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正文內(nèi)容

文檔裝修公司業(yè)務(wù)員崗位職責(zé)描述(編輯修改稿)

2024-11-16 00:15 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 對(duì)客戶表示感謝。調(diào)查過(guò)程中,應(yīng) 細(xì)致耐心,注意傾聽(tīng),耐心細(xì)致地按照調(diào)查內(nèi)容逐項(xiàng)問(wèn)詢,對(duì)客戶反映的情況予以詳細(xì)記錄。對(duì)客戶 要求回復(fù)的進(jìn)行登記,并約定回復(fù)時(shí)間;對(duì)客戶未要求回復(fù)的,但客戶對(duì)公司的工作服務(wù)有明確不滿 意情況的,同樣作為一種投訴予以登記。1.4.2.5 電話直接訪問(wèn)時(shí)間為每天10:00—12:00 和13:30—16:30。1.4.2.6 該工作由總經(jīng)理直接分管,由客戶服務(wù)中心直接管理,并對(duì)問(wèn)題處理情況進(jìn)行監(jiān)督。1.4.3 客戶滿意度調(diào)查的內(nèi)容及調(diào)查報(bào)告: 1.4.3.1 調(diào)查人員根據(jù)客戶資料,對(duì)有關(guān)業(yè)務(wù)員、設(shè)計(jì)師、工段長(zhǎng)、各工種施工人員、施工質(zhì)量及現(xiàn) 場(chǎng)施工管理狀況、材料滿意度、價(jià)格滿意度等項(xiàng)目,向客戶逐一進(jìn)行調(diào)查并做好相關(guān)記錄,得出各分項(xiàng)及總 體客戶滿意度數(shù)據(jù)。1.4.3.2 調(diào)查報(bào)告應(yīng)對(duì)各項(xiàng)客戶滿意度數(shù)據(jù)進(jìn)行相關(guān)分析,包括各部門(mén)、個(gè)人間的橫向比較及按照 時(shí)間序列的縱向變動(dòng)情況等。1.4.3.3 調(diào)查報(bào)告具體由11 項(xiàng)組成,包括: x 年x 月客戶滿意度調(diào)查明細(xì)表、x 月份業(yè)務(wù)員客戶滿意調(diào)查表、x 月份設(shè)計(jì)師客戶滿意調(diào)查表、x 月 份各工種滿意度調(diào)查表、x 月份工段長(zhǎng)客戶滿意度調(diào)查表、裝潢客戶滿意度曲線圖、對(duì)材料供應(yīng)的滿意度曲 線圖、公司材料價(jià)格滿意度曲線圖、來(lái)公司裝潢渠道曲線圖、x 年 x 月各工程部客戶滿意度示意圖、x 年 x 月開(kāi)工工地不滿意列舉等。1.4.4 客戶滿意度調(diào)查信息的處理和反饋程序: 1.4.4。1 調(diào)查報(bào)告的要求。1.4.4.2 制表人員要及時(shí)完成電話訪談原始記錄,及時(shí)整理數(shù)據(jù)并按照要求撰寫(xiě)月度調(diào)查報(bào)告。應(yīng) 在每月的10 號(hào)前上繳上月的調(diào)查報(bào)告。1.4.4.3 每10 天應(yīng)將相關(guān)數(shù)據(jù)分類(lèi)傳給公司行政班子領(lǐng)導(dǎo)成員及業(yè)務(wù)管理部、工程管理部、設(shè)計(jì)管 理部、材料部、結(jié)算部、人力資源部、別墅公司、工業(yè)園區(qū)等相關(guān)部門(mén)。1.4.4.4 業(yè)務(wù)管理部、工程管理部、設(shè)計(jì)管理部、材料部、結(jié)算部、人力資源部、別墅公司、工業(yè) 園區(qū)等相關(guān)部門(mén)應(yīng)認(rèn)真分析和處理客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù),每月10 日前,應(yīng)對(duì)照月度客戶滿意度調(diào)查報(bào)告,就 每項(xiàng)客戶滿意度調(diào)查顯示的問(wèn)題作出處理總結(jié),并提交報(bào)告。