【文章內(nèi)容簡介】 都處在以產(chǎn)品為中心的階段。一方面，在產(chǎn)品開發(fā)運(yùn)作的過程中，客戶的需要往往都不能被充分考慮，只能被動(dòng)地接受銀行的安排。因此，各家銀行提供的個(gè)人金融產(chǎn)品同質(zhì)化問題突出。另一方面，有了新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，后續(xù)營銷服務(wù)又跟不上。這樣的現(xiàn)狀自然難以適應(yīng)即將展開的國際競爭，因此自2001年起，工商銀行就在開始積極應(yīng)對這一變化，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)到服務(wù)營銷的各個(gè)環(huán)節(jié)，都在向“以客戶為中心”的方向努力。要實(shí)行以客戶為中心的服務(wù)方式，沒有強(qiáng)大的信息支持是不可能做到的。而銀行傳統(tǒng)上以賬戶為中心的管理方式卻使客戶信息被一個(gè)個(gè)獨(dú)立分散的賬戶肢解得支離破碎，銀行對自己客戶的情況難以全面掌握，也就無法根據(jù)客戶需求提供有針對性的服務(wù)。為了突破這一瓶頸，工商銀行將信息技術(shù)應(yīng)用于商業(yè)銀行業(yè)務(wù)，通過數(shù)據(jù)集中和綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)兩大工程對銀行傳統(tǒng)的信息管理方式進(jìn)行了一場革命，在此基礎(chǔ)上工行還借鑒國際銀行界的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，著手開發(fā)自己的數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)，并已經(jīng)取得了階段性成果。在中國的銀行界，還沒有其他銀行建立數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)。這種數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)可以對客戶信息進(jìn)行分類、整理，按照人口統(tǒng)計(jì)、生命階段、生活方式、偏好以及行為等方面，確定目標(biāo)客戶群，然后針對不同的客戶群提供不同的產(chǎn)品，為工商銀行服務(wù)水平的飛躍提供了一個(gè)絕佳的信息和技術(shù)平臺。依托強(qiáng)大的信息科技平臺工商銀行對國內(nèi)個(gè)人客戶市場進(jìn)行了細(xì)分，經(jīng)過對各客戶群體的增長潛力、競爭狀況的綜合論證，制定了適合自身實(shí)際情況的個(gè)人客戶市場定位。在市場定位的基礎(chǔ)上，工商銀行制定了統(tǒng)一個(gè)人客戶視圖方案，在全行統(tǒng)一了為各細(xì)分市場客戶提供服務(wù)的品牌、產(chǎn)品、人員和渠道，并重點(diǎn)向目標(biāo)客戶市場配置經(jīng)營資源,個(gè)人客戶統(tǒng)一視圖已經(jīng)成為了工商銀行上下全體員工開展個(gè)人金融業(yè)務(wù)營銷的基礎(chǔ)。例如，工商銀行在2002年12月面向中高端客戶推出了“理財(cái)金賬戶”貴賓理財(cái)服務(wù)品牌，這一品牌的目標(biāo)客戶就是金融資產(chǎn)20萬元以上的中高端客戶?？蛻魮碛欣碡?cái)金賬戶，所享受的服務(wù)就超出了具體產(chǎn)品的范圍，工商銀行將不僅為他們提供各類優(yōu)先優(yōu)惠服務(wù)，還專門為他們配備了專業(yè)的客戶經(jīng)理提供理財(cái)策劃服務(wù)，并為他們開發(fā)了穩(wěn)得利、聯(lián)名賬戶等多種專供理財(cái)產(chǎn)品。實(shí)際上，正是由于深入貫徹了“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，四年來工商銀行“理財(cái)金賬戶”客戶發(fā)展大獲成功。