【文章內(nèi)容簡介】 作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于承受和滿足的表達(dá)氣氛。二、交際力量酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個效勞員每天都會與同事、上級、并且會基于效勞而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥當(dāng)?shù)靥幚砗眠@些關(guān)系，將會使客人感到被敬重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興盛和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不行估量的作用。良好的交酒店培訓(xùn)心得體會2質(zhì)量是酒店效率和效益的源泉，也是企業(yè)核心能力的具體表現(xiàn)。來，碧波大酒店始終堅持不懈的注重質(zhì)量的穩(wěn)定與提升。今年年初，在集團(tuán)公司“創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新創(chuàng)效年”活動啟動以后，酒店圍繞“質(zhì)量有效控制”這一中心任務(wù)，以“提高質(zhì)量穩(wěn)定度”為活動目標(biāo)，在實(shí)際中思考與探索生產(chǎn)過程中更為有效的質(zhì)量運(yùn)行工作體系，有力保障酒店“創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新創(chuàng)效年”活動奮斗目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。一、查找影響質(zhì)量穩(wěn)定的要因通過每日質(zhì)檢報告、顧客問卷調(diào)查等近年來積累的資料和日常掌握的工作情況，綜合分析影響酒店運(yùn)營質(zhì)量穩(wěn)定度的主要因素有：（一）酒店顧客結(jié)構(gòu)的顯著變化與員工執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的顯著變化。由于經(jīng)營形勢的變化，酒店原有的以政務(wù)接待、外賓接待為主的客源市場逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橐陨虅?wù)散客及會議接待為主。顧客結(jié)構(gòu)的變化使得員工在標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行上出現(xiàn)了較大差異。（二）酒店員工流動率逐年提高。新員工個人對標(biāo)準(zhǔn)化流程的理解和執(zhí)行具有較大差別，使得質(zhì)量問題出現(xiàn)頻率增大。（三）質(zhì)檢結(jié)果的運(yùn)用簡單化。以獎懲為中心的`結(jié)果運(yùn)用，形式單一，無法解決質(zhì)量不穩(wěn)定的問題。二、強(qiáng)化質(zhì)量控制的具體措施為了解決由于上述原因造成的質(zhì)量不穩(wěn)定的突出問題，酒店從深化三級質(zhì)檢入手，深入查找存在問題，優(yōu)化工作流程，完善工作標(biāo)準(zhǔn)，提升工作質(zhì)量。（一）深化三級質(zhì)檢工作。三級質(zhì)檢主要是指部門經(jīng)理、主管和領(lǐng)班的三級人員質(zhì)檢，他們根據(jù)各崗位服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范每日進(jìn)行逐級檢查，是酒店現(xiàn)場質(zhì)量控制的重要組織形式。經(jīng)理級：部門經(jīng)理每日對本部門所有崗位檢查不少于1次，這是了解工作現(xiàn)狀、控制質(zhì)量最為可靠有效的方法。雖然經(jīng)理層管理者的事務(wù)比較多，但每天的例行檢查必不可少，酒店規(guī)定了各部門經(jīng)理的每日檢查任務(wù)。