【文章內(nèi)容簡介】 消費(fèi)者，以便形成整個(gè)商業(yè)市場的宣傳口碑。對(duì)于極端無理或消費(fèi)者明顯錯(cuò)誤的情況，可以進(jìn)行調(diào)解，調(diào)解不成由消費(fèi)者協(xié)會(huì)處理。整個(gè)過程注意傾聽，明辨是非 。 （五）商家管理 在對(duì)各個(gè)商家的管理中，力求做到公平、公開、公正的原則。在人性化服務(wù)的基礎(chǔ)上為各個(gè)商家營造公平的競爭環(huán)境，不能厚此薄彼。對(duì)于惡性競爭或嚴(yán)重不服從管理的商家和個(gè)人要進(jìn)行嚴(yán)厲處罰直至清除出場。 三、 商務(wù)管理： （一）賣場管理 商鋪裝修 申請(qǐng)： （ 1）經(jīng)營戶向管理員領(lǐng)取《裝修申請(qǐng)表》（一式兩份），管理員必須在當(dāng)日將申請(qǐng)表發(fā)到經(jīng)營戶手中； （ 2）經(jīng)營戶將填寫的《裝修申請(qǐng)表》和裝修效果圖、平面施工圖、電路施工圖、施工方案交管理員，管理員進(jìn)行登記； 審批： （ 1）管理員必須在收到經(jīng)營 戶報(bào)送的《裝修申請(qǐng)表》后三日內(nèi)完成送物 鑫旺大 市場物業(yè)管理方案 24 業(yè)部審查會(huì)簽 ； （ 2）完成會(huì)簽的次日，由管理員填寫《施工許可證》，并通知經(jīng)營戶辦理手續(xù)。經(jīng)營戶向市場運(yùn)營管理公司繳納 800 元裝修押金后，于 24 小時(shí)內(nèi)領(lǐng)取《施工許可證》、《出入證》和標(biāo)準(zhǔn)印制的提示語（兩份）； （ 3）若經(jīng)營戶的申報(bào)資料不符合要求，有關(guān)會(huì)簽部門應(yīng)在《裝修申請(qǐng)表》上簽署明確意見，不得僅簽署“不同意”。由管理員將已簽署意見的《裝修申請(qǐng)表》及其它申報(bào)資料退還經(jīng)營戶重新申報(bào)。在對(duì)經(jīng)營戶的重新申請(qǐng)進(jìn)行審查時(shí)，不得在第一次審查簽署的意見之外提出新的問題，并且審查會(huì)簽期 限不超過兩天； （ 4）審查會(huì)簽部門的職能劃分 管理公司經(jīng)理：負(fù)責(zé)效果圖審查，對(duì)裝修樣式、風(fēng)格把關(guān)。 物業(yè)部：負(fù)責(zé)施工圖審查，對(duì)是否符合規(guī)范及本市場的具體要求把關(guān)。 保安部：審查施工方案，對(duì)施工安全、施工期間治安、是否干擾其它經(jīng)營戶正常經(jīng)營把關(guān)。 施工： （ 1）施工期限一般不得超過 30 天，若遇特殊情況，經(jīng)書面申報(bào)批準(zhǔn)后可延期，但施工期限最長不得超過 40 天； （ 2）市場開業(yè)后嚴(yán)禁在營業(yè)時(shí)間內(nèi)施工； （ 3）開業(yè)后的商鋪裝修應(yīng)在店鋪內(nèi)用采條布遮擋視線，并在鋪面外墻（玻璃）上方三分之一處張貼提示語； （ 4）所有裝 修材料與垃圾應(yīng)放置在店內(nèi)，嚴(yán)禁占用公共通道； （ 5）裝修完畢后應(yīng)于兩日內(nèi)清理完現(xiàn)場，掃除垃圾，材料進(jìn)出場和垃圾清運(yùn)不得污染公共場所和損壞公共設(shè)施，否則，由經(jīng)營戶負(fù)責(zé)清潔和賠償，拒絕清潔和賠償?shù)模挥栩?yàn)收； （ 6）施工、清場完畢后，書面報(bào)請(qǐng)管理員安排相關(guān)部門驗(yàn)收； 驗(yàn)收： （ 1）管理員接到經(jīng)營戶驗(yàn)收申請(qǐng)后，必須在兩日內(nèi)組織驗(yàn)收，逾期未驗(yàn)收，視同驗(yàn)收合格。由此導(dǎo)致的一切不良后果，由管理員承擔(dān)責(zé)任； （ 2）驗(yàn)收合格，參與驗(yàn)收的人員在《裝修申請(qǐng)表》“驗(yàn)收記錄”欄中簽名后，由管理員存檔（至少保存一年）； 鑫旺大 市場物業(yè)管理方案 25 （ 3）驗(yàn) 收不合格，應(yīng)簽署具體意見，不得僅簽署“不合格”。