【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 地面、消防設(shè)施、車場(chǎng)標(biāo)識(shí)、燈具、天花及墻面的清潔和保潔。有規(guī)定車場(chǎng)清洗的應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行清洗。做好電梯的清潔和保潔，做到電梯門、內(nèi)壁、地面、各種標(biāo)識(shí)牌清潔。樓頂及天臺(tái)按公司規(guī)定進(jìn)行清掃和保潔，并達(dá)到清掃和保潔規(guī)定。垃圾清運(yùn)按公司規(guī)定進(jìn)行，做到當(dāng)天垃圾當(dāng)天清除。嚴(yán)格遵守公司制定的“清潔時(shí)間和次數(shù)”規(guī)定和“清運(yùn)垃圾規(guī)定”。綠化員崗位職責(zé)貫徹公司的服務(wù)宗旨，自覺遵守客服中心各項(xiàng)規(guī)章制度。工作積極、主動(dòng)，責(zé)任心強(qiáng)，有敬業(yè)愛崗和創(chuàng)新精神。保質(zhì)保量完成客服中心下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。做好所管區(qū)域的環(huán)境綠化栽培、松土、施肥、修剪、澆灌、養(yǎng)護(hù)等工作，創(chuàng)造優(yōu)美的工作和生活環(huán)境。熟悉所管區(qū)域的環(huán)境，對(duì)花壇、綠化帶盆花、盆景進(jìn)行美化設(shè)計(jì)，擺放成形，確保美化園區(qū)周圍環(huán)境的作用。及時(shí)修剪、補(bǔ)栽、澆灌，防止蟲蝕、枯死，按時(shí)檢查巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，并做好工作記錄。節(jié)約用水用電，做到不浪費(fèi)，愛護(hù)綠化工具，防止丟失和損壞。保護(hù)公共設(shè)施，發(fā)現(xiàn)有損壞和浪費(fèi)，做到及時(shí)報(bào)告。按時(shí)上下班，佩帶工作牌，語言文明，給人方便，維護(hù)公司形象。奉公守法、公正廉潔，嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交給的與本職工作有關(guān)的業(yè)務(wù)工作。財(cái)務(wù)部崗位職責(zé)(一)日常收費(fèi)包括：三表費(fèi)、物管費(fèi)、水電費(fèi)、裝修費(fèi)用、房租費(fèi)及其它雜費(fèi)，保證每一筆費(fèi)用都收有憑、支有據(jù)。(二)做好日常收費(fèi)賬目記錄，建立三表費(fèi)收費(fèi)明細(xì)表、水電表、物管費(fèi)收費(fèi)明細(xì)表，及建立其他應(yīng)付款賬本，借支賬本，于每月30日前與財(cái)務(wù)部核對(duì)。(三)每周與公司出納交接用正規(guī)標(biāo)據(jù)，并做好記錄，保證每一筆收款都及時(shí)交清。(四)管理好備用金的使用，借錢必須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽字，購買物品時(shí)前必須先打物品申購單經(jīng)鄧總簽字同意后方可借款，對(duì)其發(fā)生的票據(jù)及時(shí)報(bào)賬。(五)每月26—30號(hào)開始抄所有小區(qū)內(nèi)水表，26—30號(hào)抄所有門面水、電表，及到上門收取上月水、電及房租、物管費(fèi)。對(duì)逾期未繳費(fèi)的業(yè)主，填寫“催款通知單”，3日內(nèi)派發(fā)，或打電話通知業(yè)主。每月5日左右到銀行繳納小區(qū)內(nèi)水、電費(fèi)。(六)協(xié)助辦公室的日常事務(wù)處理，做好上傳下達(dá)工作及各種制度、任務(wù)的落實(shí)到位。(七)做好庫房管理工作，把維修和保潔物品分開，并建立庫存表及領(lǐng)用情況表。核定物品領(lǐng)用情況，領(lǐng)用品時(shí)須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，并簽字出庫。第三篇：物業(yè)公司客服人員考題物業(yè)客服人員培訓(xùn)試題一、選擇題下列工作錯(cuò)誤的是（B）。A．避免在前臺(tái)喧嘩及說笑聊天 ，無動(dòng)于衷C．