【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 信息。 香港雷特思國(guó)際酒店管理集團(tuán)有限公司 程序文件 31 香港雷特思酒店 章節(jié)號(hào) /文件編碼 PD2/004 程序文件 版本 A 修改狀態(tài) 0 名稱 內(nèi)部溝通程序 頁(yè)碼 4/5 4 相關(guān)文件 1） 文件控制程序 2） 雷特思酒店 內(nèi)部溝通信息單 3） 雷特思酒店 會(huì)議制度 4） 雷特思酒店 文件溝通管理辦法 5） 雷特思酒店 內(nèi)部溝通效果評(píng)價(jià)報(bào)告 6） 雷特思酒店 月工度工作簡(jiǎn)報(bào) 7） 雷特 思酒店 內(nèi)部通知 8） 雷特思酒店 員工溝通記錄 香港雷特思國(guó)際酒店管理集團(tuán)有限公司 程序文件 32 香港雷特思酒店 章節(jié)號(hào) /文件編碼 PD2/004 程序文件 版本 A 修改狀態(tài) 0 名稱 內(nèi)部溝通程序 頁(yè)碼 5/5 5 程序文件更改記錄表 職責(zé)部門 流程圖 引用記錄 質(zhì)量檢查部 總經(jīng)理 管理者代表 質(zhì)量檢查部 各部門 月度工作簡(jiǎn)報(bào) 內(nèi)部通知 員工溝通記錄 內(nèi)部溝通效果評(píng)價(jià)報(bào)告 墻報(bào) 溝通方式確定 實(shí)施 溝通計(jì)劃 會(huì)議溝通 文件溝通 接待日 評(píng)價(jià) 改進(jìn) 香港雷特思國(guó)際酒店管理集團(tuán)有限公司 程序文件 33 香港雷特思酒店 章節(jié)號(hào) /文件編碼 PD2/005 程序文件 版本 A 修改狀態(tài) 0 名稱 管理評(píng)審程序 頁(yè)碼 1/5 1 范圍 為確保酒店質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，特制定本程序。 本程序適用于公司總經(jīng)理、酒店總經(jīng)理對(duì)體系的評(píng)審，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，以確定改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要。 2 職責(zé) 2． 1 公司總經(jīng)理主持管理評(píng)審，決定需要的改進(jìn)措施； 2． 2 公司質(zhì)量檢查部、行政人事部、相關(guān)部門及酒店領(lǐng)導(dǎo)、各部門負(fù)責(zé)人參加管理評(píng)審，提供所需 的信息，提出改進(jìn)建議，并負(fù)責(zé)實(shí)施公司總經(jīng)理的決定； 2． 3 管理者代表和質(zhì)量檢查部負(fù)責(zé)評(píng)審準(zhǔn)備的組織、評(píng)審實(shí)施的記錄，評(píng)審報(bào)告的編制以及評(píng)審決定的跟蹤檢查。 3 控制內(nèi)容 3． 1 輸入控制 管理評(píng)審的輸入包括以下方面的信息： 1）審核結(jié)果； 2）賓客反饋意見(jiàn)； 3）過(guò)程業(yè)績(jī)和服務(wù)的符合性； 4）預(yù)防和糾正措施的狀況； 5）以往管理評(píng)審的跟蹤措施； 香港雷特思國(guó)際酒店管理集團(tuán)有限公司 程序文件 34 香港雷特思酒店 章節(jié)號(hào) /文件編碼 PD2/005 程序文件 版本 A 修改狀態(tài) 0 名稱 管理評(píng)審程序 頁(yè)碼 2/5 6） 經(jīng)策劃的可能影響管理體系的 變更； 7） 對(duì)改進(jìn)的建議。 每次管理評(píng)審，公司總經(jīng)理根據(jù)評(píng)審目的，確定所需要的信息。 輸入信息由酒店領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門和人員提供，形成《 雷特思酒店 管理評(píng)審輸入信息》。 管理者代表在評(píng)審實(shí)施 3天前，組織質(zhì)量檢查部對(duì)輸入文件進(jìn)行充分性評(píng)審，填 《 雷特思酒店 管理評(píng)審輸入充分性評(píng)審記錄》，提出更改補(bǔ)充要求。 