例如：客房部經(jīng)理每日至少檢查15間客房，餐飲部經(jīng)理每日至少檢查2間餐廳（分別約占客房、餐廳總數(shù)的10%）。部門經(jīng)理通過檢查，可以更多地掌握員工的工作狀況，改進(jìn)管理方法，修訂操作標(biāo)準(zhǔn)，更多地了解客人意見，體現(xiàn)自己的管理意圖。 主管級：部門主管每日對自己分管的崗位檢查不少于2次。酒店日常管理有句常話，“可靠的質(zhì)量來源于檢查、檢查、再檢查”，根據(jù)酒店主管工作流程，每位主管每天大約有4小時時間用在工作檢查上，任務(wù)量比較大。例如：客房主管每日至少檢查45間客房，餐廳主管每日至少檢查6間餐廳（分別約占客房、餐廳總數(shù)的30%）。主管級的檢查，比較經(jīng)理級的檢查要更加具體，要求依據(jù)一定的操作程序進(jìn)行。主管級檢查主要是促進(jìn)對領(lǐng)班的管理和日常工作的分配調(diào)節(jié)，為酒店管理工作的調(diào)整和改進(jìn)提供比較有價值的信息。領(lǐng)班級：部門領(lǐng)班每日對自己分管的崗位實(shí)施“一班三檢”，即班前、班中和班后檢查，每班不少于4次（其中班中檢查不少于2次）。班前檢查主要檢查各項工作的事前準(zhǔn)備事項和日常工作需要保持的質(zhì)量事項。班中檢查主要進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)，培訓(xùn)員工的業(yè)務(wù)技能，考察員工的工作表現(xiàn)。酒店培訓(xùn)心得體會3首先，要感謝酒店給我們這次學(xué)習(xí)的機(jī)會，在這次學(xué)習(xí)中發(fā)現(xiàn)自己有很多的不足跟五星級酒店有較大的差距。雖然只上了一節(jié)課我從中學(xué)到了；一、管理概念：、物力、財力、信息、時間、聲譽(yù)等資源通過決策、計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制、激勵等職能使得運(yùn)轉(zhuǎn)正常進(jìn)行，以盡可能小的消耗、取得盡可能大的利益。二、管理對象：人力、物力、財力、信息、時間、聲譽(yù)五個20%，了解市場、了解自身產(chǎn)品、瞄準(zhǔn)運(yùn)行、完善制度、企業(yè)文化。三、質(zhì)量的概念：—適合和滿足客人需要的水平。四、督導(dǎo)層在質(zhì)量管理中的地位和作用：高層、中層的質(zhì)量管理的意念，督導(dǎo)層在具體工作體現(xiàn)。質(zhì)量管理中的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定、試驗(yàn)、需要督導(dǎo)層參與。酒店培訓(xùn)心得體會4如果不是加入了我們酒店，我都不知道酒店前臺還有這么多東西需要學(xué)習(xí)，在這之前，我一直以為前臺只要形象好氣質(zhì)佳，坐在那里就可以了，通過這幾個月的培訓(xùn)，我發(fā)現(xiàn)我當(dāng)初的想法是多么的膚淺?。∵@幾個月的新員工培訓(xùn)是我工作以來受過的最最專業(yè)的培訓(xùn)，正因?yàn)榫频暝谂嘤?xùn)上面的專業(yè)化，我們酒店的員工走出來都是受客人們喜歡的工作人員，一個個都深諳交際的法則，一個個都從不讓客人們的希望落空。經(jīng)過這段時間的培訓(xùn)，我發(fā)現(xiàn)前臺的工作，除了最基本的形象好氣質(zhì)佳外，還需要擁有許多別的能力，比如說溝通能力。如果一個長得好看，但是不會說話，一開口就讓客人感到不舒服的前臺，那一定不是一個好的前臺。這時候就是考驗(yàn)前臺溝通能力的時候，只有溝通能力好了，前臺的形象氣質(zhì)才會為她的服務(wù)加分，反之則會被認(rèn)為是一個花瓶，過不了多久就會從前臺的崗位上離職走人。除了溝通能力，作為前臺還需要有非常了得的觀察能力。如果你會說話，但是你看不到客人的需要，看不到對方現(xiàn)在以及下一秒急切需要解決的問題，那這個前臺也不能算是合格。一個合格的前臺一定是一眼就能看穿客人的需要，在客人還沒張嘴請求的時候，前臺就能夠掌控當(dāng)前的場面，做到讓客人放心、省心、開心。