1.4.5 客戶投訴信息的處理程序: 客戶服務(wù)中心根據(jù)客戶反映的投訴問(wèn)題,填寫(xiě)《客戶投訴管理表》;客戶服務(wù)中心在24 小時(shí)內(nèi)將《客 戶投訴管理表》經(jīng)分類(lèi)后轉(zhuǎn)給相關(guān)主管部門(mén)(即客戶投訴管理辦法中確定的二級(jí)投訴管理部門(mén));相關(guān)主管部 門(mén)應(yīng)在24 小時(shí)內(nèi)對(duì)該問(wèn)題進(jìn)行處理,并在3 天內(nèi)解決或提出解決方案,并完整填寫(xiě)《客戶投訴管理表》;相 關(guān)主管部門(mén)將《客戶投訴管理表》完整填寫(xiě)完畢后,傳給客戶服務(wù)中心。有與客戶補(bǔ)充整改協(xié)議的,應(yīng)將復(fù) 印件同時(shí)交客戶服務(wù)中心;客戶服務(wù)中心電話聯(lián)系客戶核實(shí),若客戶滿意或基本滿意后簽字備份保存,以證 明該項(xiàng)投訴圓滿解決;客戶服務(wù)中心將對(duì)客戶投訴處理過(guò)程進(jìn)行跟蹤、審核,包括問(wèn)題處理與否、處理的及 時(shí)性、處理內(nèi)容是否完備。1.4.6 投訴相關(guān)責(zé)任人的處罰: 1.4.6.1 被投訴對(duì)象的處罰可參照1.3.3.1 執(zhí)行。1.4.6.2 受理投訴人不作為情況的處罰: 投訴處理人處理投訴時(shí),不得推諉、拖延,如經(jīng)上級(jí)處理投訴部門(mén)或客戶服務(wù)中心認(rèn)定有推諉、拖 延的行為,將予以批評(píng)、警告等處罰,并計(jì)人個(gè)人考核;給公司造成損失或損失擴(kuò)大的,要承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任,進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。1 000 元以下的損失,對(duì)責(zé)任人處以200 元以下罰款;造成1 000 元以上10000 元以下?lián)p失 的,處以200 元以上1 000 元以下罰款;造成10000 元以上損失的,根據(jù)情節(jié)和具體情況處以1 000 元以上 罰款。1.4.7 投訴的整改和總結(jié): 1.4.7.1 客戶服務(wù)中心應(yīng)對(duì)客戶投訴情況進(jìn)行月度、季度、年度分析、匯總,并在每月的10 日前 作出全部已備案投訴的整改意見(jiàn)報(bào)表和投訴處理工作的月度總結(jié)報(bào)告,提交總經(jīng)理審核;客戶服務(wù)中心同時(shí) 每半個(gè)月提交各條線一份投訴整改意見(jiàn)總結(jié)報(bào)表。1.4.7.2 各部門(mén)應(yīng)針對(duì)本部門(mén)的投訴問(wèn)題每隔10 天進(jìn)行專(zhuān)題討論,并將投訴處理情況匯總上報(bào) 各自條線管理部門(mén)。1.4.7.3 各條線副總每隔15 天應(yīng)就本條線的投訴或涉及本條線的投訴問(wèn)題召開(kāi)條線間通報(bào)會(huì),具體 人員應(yīng)有三個(gè)條線副總、各二級(jí)職能部門(mén)經(jīng)理參加,由三個(gè)條線副總輪流主持,交流研討投訴情況和投訴處 理情況,并由主持會(huì)議的條線副總撰寫(xiě)報(bào)告交領(lǐng)導(dǎo)班子討論。1.4.7.4 公司領(lǐng)導(dǎo)班子每月由總經(jīng)理召集召開(kāi)一次客戶投訴和投訴處理情況總結(jié)檢討會(huì)。1.4.7.5 進(jìn)入售后服務(wù)階段的客戶投訴,仍沿用原有流程,由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一管理并備案。 