【文章內(nèi)容簡介】 。中小企業(yè)和大企業(yè)不同，他們不可能有太多的過程。筆者曾經(jīng)審核過只有四個(gè)人的鋼絲繩插扣和服務(wù)的企業(yè)。，只寫了幾行字，對(duì)于能滿足鋼絲繩插扣和服務(wù)要求的檢測量具，只是一臺(tái)磅稱和一把卡尺，明確要求定期檢定并保存合格證書。幾乎沒有輸入輸出的描述，也沒有任何程序支持，非常簡單。這種情況也應(yīng)當(dāng)是可以接受的。與之相反的大型的造船廠，管理檢測量具有一個(gè)中心檢測站，下屬幾個(gè)科室，分別負(fù)責(zé)檢測量儀的采購、驗(yàn)收、發(fā)放、檢定、檢測和試驗(yàn)等職能，管理數(shù)以萬計(jì)的檢測量儀，它本身就有幾個(gè)程序和若干個(gè)作業(yè)指導(dǎo)書來對(duì)其負(fù)責(zé)的過程進(jìn)行監(jiān)視和測量。這個(gè)實(shí)例說明，組織大小不同，產(chǎn)品特點(diǎn)不同，對(duì)同一個(gè)過程的監(jiān)視和測量的類型和程度是大相徑庭的。2）服務(wù)業(yè)的監(jiān)視和測量的類型不同于制造業(yè)制造業(yè)的硬件產(chǎn)品多用測量，而服務(wù)業(yè)提供過程更多的是監(jiān)視。服務(wù)業(yè)的服務(wù)的提供，體現(xiàn)在各個(gè)過程之中，對(duì)其產(chǎn)品（服務(wù)）的監(jiān)視和測量也就體現(xiàn)在對(duì)服務(wù)提供的各個(gè)過程上，所以服務(wù)業(yè)中的監(jiān)視和測量（）和產(chǎn)品的監(jiān)視與測量（）是密不可分的，有時(shí)候可以結(jié)合在一起進(jìn)行。3）進(jìn)行監(jiān)視和測量時(shí)要全面收集證據(jù)監(jiān)視和測量的目的，是要證實(shí)過程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力，即監(jiān)控過程有效性，為此就要注意輸出的結(jié)果、間接的顧客投訴和產(chǎn)品與服務(wù)的不合格。達(dá)到這種目的，往往通過抽查文件和記錄來取得證據(jù)。然而文件和記錄并不是證據(jù)的全部?？陀^證據(jù)還可以通過觀察、測量、實(shí)驗(yàn)以及征詢顧客意見等方法獲取，也就是說，對(duì)過程的監(jiān)視和測量，不僅要看文件和記錄，更要注重過程的結(jié)果與有效性。例如審核一個(gè)海港客運(yùn)站的問訊處時(shí)，審核員用電話暗訪，結(jié)果是“鈴響三聲有人回答”、“有問有答不厭其煩”。再度審核現(xiàn)場時(shí)，發(fā)現(xiàn)沒有作業(yè)指導(dǎo)書和崗位職責(zé)，不符合其文件的規(guī)定，但是服務(wù)員能當(dāng)場將崗位職責(zé)背誦出來，這種服務(wù)過程的結(jié)果和有效性應(yīng)當(dāng)肯定。4）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)是實(shí)施過程的監(jiān)視和測量的主線《質(zhì)量管理體系的過程方法的指南》（ISO/TC 176/SC2/N544）指出：“過程網(wǎng)絡(luò)的模型表明，在確定輸入的要求時(shí)，顧客起著重要的作用，顧客對(duì)過程的輸出滿意或不滿意的反饋信息是持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程所必須的輸入。”在質(zhì)量體系中，每一個(gè)過程都是由“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”這條主線串起來的，也就是說，體系的過程是以滿足顧客的要求為基線的，每一個(gè)過程都要關(guān)注顧客的要求和反饋。當(dāng)然，這里所說的顧客，不僅有外部的顧客，也有內(nèi)部的顧客，即下道工序也是顧客，只有把內(nèi)部和外部顧客滿意不滿意的信息反饋，作為持續(xù)改進(jìn)的輸入和起點(diǎn)，通過改進(jìn)活動(dòng)，方可使過程的管理和控制進(jìn)一步完善。正如美國質(zhì)量管理專家愛德華?富克思（Edward Fuchs）在《顧客服務(wù)》[《朱蘭質(zhì)量手冊(cè)》（第五版）]一文中所闡述的那樣：“除了過程的控制和改進(jìn)之外，必須認(rèn)識(shí)到，隨著企業(yè)的成長以及顧客服務(wù)的擴(kuò)展和增加，還必須對(duì)過程的能力加以監(jiān)測。這包括持續(xù)地審視顧客服務(wù)過程以找出各種可能的漏洞，造成這些漏洞的原因可能是過程的老化、顧客需求的變化，或是與設(shè)計(jì)意圖和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)不一致的其他因素。