還有一項能力，也就是記憶的能力，如果一個前臺能夠記性很好，在客人提出一些關(guān)于酒店用餐或者旅游線路之類的問題時，前臺能夠像一本活字典一樣把腦中所有的經(jīng)驗(yàn)都傾囊相授，那客人一定會對這個服務(wù)非常滿意，因?yàn)檫@些及時提供的信息幫助到了這些客人，這些客人都會愿意為你的39。前臺服務(wù)打一個滿分。這幾個，溝通能力，觀察能力以及記憶能力，這些都是做一個優(yōu)秀的前臺所應(yīng)該具備的能力，還有很多其他的能力就更需要在往后的實(shí)踐中慢慢習(xí)得了。經(jīng)過這次培訓(xùn)，我發(fā)現(xiàn)原來前臺也是一個非常有學(xué)問的崗位，如果在這個崗位上學(xué)好了用好了，在做人的時候，也會比別的人要厲害很多。當(dāng)然，這就是后話了，現(xiàn)階段的學(xué)習(xí)工作，我都是為了做好這個酒店前臺而努力的，這次的培訓(xùn)讓我懂得了很多，學(xué)到了很多，我希望這樣的培訓(xùn)每年都能給我們做一次，這樣我們就能夠更快更好的成長了。酒店培訓(xùn)心得體會5作為一名普通員工，非常感謝酒店和部門能夠給我這個機(jī)會去到其他部門交叉學(xué)習(xí)，也非常感謝其他部門同事對我的關(guān)愛和幫助，使我這次的學(xué)習(xí)獲益良多。作為質(zhì)管部，日常工作的一個重要方面就是監(jiān)督檢查酒店各部門運(yùn)營及服務(wù)狀況，發(fā)現(xiàn)存在的問題及時整改，并對一些關(guān)鍵流程進(jìn)行梳理持續(xù)改進(jìn)，以保障酒店各項工作的正常開展及服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。要做到在日常工作中有的放矢，去發(fā)現(xiàn)問題并提供針對性的有效的解決措施，首先必須去了解這些部門的日常工作和運(yùn)作狀態(tài)，因此，對于缺少質(zhì)量管理相關(guān)工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的我來說，這次交叉培訓(xùn)是非常必要的。從6月底到8月初，本次交叉培訓(xùn)我去了前廳、客房、餐飲、銷售、保安共五個部門，培訓(xùn)時間共計十個工作日，雖然每個部門的學(xué)習(xí)時間有限（大部門崗位安排的半天學(xué)習(xí)時間），但是在培訓(xùn)部門的支持和幫助下，我還是盡可能最快地了解了相關(guān)部門的一些日常工作，對于日后的工作的開展也奠定了一定的基礎(chǔ)，現(xiàn)將這段時間的培訓(xùn)總結(jié)如下：一、培訓(xùn)內(nèi)容本次培訓(xùn)主要涉及一些一線崗位的相關(guān)崗位知識、日常工作流程和操作規(guī)范，具體安排如下：日常工作流程、操作規(guī)范：前臺、禮賓部、預(yù)訂部、樓層、西餐廳、中餐廳、宴會、相關(guān)崗位知識、工作流程：酒水部、廚房、洗衣房、康體、PA部、房務(wù)銷售、宴會銷售、監(jiān)控中心及保安各崗位。二、培訓(xùn)方式及效果本次培訓(xùn)根據(jù)部門運(yùn)作狀況和崗位性質(zhì)，采取了理論講解、實(shí)地參觀、現(xiàn)場示范、問答、現(xiàn)場實(shí)操、模擬操作等多種培訓(xùn)方式，如在前臺學(xué)習(xí)時，先通過查看他們的日常工作檢查表以了解員工的日常工作內(nèi)容，對其中不懂的地方進(jìn)行提問，通過現(xiàn)場示范和理論講解相結(jié)合的方式了解前臺包括入住、退房等關(guān)鍵流程的操作規(guī)范；客房樓層則是通過培訓(xùn)師的現(xiàn)場示范了解操作標(biāo)準(zhǔn)然后進(jìn)行實(shí)地操作；而洗衣房則是先進(jìn)行現(xiàn)場參觀，了解其工作分區(qū)和設(shè)備配備，再通過其示范講解了解各洗衣設(shè)備功能和酒店布草的清洗分類及標(biāo)準(zhǔn)等；預(yù)訂部學(xué)習(xí)則是通過模擬系統(tǒng)進(jìn)行模擬預(yù)定以了解不同類型（散客、團(tuán)隊等）客人的預(yù)定操作規(guī)范。