【文章內(nèi)容簡介】 態(tài)度粗暴的投訴人員，都能夠動(dòng)之以情，曉之以理，耐心細(xì)致的做好解釋、說服和宣傳工作，緩解他們的情緒，破解思想障礙，做好穩(wěn)定工作，得到了他們的理解和認(rèn)可。醫(yī)院緊緊圍繞新形勢下信訪投訴工作的特點(diǎn)，對重點(diǎn)信訪投訴人員加大工作投入，積極做好上訪人的矛盾終結(jié)、化解工作。四、規(guī)范行為，落實(shí)首問責(zé)任追究醫(yī)院在抓好信訪投訴接待、矛盾排查化解的同時(shí)，積極落實(shí)首問責(zé)任人追究制，實(shí)行部門科室一把手負(fù)責(zé)制，一級向一級負(fù)責(zé)，把信訪投訴工作落實(shí)到實(shí)處。對信訪投訴的相關(guān)責(zé)任人，不姑息、不遷就、不放過，實(shí)行責(zé)任追究?；仡櫯c總結(jié)信訪投訴工作，我們雖然感覺任重道遠(yuǎn)，但是也意識(shí)到只有切實(shí)掌握幾點(diǎn)：一是強(qiáng)化責(zé)任主體意識(shí)，實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制二是完善信訪投訴的登記，做到項(xiàng)目內(nèi)容齊全，資料完整。三是確保行業(yè)內(nèi)部穩(wěn)定，認(rèn)真做好接訪工作，熱情解答病人訴求的各類問題，切實(shí)解決病人投訴的難點(diǎn)問題。對信訪投訴事項(xiàng)進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，把工作做深、做細(xì)、做到位，不斷加強(qiáng)部門間的聯(lián)系，及時(shí)協(xié)調(diào)、妥善處理。四是對來訪者禮貌接待，耐心溝通，及時(shí)答復(fù)，并按要求給予規(guī)范的書面答復(fù)，對有效投訴及時(shí)落實(shí)責(zé)任，并進(jìn)行整改。五是及時(shí)分析、通報(bào)、反饋信訪投訴情況，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和做法，查找投訴存在的問題，明確今后工作方向，使更多醫(yī)務(wù)人員從中吸取教訓(xùn)，減少類似差錯(cuò)的再發(fā)，維護(hù)大局穩(wěn)定，以實(shí)際行動(dòng)迎接黨的十八大召開。醫(yī)院衛(wèi)生院信訪工作年度工作總結(jié)一、進(jìn)一步加強(qiáng)農(nóng)村三級衛(wèi)生網(wǎng)絡(luò)建設(shè)一是市立醫(yī)院以等級醫(yī)院復(fù)評為契機(jī)，加強(qiáng)龍頭醫(yī)院管理。繼續(xù)開展醫(yī)院管理年活動(dòng)，市立醫(yī)院依照《福建省二級綜合醫(yī)院評審實(shí)施方案》，結(jié)合創(chuàng)建平安單位和平安醫(yī)院活動(dòng)，統(tǒng)籌安排好二甲等級醫(yī)院復(fù)評的各項(xiàng)工作。加大醫(yī)療質(zhì)量管理和完善醫(yī)療安全的各項(xiàng)制度。嚴(yán)格醫(yī)院感染控制管理。加強(qiáng)藥事質(zhì)量管理，規(guī)范用藥行為，合理用藥，合理收費(fèi)。進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。改善就醫(yī)環(huán)境，投入150多萬元，完成綜合病房大樓37層面積5000㎡的裝飾裝修、輸血科改造及中心供氧、中心吸引終端改造工程。12月初，市立醫(yī)院接受了二級甲等醫(yī)院的復(fù)評。二是突出鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的骨干地位。首先是加強(qiáng)衛(wèi)生院醫(yī)療質(zhì)量管理，提升服務(wù)質(zhì)量。重點(diǎn)抓好人員準(zhǔn)入、病案、院感管理、產(chǎn)科質(zhì)量工作，強(qiáng)化各項(xiàng)制度和各種規(guī)范操作的落實(shí)。并積極探索衛(wèi)生院公益性管理。重點(diǎn)是強(qiáng)化衛(wèi)生院農(nóng)村公共衛(wèi)生管理職能，在加強(qiáng)計(jì)劃免疫、預(yù)防保健工作，確保農(nóng)村公共衛(wèi)生的同時(shí)，認(rèn)真抓好基本醫(yī)療責(zé)任落到實(shí)處。其次，加快衛(wèi)生院改造提升建設(shè)步伐。水吉中心衛(wèi)生院擴(kuò)建門診樓，XX年12月動(dòng)工，建筑面積1600平方米，總投入160萬元，年底投入使用。書坊衛(wèi)生院改造門診綜合樓，占地260平方米，建筑面積1121平方米，計(jì)劃投入110萬元，項(xiàng)目進(jìn)入內(nèi)裝修。小湖衛(wèi)生院門診綜合樓的改造正在緊張施工中，年底前將完成項(xiàng)目改造。今年追加的漳墩、崇雒衛(wèi)生院項(xiàng)目已進(jìn)行公開招標(biāo)，年底爭取動(dòng)工。第三，改善農(nóng)村衛(wèi)生人員待遇及提高人員素質(zhì)。