【文章內(nèi)容簡介】 WIH”技巧。有效電話溝通：上班時間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌粗率答復：“他不在”將電話掛斷。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。方查詢本部門其它單位電話號碼時，應迅即查告，不能說不知道。我們首先應確認對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。對對方提出的問題應耐心傾聽，表示意見時，應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴；期間可以通過提問來探究對方的需求與問題，注重傾聽與理解建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭辯。電話交談事項，應注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同。如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應先估計可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，應改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時，應即錄案把握時效，盡快地寄達。掛電話前的禮貌：要結(jié)束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應有明確的結(jié)束語，說一聲“謝謝，再見”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。(2)辦公室禮儀，哪里是個人的空間；、美觀大方，避免陳列過多的私人物品；，或者是面對面溝通時，說話的音量應控制在彼此都能夠聽到為好，避免打擾他人的工作；，實在不可避免時，要抓緊時間，就餐完畢之后應迅速通風，保持工作區(qū)域的空氣新鮮。態(tài)度：第一條 “禮貌”是員工對同事、客戶的最基本態(tài)度；對同事要面帶微笑，“請”字當頭，“謝”不離口，“您”字掛嘴邊；是公司接通電話時的必用語。第二條 “精神”是員工必須保持的風貌；面對繁忙的業(yè)務活動，始終要展示姿態(tài)優(yōu)美、意氣風發(fā)、活力旺盛、信心十足的良好精神風貌。第三條 “忠誠”是員工對企業(yè)必備的品質(zhì)；有事必報，有錯必改，不拉幫結(jié)派，不陽奉陰違，以企業(yè)的事業(yè)為己任，與企業(yè)同呼吸共命運。第四條 “團結(jié)”是員工克服困難的法寶；同事間互助友愛，排憂解難，同心協(xié)力為創(chuàng)造企業(yè)內(nèi)外和諧的環(huán)境而獻計獻策。第五條 “協(xié)作”是員工正常工作的前提；業(yè)務配合，經(jīng)營合作，管理協(xié)調(diào)，一切以公務為出發(fā)點，以公事為重，不設(shè)置障礙，不扯皮、推諉，相互體諒。第六條 “溝通”是員工增進理解的手段；企業(yè)員工的相互溝通是企業(yè)信息靈敏、反應迅捷的前提之一，加強與同事、客戶的聯(lián)絡(luò)，可促使企業(yè)經(jīng)濟效益取得事半功倍的效果。第七條 “效率”是員工按勞取酬的根本；提高工作效率，用最小的成本取得最大的經(jīng)濟效益、社會效益，是企業(yè)追求的終極目標，也是員工獲得豐厚回報的基礎(chǔ)。第八條 “盡責”是員工為企業(yè)服務的準則；無論是經(jīng)營業(yè)務還是內(nèi)部管理，都應以公司制度為本，按崗位職責行事，依運轉(zhuǎn)規(guī)程操作，發(fā)揚求是精神，把工作落到實處。第九條 “威信”是員工體現(xiàn)綜合素質(zhì)的尺碼；一切處以公心，一切服從大局，一切源于實踐，一切心系基層，以贏得他人信賴和尊敬。儀表舉止： 第一條儀態(tài)在辦公室工作，服飾要與之協(xié)調(diào)，以體現(xiàn)權(quán)威、聲望和精明強干為宜。男士最適宜穿黑、灰、藍三色的西服套裝領(lǐng)帶。女士則最好穿西裝套裙、連衣裙或長裙。男士注意不要穿印花或大方格的襯衫；女士則不宜把露、透、短的衣服穿到辦公室里去，否則使內(nèi)衣若隱若現(xiàn)很不雅觀。在辦公室里工作不能穿背心、短褲、涼鞋或拖鞋，也不適合赤腳穿鞋。戴的首飾也不宜過多，走起路來搖來搖去的耳環(huán)會分散他人注意力，叮當作響的手鐲也不宜戴。第二條 舉止 u 每天上班應以最佳的精神面貌出現(xiàn)于工作場合，工作時間內(nèi)排除一切個人情緒，以積極向上、熱情樂觀的工作態(tài)度示人；u 上班坐姿要端正，切忌出現(xiàn)“趴、躺、歪”等不雅體態(tài)，站立要雙手下垂或雙手輕握放于體前；u 部門之間、上下級之間、同事之間工作接觸首先要點頭微笑，相互致意后談工作；到其他部門辦事要先敲門，得到允許后方可進入；進出時腳步要輕，動作溫和，切忌莽撞、粗魯或不請自入；u 對人要友善、和藹；談話要音量適中，以對方能聽清為準，不得大聲喧嘩、嬉鬧、爭吵。同事相處：u 同事之間相處一切以工作為出發(fā)點，發(fā)揚團結(jié)協(xié)作精神、友愛互助態(tài)度；工作時切忌閑聊是非，更不可蜚短流長、挑撥離間破壞同事關(guān)系；u 在請求同事協(xié)助工作時，應盡量使用敬語和謝語；若自行操作有專人管理的辦公設(shè)備或進入特殊要求的場所，應事先征得同意，按專業(yè)操作規(guī)程工作； u 工作時間應堅守崗位，不得扎堆閑聊，影響工作。