雖然去到各崗位學(xué)習(xí)的時間非常短，但是各部門培訓(xùn)師高度認(rèn)真負(fù)責(zé)，通過提供針對性的培訓(xùn)內(nèi)容，采取靈活的培訓(xùn)方式和培訓(xùn)后的溝通及回爐，使我對于各相關(guān)崗位的工作有了一定的認(rèn)識和了解，促進(jìn)了相互間的溝通，基本達(dá)到了本次學(xué)習(xí)的目的。三、培訓(xùn)收獲這次培訓(xùn)帶給我的收獲主要有：專業(yè)素養(yǎng)的提升通過這次交叉培訓(xùn)，使得我對酒店一線一些關(guān)鍵崗位的工作有了一定的認(rèn)識，這對于我自身專業(yè)素養(yǎng)的提升有很大的幫助。質(zhì)管部員工必須具有敏銳的觀察力，能夠發(fā)現(xiàn)問題和幫助改進(jìn)部門工作流程，提高工作效率。在此之前，我對很多部門（尤其是一線）的操作不是很了解，去到部門作監(jiān)督檢查工作時往往很盲目，因?yàn)椴涣私馑愿杏X很被動，找不到他們工作的關(guān)鍵流程或關(guān)鍵點(diǎn)，往往就不知道從何著手。雖然這次交叉學(xué)習(xí)的時間有限，我不可能熟練掌握各部門相關(guān)崗位的操作技能，但是通過培訓(xùn)師的理論講解與現(xiàn)場示范以及觀察學(xué)習(xí)，對于這些崗位的功能分區(qū)、日常工作，人員配置和操作規(guī)范有了一定的了解；通過觀察他們的現(xiàn)場工作，也可以了解到一些運(yùn)作中不通暢環(huán)節(jié)，這對于日后質(zhì)檢工作的開展是有很大益處的，因?yàn)橹挥辛私饬瞬块T日常工作，才能去發(fā)現(xiàn)問題，找出改進(jìn)點(diǎn)，識別部門關(guān)鍵流程和服務(wù)環(huán)節(jié)，加強(qiáng)監(jiān)督控制，保證服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)整體服務(wù)質(zhì)量和工作效率的提升。部門溝通的促進(jìn)除了自身專業(yè)素養(yǎng)方面的提升外，我覺得這次交叉學(xué)習(xí)另一個重大的收獲就是促進(jìn)了與其他部門同事之間的溝通和了解。之前我跟很多同事都不是很熟悉，通過這個學(xué)習(xí)機(jī)會，認(rèn)識了很多其他部門同事，從與他們的交流中也了解到了一些他們的想法和心態(tài)，同時也加強(qiáng)了部分不了解質(zhì)檢部的員工對于本部門的認(rèn)識，因此，在某種意義上，這次交叉學(xué)習(xí)的過程也是一個溝通交流的過程。由于部門性質(zhì)和工作需要，質(zhì)檢部經(jīng)常要與各個部門打交道，加強(qiáng)彼此的了解對于日后部門之間的溝通協(xié)調(diào)工作的順利開展也是非常有益的`。四、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)這次交叉學(xué)習(xí)使我獲益匪淺，同時對這種形式的培訓(xùn)我也總結(jié)了一下經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，現(xiàn)歸納為如下三個階段：前期培訓(xùn)準(zhǔn)備我覺得參加培訓(xùn)，尤其是這種跨部門的交叉培訓(xùn)，因?yàn)橹皩ε嘤?xùn)部門不了解，所以前期的準(zhǔn)備工作是至關(guān)重要的，它會直接影響到培訓(xùn)效果和培訓(xùn)目標(biāo)的達(dá)成。在培訓(xùn)前，應(yīng)該多途徑多方面去了解相關(guān)部門的一些信息，同時要從自身工作需求出發(fā)，設(shè)立培訓(xùn)目標(biāo)。對于我來說，需要從體系文件、OA、晨會、部門重點(diǎn)工作計劃等信息中尋找與相關(guān)部門相匹配的信息，帶著問題去到部門學(xué)習(xí)，這樣才能提升學(xué)習(xí)的積極主動性，增強(qiáng)學(xué)習(xí)效果。