經(jīng)營戶根據(jù)具體意見整改后，應(yīng)再次書面報(bào)請(qǐng)管理員組織驗(yàn)收。管理員應(yīng)于收到復(fù)驗(yàn)申請(qǐng)后 24 小時(shí)內(nèi)組織簽署具體意見的部門復(fù)驗(yàn)。復(fù)驗(yàn)不得提出上次驗(yàn)收中所簽具體意見以外的問題； 其它 （ 1） 嚴(yán)禁收取本規(guī)定以外的其它任何費(fèi)用； （ 2） 嚴(yán)禁向經(jīng)營戶指定施工隊(duì)、清潔工、搬運(yùn)工及材料供貨商； （ 3） 嚴(yán)禁管理人員、驗(yàn)收人員利用職權(quán)吃喝卡要； （ 4） 本規(guī)定印在《裝修申請(qǐng)表》背面； （ 5） 歡迎經(jīng)營戶對(duì)管理人員、驗(yàn)收人員的違禁行為舉報(bào)，舉報(bào)屬實(shí)必獎(jiǎng)。 商鋪用電及消防 商鋪內(nèi)照明及其它用電器具的功率之和應(yīng)當(dāng)小于 分戶電表允許值，嚴(yán)禁使用電爐、電取暖器、電飯鍋、空調(diào)器等大功率電器； 因商鋪裝修須臨時(shí)使用大功率用電設(shè)備，經(jīng)營戶應(yīng)在填寫《裝修申請(qǐng)表》時(shí)注明用電設(shè)備及其功率、使用時(shí)間、接電方式和用電安全措施，經(jīng)批準(zhǔn)后方可使用； 商鋪裝修時(shí)，應(yīng)使用符合國家有關(guān)規(guī)定和安全標(biāo)準(zhǔn)的建筑裝飾材料、電工電料，并嚴(yán)禁改動(dòng)公共電路和安全、消防設(shè)施； 經(jīng)營戶不得私接私改電線、電表，須更改電線、電表，應(yīng)向市場運(yùn)營管理公司提出申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后由具備相關(guān)資格的電工作業(yè)。嚴(yán)禁竊電； 每天打烊前，經(jīng)營戶應(yīng)關(guān)掉店內(nèi)所有用電開關(guān)，檢查有無消 防隱患后方可離開。巡察人員每天打烊后巡察時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注消防動(dòng)態(tài)； 嚴(yán)禁在市場內(nèi)任何地方放置易燃易爆及腐蝕、放射性物品； 市場內(nèi)嚴(yán)禁使用明火和在吸煙區(qū)以外的場所吸煙，因工程施工須動(dòng)火時(shí)，應(yīng)提出動(dòng)火申請(qǐng)（附消防安全措施），經(jīng)市場運(yùn)營管理公司批準(zhǔn)后方能動(dòng)火； 嚴(yán)禁工作人員在市場內(nèi)吸煙區(qū)以外的地方吸煙，違者處罰； 遇顧客在市場內(nèi)公共場所違章吸煙，巡視保安、管理員、督導(dǎo)人員有 鑫旺大 市場物業(yè)管理方案 26 責(zé)任勸阻；顧客在商鋪內(nèi)吸煙，經(jīng)營戶和營業(yè)員有責(zé)任勸阻； 店面安全 經(jīng)營戶在每日開店時(shí)，應(yīng)首先檢查門、窗、貨，若發(fā)現(xiàn)被撬、盜痕 跡，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場，并立即通知管理員。管理員接到經(jīng)營戶報(bào)警后，必須在十分鐘內(nèi)通知保安部經(jīng)理并共同到達(dá)現(xiàn)場，由保安部主管決定處理意見。 經(jīng)營戶在每日打烊時(shí)應(yīng)關(guān)閉電器開關(guān)，清點(diǎn)貨物，鎖好門窗，并隨身帶走現(xiàn)鈔、有價(jià)證券和貴重物品，否則，因此而導(dǎo)致的失竊，本公司不承擔(dān)任何責(zé)任。 經(jīng)營戶招聘的員工，均必須在管理員處登記備案，屬外地的，還應(yīng)到公安部門辦理暫住手續(xù)。