與會工作:u 準時參加會議，并積極做好各項準備工作；u 開會時應仔細傾聽別人發(fā)言，并認真做好文字記錄；切忌交頭接耳，隨意走動；舉手起立發(fā)言，語言統(tǒng)一用普通話，發(fā)言時聲音響亮，條理清楚，最好理出提綱，重點突出，簡明扼要；u 開會時不要吸煙，以免影響他人； u 開會時應將通訊工具調(diào)至震動或關(guān)機。(3)接待來賓禮儀接待來訪者要平等待人，而不論其是否有求于自己?；卮饋碓L者提出的問題要心平氣和，面帶笑容。絕不能粗聲大氣，或者以拳頭砸桌子來加重語氣。，問明來意后，直接回答其問題，或請客戶飲茶(水)稍候，以讓有關(guān)人員接待；若相關(guān)人員不在或不便接待，應向客戶委婉解釋原因并請客戶留言以便稍后處理；，應視需要奉送名片，此時應將名片閱讀方向面朝客戶一方，用雙手捏住名片的邊緣以恭敬的姿態(tài)遞給對方；接客戶名片時應以雙手承接，并以專注神態(tài)認真閱視后當面妥善收好并言謝；若與領(lǐng)導一并接待或拜訪客戶時，則應在領(lǐng)導與客戶交接名片后再視需要與客戶交換名片；，以耐心、熱情的態(tài)度予以專業(yè)解答；，更不能對客戶有超越職權(quán)范圍的承諾和顯露出對公司和其他人的不滿；。第四篇：客服職責[篇一:客戶服務管理制度](一)總則第一條本公司為求增進經(jīng)營效能，加強客戶服務的工作，迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，特制定本制度。第二條本制度包括總則、服務作業(yè)程序、客戶意見調(diào)查、客戶投訴管理以及客戶服務準則等內(nèi)容。第三條客戶服務部服務收入的處理及物品請購，依本公司會計制度中?，F(xiàn)金收支處理程序。及。存貨會計處理程序。辦理。第四條客戶服務部為本公司商品售后的策劃與執(zhí)行單位，對服務工作處理的核定依本公司權(quán)責劃分辦法處理?？蛻艄芾碇贫?。第五條我們認為做服務實際上就是做培訓，做品牌實際上就是做誠信，做市場實際上就是做滿意?？蛻舻目隙ㄅc滿意才是我們最希望的獎賞。(二)服務作業(yè)程序第六條本公司售后服務的作業(yè)分為下列四項:有償服務(a)；合同服務(b)；免費服務(c)；內(nèi)務服務(d)。第七條客戶服務部于接到客戶之要求服務的電話或文件時，服務人員應即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號、規(guī)格、購買日期和地點等內(nèi)容，登記于。服務登記簿。上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將。服務憑證。抽出，送請部門經(jīng)理派工。第八條服務人員持。服務憑證。前往客戶現(xiàn)場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶于服務憑證上簽字，攜回交于。服務登記簿。登記服務內(nèi)容，并將服務憑證歸檔。第九條凡屬有償服務，其費用較低者，應由服務人員當場向戶收費，將款交予財務部，憑以補寄發(fā)票，否則應以。服務憑證。為據(jù)，由財務部開具發(fā)票，以便另行前往收費。第十條服務人員應將實際服務時間、內(nèi)容詳填寫在。服務憑證。和。服務登記簿。上，由部門經(jīng)理核簽后，將。服務憑證。，送請客戶簽章，并將。服務憑證。歸檔?？蛻艄芾碇贫取５谑粭l客戶服務部，應根據(jù)。服務登記簿。核對。服務憑證。后，將當天未派修工作，于次日送請部門經(jīng)理優(yōu)先派工。第十二條如屬異地客戶服務，服務人員應填具。異地服務申請單。，由部門經(jīng)理核準后，方能外出服務，差旅費、補貼費等列入服務成本。第十三條客戶服務部應做好有關(guān)銷售的內(nèi)務工作，負責宣傳品等的保管與發(fā)放。(三)客戶意見調(diào)查第十四條本公司為加強對客戶的服務，并培養(yǎng)服務人員樹立。顧客至上。的理念，定期和不定期進行客戶意見調(diào)查，所獲結(jié)果作為改進服務措施的依據(jù)。第十五條客戶意見分為客戶的建議或抱怨，及對服務人員的品評。除將品評資料作為服務人員每月績效考核之一外，對客戶的任何建議、抱怨，客戶服務部應特別加以重視，認真處理，以務實的態(tài)度、飽滿的熱情，建立客戶服務的良好信譽。第十六條客戶服務部應將每一的客戶請求服務的內(nèi)容記入服務登記簿，以憑填寄客戶意見調(diào)查表。第十七條對服務人員的品評，分為態(tài)度、技術(shù)、到達時間及答應事項的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為非常滿意、滿意、一般和較差四個等級，以便客戶填寫。第十八條對客戶的建議或抱怨特別嚴重者，客戶服務部應即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；屬一般性質(zhì)者，客戶服務部自行酌情處理，并應將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。第十九條凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項，服務部應經(jīng)常與營銷部、研發(fā)部或其它相關(guān)部門保持密切的聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決困難問題。第二十條客戶服務部對抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小、責任在誰，均應由客戶服務部經(jīng)理親自或?qū)ｉT派員前往妥善處理。(四)客戶投訴管理第二十一條范圍。