售后服務(wù)經(jīng)理個(gè)人述職報(bào)告與售后服務(wù)話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)匯編(文件)
【正文】 ，生產(chǎn)批號(hào)，何時(shí)使用，問題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進(jìn)行實(shí)施，如需補(bǔ)償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發(fā)出等。了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認(rèn)為如何處理才合適，你們有什么要求等。如果客戶所提問題不合理，或無事實(shí)依據(jù)，如何讓客戶認(rèn)識(shí)到此點(diǎn)?解決問題時(shí)，抱怨者除要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外，還有什么要求?如有些代理商會(huì)提出促銷，開分店幫助等要求。且日后不可再有業(yè)務(wù)來往，你大方明確地向?qū)Ψ秸f：“no”與客戶協(xié)商時(shí)同樣要注意言詞表達(dá)，要表達(dá)清楚明確，盡可能聽取客戶的意見和觀察反應(yīng)，抓住要點(diǎn)，妥善解決。俗話說：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。層次高一點(diǎn)客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問題的情緒。五：六步驟平息顧客的不滿讓顧客發(fā)泄。當(dāng)然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。道歉并不意味著你做錯(cuò)了什么。你要善于把顧客的抱怨歸納起來。你的任務(wù)是：了解當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況。你去看病的時(shí)候，醫(yī)生是如何對(duì)待病人的?他們會(huì)問你許多問題。③傾聽回答。②免費(fèi)贈(zèng)品，包括禮物、商品或其他。以個(gè)人的名義給予顧客關(guān)懷。如果顧客的要求可以接受，那最好的辦法是迅速、愉快的完成。不要心痛錢，給顧客一個(gè)電話或者傳真，當(dāng)然，親自去一趟更好。客戶是因?yàn)樾刨嚹?，覺得你可以為他解決問題才向你求助的。原則三：堅(jiān)持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎?你會(huì)說床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。是否需要更改方案?！备櫡?wù)。顧客的想法有時(shí)和公司想像的差許多。對(duì)顧客的意見表示感謝。對(duì)顧客的問題提出解決辦法才是我們的根本。你希望給你看病的大夫是看病最快的呢，還是他的病人對(duì)其豎大拇指的呢?你要做到：①知道問什么樣的問題。你能知道他內(nèi)心的想法嗎?不能。顧客有時(shí)候會(huì)省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄円詾檫@并不重要，或著恰恰忘了告訴你。我們不要像某些公司一樣花費(fèi)大量的時(shí)間去弄清楚究竟是誰對(duì)誰錯(cuò)，這樣對(duì)己對(duì)人都沒有好處。認(rèn)真聽取顧客的話，把顧客遇到的問題判斷清楚。畢竟客戶的本意是：表達(dá)他的感情并把他的問題解決掉。因此處理投訴和抱怨時(shí)，如果條件許可，應(yīng)盡可能提高處理問題的服務(wù)人員的級(jí)別，如本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)出面(或服務(wù)人員任職為某部門領(lǐng)導(dǎo))或聘請(qǐng)知名人士協(xié)助等。語言得體一點(diǎn)客戶對(duì)企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會(huì)言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對(duì)
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