20xx酒店保潔員工作總結(jié)范文(編輯修改稿)
2024-11-20 00:47 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 的體驗與實踐，獲得了更多的經(jīng)驗，收獲頗多，鑒于所見所聞，對本月工作總結(jié)如下：
常見對客服務內(nèi)容：
一. 開空調(diào)——又分一下幾種情況：1》客人即將來到時，需要提前為VIP客人或者是團隊開空調(diào)，以便客人進房時感覺涼爽舒適2》客人不知道空調(diào)的使用方法，臨時通知前臺或者房務中心，前去為客人開空調(diào)3》客人知道使用方法，但是因為空調(diào)調(diào)制鍵本身上存在問題的急需通知工程部門來維修。如：房間的冷鍵與熱鍵相反——調(diào)熱風需調(diào)冷風鍵，調(diào)冷風相反4》空調(diào)總閘本身未開，需通知工程部
二. 開房門——情況如下：1》客人鑰匙遺忘在房間內(nèi)，核實身份后開門2》直接接到前臺打來的電話為客人開門3》前臺暫時未發(fā)房卡給客人，憑相關證件為客人開門
三. 電水壺——情況如下：1》衣柜內(nèi)總閘跳閘，多為電水壺底盤溢水，潮濕導致短路2》底盤壞，生銹老化，電源不通，需要更換
四. 開電視及調(diào)頻道——情況如下：1》有些客人不知道床頭柜有電視開啟總閘，而導致不會開電視2》電視有童鎖，無法開啟3》有些頻道錯位，如上次有一房間CCTV5，本為頻道5，但是跳至22。4》嗲馬上本身有故障需要修理
五. 房間插座無電 —— 如上次有一房間地燈不亮，及有一插座無電，后檢查為總閘開關(在衣柜內(nèi))沒有開
六. 添加易耗品或者是毛巾——經(jīng)常有客人添加牙刷，水，洗發(fā)液，沐浴液，剃須刀，卷紙，面紙，購物袋，拖鞋等(免費)，少則一套，多則3套，也有客人添加面巾，沐浴巾(收費)
七. 添加工具——剪刀，水果刀，果籃，果盤子，粘膠，塑料繩，紙箱子，溫度計算，充電器，衣架
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八. 加床服務 情況較少
九. 夜間打掃——多為較挑剔客人
十. 叫早服務，遇團隊時，頻率較高
十一. 公共區(qū)域電腦開啟——客人不知道開關在哪或者遇到死機
十二. 電話使用方法，多為詢問如何撥打外線。需要解釋不能撥打外線，須到前臺開通計費
對客服務特點：
1》 快捷及時，第一時間排憂解難——能夠在最短的時間為客人解決困難，提供幫助。尤其是開門，開空調(diào)。好幾次碰到上述情況時，客人顯得很焦急(盡管以最快的速度去服務)試想當客人遇到要上洗手間，或者是感覺很熱而急需要降溫的時候，快速的為客人開門，開空調(diào)的話，尤其重要，又如添加卷紙之類的易耗眼品也同樣需要快速，否則客人回產(chǎn)生反感情緒
2》 服務時機恰到好處——如若送東西給客人時，正好客人在打電話，或者是在房間熟睡，應該暫時延緩對客服務，房間可推遲一短時間打掃，根據(jù)具體情況而定
3》 3》靈活處理突發(fā)事件——上次7258客人需要一插線板，但是因物品放在辦公室，而鑰匙又放在電腦房維修人員那里，情急之下，將公共區(qū)域的插線板送入客人房間，盡管客人仍嫌速度過慢，但是已經(jīng)盡力了，再如上次因為萬能卡落入住人房間，因為處理不夠靈活，導致客人一定程度上的反感
4》 服務做到耐心，細心，貼心——碰到過幾次年齡較大的客人，因為聽力，理解力不夠好，需要耐心解釋相關設施的使用方法。如碰到一客人詢問電話的使用方法，一連說了好幾次，客人才知道怎么做。另如一客人玩電腦因為死機，后輾轉(zhuǎn)57樓，后重啟后通知客人前來，其很感激，其次為客人開門后，若為其插上取電牌，客人會感覺很周到
5》 其它事務。
1. 清潔白班未清潔的或者是晚間退房
2. 公共區(qū)域的保潔，包括樓道的吸塵，門框的清潔，青銅器臺面的抹塵，底角線，電話線的抹塵
3. 運送布草
4. 查工程
5. 清理工作間，添補易耗品
6. 清理吸塵器
7. 整理辦公室區(qū)域
問題及解決方案意見
1. 夜間清潔CHECK OUT房根據(jù)實際情況而定，在住房率較高的情況下，一般對客服務較多，45間為益
2. 公共區(qū)域的保潔應該隔時間進行，特殊情況后移，但是應該做好相關的記錄，因此應該配備相關的PA清潔表格，及時做好記載，以便下次開展工作
3. 工作間的易耗品應該每天清點，一旦發(fā)現(xiàn)缺貨，及時上報，以便中班開展工作
4. 工作車必須在下班前整理好，并且接受領班的檢查方可下班——一方面是為了形成良好的工作習慣，另外是為了方便下一班次的工作。倘若遇到客人急需要打掃房間，那么還要添補后才能打掃，延誤了工作時間，易引起客人反感
管理方面。
1. 客房物品擺放標準應該盡快出臺并且實施。至今物品擺放花樣繁多，標準化程度較低，不利于在我們的頭腦中形成莫鐘規(guī)范的印象，導致想怎么做就怎么放，或者是只要物品補齊了就可以了，實質(zhì)上這就造成了在思想方面的放松，思想放松了，那行動可想而知了
2. 工作應該講究程序化，規(guī)范化。據(jù)了解，現(xiàn)在大多數(shù)人之所以工作較為積極(來的較早)是因為一方面內(nèi)部較以前要團結(jié)，另外是因為現(xiàn)在工作相對以前要有程序一些，知道每天要做什么，哪些是必須做的，哪些是輔助性事務，相對以前較為充實，自主性有所提高，依賴性降低(如以前白班做不完的則留給晚班做)
我個人認為，白班每天(在正常的住房率下)必須完的項目如下：
1) 做房——房間的清潔及整理
2) 整理工作車(添補物品)
3) 清點布草(數(shù)目核對相加)
4) 清點工作間易耗品，檢查所缺物品并且上交
5) 在完成以上任務之后，可以完成以下輔助性事物：
吸塵器清理，布草運送，未清潔房間，公共區(qū)域保潔
，加強房間質(zhì)量監(jiān)督管理
包括員工與員工之間的監(jiān)督，上級對下級的監(jiān)督，相互監(jiān)督有利克服松散的工作作風和形成良好的紀律意識觀念，有效遏制非標準房間的使用，減少客人的不便與投訴如有的房間未補
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