí)匯報(bào)公司。 g) 售后人員到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場后應(yīng)時(shí)刻注意言行，以熱誠服務(wù)的態(tài)度、高效的服務(wù)質(zhì)量幫助客戶解決實(shí)際問題。按照各服務(wù)作業(yè)規(guī)程開展工 作。 h) 售后服務(wù)結(jié)束后，根據(jù)現(xiàn)場處理情況詳細(xì)填寫“維修單”的各項(xiàng)內(nèi)容，并認(rèn)真聽取客戶的意見和投訴，回到公司后將 “維修單”等資料交至售后部門負(fù)責(zé)人，準(zhǔn)確反饋客戶意見。 28 產(chǎn)品售后服務(wù)管理制度 為進(jìn)一步加強(qiáng)產(chǎn)品售后工作，規(guī)范產(chǎn)品售后服務(wù)行為，保證產(chǎn)品售后服務(wù)的質(zhì)量，特制定管理制度如下： a. 牢固樹立“用戶第一、信譽(yù)第一、質(zhì)量第一”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)思想，全心全意做好產(chǎn)品售后服務(wù)工作。 b. 產(chǎn)品售后服務(wù)范圍 包括“質(zhì)保期”內(nèi)的免費(fèi)技術(shù)維修服務(wù)、“質(zhì)保期”外有償技術(shù)維修服務(wù)、咨詢服務(wù)等。 c. 接 到用戶的電話、傳真或信函件，必須及時(shí)予以處理并給用戶明確答復(fù)，同時(shí)做好服務(wù)登記薄的記錄。特殊情況或重大事項(xiàng)應(yīng)立即上報(bào)公司解決。 d. 技術(shù)維修服務(wù)實(shí)行工作單回執(zhí)制。維修工程師必須認(rèn)真填寫維修工作單的具體內(nèi)容，并經(jīng)用戶簽字蓋章后返回公司存檔。 e. 技術(shù)維修服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，必須嚴(yán)格按公司有關(guān)技術(shù)操作規(guī)程進(jìn)行。嚴(yán)禁在技術(shù)質(zhì)量上弄虛作假 ,欺騙用戶。 f. 技術(shù)維修服務(wù)的收費(fèi)原則是：凡屬“質(zhì)保期”內(nèi)技術(shù)維修，按公司有關(guān)規(guī)定辦理；凡有償技術(shù)維修，收費(fèi)價(jià)格是以零件費(fèi)或年費(fèi)為依據(jù)來計(jì)算收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 g. 技術(shù)維修服務(wù)的時(shí)間 要求是：一般故障立即修好、換件故障當(dāng)天解決、特殊故障不超過三天。 h. 為用戶服務(wù)，要做到文明禮貌，熱情認(rèn)真，精心維修，保證質(zhì)量，達(dá)到用戶滿意。 i. 講究職業(yè)道德、維護(hù)企業(yè)信譽(yù)。嚴(yán)禁在售后服務(wù)中刁難或勒索用戶，嚴(yán)禁向用戶索要好處或接受吃請。