經(jīng)營戶是其所聘員工的當(dāng)然擔(dān)保人，應(yīng)對(duì)其員工的違法行為承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。 禁止經(jīng)營戶及其所聘員工擅自在本市場內(nèi)留宿，因特殊情況確須留宿的，應(yīng)事現(xiàn)向管 理員提出書面申請(qǐng)，經(jīng)管理員審查同意并送市場運(yùn)營管理公司保安部批準(zhǔn)后方可留宿。留宿期間留宿店鋪發(fā)生任何安全事故和治安案件，均由經(jīng)營戶承擔(dān)全部責(zé)任。 經(jīng)營戶夜間裝修時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵守本公司的裝修管理規(guī)定。裝修期間若市場內(nèi)發(fā)生盜竊等治安事件，經(jīng)營戶應(yīng)主動(dòng)向管理員或市場運(yùn)營管理公司保安部說明情況，保安部有權(quán)向經(jīng)營戶和施工人員調(diào)查情況。經(jīng)營戶裝修期間發(fā)生自身財(cái)物被盜搶，由經(jīng)營戶自行承擔(dān)責(zé)任。 經(jīng)營戶應(yīng)盡量采用轉(zhuǎn)帳支票和 POS 機(jī)等非現(xiàn)鈔方式進(jìn)行交易，確需現(xiàn)鈔交易時(shí)，應(yīng)當(dāng)面清點(diǎn)錢款和貨物。 營業(yè)期間應(yīng)留意閑散人員 在店內(nèi)滯留，發(fā)現(xiàn)可疑情況時(shí)，應(yīng)提醒顧客保管好所攜帶錢物，并設(shè)法向管理員或保安報(bào)警。 巡邏保安應(yīng)按作業(yè)規(guī)范不間斷地在其責(zé)任區(qū)域內(nèi)巡察，發(fā)現(xiàn)可疑人員或安全隱患，應(yīng)及時(shí)提醒有關(guān)經(jīng)營戶，必要時(shí)，可上前盤查。夜間巡察時(shí)，若發(fā)現(xiàn)安全隱患，應(yīng)及時(shí)排除和處理，并作好值勤記錄；發(fā)現(xiàn)店鋪未上鎖時(shí)，應(yīng)當(dāng)即加鎖，并在次日上午經(jīng)營戶正常開門時(shí)為其開門，同時(shí)向經(jīng)營戶發(fā)出口頭警示。 商品陳列 店內(nèi)陳列應(yīng)豐滿有序、藝術(shù)新穎、燈光明亮、季節(jié)突出、反映特色、 鑫旺大 市場物業(yè)管理方案 27 并保持商品和道具的清潔衛(wèi)生，不得留有空柜、架，不得將貨品在店內(nèi)隨便堆放。 每年“五一”、“十一”及元旦、春節(jié)等重大節(jié)日，應(yīng)更新陳列，并對(duì)店鋪?zhàn)鬟m當(dāng)?shù)陌b布置，做到符合節(jié)日氣氛，節(jié)后及時(shí)更換。 新貨換季應(yīng)當(dāng)陳列本季新貨品或宣傳品。過時(shí)貨品應(yīng)及時(shí)撤柜，或陳列在非醒目處。 在市場進(jìn)行整體促銷期間，應(yīng)按照市場要求陳列或包裝布置， 展具無塵土，背襯裝飾文字無脫落，開裂和丟損現(xiàn)象。 平時(shí)嚴(yán)禁出店陳列模特，外掛服裝和宣傳品或?qū)⒒ㄜ嚦龅杲?jīng)營，貨物、垃圾和盆栽出店堆放。在促銷期間和節(jié)日期間需出店陳列的，應(yīng)提前三天向管理員辦理申請(qǐng)手續(xù)，管理員在收到申請(qǐng)后，必須在 24 小時(shí)內(nèi)完成審批手續(xù) 。 店內(nèi)陳列不能出現(xiàn)有傷風(fēng)化、貶低他人的內(nèi)容。 門店?duì)I業(yè) 經(jīng)營戶應(yīng)遵守市場統(tǒng)一規(guī)定的營業(yè)時(shí)間開、關(guān)門，不得隨意停業(yè)。因特殊原因需臨時(shí)改變開、關(guān)門時(shí)間的，一個(gè)月三次以內(nèi)，應(yīng)經(jīng)管理員批準(zhǔn)，超過三次的，應(yīng)報(bào)物業(yè)管理公司批準(zhǔn)并通報(bào)。 