3． 2 輸出控制 管理評(píng)審的輸出應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的任何決定和措施： 1） 質(zhì)量管理體系（包括方針目標(biāo)）及其過(guò)程有效性的改進(jìn)； 2） 與賓客要求有關(guān)的服務(wù)改進(jìn)； 3） 資源需求。 管理評(píng)審的決定和措施，以《 雷特思酒店 管理評(píng)審報(bào) 告》的形式輸出，由公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。 3． 3 活動(dòng)控制 3． 3． 1 評(píng)審時(shí)間 每次管理評(píng)審的計(jì)劃時(shí)間間隔為一年，一般在每年的 12月進(jìn)行。特殊情況下，公司總經(jīng)理決定評(píng)審時(shí)間的變更和增加的評(píng)審。 3． 3． 2 評(píng)審計(jì)劃 3． 3． 2． 1 公司總經(jīng)理親自提出每次管理評(píng)審的大綱，確定評(píng)審目的、評(píng)審內(nèi)容和評(píng)審時(shí)香港雷特思國(guó)際酒店管理集團(tuán)有限公司 程序文件 35 間。 香港雷特思酒店 章節(jié)號(hào) /文件編碼 PD2/005 程序文件 版本 A 修改狀態(tài) 0 名稱 管理評(píng)審程序 頁(yè)碼 3/5 3． 3． 2． 2 管理者代表組織質(zhì)量檢查部根據(jù)公司總經(jīng)理提出的大綱，編制《 雷特思 酒店 管理評(píng)審計(jì)劃》，包括評(píng)審時(shí)間、評(píng)審目的、評(píng)審內(nèi)容、評(píng)審組成員和評(píng)審準(zhǔn)備工作。評(píng)審計(jì)劃經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，于評(píng)審實(shí)施的前 10天發(fā)至主評(píng)審組成員。 3． 3． 3 評(píng)審準(zhǔn)備 3． 3． 3． 1 評(píng)審組成員按評(píng)審計(jì)劃要求提供評(píng)審輸入的信息文件。 3． 3． 3． 2 《 雷特思酒店 管理評(píng)審輸入信息》的內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確、精練、充分、打印成稿，并按本程序“輸入控制”控制點(diǎn)的要求進(jìn)行充分性評(píng)審。 3． 3． 4 評(píng)審實(shí)施 3． 3． 4． 1 評(píng)審以會(huì)議形式進(jìn)行，必要時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審。 3． 3． 4． 2 公司總經(jīng)理主持管理評(píng)審會(huì)議，評(píng)審組成員按準(zhǔn)備好的文 件發(fā)言，并按評(píng)審議題逐項(xiàng)進(jìn)行充分討論，公司總經(jīng)理作總結(jié)評(píng)價(jià)，對(duì)評(píng)審的議題逐一作出決定。 3． 3． 4． 3 質(zhì)量檢查部負(fù)責(zé)做好《 雷特思酒店 管理評(píng)審記錄》。 3． 3． 5 評(píng)審報(bào)告 管理者代表組織編制《 雷特思酒店 管理評(píng)審報(bào)告》，經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，發(fā)至評(píng)審組成員及相關(guān)部門。 3． 3． 6 改進(jìn)實(shí)施 責(zé)任酒店對(duì)評(píng)審報(bào)告確定改進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)行策劃，制定實(shí)施改進(jìn)措施。 