事實(shí)證明，對于去到我培訓(xùn)前準(zhǔn)備工作做得較好的部門，培訓(xùn)效果就更好，掌握的東西也更多，反之則很被動而且沒什么成效。培訓(xùn)過程控制因?yàn)槲胰サ降拇蠖际且痪€崗位，所以很多都是看他們的現(xiàn)場實(shí)操，而不是單向的一對一的課堂式理論講解，要想在現(xiàn)場培訓(xùn)過程中使自己不至于陷入很被動的境地，一方面要做好培訓(xùn)前的準(zhǔn)備工作，另一方面就是在現(xiàn)場要注意培養(yǎng)自己的觀察能力和學(xué)習(xí)的積極性，我總結(jié)的現(xiàn)場學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)是“多看”、“多問”、“多記”?！岸嗫础本褪嵌嘤^察，“多問”就是多提問，但不是隨便發(fā)問，你的問題必須是有針對性和有價值的，同時注意不要打擾別人的正常工作；“多記”就是針對關(guān)鍵點(diǎn)一定要做好筆記，因?yàn)榻徊媾嘤?xùn)時間有限，短時間內(nèi)要當(dāng)場記住較多的內(nèi)容是不容易的，所以要選擇性做好記錄以備日后回顧和強(qiáng)化學(xué)習(xí)。后期深化學(xué)習(xí)交叉培訓(xùn)受時間限制，所以很多內(nèi)容部門不可能一一進(jìn)行講解，只是點(diǎn)到為止，因此后期的進(jìn)一步深化鞏固學(xué)習(xí)是不可或缺的。這次培訓(xùn)只是學(xué)習(xí)的一個開始，在日后的工作中我還需要對部門進(jìn)行深入觀察學(xué)習(xí)，處處留心，進(jìn)一步深化了解各部門運(yùn)作，不斷提高自身的專業(yè)素養(yǎng)，為部門工作作出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)！酒店培訓(xùn)心得體會6作為一名酒店新員工，我時刻都清楚自己的本職工作，這次的陪恤我深入了解了我們酒店的工作狀況，還有我們酒店的文化，在這方面更加應(yīng)該清楚的落實(shí)好自己的本職，在一些事情上賣弄還是要持續(xù)做好這些的，現(xiàn)在我也是意識到了這個問題，我也知道在這件事情上面我應(yīng)該努力的去做好，有些事情是應(yīng)該持續(xù)下去的，培訓(xùn)的過程讓我感覺很是充實(shí)，這幾天的時間下來我積累了很多東西，知道了在xx酒店這里應(yīng)該做好哪些工作。這次的培訓(xùn)我也意識到了自己的能力，我也是知道了作為一名新員工應(yīng)該做到哪些，來到xx酒店這里對我是一個非常好的提高，我也對接下來的工作有了一個全面的了解，充滿了很多期待，有些時候還是應(yīng)該做好一些，在培訓(xùn)當(dāng)中我積累了很多知識，這對我的來講非常的有沖擊力，我現(xiàn)在也意識到了在這方面應(yīng)該做好哪些事情，我清楚的意識到了在這些方面我應(yīng)該做到哪一點(diǎn)，作為一名酒店入職的新員工有些事情還是要多多了解的，我真的感覺到了在培訓(xùn)當(dāng)中要把簡單的工作都了解一下，在培訓(xùn)當(dāng)中培訓(xùn)老師也是對我們很是細(xì)心，在工作當(dāng)中這一點(diǎn)是毋庸置疑的，我堅信這一點(diǎn)是毋庸置的。通過這次培訓(xùn)我其實(shí)也有了非常大成長，在這一點(diǎn)上面我認(rèn)為自己還是做的非常的好，我認(rèn)真的在聽著培訓(xùn)老師講的要注意的地方，這對我而言有著非常大的幫助，讓我知道了在正式工作之后要怎么做，有些事情本身就存在非常多的變化，在培訓(xùn)期間我虛心的學(xué)習(xí)到了很多東西，我們很多員工都是在慢慢的提高自己能力，現(xiàn)在我也意識到了這些細(xì)節(jié)，才可以更好的做好自己的本職工作，現(xiàn)在雖然工作的大了很大的提高，可是也把這些細(xì)節(jié)做的非常不錯，不管是在什么時候都應(yīng)該認(rèn)識到自己的錯誤，我也看到了自己身上的不足，也下定了覺心要在未來的工作當(dāng)中做出一個好成績。培訓(xùn)