【文章內(nèi)容簡介】 。中小企業(yè)和大企業(yè)不同，他們不可能有太多的過程。筆者曾經(jīng)審核過只有四個人的鋼絲繩插扣和服務的企業(yè)。，只寫了幾行字，對于能滿足鋼絲繩插扣和服務要求的檢測量具，只是一臺磅稱和一把卡尺，明確要求定期檢定并保存合格證書。幾乎沒有輸入輸出的描述，也沒有任何程序支持，非常簡單。這種情況也應當是可以接受的。與之相反的大型的造船廠，管理檢測量具有一個中心檢測站，下屬幾個科室，分別負責檢測量儀的采購、驗收、發(fā)放、檢定、檢測和試驗等職能，管理數(shù)以萬計的檢測量儀，它本身就有幾個程序和若干個作業(yè)指導書來對其負責的過程進行監(jiān)視和測量。這個實例說明，組織大小不同，產(chǎn)品特點不同，對同一個過程的監(jiān)視和測量的類型和程度是大相徑庭的。2）服務業(yè)的監(jiān)視和測量的類型不同于制造業(yè)制造業(yè)的硬件產(chǎn)品多用測量，而服務業(yè)提供過程更多的是監(jiān)視。服務業(yè)的服務的提供，體現(xiàn)在各個過程之中，對其產(chǎn)品（服務）的監(jiān)視和測量也就體現(xiàn)在對服務提供的各個過程上，所以服務業(yè)中的監(jiān)視和測量（）和產(chǎn)品的監(jiān)視與測量（）是密不可分的，有時候可以結(jié)合在一起進行。3）進行監(jiān)視和測量時要全面收集證據(jù)監(jiān)視和測量的目的，是要證實過程實現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力，即監(jiān)控過程有效性，為此就要注意輸出的結(jié)果、間接的顧客投訴和產(chǎn)品與服務的不合格。達到這種目的，往往通過抽查文件和記錄來取得證據(jù)。然而文件和記錄并不是證據(jù)的全部?？陀^證據(jù)還可以通過觀察、測量、實驗以及征詢顧客意見等方法獲取，也就是說，對過程的監(jiān)視和測量，不僅要看文件和記錄，更要注重過程的結(jié)果與有效性。例如審核一個海港客運站的問訊處時，審核員用電話暗訪，結(jié)果是“鈴響三聲有人回答”、“有問有答不厭其煩”。再度審核現(xiàn)場時，發(fā)現(xiàn)沒有作業(yè)指導書和崗位職責，不符合其文件的規(guī)定，但是服務員能當場將崗位職責背誦出來，這種服務過程的結(jié)果和有效性應當肯定。4）以顧客為關(guān)注焦點是實施過程的監(jiān)視和測量的主線《質(zhì)量管理體系的過程方法的指南》（ISO/TC 176/SC2/N544）指出：“過程網(wǎng)絡的模型表明，在確定輸入的要求時，顧客起著重要的作用，顧客對過程的輸出滿意或不滿意的反饋信息是持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的過程所必須的輸入?！痹谫|(zhì)量體系中，每一個過程都是由“以顧客為關(guān)注焦點”這條主線串起來的，也就是說，體系的過程是以滿足顧客的要求為基線的，每一個過程都要關(guān)注顧客的要求和反饋。當然，這里所說的顧客，不僅有外部的顧客，也有內(nèi)部的顧客，即下道工序也是顧客，只有把內(nèi)部和外部顧客滿意不滿意的信息反饋，作為持續(xù)改進的輸入和起點，通過改進活動，方可使過程的管理和控制進一步完善。正如美國質(zhì)量管理專家愛德華?富克思（Edward Fuchs）在《顧客服務》[《朱蘭質(zhì)量手冊》（第五版）]一文中所闡述的那樣：“除了過程的控制和改進之外，必須認識到，隨著企業(yè)的成長以及顧客服務的擴展和增加，還必須對過程的能力加以監(jiān)測。這包括持續(xù)地審視顧客服務過程以找出各種可能的漏洞，造成這些漏洞的原因可能是過程的老化、顧客需求的變化，或是與設計意圖和實施標準不一致的其他因素。……當對過程的要求超過了過程的能力時，該過程必須重新加以設計?！边@就要求我們不僅要密切關(guān)注與顧客滿意有關(guān)的過程，適時進行監(jiān)視和測量并發(fā)現(xiàn)問題，而且要針對監(jiān)測中發(fā)現(xiàn)的問題，及時采取改進、改善和重新設計等糾正措施，非如此，不能持續(xù)增進顧客滿意。5）抓住內(nèi)審和管理評審的時機做好過程的監(jiān)視和測量根據(jù)組織及其產(chǎn)品和服務的不同，過程的監(jiān)視和測量的類型也不盡相同，但是，有一點是共同的，那就是都要通過內(nèi)審和管理評審來對過程進行有效的監(jiān)視和測量。也就是說，內(nèi)審和管理評審是過程監(jiān)視和測量的基本的必備的類型。每個組織都必須抓住這兩個時機，進行過程的監(jiān)測。內(nèi)審時要覆蓋組織的所有過程和部門，尤其不要遺漏對領(lǐng)導層的審核，對領(lǐng)導層的審核，往往是對容易忽視的管理過程的最有效的監(jiān)測時機，可以解決影響過程能力的資源投入等日常難解決的問題。管理評審要求各個部門將其所負責的過程全部輸入，提出問題和改進需求，形成一個瀏覽和評審過程網(wǎng)絡的平臺，通過最高管理者評價和決定，輸出對過程改進和完善的具體要求，然后通過整改和驗證，使過程能力得以穩(wěn)定和提高。