截至2006年11月末，理財(cái)金賬戶客戶數(shù)已超過230萬，顯示出工商銀行在個(gè)人中高端客戶市場的強(qiáng)大競爭力。據(jù)悉，為了貫徹個(gè)人客戶統(tǒng)一視圖理念，工商銀行還專門開發(fā)了計(jì)算機(jī)系統(tǒng)向全行展示統(tǒng)一視圖方案，通過層層培訓(xùn)將統(tǒng)一客戶視圖理念固化到員工的行動(dòng)中。同時(shí)，工商銀行堅(jiān)持按統(tǒng)一視圖進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)，每一種產(chǎn)品都有其明確的目標(biāo)客戶，例如，工商銀行面向中高端客戶推出了聯(lián)名賬戶、利添利賬戶、理財(cái)產(chǎn)品等各類金融產(chǎn)品，面向潛力客戶推出了基金定投、借記卡預(yù)授權(quán)、無需收款賬號的速匯款等業(yè)務(wù)。另外，工商銀行還按統(tǒng)一客戶視圖原理對個(gè)人客戶信息進(jìn)行跨地區(qū)整合，在國內(nèi)率先推出了可同時(shí)管理本地賬戶和異地賬戶的銀行戶口。此外，工商銀行根據(jù)客戶需求來區(qū)分和設(shè)計(jì)產(chǎn)品，從而使得工商銀行的服務(wù)逐漸向著商品型和高附加值兩個(gè)方向發(fā)展。所謂商品型，就是標(biāo)準(zhǔn)化、大批量、易于被廣泛推廣的服務(wù)，比如各種儲蓄服務(wù)、個(gè)人中間業(yè)務(wù)服務(wù)和匯劃服務(wù)。而高附加值產(chǎn)品就是以投資、理財(cái)和私人銀行為代表的一類服務(wù)，這類業(yè)務(wù)逐漸從標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品里分離出來。像工商銀行陸續(xù)推出的“理財(cái)金財(cái)戶”、“現(xiàn)金管理”、“財(cái)務(wù)顧問”等這些高附加值的、個(gè)性化的服務(wù)，就是在銀行信息和技術(shù)平臺的支持下，由客戶經(jīng)理、理財(cái)顧問運(yùn)用自己的專業(yè)知識為客戶提供的量身定造的金融服務(wù)。優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，理財(cái)業(yè)務(wù)成為新的亮點(diǎn)要想名副其實(shí)的成為“中國第一零售銀行”，沒有過硬的產(chǎn)品和服務(wù)做依托的話只能是空中樓閣。因?yàn)榭蛻粲肋h(yuǎn)追逐的是最新最好的服務(wù)，只有產(chǎn)品和服務(wù)不斷地更新?lián)Q代、不斷地推陳出新，才能留住客戶，缺乏有競爭力的產(chǎn)品也就意味著失去了銀行賴以生存的土壤。為此，近年來工商銀行依托強(qiáng)大資金、科技和人才優(yōu)勢，有效整合了產(chǎn)品和功能，大力開展產(chǎn)品創(chuàng)新，打造了一批具有很高技術(shù)含量和附加值的金融產(chǎn)品，已由過去單一的儲蓄業(yè)務(wù)發(fā)展成為包括儲蓄存款業(yè)務(wù)、個(gè)人中間業(yè)務(wù)和個(gè)人消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)在內(nèi)的多元化業(yè)務(wù)體系，有效地提升了工商銀行零售業(yè)務(wù)的核心競爭力?，F(xiàn)在，工商銀行的個(gè)人中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品已發(fā)展到160多種，特別是近年來陸續(xù)開拓的代理財(cái)政統(tǒng)發(fā)工資、銀證通、代理保險(xiǎn)、代理開放式基金、代理債券、匯款直通車、儲蓄異地通、外匯買賣、理財(cái)?shù)葍?yōu)質(zhì)中間業(yè)務(wù)項(xiàng)目，市場份額擴(kuò)張迅速。目前，工商銀行個(gè)人中間業(yè)務(wù)的強(qiáng)大盈利能力已經(jīng)初步顯現(xiàn)出來，僅從2006年前11個(gè)月的情況看。