售后服務(wù)經(jīng)理個(gè)人述職報(bào)告與售后服務(wù)話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)匯編(編輯修改稿)
2024-11-22 06:53 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 題向客戶(hù)復(fù)述一次，讓客戶(hù)予以確認(rèn)。了解完問(wèn)題之后征求客戶(hù)的意見(jiàn)，如他們認(rèn)為如何處理才合適，你們有什么要求等。分析問(wèn)題在自己沒(méi)有把握情況下，現(xiàn)場(chǎng)不要下結(jié)論，要下判斷，也不要輕下承諾。最好將問(wèn)題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下，共同分析問(wèn)題。問(wèn)題的嚴(yán)重性，到何種程度?你掌握的問(wèn)題達(dá)到何種程度?是否有必要再到其它地方作進(jìn)一步了解?如聽(tīng)了代理商陳述后，是否應(yīng)到具體用戶(hù)，如修車(chē)店那兒了解一下。如果客戶(hù)所提問(wèn)題不合理，或無(wú)事實(shí)依據(jù)，如何讓客戶(hù)認(rèn)識(shí)到此點(diǎn)?解決問(wèn)題時(shí)，抱怨者除要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外，還有什么要求?如有些代理商會(huì)提出促銷(xiāo)，開(kāi)分店幫助等要求。深圳人才網(wǎng)互相協(xié)商在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后，得到明確意見(jiàn)之后，由在現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶(hù)交涉協(xié)商，進(jìn)行協(xié)商之前，要考慮以下問(wèn)題。a：公司與抱怨者之間，是否有長(zhǎng)期的交易關(guān)系?b：當(dāng)你努力把問(wèn)題解決之后，客戶(hù)有無(wú)今后再度購(gòu)買(mǎi)的希望?c：爭(zhēng)執(zhí)的結(jié)果，可能會(huì)造成怎樣的善意與非善意口傳的影響?(即口碑)。d：客戶(hù)的要求是什么?是不是無(wú)理要求或過(guò)分要求?e：公司方面有無(wú)過(guò)失?過(guò)失程度多大?作為公司意見(jiàn)的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補(bǔ)償時(shí)，一定要考慮以上條件，如果屬公司過(guò)失造成的，對(duì)受害者的補(bǔ)償應(yīng)更豐厚一些，如果是客戶(hù)方面不合理。且日后不可再有業(yè)務(wù)來(lái)往，你大方明確地向?qū)Ψ秸f(shuō)：“no”與客戶(hù)協(xié)商時(shí)同樣要注意言詞表達(dá)，要表達(dá)清楚明確，盡可能聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)和觀察反應(yīng)，抓住要點(diǎn)，妥善解決。處理及落實(shí)處理方案協(xié)助有了結(jié)論后，接下來(lái)就要作適當(dāng)?shù)奶幹?，將結(jié)論匯報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)并征得領(lǐng)導(dǎo)同意后，要明確直接地通知客戶(hù)，并且在以后的工作中要跟蹤落實(shí)結(jié)果，處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門(mén)的，要將相關(guān)信息傳達(dá)到執(zhí)行的部門(mén)中，如應(yīng)允客戶(hù)補(bǔ)償油品的，要通知倉(cāng)管及發(fā)貨部門(mén)，如客戶(hù)要求油品特殊包裝的或附加其它識(shí)別標(biāo)志的，應(yīng)通知相應(yīng)的生產(chǎn)部門(mén)，相關(guān)部門(mén)是否落實(shí)這些方案，售后服務(wù)便一定要進(jìn)行監(jiān)督和追蹤，直到客戶(hù)反映滿意為止。四、處理客戶(hù)抱怨與投訴的方法的七一點(diǎn)：耐心多一點(diǎn)在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨，不要輕易打斷客戶(hù)的敘述，還不要批評(píng)客戶(hù)的不足，而是鼓勵(lì)客戶(hù)傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當(dāng)耐心地聽(tīng)完了客戶(hù)的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽(tīng)得進(jìn)服務(wù)人員解釋和道歉了。態(tài)度好一點(diǎn)客戶(hù)有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶(hù)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意，從心理上來(lái)說(shuō)，他們會(huì)覺(jué)得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過(guò)程中態(tài)度不友好，會(huì)讓他們心理感受及情緒很差，會(huì)惡化與客戶(hù)之間關(guān)系反
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