綜上所述可以看出，過程的監(jiān)視和測量類型和程度，各種各樣，對質(zhì)量體系的有效性影響很大，但是，它只是整個質(zhì)量體系監(jiān)視和測量的一部分。整個質(zhì)量體系的監(jiān)視和測量分三個層次：第一個層次是體系層次，；第二個層次是過程層次，；第三個層次是產(chǎn)品層次。這三個層次的監(jiān)視和測量，既有區(qū)別又有聯(lián)系，相互銜接相互支持，只有這三個層次的監(jiān)視和測量都運行得很好，再與分析和改進過程相結(jié)合，才能形成整個質(zhì)量管理體系完善的全面的自我調(diào)整和自我完善的運行機制，才能保證體系按照標準的要求有效運行，即證實產(chǎn)品要求的符合性；確保質(zhì)量體系過程的符合性；持續(xù)改進質(zhì)量體系的有效性。第二篇：鑄造過程和鑄造產(chǎn)品監(jiān)視和測量中國3000萬經(jīng)理人首選培訓網(wǎng)站鑄造過程和鑄造產(chǎn)品監(jiān)視和測量 目的對質(zhì)量管理體系的全過程進行監(jiān)視和測量，以確保滿足顧客的要求，對產(chǎn)品特性進行測量和監(jiān)控，以驗證產(chǎn)品要求得到滿足。2 范圍適用于質(zhì)量管理體系諸過程的運行是否滿足策劃要求，或產(chǎn)品的質(zhì)量特性是否滿足標準要求或顧客要求；對生產(chǎn)所用原材料、生產(chǎn)的半成品和成品進行監(jiān)視和測量。3 職責。，進行策劃并實施具體監(jiān)督。 供銷科負責銷售指標及售后服務和顧客滿意度調(diào)查。4 程序a)目的：發(fā)現(xiàn)并解決問題，保持預期的過程能力，確保產(chǎn)品的符合性； b)監(jiān)視與測量對象：質(zhì)量管理體系的各個過程，包括產(chǎn)品實現(xiàn)過程； c)采用的方法包括：內(nèi)部審核、過程能力分析、工作質(zhì)量的檢查、過程有效性的評價等；d)對于產(chǎn)品實現(xiàn)過程，可通過抽樣檢驗、控制圖、過程能力分析等方式進行監(jiān)視與測量，其他過程可采用工作總結(jié)與工作業(yè)績評價等方式進行監(jiān)視與測量；對于過程的有效性可通過內(nèi)部審核予以評價；更多免費資料下載請進：好好學習社區(qū)中國3000萬經(jīng)理人首選培訓網(wǎng)站e)通過監(jiān)視與測量，當發(fā)現(xiàn)過程未達到預期結(jié)果時，應采用適宜的方法進行數(shù)據(jù)分析并采取有效的糾正和糾正措施。各部門對本部門控制內(nèi)的過程進行監(jiān)視和測量，辦公生產(chǎn)科負責質(zhì)量管理體系運行全過程的監(jiān)視和測量，對于出現(xiàn)的問題，各部門及時制定糾正和糾正措施，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準后實施。辦公生產(chǎn)科負責組織對其有效性進行驗證。，明確檢測點、檢測頻率、檢測項目、檢測方法、使用的檢測設備等。，采購員核對送貨單，確認物料品名、規(guī)格、數(shù)量等無誤后交給檢驗員檢驗。a）庫管員根據(jù)合格記錄或標識辦理入庫手續(xù)；b）驗證不合格時，檢驗員應將該不合格品進行不合格處理，按《不合格品控制程序》進行處理。驗證方式可包括檢驗、測量、觀察、工藝驗證、提供合格證明文件等方式。根據(jù)規(guī)定的物資重要程度，在《原材料檢驗規(guī)程》中規(guī)定不同的驗證方式。 對設置檢驗點的工序，加工后將產(chǎn)品放在待檢區(qū)，檢驗員依據(jù)《檢驗規(guī)程》更多免費資料下載請進：好好學習社區(qū)中國3000萬經(jīng)理人首選培訓網(wǎng)站進行檢驗，填寫相應的工序檢驗記錄表。對半成品，蓋檢驗員章后方可轉(zhuǎn)入下一工序，對不合格品執(zhí)行《不合格品控制程序》。生產(chǎn)過程中，檢驗員應對操作者的自檢進行監(jiān)督，認真檢查操作者的作業(yè)方法、使用的設備是否正確；并將結(jié)果及時反饋給操作者，發(fā)現(xiàn)的不合格品應執(zhí)行《不合格品控制程序》。、半成品監(jiān)視和測量均完成，并合格后才能進行成品的監(jiān)視和測量活動。，并填寫成品檢驗記錄。合格品簽發(fā)“合格證”，倉庫憑合格證辦理入庫手續(xù)。不合格品按《不合格品控制程序》執(zhí)行。，否則在所有規(guī)定活動均已圓滿完成之前，不得放行產(chǎn)品和交付服務。因顧客批準而放行的特例，應考慮： a)這類放行產(chǎn)品和交付服務必須符合法律法規(guī)的要求；b)這類特例并不意味著可以不滿足顧客的要求。：對于模具控制的產(chǎn)品執(zhí)行首檢，首件連續(xù)三件合格，投入批生產(chǎn)；否則再六連件續(xù)檢合格，才能投入批生產(chǎn)；如還不合格應檢修模具和設備。待模具和設備修好后，從新生產(chǎn)并執(zhí)行首檢。，記錄應表明負責合格品放行的授權(quán)責任者。對不合格品應執(zhí)行《不合更多免費資料下載請進：好好學習社區(qū)中國3000萬經(jīng)理人首選培