【文章內容簡介】 益保護整體工作的現狀，按照省、州局的要求，著手進行了實地調研，主流上從加強流通領域消費者權益保護入手，以《消費者權益保護法》、《民法》等相關配套法律法規(guī)為依據，對切實采取有效措施，致力于提高我局消費者權益保護整體水平，著力構建消費者權益保護長效機制，全力打造消費維權體系進行了粗淺的分析，并形成報告如下：一、消費維權工作遇到的問題流通領域消費維權體系是工商部門為民服務的“公仆工程”，是關系廣大消費者的“民心工程”，是維系12315品牌建設的“基礎工程”，而隨著申訴舉報的內容越來越多，范圍越來越廣，問題也日益顯現。一是法律法規(guī)賦予工商部門受理解決消費者投訴的主要方式是調解，當事雙方有一方不愿意調解或者對調解結論不接受，而不能采取強制措施，法律法規(guī)存在的“空白”，往往導致最終調解流于形式；二是消費者申訴舉報的事項涉及到各個行業(yè)和領域，由于受目前監(jiān)管機制的影響、資金的制約，各職能部門資源共建、信息共享沒有達成共識，政府部門協(xié)同作戰(zhàn)能力受到極大牽制，使流通領域消費維權的社 1會效應打折扣；三是經營者鉆法律法規(guī)的空子單純追求自身利益的最大化，違背“誠信公平”的交易準則和社會公德，對涉及自己利益的問題，往往先從“自我”出發(fā)不是積極配合。四是重點商品檢驗檢測資源分散，相應的技術檢測程序繁瑣，耗時長，檢驗質量標準不一，如：有的技術標準是廠家自己定的，維修檢測必須到自己指定的保修點進行，存在既當裁判員，又當運動員的現象。使消費者不愿意太耗費時間，也耗費不起。五是12315系統(tǒng)人員緊缺，法律知識不全面，業(yè)務能力不足，工作人員素質與12315工作的發(fā)展不適應。特別是12315消費維權站點聯(lián)絡員文化水平參差不齊，對于消費維權的法律法規(guī)知識普遍掌握的不夠，消費維權專業(yè)知識不足，對于消費糾紛，往往很難獨擋一面進行處理。六是農村消費維權力量薄弱，存在缺位現象。客觀上我縣廣大農村地區(qū)經營輻射點多、面廣、線長，監(jiān)管任務重，消費維權工作很難落實到位。再加上各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府過分強調gdp的增長，忽視消費維權對“維穩(wěn)”和“民生”的緊迫性和重要性，還有一些執(zhí)法人員意識上存在重城市輕農村的誤區(qū)，所以對農村流通領域的消費維權還存在著缺位現象。二、加強消費維權工作應當遵循的策略（一）建立長效機制。在流通領域消費維權的過程中，要理順監(jiān)管職能，明確責任，按照相關法律法規(guī)規(guī)定的維權責任劃分，堅持全局統(tǒng)一領導，統(tǒng)一調動，職能部門分工負責，各方聯(lián)合行動的原則，各司其職，各負其責，形成協(xié)同作戰(zhàn)，齊抓共管的工作格局，增強維權合力，提高維權效能?？朔魍I域消費維權的一些環(huán)節(jié)職責難以分清、替代、空白的局面。（二）整合技術支撐體系。針對目前重點產品檢驗檢測體系分散、檢驗質量標準不一、資金短缺的現狀，工商部門應打造12315消費維權的“民生品牌”，積極爭取地方政府的支持，爭取地方政府從財政列支相應的經費保障計劃，建議相關部門整合技術支撐體系，組織(更多精彩文章請關注好 ：)制定完善的重點產品檢驗檢測標準，為流通領域消費維權提供有力的技術保障。三、推進12315維權體系建設工作的建議（一）鞏固12315“五進”工作成果。推進消費維權網絡覆蓋范圍，在現有成果的基礎上，完善的企業(yè)投訴接待站和社區(qū)聯(lián)絡站，要增強人員素質，擴大其影響范圍；對基礎較薄弱的農村、學校聯(lián)絡站，要大力扶持，加強指導；同時根據省局的要求，繼續(xù)加大12315維權聯(lián)絡站（點）的覆蓋面，延伸12315消費維權觸角，使12315成為近距離服務消費者的前沿陣地。（二）發(fā)揮12315信息網絡優(yōu)勢。以12315網絡指揮系統(tǒng)為依托，建立快速反應和應急處理機制，在查辦食品和消費安全案件、動態(tài)監(jiān)管商品服務質量、處理消費安全突發(fā)事件等工作中，通過網上咨詢、網上發(fā)布、網上調度指揮、網上跟蹤督辦、網上應急處置等功能，充分發(fā)揮12315指揮平臺的作用。（三）提高12315的社會認知度。加強12315建設著力點是服務廣大群眾和消費者，目標是打造12315成為工商部門服務民生的“第一品牌”。只有讓廣大群眾走近1231了解12315，才能充分調動廣大群眾申訴舉報、主動維權的積極性。一是要以高度的責任心，認真處理好每一件消費者的申訴舉報，使廣大消費者信任1231支持12315。二是要加強與新聞媒體的合作，建立12315信息發(fā)布機制，通過曝光典型案例、發(fā)布消費警示等，引導科學合理消費。（四）提升12315社會地位。一是在進一步明確12315受理范圍，依法受理消費者咨詢、申訴和舉報的基礎上，加強與政府部門的公共服務平臺的執(zhí)法協(xié)作。12315要與政府1234公安1質檢1236物價1235衛(wèi)生120等公共服務平臺建立消費維權工作聯(lián)動機制，逐步實現公共服務平臺之間案件移送、信息共享和執(zhí)法協(xié)作。（五）提高12315人員工作能力。為保證12315隊伍的整體素質，要堅持用學習錘煉內功，通過典型案例指導、定期開展相關的法律法規(guī)培訓，尤其加強對“五進”聯(lián)絡站工作人員有關消費者權益保護法律法規(guī)和解決消費糾紛技能的業(yè)務學習與培訓，提高消費者投訴聯(lián)絡站工作人員的法律素質和調解技能，逐步實現持證上崗，力爭就地解決小額消費糾紛，提高消費糾紛的和解率，減小執(zhí)法成本。四、推動消費維權“關口前移”的思考（一）積極參與地方政府社會管理事務。為更加有為、有位強化消費維權，作為工商部門應找準基層消費維權網絡體系建設與各級地方政府關心、關注問題的結合點，積極爭取地方政府的支持。力爭12315“五進”聯(lián)絡點實現社區(qū)、農村全覆蓋，力爭使聯(lián)絡點的硬件設施、制度建設、目標考核等方面納入到地方政府的民心工程。（二）努力實現各項工作制度化。工商部門要不斷健全和完善各項規(guī)章制度，包括工作臺賬制度、工作日志備案制度、日常管理制度等。只有制度的落實，才能提高聯(lián)絡員處理問題的能力，使聯(lián)絡點在工商部門的指導下實現各項工作穩(wěn)步推進，逐步實現“五統(tǒng)一”即：統(tǒng)一懸掛名稱牌匾、統(tǒng)一設置申訴舉報信箱、統(tǒng)