營業(yè)時(shí)間內(nèi)，禁止在店鋪內(nèi)從事打牌、逗鬧及其他與營業(yè)無關(guān)的活動(dòng)。不得帶小孩到市場內(nèi)玩耍。 在經(jīng)營活動(dòng)中應(yīng)遵守“消法”和行規(guī)、做到誠信經(jīng)營，禮貌待客、老少無欺、批零無欺。并為顧客提供一切力所能及的幫助與服務(wù)。 營業(yè)員應(yīng)配戴統(tǒng)一工牌。接待顧客時(shí)，應(yīng)做到舉止語言禮貌規(guī)范，有問必答，正確介紹商品，提供購物指導(dǎo)。禁止在營業(yè)時(shí)間有吃零食、減指甲、挖鼻孔、隨地吐痰、亂扔廢棄物等不文明行為。 每日應(yīng)清點(diǎn)商品并建立交接制度。 門店內(nèi)外形象及清潔 每日開店時(shí)應(yīng)打掃店面內(nèi)、外的清潔，整理貨品陳列，清除過時(shí)張貼物，每月應(yīng)進(jìn)行一次全面大掃除。管理公司可提供有償清潔服務(wù)。 及時(shí)清理店內(nèi)垃圾，禁止將清潔用具、貨品包裝物和其它與經(jīng)營無關(guān)的物品放置在營業(yè)場所內(nèi)，有礙觀瞻的物品（如掃帚、拖布等）應(yīng)放在店內(nèi)隱蔽處。 鑫旺大 市場物業(yè)管理方案 28 門店形象及清潔實(shí)行“門前三包”，即無出店占道經(jīng)營、無垃圾雜物（如掃帚、拖布、 垃圾袋、包裝物、餐具等）、無運(yùn)貨推車停放（正在裝卸貨物時(shí)除外），不得移動(dòng)公共垃圾筒、煙灰筒的位置，自請(qǐng)搬運(yùn)的推車應(yīng)停放在指定的地方。 嚴(yán)禁將多塵、油污、腐蝕等易污染環(huán)境的物品帶進(jìn)市場，在搬運(yùn)油桶、液化氣等物品時(shí)，應(yīng)采取防止污染的有效措施，并禁止使用煤炭。 經(jīng)營戶的宣傳招貼、招聘啟事、促銷標(biāo)語、提示語等張貼物應(yīng)貼在店面開間分隔墻內(nèi)側(cè)以內(nèi)，禁止在公共場所張貼。招聘啟事和提示語應(yīng)采用本公司統(tǒng)一提供的樣式。 經(jīng)營戶不得擅自在公共走道加裝燈具和其它設(shè)施，確需加裝燈具或設(shè)施的，應(yīng)參考《裝修管理規(guī)定》的要求辦 理審批手續(xù)。 （二）、市場廣播電視、廣告位、公告欄的管理服務(wù) 廣播的管理與服務(wù) 廣播的主要服務(wù)功能與內(nèi)容： （ 1）宣傳與市場及其經(jīng)營戶經(jīng)營有關(guān)的法律、法規(guī)、政策和管理規(guī)定，傳播行業(yè)動(dòng)態(tài)、市場信息和相關(guān)知識(shí)。 （ 2）為顧客提供商業(yè)廣告、來信來稿、信息反饋、天氣預(yù)報(bào)、廣播找人、尋人啟事、背景音樂的播放等服務(wù)。 （ 3）市場發(fā)生治安、消防等安全事故及其它緊急情況時(shí)，進(jìn)行報(bào)警、警告、疏導(dǎo)人群。 廣播由經(jīng)營管理部負(fù)責(zé)管理，其主要職責(zé)如下： （ 1）擬定廣播月度播放計(jì)劃、播放節(jié)目時(shí)間表和播放審批流程。 （ 2）負(fù)責(zé)市 場及本公司擬播放新聞、廣告、市場信息、行業(yè)動(dòng)態(tài)、相關(guān)知識(shí)等的策劃、采編和制作。 （ 3）審查顧客提供的來信來稿和影音資料。 （ 4）擬定有償播放廣告的價(jià)格清單并進(jìn)行相關(guān)的營銷工作。 （ 5）負(fù)責(zé)廣播室的日常管理工作。 廣告管理與服務(wù) 市場廣告的界定：本規(guī)定所稱的市場廣告是指本市場內(nèi)和樓外立面、廣場的以路牌、燈箱、霓虹燈、條幅、招貼、吊旗、橫幅、氣球、廣播等為 鑫旺大 市場物業(yè)管理方案 29 載體的廣告。 市場廣告只用于市場及市場經(jīng)營戶的商業(yè)推廣。 市場廣告的策劃、營銷和管理由管理公司負(fù)責(zé)。 