……當(dāng)對(duì)過程的要求超過了過程的能力時(shí)，該過程必須重新加以設(shè)計(jì)?！边@就要求我們不僅要密切關(guān)注與顧客滿意有關(guān)的過程，適時(shí)進(jìn)行監(jiān)視和測量并發(fā)現(xiàn)問題，而且要針對(duì)監(jiān)測中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)采取改進(jìn)、改善和重新設(shè)計(jì)等糾正措施，非如此，不能持續(xù)增進(jìn)顧客滿意。5）抓住內(nèi)審和管理評(píng)審的時(shí)機(jī)做好過程的監(jiān)視和測量根據(jù)組織及其產(chǎn)品和服務(wù)的不同，過程的監(jiān)視和測量的類型也不盡相同，但是，有一點(diǎn)是共同的，那就是都要通過內(nèi)審和管理評(píng)審來對(duì)過程進(jìn)行有效的監(jiān)視和測量。也就是說，內(nèi)審和管理評(píng)審是過程監(jiān)視和測量的基本的必備的類型。每個(gè)組織都必須抓住這兩個(gè)時(shí)機(jī)，進(jìn)行過程的監(jiān)測。內(nèi)審時(shí)要覆蓋組織的所有過程和部門，尤其不要遺漏對(duì)領(lǐng)導(dǎo)層的審核，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)層的審核，往往是對(duì)容易忽視的管理過程的最有效的監(jiān)測時(shí)機(jī)，可以解決影響過程能力的資源投入等日常難解決的問題。管理評(píng)審要求各個(gè)部門將其所負(fù)責(zé)的過程全部輸入，提出問題和改進(jìn)需求，形成一個(gè)瀏覽和評(píng)審過程網(wǎng)絡(luò)的平臺(tái)，通過最高管理者評(píng)價(jià)和決定，輸出對(duì)過程改進(jìn)和完善的具體要求，然后通過整改和驗(yàn)證，使過程能力得以穩(wěn)定和提高。綜上所述可以看出，過程的監(jiān)視和測量類型和程度，各種各樣，對(duì)質(zhì)量體系的有效性影響很大，但是，它只是整個(gè)質(zhì)量體系監(jiān)視和測量的一部分。整個(gè)質(zhì)量體系的監(jiān)視和測量分三個(gè)層次：第一個(gè)層次是體系層次，；第二個(gè)層次是過程層次，；第三個(gè)層次是產(chǎn)品層次。這三個(gè)層次的監(jiān)視和測量，既有區(qū)別又有聯(lián)系，相互銜接相互支持，只有這三個(gè)層次的監(jiān)視和測量都運(yùn)行得很好，再與分析和改進(jìn)過程相結(jié)合，才能形成整個(gè)質(zhì)量管理體系完善的全面的自我調(diào)整和自我完善的運(yùn)行機(jī)制，才能保證體系按照標(biāo)準(zhǔn)的要求有效運(yùn)行，即證實(shí)產(chǎn)品要求的符合性；確保質(zhì)量體系過程的符合性；持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量體系的有效性。第二篇：鑄造過程和鑄造產(chǎn)品監(jiān)視和測量中國3000萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站鑄造過程和鑄造產(chǎn)品監(jiān)視和測量 目的對(duì)質(zhì)量管理體系的全過程進(jìn)行監(jiān)視和測量，以確保滿足顧客的要求，對(duì)產(chǎn)品特性進(jìn)行測量和監(jiān)控，以驗(yàn)證產(chǎn)品要求得到滿足。2 范圍適用于質(zhì)量管理體系諸過程的運(yùn)行是否滿足策劃要求，或產(chǎn)品的質(zhì)量特性是否滿足標(biāo)準(zhǔn)要求或顧客要求；對(duì)生產(chǎn)所用原材料、生產(chǎn)的半成品和成品進(jìn)行監(jiān)視和測量。3 職責(zé)。，進(jìn)行策劃并實(shí)施具體監(jiān)督。 供銷科負(fù)責(zé)銷售指標(biāo)及售后服務(wù)和顧客滿意度調(diào)查。