售后服務經(jīng)理個人述職報告與售后服務話務員個人工作總結匯編(文件)
【正文】 ，生產(chǎn)批號，何時使用，問題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。將協(xié)議反饋回企業(yè)有關部門進行實施，如需補償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發(fā)出等。了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認為如何處理才合適，你們有什么要求等。如果客戶所提問題不合理，或無事實依據(jù)，如何讓客戶認識到此點?解決問題時，抱怨者除要求經(jīng)濟補償外，還有什么要求?如有些代理商會提出促銷，開分店幫助等要求。且日后不可再有業(yè)務來往，你大方明確地向對方說：“no”與客戶協(xié)商時同樣要注意言詞表達，要表達清楚明確，盡可能聽取客戶的意見和觀察反應，抓住要點，妥善解決。俗話說：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協(xié)商解決問題。層次高一點客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。五：六步驟平息顧客的不滿讓顧客發(fā)泄。當然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。道歉并不意味著你做錯了什么。你要善于把顧客的抱怨歸納起來。你的任務是：了解當時的實際情況。你去看病的時候，醫(yī)生是如何對待病人的?他們會問你許多問題。③傾聽回答。②免費贈品，包括禮物、商品或其他。以個人的名義給予顧客關懷。如果顧客的要求可以接受，那最好的辦法是迅速、愉快的完成。不要心痛錢，給顧客一個電話或者傳真，當然，親自去一趟更好?？蛻羰且驗樾刨嚹?，覺得你可以為他解決問題才向你求助的。原則三：堅持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎?你會說床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。是否需要更改方案?！备櫡铡ｎ櫩偷南敕ㄓ袝r和公司想像的差許多。對顧客的意見表示感謝。對顧客的問題提出解決辦法才是我們的根本。你希望給你看病的大夫是看病最快的呢，還是他的病人對其豎大拇指的呢?你要做到：①知道問什么樣的問題。你能知道他內心的想法嗎?不能。顧客有時候會省略一些重要的信息，因為他們以為這并不重要，或著恰恰忘了告訴你。我們不要像某些公司一樣花費大量的時間去弄清楚究竟是誰對誰錯，這樣對己對人都沒有好處。認真聽取顧客的話，把顧客遇到的問題判斷清楚。畢竟客戶的本意是：表達他的感情并把他的問題解決掉。因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應盡可能提高處理問題的服務人員的級別，如本企業(yè)領導出面(或服務人員任職為某部門領導)或聘請知名人士協(xié)助等。語言得體一點客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對
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