客戶投訴(內(nèi)/外)管理辦法 1.5.1 投訴的定義及分類(lèi): 1.5.1.1 投訴的定義:指客戶在受理服務(wù)過(guò)程中,因?qū)δ承╉?xiàng)目達(dá)不到應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)或水平時(shí),向公司 提出的意見(jiàn)和要求的現(xiàn)象。1.5.1.2 投訴的分類(lèi):(1)按內(nèi)容分類(lèi):對(duì)施工質(zhì)量的投訴、對(duì)管理服務(wù)質(zhì)量的投訴、對(duì)材料質(zhì)量的投訴、對(duì)設(shè)計(jì)質(zhì)量的投訴。(2)按時(shí)間分類(lèi):售前投訴、售中投訴、售后投訴(3)按形式分類(lèi):電話投訴、來(lái)信來(lái)函投訴、網(wǎng)站投訴、到各基層單位投訴、到總公司投訴和到新聞媒體、消協(xié)及其他有關(guān)社會(huì)部門(mén)的投訴。(4)按性質(zhì)分類(lèi):來(lái)自企業(yè)內(nèi)部員工的內(nèi)部投訴、來(lái)自客戶的外部投訴?!?1.5.2 投訴的受理: 1.5.2.1 投訴受理部門(mén):包括公司各基層單位、職能部門(mén)、條線副總、客戶服務(wù)中心。1.5.2.2 投訴受理的四級(jí)管理:按照客戶通常的投訴順序規(guī)律,公司建立受理投訴的四級(jí)管理體系。層級(jí)一:公司各基層單位;層級(jí)二:公司職能部門(mén);層級(jí)三:條線副總;層級(jí)四:客戶服務(wù)中心。1.5.2.3 投訴受理的要求:(1)時(shí)間:任何一個(gè)層級(jí)的客戶投訴受理部門(mén)或個(gè)人接到客戶投訴時(shí)都必須當(dāng)天予以受理,并在24 小 時(shí)內(nèi)給客戶聯(lián)系回音。(2)態(tài)度:受理客戶投訴時(shí),受理人必須態(tài)度謙和,詳細(xì)了解客戶投訴原因,做好記錄。(3)規(guī)范:受理人必須嚴(yán)格按照《客戶投訴管理表》的欄目要求完整填寫(xiě)該表。(4)程序:上述每個(gè)層級(jí)的投訴受理部門(mén)接到客戶投訴的時(shí)候,無(wú)論投訴內(nèi)容、原因、對(duì)象如何,必須 首先予以受理,不得推諉。(5)投訴公司的施工、設(shè)計(jì)、服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、違規(guī)情況等問(wèn)題時(shí),必須當(dāng)天受理。涉及水、電、煤的問(wèn)題必須在3 小時(shí)內(nèi)給予解決,其他問(wèn)題在3 天內(nèi)解決。如本部門(mén)無(wú)法解決,須持《客戶投訴管理表》 于當(dāng)天上報(bào)上級(jí)投訴管理部門(mén),共同予以解決。(6)投訴涉及其他部門(mén)的問(wèn)題,則投訴受理部門(mén)應(yīng)立即和其他部門(mén)有關(guān)人員聯(lián)系,協(xié)商處理。問(wèn) 題協(xié)商無(wú)效時(shí),投訴受理部門(mén)應(yīng)在當(dāng)天持《客戶投訴管理表》匯報(bào)本部門(mén)的上級(jí)投訴管理部門(mén),由上級(jí)投訴 管理部門(mén)協(xié)調(diào)處理。(7)所有投訴在一級(jí)或二級(jí)投訴管理部門(mén)得到解決的,則由各部門(mén)自行備案存檔;如不能解決,上升到 三級(jí)或四級(jí)投訴管理部門(mén),則必須到客戶管理中心備案,否則上級(jí)部門(mén)有權(quán)要求其退回到客服中心備案后再 解決。(8)凡客戶直接投訴到條線副總或企業(yè)管理部時(shí),兩者在處理投訴時(shí)都應(yīng)通知客戶服務(wù)中心備案
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