質(zhì)量檢查部負(fù)責(zé)改進(jìn)措施的跟蹤檢查，并向管理者代表和總經(jīng)理報(bào)告改進(jìn)措施的香港雷特思國(guó)際酒店管理集團(tuán)有限公司 程序文件 36 實(shí)施情況。 香港雷特思酒店 章節(jié)號(hào) /文件編碼 PD2/005 程序文件 版本 A 修改狀態(tài) 0 名稱 管理評(píng)審程序 頁(yè)碼 4/5 3． 3． 管理者代表組織對(duì)改進(jìn)結(jié)果的評(píng)審，填寫《 雷特思酒店 改進(jìn)結(jié)果評(píng)審報(bào)告》。 3． 3． 7 評(píng)審記錄 質(zhì)量檢查部負(fù)責(zé)保存管理評(píng)審的全部文件和記錄。 3． 4 資源要求 1）輸入的信息文件； 2）評(píng)審人員； 4 相關(guān)文件 1） 雷特思酒店 管理評(píng)審輸入信息 2） 雷特思酒店 管理評(píng)審計(jì)劃 3） 雷特思酒店 管理評(píng)審輸入充分性評(píng)審記錄 4） 雷特思酒店 管理評(píng)審報(bào)告 5） 雷特思酒店 管理評(píng)審記錄 6） 雷特思酒店 改進(jìn)結(jié)果評(píng)審報(bào)告 香港雷特思國(guó)際酒店管理集團(tuán)有限公司 程序文件 37 香港雷特思酒店 章節(jié)號(hào) /文件編碼 PD2/005 程序文件 版本 A 修改狀態(tài) 0 名稱 管理評(píng)審程序 頁(yè)碼 5/5 5 程序文件更改記當(dāng)表 職責(zé)部門 流程圖 引用記錄 總經(jīng)理 總經(jīng)理 管理評(píng)審輸入充分性評(píng)是記錄 管理者代表 各 部門 總經(jīng)理 管理評(píng)審記錄 管理評(píng)審報(bào) 管理評(píng)審報(bào)告 管理評(píng)審計(jì)劃 各部門 改進(jìn)結(jié)果評(píng)審報(bào)告 管理評(píng)審計(jì)劃 編制報(bào)告 改進(jìn) 管理評(píng)審準(zhǔn)備 管理評(píng)審實(shí)施 香港雷特思國(guó)際酒店管理集團(tuán)有限公司 程序文件 38 香港雷特思酒店 章節(jié)號(hào) /文件編碼 PD2/006 程序文件 版本 A 修改狀態(tài) 0 名稱 人力資源管理程序 頁(yè)碼 1/9 1 范圍 為確保酒店從事影響服務(wù)質(zhì)量工作人員是能夠勝任的 ,特制定本 程序。 本程序適用于酒店人員招聘、培訓(xùn)、考核、能力評(píng)審等活動(dòng)的管理。 2 職責(zé) 2． 1 行政人事部是酒店人力資源的歸口管理部門； 2． 2 各部門負(fù)責(zé)配合、參與人力資源的管理。 3 控制內(nèi)容 輸入控制 人力資源管理輸入結(jié)果包括： 1） 適宜的組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置； 2） 酒店崗位人員的能力要求。 行政人事部制定《 雷特思酒店 職務(wù)說(shuō)明書》，明確各崗位職責(zé)及對(duì)人員的學(xué)歷、技能、工作經(jīng)驗(yàn)、接受的專業(yè)培訓(xùn)和應(yīng)取得的資格等具體要求和標(biāo)準(zhǔn)，由分管人力資源的主管領(lǐng)導(dǎo)審核后，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行。 3． 2 人力資源管理輸出結(jié)果 包括： 1） 各崗位人員能力需求的識(shí)別以及滿足這些需求的證據(jù)； 2） 與質(zhì)量管理體系規(guī)定職責(zé)有關(guān)人員的教育、經(jīng)驗(yàn)、培訓(xùn)及相應(yīng)資格的記錄； 3） 在體系運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)方面員工取得的業(yè)績(jī)。 