要確保戶外廣告不出現(xiàn)空置，當(dāng)出現(xiàn)廣告客戶 不足時(shí)，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充管理公司的形象廣告。 公告欄管理與服務(wù) 公告欄是發(fā)布市場公共信息的專門場所，是市場對(duì)外宣傳的工具和窗口。 公告欄主要發(fā)布以下信息： （ 1）與市場有關(guān)的政府文告； （ 2）管理公司的宣傳海報(bào)、招貼、公告、通知等； （ 3）與本市場有關(guān)的公共信息； （ 4）市場經(jīng)營戶的促銷信息和其它商務(wù)信息； （ 5）經(jīng)批準(zhǔn)的其它市場信息。 公告欄位置待定。 經(jīng)營戶需在公告欄中發(fā)布信息，應(yīng)向管理員提出申請(qǐng)，管理員應(yīng)在二日內(nèi)送管理中心審批。 各類張貼物應(yīng)張貼在公告欄中固定的位置并保持所有公告欄的一致性。公告欄應(yīng)每周清理一次，及時(shí)清除過時(shí)信息及張貼物。若發(fā)現(xiàn)亂貼亂畫，應(yīng)及時(shí)清除。 （三）、倉儲(chǔ)與物流配送管理服務(wù) 倉儲(chǔ)管理 市場自有倉庫設(shè)置應(yīng)符合建筑結(jié)構(gòu)及安防要求，必須優(yōu)先保障本市場經(jīng)營戶的需要，禁止不同種類貨物混存，應(yīng)當(dāng)設(shè)置貨物專用通道。 倉庫租賃及其管理工作由經(jīng)營管理部負(fù)責(zé)，有關(guān)租賃價(jià)格及操作流程遵照商鋪?zhàn)赓U的規(guī)定執(zhí)行。租賃雙方的權(quán)利義務(wù)關(guān)系在《倉庫租賃合同》中具體約定。 租戶簽訂倉庫租賃合同的同時(shí)，必須簽署《商務(wù) 管理規(guī)約 》、《防火責(zé)任書》、《物業(yè)管理服務(wù)合同》，遵守本市場商務(wù)管理和物業(yè)管 理的各項(xiàng)規(guī)定，按期交納各項(xiàng)費(fèi)用，服從統(tǒng)一門禁及進(jìn)出手續(xù)管理規(guī)定。 鑫旺大 市場物業(yè)管理方案 30 在倉庫內(nèi)外醒目處應(yīng)設(shè)置有關(guān)倉庫管理須知、消防安全、防危防盜等公告和警示語。 租戶在承租期內(nèi)不得任意改動(dòng)倉庫的結(jié)構(gòu)及配套設(shè)施，有義務(wù)保證倉庫內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施的完好，嚴(yán)禁在各類管道和電氣母線槽上堆放雜物。 在庫區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，使用明火或使用大功率電器。不得私自改裝照明供電線路，并保證人走燈滅有問題及時(shí)與倉庫值班人員聯(lián)系。 嚴(yán)禁各類易燃易爆及有毒揮發(fā)性物品存入倉庫，按消防法規(guī)定，租戶應(yīng)在所租賃的倉庫內(nèi)配置適量的干粉滅火器。 在出租方提供 的現(xiàn)有條件下，租戶應(yīng)自行負(fù)責(zé)其庫內(nèi)物品的安全。 租戶不得私自占用公共場地，堵塞消防通道，如因堵塞消防通道導(dǎo)致一切不良后果，由租戶承擔(dān)全部責(zé)任。 進(jìn)出貨人員不得無故在庫區(qū)內(nèi)滯留，閑逛及扔廢棄物。以保證倉庫的安全和清潔衛(wèi)生。 1損壞公物者應(yīng)自行恢復(fù)公物原狀或照價(jià)賠償。 搬運(yùn)服務(wù) 搬運(yùn)服務(wù)的基本原則： （ 1）建制搬運(yùn)隊(duì)為主，零星搬運(yùn)為輔。 （ 2）搬運(yùn)隊(duì)實(shí)行招標(biāo)引進(jìn)；零星搬運(yùn)實(shí)行限額注冊(cè)登記，末位淘汰。 （ 3）經(jīng)營戶自由選擇，根據(jù)市場原則明碼實(shí)價(jià)。 搬運(yùn)隊(duì)及搬運(yùn)人員管理： （ 1）搬運(yùn)服務(wù)由管理 公司進(jìn)行管理