4 程序a)目的：發(fā)現(xiàn)并解決問題，保持預(yù)期的過程能力，確保產(chǎn)品的符合性； b)監(jiān)視與測量對(duì)象：質(zhì)量管理體系的各個(gè)過程，包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程； c)采用的方法包括：內(nèi)部審核、過程能力分析、工作質(zhì)量的檢查、過程有效性的評(píng)價(jià)等；d)對(duì)于產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程，可通過抽樣檢驗(yàn)、控制圖、過程能力分析等方式進(jìn)行監(jiān)視與測量，其他過程可采用工作總結(jié)與工作業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)等方式進(jìn)行監(jiān)視與測量；對(duì)于過程的有效性可通過內(nèi)部審核予以評(píng)價(jià)；更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)：好好學(xué)習(xí)社區(qū)中國3000萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站e)通過監(jiān)視與測量，當(dāng)發(fā)現(xiàn)過程未達(dá)到預(yù)期結(jié)果時(shí)，應(yīng)采用適宜的方法進(jìn)行數(shù)據(jù)分析并采取有效的糾正和糾正措施。各部門對(duì)本部門控制內(nèi)的過程進(jìn)行監(jiān)視和測量，辦公生產(chǎn)科負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系運(yùn)行全過程的監(jiān)視和測量，對(duì)于出現(xiàn)的問題，各部門及時(shí)制定糾正和糾正措施，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。辦公生產(chǎn)科負(fù)責(zé)組織對(duì)其有效性進(jìn)行驗(yàn)證。，明確檢測點(diǎn)、檢測頻率、檢測項(xiàng)目、檢測方法、使用的檢測設(shè)備等。，采購員核對(duì)送貨單，確認(rèn)物料品名、規(guī)格、數(shù)量等無誤后交給檢驗(yàn)員檢驗(yàn)。a）庫管員根據(jù)合格記錄或標(biāo)識(shí)辦理入庫手續(xù)；b）驗(yàn)證不合格時(shí)，檢驗(yàn)員應(yīng)將該不合格品進(jìn)行不合格處理，按《不合格品控制程序》進(jìn)行處理。驗(yàn)證方式可包括檢驗(yàn)、測量、觀察、工藝驗(yàn)證、提供合格證明文件等方式。根據(jù)規(guī)定的物資重要程度，在《原材料檢驗(yàn)規(guī)程》中規(guī)定不同的驗(yàn)證方式。 對(duì)設(shè)置檢驗(yàn)點(diǎn)的工序，加工后將產(chǎn)品放在待檢區(qū)，檢驗(yàn)員依據(jù)《檢驗(yàn)規(guī)程》更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)：好好學(xué)習(xí)社區(qū)中國3000萬經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站進(jìn)行檢驗(yàn)，填寫相應(yīng)的工序檢驗(yàn)記錄表。對(duì)半成品，蓋檢驗(yàn)員章后方可轉(zhuǎn)入下一工序，對(duì)不合格品執(zhí)行《不合格品控制程序》。生產(chǎn)過程中，檢驗(yàn)員應(yīng)對(duì)操作者的自檢進(jìn)行監(jiān)督，認(rèn)真檢查操作者的作業(yè)方法、使用的設(shè)備是否正確；并將結(jié)果及時(shí)反饋給操作者，發(fā)現(xiàn)的不合格品應(yīng)執(zhí)行《不合格品控制程序》。、半成品監(jiān)視和測量均完成，并合格后才能進(jìn)行成品的監(jiān)視和測量活動(dòng)。，并填寫成品檢驗(yàn)記錄。合格品簽發(fā)“合格證”，倉庫憑合格證辦理入庫手續(xù)。不合格品按《不合格品控制程序》執(zhí)行。，否則在所有規(guī)定活動(dòng)均已圓滿完成之前，不得放行產(chǎn)品和交付服務(wù)。因顧客批準(zhǔn)而放行的特例，應(yīng)考慮： a)這類放行產(chǎn)品和交付服務(wù)必須符合法律法規(guī)的要求；b)這類特例并不意味著可以不滿足顧客的要求。：對(duì)于模具控制的產(chǎn)品執(zhí)行首檢，首件連續(xù)三件合格，投入批生產(chǎn)；否則再六連件續(xù)檢合格，才能投入批生產(chǎn)；如還不合格應(yīng)檢修模具和設(shè)備。待模具和設(shè)備修好后，從新生產(chǎn)并執(zhí)行首檢。，記錄應(yīng)表明負(fù)責(zé)合格品放行的授權(quán)責(zé)任者。對(duì)不合格品應(yīng)執(zhí)行《不合更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)：好好學(xué)習(xí)社區(qū)中國3000萬經(jīng)理人首選培