工作時(shí)間處理個(gè)人事務(wù) 以下正確的服務(wù)措辭有（C）。A．這是物業(yè)的規(guī)定 C．讓我想想我能做什么 在與客戶通電話時(shí)，下列（D）是正確的。A．嘩嘩的翻紙 C．與身邊的人說話 下列哪些不屬于客服人員的工作（B）。A．綠化養(yǎng)護(hù)工作的檢查與監(jiān)督 B．消防設(shè)施、配電設(shè)施的正常運(yùn)行 C．保安值勤工作的檢查與監(jiān)督 D．與客戶進(jìn)行工作協(xié)調(diào)如果接到來電，確認(rèn)要找的人不在座位，下列處理方式錯(cuò)誤的是（D）。A．請(qǐng)問您有急事嗎？可否過幾分鐘再打來。B．您方便留下您的電話和姓名嗎？我會(huì)通知他/她回復(fù)您。C．您方便留言嗎？我會(huì)轉(zhuǎn)答給他/她。D．對(duì)來電者身份、事由不明，將要找的人手機(jī)號(hào)碼告訴來電者。下列哪些不屬于空置廠房的檢查范圍（D）。A．廠房門窗的安全性 B。廠房?jī)?nèi)配電、消防設(shè)施 C．廠房公共區(qū)域的消防、用電設(shè)施 D。廠房?jī)?nèi)客戶遺留的物品客戶施工裝修時(shí)，下列描述錯(cuò)誤的是（A）。A．施工現(xiàn)場(chǎng)地面發(fā)現(xiàn)有煙頭，同時(shí)有使用明火的痕跡。，發(fā)現(xiàn)問題立即下發(fā)整改通知，督促改正。C．施工現(xiàn)場(chǎng)要求設(shè)備、工具、材料擺放整齊、有序。，不得妨礙其它公司正常辦公。陪同客戶乘坐電梯時(shí)，（B）。A．無論電梯內(nèi)是否有其他人，都應(yīng)由客戶先進(jìn)入電梯。B．到目的地后，先讓客戶走出電梯。C．到目的地后，陪同人員應(yīng)先出電梯，并按住電梯門，等候客戶走出電梯。D．進(jìn)入電梯后，不應(yīng)說話。以下職責(zé)中，對(duì)客服人員職責(zé)描述完全正確的是（A）。（1）車輛管理；（2）電梯運(yùn)行及衛(wèi)生；（3）處理客戶投訴；（4）款項(xiàng)催繳；（5）施工申報(bào)；（6）電梯故障處理；（7）日常巡檢；（8）收發(fā)信件；（9）檔案管理；（10）填寫工作記錄。A．（2）（3）（7）（8）（10）B。（1）（4）（6）（9）C．（2）（7）（8）（10）D。（2）（4）（7）（8）（10）物業(yè)普通工作人員個(gè)人品德應(yīng)有：（A）A、工作責(zé)任感 B、學(xué)習(xí)能力 C、理解能力1接聽電話，鈴響 聲以內(nèi)，接聽電話；（A）A、三聲 B、二聲 C、一聲1對(duì)業(yè)主反映的問題要作到“件件有著落，事事有回音”，回訪處理率達(dá)（A）%。A、100 B、99 C、98二、問答題接轉(zhuǎn)電話的基本流程？答：來電鈴響，禮貌接聽并報(bào)出公司名（您好，博大經(jīng)開物業(yè)）。待來電人說明事件原由后（找人、報(bào)修、投訴等），接電話者立即根據(jù)來電人要求做出相應(yīng)回答。如接到報(bào)修或投訴問題，做好電話記錄，并將相應(yīng)問題進(jìn)行轉(zhuǎn)達(dá)處理（通知維修人員前去維修或?qū)栴}轉(zhuǎn)達(dá)上級(jí)主管）；如轉(zhuǎn)接的電話無人接聽，詢問來電人單位、姓名、事由，做好記錄，以便轉(zhuǎn)達(dá)。信件收、發(fā)、處理的基本流程？答：郵局每日將園區(qū)客戶的信件、報(bào)刊、包裹等送到物業(yè)公司。收件人根據(jù)郵局送來的重要信件進(jìn)行核實(shí)，同時(shí)要求郵局送件人現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)。物業(yè)公司收件人對(duì)客戶的信件、報(bào)刊、包裹進(jìn)行分發(fā)。轉(zhuǎn)交各管轄的客服人員實(shí)地發(fā)送，對(duì)于重要信件要求客戶現(xiàn)場(chǎng)簽收。針對(duì)已遷址、查無單位或無人領(lǐng)取的信件，加蓋退信說明，第二天退還郵局。周末及節(jié)假日的信件、報(bào)刊，待正常上班后按以上要求發(fā)送。園區(qū)空置廠房?jī)?nèi)應(yīng)有的原始設(shè)備設(shè)施完好的標(biāo)準(zhǔn)各是什么？答：衛(wèi)生潔具：大、小便池，洗手盆，墩布池流水暢通，潔具齊全，無損壞。門窗：門窗玻璃無損壞，大門緊鎖。配電：空置狀態(tài)時(shí)，斷電；電源開關(guān)齊全?？