能取得這樣的成績，與工商銀行在儲蓄存款上的基礎(chǔ)性優(yōu)勢和在個(gè)人中間業(yè)務(wù)領(lǐng)域不斷開拓創(chuàng)新密不可分。一方面，工商銀行在儲蓄存款上的領(lǐng)先優(yōu)勢為發(fā)展各類中間業(yè)務(wù)提供了客戶基礎(chǔ)，截至2006年11月，工商銀行人民幣儲蓄存款余額為31643億元，在同業(yè)位居第一。同時(shí)，工商銀行近年來在中間業(yè)務(wù)上加快產(chǎn)品創(chuàng)新，中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品線已涵蓋了個(gè)人證券業(yè)務(wù)、本外幣個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)、個(gè)人結(jié)算業(yè)務(wù)、代收代付業(yè)務(wù)、代理國債業(yè)務(wù)、代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、個(gè)人外匯業(yè)務(wù)等多個(gè)系列品種，僅在今年就推出了基金定投、珠聯(lián)幣合、黃金買賣、利添利賬戶等新興理財(cái)產(chǎn)品?，F(xiàn)在，理財(cái)業(yè)務(wù)已成為工商銀行中間業(yè)務(wù)最主要的增長點(diǎn)。2006年截至11月30日，工商銀行個(gè)人理財(cái)類產(chǎn)品銷售共計(jì)3305億元，％。值得一提的是，2006年工商銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品銷售出現(xiàn)了重要拐點(diǎn)，各類理財(cái)產(chǎn)品累計(jì)銷售量已遠(yuǎn)超過新增儲蓄存款，截至11月，：1。與此同時(shí)，工商銀行理財(cái)類業(yè)務(wù)的同業(yè)領(lǐng)先優(yōu)勢也進(jìn)一步穩(wěn)固。以開放式基金為例，％，在代理基金發(fā)行市場上繼續(xù)位居同業(yè)第一，％，也遙遙領(lǐng)先同業(yè)。在國債、人民幣理財(cái)產(chǎn)品和壽險(xiǎn)等其他理財(cái)類產(chǎn)品的銷售量上，工商銀行也都穩(wěn)居同業(yè)首位。工商銀行在個(gè)人貸款業(yè)務(wù)方面也陸續(xù)推出了固定利率貸款、直客式個(gè)人貸款等一系列創(chuàng)新性產(chǎn)品，并推出了個(gè)人貸款業(yè)務(wù)十項(xiàng)服務(wù)新舉措，這使得個(gè)人貸款業(yè)務(wù)也發(fā)展迅速。截至11月末，全行個(gè)人貸款余額達(dá)到5590億元，比年初新增489億元。其中，個(gè)人住房貸款余額達(dá)4748億元，穩(wěn)居同業(yè)首位，成為“中國第一按揭銀行”。高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍和理財(cái)團(tuán)隊(duì)以前客戶到銀行辦理業(yè)務(wù)往往接觸的是坐在柜臺后的操作柜員，但是，現(xiàn)在這一狀況正在發(fā)生改變，在柜臺外面甚至是在寫字樓里辦公的客戶經(jīng)理已成為向中高端客戶提供理財(cái)策劃和理財(cái)咨詢服務(wù)、開展客戶關(guān)系管理的主力軍。作為國內(nèi)最早開辦個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的商業(yè)銀行，工商銀行自2001年即開始建設(shè)個(gè)人客戶經(jīng)理隊(duì)伍，據(jù)了解，迄今為止工商銀行已經(jīng)建設(shè)了一只超過萬名的個(gè)人客戶經(jīng)理隊(duì)伍，并建立了從助理客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理、高級客戶經(jīng)理到資深客戶經(jīng)理的完整序列，可以為不同層次的客戶群提供周到的個(gè)人金融服務(wù)。客戶經(jīng)理素質(zhì)是決定為中高端客戶服務(wù)水平的關(guān)鍵，因