我局通過積極爭取，XX年，農(nóng)村衛(wèi)生經(jīng)費(fèi)按XX年底正式在職人員工資總額和社保所需經(jīng)費(fèi)(即在職人員工資總額25%)撥給，經(jīng)費(fèi)上有了較大增長。年底還將增加衛(wèi)生人員的補(bǔ)貼，提高農(nóng)村衛(wèi)生人員的待遇。同時(shí)，加大農(nóng)村衛(wèi)技人員的培訓(xùn)，今年參加規(guī)范化培訓(xùn)的農(nóng)村衛(wèi)技人員有213人次。由于我市農(nóng)村衛(wèi)生工作成績顯著，7月23日24日，南平市鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院改革與管理經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)在建陽市隆重召開， 10個(gè)縣(市、區(qū))衛(wèi)生局局長、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院院長等140人參加了會(huì)議。與會(huì)代表們分三路分別參觀了麻沙和莒口、水吉和小湖、將口和徐市6個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院。三是進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療糾紛的防范工作。市政府成立了醫(yī)療糾紛引發(fā)突發(fā)事件應(yīng)急協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組，并印發(fā)了《建陽市醫(yī)療糾紛引發(fā)突發(fā)性事件的應(yīng)急預(yù)案》。今年共發(fā)生醫(yī)療糾紛5起，其中申請醫(yī)療事故鑒定2起(1例鑒定為非醫(yī)療事故，1例患方暫時(shí)放棄鑒定)，已協(xié)商解決2起，均比XX年有所下降。四是加強(qiáng)衛(wèi)生所管理。結(jié)合醫(yī)療機(jī)構(gòu)專項(xiàng)整治工作，對村衛(wèi)生所情況進(jìn)行較為全面的整頓，對存在問題下發(fā)整改通知，限期整改。督促指導(dǎo)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院對開展從事公共衛(wèi)生工作鄉(xiāng)村醫(yī)生的考核工作，并進(jìn)一步規(guī)范享受津貼人員的考核和津貼發(fā)放工作，建立了完整的人員檔案。凡享受津貼人員變動(dòng)均需經(jīng)村、衛(wèi)生院、醫(yī)政科、局分管領(lǐng)導(dǎo)同意，然后報(bào)局計(jì)財(cái)科審核。截止12月中旬，我市發(fā)放公共衛(wèi)生津貼364人次，津貼標(biāo)準(zhǔn)提高為100元/人/月。繼續(xù)加強(qiáng)鄉(xiāng)村醫(yī)生培訓(xùn)，810月，對全市362名鄉(xiāng)村醫(yī)生進(jìn)行第四次規(guī)范輪訓(xùn)。五是加強(qiáng)衛(wèi)生支農(nóng)及對口幫扶工作。今年，省協(xié)和醫(yī)院下派醫(yī)生18人次，幫扶衛(wèi)生院9所。下派醫(yī)生開展門診診療9760人次，手術(shù)26臺(tái)，組織學(xué)術(shù)講座45次，組織義診4次。由于下派醫(yī)生專業(yè)性強(qiáng)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)療設(shè)備簡陋，存在有的下派醫(yī)生無法發(fā)揮他們的專業(yè)特長。市立醫(yī)院、婦幼保健院、中醫(yī)院、防疫站今年幫扶10所衛(wèi)生院，共有25人下派，其中8人晉升前下鄉(xiāng)幫扶。市立醫(yī)院接受進(jìn)修人數(shù)20人。六是穩(wěn)步推進(jìn)新型農(nóng)村合作醫(yī)療。嚴(yán)格執(zhí)行大病統(tǒng)籌政策和規(guī)范基金、財(cái)務(wù)管理，并加強(qiáng)定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的管理，對新農(nóng)合各定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行2次督查，對市定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)新農(nóng)合住院病人次均補(bǔ)償費(fèi)用控制線進(jìn)行了調(diào)整，為減輕參合農(nóng)民患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，進(jìn)一步提高我市新農(nóng)合籌集基金使用率，分別于9月、12月進(jìn)行了2次補(bǔ)償及追溯補(bǔ)償工作。，%，覆蓋面擴(kuò)大，較上輪提高13個(gè)百分點(diǎn)。XX年1月1日至XX年12月15日止，全市共有1768