照{(diào)機(jī)房：設(shè)施無損壞，斷電。消防栓：配件齊全，玻璃無損壞。衛(wèi)生：地面無雜物。你認(rèn)為下屬對(duì)上司的禮儀最應(yīng)注意的是什么？（不少于5項(xiàng)）答：（1）聽從上司的指揮安排。（2）尊重上司。（3）接受任務(wù)時(shí)認(rèn)真聽取上司的部署。（4）遵守時(shí)間。（5）進(jìn)入上司辦公室要敲門。（6）與上司見面時(shí)，衣著得體，不隨便吸煙。（7）主動(dòng)與上司交往。（8）不在上司面前過分表現(xiàn)自己。（9）與上司談話時(shí)不搶話。接待、處理投訴及回訪的工作標(biāo)準(zhǔn)分為哪四點(diǎn)？ 答:聽清楚問清楚記清楚復(fù)清楚公司管理方針是什么？ 以人為本、保護(hù)環(huán)境、預(yù)防污染 遵守法規(guī)、關(guān)愛健康、精致服務(wù) 持續(xù)改進(jìn)、和諧共創(chuàng)博大經(jīng)開物業(yè)品牌公司管理目標(biāo)是什么？（1）接到各類報(bào)修后，30分鐘以內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)（2）設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)率達(dá)到100%（3）客戶投訴處理率100%（4）客戶滿意率平均達(dá)到90%以上（5）相關(guān)法律法規(guī)符合率達(dá)到100%（6）安全計(jì)量裝置使用完好率達(dá)到100%（7）消防設(shè)備設(shè)施完好率達(dá)到100%（8）維修操作人員持證上崗率達(dá)到100%（9）人身死亡、重傷事故為零（10）重大管理責(zé)任事故為零（11）定期體檢、預(yù)防職業(yè)?。?2）垃圾集中回收分類處理100%接聽電話務(wù)必注意的事項(xiàng)有哪些？ 答:在第一時(shí)間接聽電話文明用語不得用“喂、講話、哪里、找誰”等生硬失禮的詞語遵循客服服務(wù)手冊(cè)規(guī)定服務(wù)忌語有哪些？回答問題說不知道亂說話態(tài)度生硬互相推諉不文明用語遵循客服服務(wù)手冊(cè)規(guī)定什么服務(wù)意識(shí)？答：“服務(wù)第一，業(yè)主至上”，全心全意為業(yè)主服務(wù)。具體做到：服務(wù)態(tài)度文明禮貌；服務(wù)行為合理規(guī)范；服務(wù)效率及時(shí)快捷；服務(wù)效果業(yè)主滿意。1請(qǐng)說出物業(yè)管理公司工作人員在工作中儀容儀表包括哪些？ 答：儀容儀表整潔、端正、規(guī)范，精神狀態(tài)飽滿。上班時(shí)間著裝統(tǒng)一，一律穿工作服、佩帶工作卡。制服保持清潔、挺括，工作卡涂污或破損應(yīng)及時(shí)更換。三、情景題園區(qū)內(nèi)公共區(qū)域嚴(yán)禁客戶存放任何物品及雜物，某日，客服人員在日常巡檢時(shí)，發(fā)現(xiàn)某企業(yè)將其生產(chǎn)產(chǎn)品堆放在園區(qū)消防通道處，阻礙了園區(qū)交通。你身為客服人員，該如何處理？ 答案要點(diǎn)：如當(dāng)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)某企業(yè)正在堆放物品，直接予以制止，告知消防通道處嚴(yán)禁擺放、堆放雜物，督促其另找安全區(qū)域存放。如發(fā)現(xiàn)已將物品堆放在公共區(qū)域或消防通道處，立即聯(lián)系該單位有關(guān)人員，告知其原因，督促該公司將物品移走，存放于安全區(qū)域。三層的客戶剛剛?cè)胱?，正在施工裝修階段，由于該公司施工中出現(xiàn)噪聲、氣味、環(huán)境衛(wèi)生等污染，這些污染嚴(yán)重影響了二層和四層客戶的正常辦公與生產(chǎn)，他們對(duì)此非常反感，并向物業(yè)投訴。請(qǐng)說明如果你身為客服人員，將如何化解這三方關(guān)系？ 答案要點(diǎn)：三層客戶施工前，要嚴(yán)格對(duì)其施工方案進(jìn)行審批，確保可行后方可同意施工。針對(duì)投訴內(nèi)容，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行核實(shí)，確保投訴的真實(shí)性。為不影響其他單位的正常辦公與生產(chǎn)，與施工單位協(xié)商