香港雷特思國(guó)際酒店管理集團(tuán)有限公司 程序文件 39 香港雷特思酒店 章節(jié)號(hào) /文件編碼 PD2/006 程序文件 版本 A 修改狀態(tài) 0 名稱 人力資源管理程序 頁(yè)碼 2/9 行政人事部每年組織各部門對(duì)員工的能力和業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)，形成《 雷特思酒店 崗位能力和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)報(bào)告》，識(shí)別人力資源管理過(guò)程存在的問(wèn)題，并加以改進(jìn)。 活動(dòng)控制 定崗與定編 行政人事部制 定《 雷特思酒店 崗位編制實(shí)施辦法》對(duì)酒店各部門每年的定崗定編進(jìn)行管理與控制。 各部門在每年年初根據(jù)部門職能和提供服務(wù)的需要，向行政人事部提交《 雷特思酒店崗位編制申請(qǐng)》，并報(bào)管理者代表、公司行政人事部，公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。 定員定編評(píng)價(jià) 行政人事部每年組織各部門對(duì)定員定編情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，形成《 雷特思酒店 定員定編評(píng)價(jià)報(bào)告》，識(shí)別問(wèn)題并持續(xù)改進(jìn)。 行政人事部根據(jù)酒店方針目標(biāo)及部門提交的《 雷特思酒店 崗位編制申請(qǐng)》，編制《 雷特思酒店 定員定編計(jì)劃》，報(bào)管理者代表及公司 行政人事部審核，并經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。 崗位能力評(píng)估 行政人事部根據(jù)《 雷特思酒店 崗位人員職責(zé)及素質(zhì)要求》，對(duì)酒店所有從事影響服務(wù)質(zhì)量工作的管理人員、技術(shù)人員和服務(wù)人員（包括特殊工種），進(jìn)行崗位能力評(píng)估，評(píng)估控制的要求包括： 1） 組成適宜的評(píng)估組； 香港雷特思國(guó)際酒店管理集團(tuán)有限公司 程序文件 40 2） 制定《 雷特思酒店 崗位人員能力評(píng)估計(jì)劃》 香港雷特思酒店 章節(jié)號(hào) /文件編碼 PD2/006 程序文件 版本 A 修改狀態(tài) 0 名稱 人力資源管理程序 頁(yè)碼 3/9 3） 完備的崗位考核記錄； 4） 確保評(píng)估的系統(tǒng)性和相對(duì)的透明度，以保 證評(píng)估的客觀、公正； 5） 編制《 雷特思酒店 崗位人員能力評(píng)估報(bào)告》。 根據(jù)酒店崗位能力評(píng)估結(jié)果、酒店質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)及持續(xù)發(fā)展的要求，提出人員能力更新要求，包括必要時(shí)修改和更新《 雷特思酒店 崗位人員職責(zé)及素質(zhì)要求》。 競(jìng)爭(zhēng)上崗 行政人事部制定《酒店競(jìng)爭(zhēng)上崗實(shí)施辦法》，對(duì)酒店各部門競(jìng)爭(zhēng)上崗進(jìn)行管理。 各部門根據(jù)《 雷特思酒店 崗位人員職責(zé)及素質(zhì)要求》及下達(dá)的《 雷特思酒店 定員定編計(jì)劃》，對(duì)員工進(jìn)行優(yōu)化組合，競(jìng)爭(zhēng)上崗，上報(bào)行政人事部并予以公布。 人事措施 行政人事部根據(jù)崗位人員能力評(píng)估結(jié)果，制定《 雷特思酒店 人事措施方案》，包括需要的招聘、調(diào)整及培訓(xùn)等，經(jīng)管理者代表審核，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。 3． 3． 4． 2 采取人事措施應(yīng)取得滿足要求的證據(jù)，保證人事措施的公平、公正、公開并確保人力資源的合理配置。 3． 招聘與試用 行政人事部根據(jù)《 雷特思酒店 員工招聘及試用管理辦法》，對(duì)員工招聘及試用工進(jìn)行管理與控制。 招聘員工應(yīng)提供滿足崗位能力的證據(jù)，填寫《 雷特思酒店 招聘員工招聘記錄》，并做香港雷特思國(guó)際酒店管理集團(tuán)有限