4s店售后年度工作總結(jié)與4s店售后服務(wù)上半年工作總結(jié)及下半年工作計(jì)劃(4s-工作總結(jié)-工作計(jì)劃)匯編(編輯修改稿)
2024-11-20 00:50 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 對(duì)客戶(hù)的真誠(chéng)關(guān)心。在公司決定開(kāi)展客戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶(hù)，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶(hù)寄出。每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶(hù)打入本公司的咨詢(xún)電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記入表（附后），并歸檔保存。（四）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。（五）業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書(shū)面報(bào)告；并存檔保存。（六）本制度使用以下四張表格：“客戶(hù)檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。業(yè) 務(wù) 接 待 工 作 制 度業(yè)務(wù)接待工作是業(yè)務(wù)工作的一個(gè)重要組成部分，它包括業(yè)務(wù)接待工作程序，內(nèi)容解說(shuō)，工作內(nèi)容與要求，（即工作內(nèi)容規(guī)定）。具體內(nèi)容可以根據(jù)實(shí)際情況，稍作修改第三篇：汽車(chē)4S店售后服務(wù)工作流程汽車(chē)4S店售后服務(wù)工作流程一、接待服務(wù)接待準(zhǔn)備(1)服務(wù)顧問(wèn)按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。(2)準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。(3)環(huán)境維護(hù)及清潔。迎接顧客(1)主動(dòng)迎接，并引導(dǎo)顧客停車(chē)。(2)使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)言。(3)恰當(dāng)稱(chēng)呼顧客。(4)注意接待順序。環(huán)車(chē)檢查(1)安裝三件套。(2)基本信息登錄。(3)環(huán)車(chē)檢查。(4)詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫(xiě)接車(chē)登記表?，F(xiàn)場(chǎng)問(wèn)診了解顧客關(guān)心的問(wèn)題，詢(xún)問(wèn)顧客的來(lái)意，仔細(xì)傾聽(tīng)顧客的要求及對(duì)車(chē)輛故障的描述。故障確認(rèn)(1)可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說(shuō)明車(chē)輛的維修項(xiàng)目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。如果當(dāng)時(shí)很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說(shuō)明原因，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。如仍無(wú)法斷定，將情況上報(bào)一汽轎車(chē)服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。(2)不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。獲得、核實(shí)顧客、車(chē)輛信息(1)向顧客取得行駛證及車(chē)輛保養(yǎng)手冊(cè)。(2)引導(dǎo)顧客到接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。確認(rèn)備品供應(yīng)情況查詢(xún)備品庫(kù)存，確定是否有所需備品。估算備品/工時(shí)費(fèi)用(1)查看dms系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車(chē)輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目。(2)盡量準(zhǔn)確地對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。(3)將所有項(xiàng)目及所需備品錄入dms系統(tǒng)。(4)如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來(lái)后，再給出詳細(xì)費(fèi)用。預(yù)估完工時(shí)間根據(jù)對(duì)維修項(xiàng)目所需工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時(shí)間。制作任務(wù)委托書(shū)(1)詢(xún)問(wèn)并向顧客說(shuō)明公司接受的付費(fèi)方式。(2)說(shuō)明交車(chē)程序，詢(xún)問(wèn)顧客舊件處理方式。(3)詢(xún)問(wèn)顧客是否接受免費(fèi)洗車(chē)服務(wù)。(4)將以上信息錄入dms系統(tǒng)。(5)告訴顧客在維修過(guò)程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目會(huì)及時(shí)與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會(huì)進(jìn)行維修。(6)印制任務(wù)委托書(shū)，就任務(wù)委托書(shū)向顧客解釋?zhuān)⒄?qǐng)顧客簽字確認(rèn)。(7)將接車(chē)登記表、任務(wù)委托書(shū)客戶(hù)聯(lián)交顧客。1安排顧客休息顧客在銷(xiāo)售服務(wù)中心等待。二、作業(yè)管理服務(wù)顧問(wèn)與車(chē)間主管交接(1)服務(wù)顧問(wèn)將車(chē)輛開(kāi)至待修區(qū)，將車(chē)輛鑰匙、《任務(wù)委托書(shū)》、《接車(chē)登記表》交給車(chē)間主管。(2)依《任務(wù)委托書(shū)》與《接車(chē)登記表》與車(chē)間主管車(chē)輛交接。(3)向車(chē)間主管交待作業(yè)內(nèi)容。(4)向車(chē)間主管說(shuō)明交車(chē)時(shí)間要求及其它須注意事項(xiàng)。車(chē)間主管向班組長(zhǎng)派工(1)車(chē)間主管確定派工優(yōu)先度。(2)車(chē)間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。實(shí)施維修作業(yè)(1)班組接到任務(wù)后，根據(jù)《接車(chē)登記表》對(duì)車(chē)輛進(jìn)行驗(yàn)收。(2)確認(rèn)故障現(xiàn)象,必要時(shí)試車(chē)。(3)根據(jù)《任務(wù)委托書(shū)》上的工作內(nèi)容，進(jìn)行維修或診斷。(4)維修技師憑《任務(wù)委托書(shū)》領(lǐng)料，并在出庫(kù)單上簽字。(5)非工作需要不得進(jìn)入車(chē)內(nèi)與不能開(kāi)動(dòng)顧客車(chē)上的電器設(shè)備。(6)對(duì)于顧客留在車(chē)內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸動(dòng)，因工作需要觸動(dòng)時(shí)要通知服務(wù)顧問(wèn)以征得顧客的同意。作業(yè)過(guò)程中存在問(wèn)題(1)作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時(shí)，維修技師必須及時(shí)報(bào)告車(chē)間主管及服務(wù)顧問(wèn)，以便服務(wù)顧問(wèn)及時(shí)與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認(rèn)可。(2)作業(yè)項(xiàng)目發(fā)生變化時(shí)增項(xiàng)處理。自檢及班組長(zhǎng)檢驗(yàn)(1)維修技師作業(yè)完成后，先進(jìn)行自檢。(2)自檢完成后，交班組長(zhǎng)檢驗(yàn)。(3)檢查合格后，班組長(zhǎng)在《任務(wù)委托書(shū)》寫(xiě)下車(chē)輛維修建議、注意事項(xiàng)等，并簽名。(4)交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗(yàn)?？倷z質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行100%總檢。車(chē)輛清洗(1)總檢合格后，若顧客接受免費(fèi)洗車(chē)服務(wù)，將車(chē)輛開(kāi)至洗車(chē)工位，同時(shí)通知車(chē)間主管及服務(wù)顧問(wèn)車(chē)已開(kāi)始清洗。(2)清洗車(chē)輛外觀，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。(3)徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動(dòng)機(jī)艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表
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