包括客訴表單編號原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、產(chǎn)品退貨、處理期限、核決權(quán)限及處理逾期反應等項目。第二十二條處理程序。客訴處理作業(yè)流程，見附表第二十三條客戶投訴的分類。客戶投訴依原因的不同分為:非質(zhì)量異?？蛻敉对V發(fā)生原因(指非產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題，如運輸、搬運等)。質(zhì)量量異常客戶投訴發(fā)生原因。第二十四條處理部門及其職責。營銷部:(1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、規(guī)格、數(shù)量、交運日期。(2)了解客戶投訴的要求及投訴理由的確認。(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。(4)迅速傳達處理結(jié)果。研發(fā)部:(1)綜合處理客訴案件的調(diào)查、提報與責任人員的擬定。(2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認?？蛻舴詹?(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反映。(2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。(3)客戶投訴立案的聯(lián)系。(4)處理方式的擬定及責任歸屬的判定。(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認。(6)協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。(7)處理過程中客戶投訴反映的意見提報有關(guān)部門追蹤改善。第二十五條客戶反映調(diào)查及處理:營銷部業(yè)務人員接到客戶反映產(chǎn)品異常時，應即查明該異常(訂單編號、批號、交運日期、不良數(shù)量)和客戶要求，并即填具?？蛻敉对V處理表。，連同異常樣品簽注意見后送客戶服務部辦理?？蛻敉对V案件若需會同處理者，客戶服務部門應在?？蛻敉对V處理表。中確定處理時效。服務人員應立即反映給研發(fā)部，會同相關(guān)人員共同前往處理。為及時了解客戶反映異常內(nèi)容及處理情況，由客戶服務部或有關(guān)人員調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈分管副總經(jīng)理批示。判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依。客戶投訴損失金額核算基準。及?？蛻敉对V罰扣的判定基準。擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管副總經(jīng)理批示后，依罰扣標準辦理。客戶投訴處理表。會決后的結(jié)論，若客戶未能接受，客戶服務部應再填一份新的。客戶投訴處理表。附原表一并呈報處理。營銷部不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復協(xié)議或承認。對?？蛻敉对V處理表。的批示事項以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將?？蛻敉对V處理表。影印送客戶)?？蛻敉对V內(nèi)容若涉及其他公司、供應商等的責任時，由客戶服務部會同有關(guān)單位共同處理?？蛻敉对V不成立時，銷售人員于接獲?？蛻敉对V處理表。時，應以規(guī)定收款期收回應收賬款。如客戶有異議時，再呈報。簽呈。給上級處理。第二十六條客訴案件處理期限客戶投訴處理表。處理期限自售后服務部受理起六日內(nèi)結(jié)案。各部門客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限。第二十七條客戶投訴金額核決權(quán)限第二十八條客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣:客戶投訴責任人員處分。總經(jīng)理辦公室每月10日前應審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人力資源部提報。人事公布單。并公布?？蛻敉对V績效獎金罰扣。銷售部門及售后服務部的責任歸屬部門或個人由總經(jīng)理辦公室依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定責任歸屬單位，并開立。獎罰通知單。呈總經(jīng)理核準后，執(zhí)行罰扣。第二十九條產(chǎn)品退貨賬務處理:銷售部門于接到已結(jié)案的?？蛻敉对V處理表。后依核決的處理方式處理:(1)折扣、賠款:銷售人員應依?？蛻敉对V處理單。開立。銷貨折扣證明單。呈經(jīng)銷售副總經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存營銷部，一份送財務部作賬。(2)退貨、重處理:即開立。產(chǎn)品退貨單。注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈銷售副總經(jīng)理核示后，除第一聯(lián)自存督促外，其佘三聯(lián)送倉儲部據(jù)以辦理收料。財務部依據(jù)?？蛻敉对V處理表。第四聯(lián)中，經(jīng)批示核定的退貨量與。產(chǎn)品退貨單。的實退量核對無誤后，即開立傳票