【文章內(nèi)容簡介】 對客戶表示感謝。調(diào)查過程中，應 細致耐心，注意傾聽，耐心細致地按照調(diào)查內(nèi)容逐項問詢，對客戶反映的情況予以詳細記錄。對客戶 要求回復的進行登記，并約定回復時間；對客戶未要求回復的，但客戶對公司的工作服務有明確不滿 意情況的，同樣作為一種投訴予以登記。1．4．2．5 電話直接訪問時間為每天10：00—12：00 和13：30—16：30。1．4．2．6 該工作由總經(jīng)理直接分管，由客戶服務中心直接管理，并對問題處理情況進行監(jiān)督。1．4．3 客戶滿意度調(diào)查的內(nèi)容及調(diào)查報告： 1．4．3．1 調(diào)查人員根據(jù)客戶資料，對有關業(yè)務員、設計師、工段長、各工種施工人員、施工質(zhì)量及現(xiàn) 場施工管理狀況、材料滿意度、價格滿意度等項目，向客戶逐一進行調(diào)查并做好相關記錄，得出各分項及總 體客戶滿意度數(shù)據(jù)。1．4．3．2 調(diào)查報告應對各項客戶滿意度數(shù)據(jù)進行相關分析，包括各部門、個人間的橫向比較及按照 時間序列的縱向變動情況等。1．4．3．3 調(diào)查報告具體由11 項組成，包括： x 年x 月客戶滿意度調(diào)查明細表、x 月份業(yè)務員客戶滿意調(diào)查表、x 月份設計師客戶滿意調(diào)查表、x 月 份各工種滿意度調(diào)查表、x 月份工段長客戶滿意度調(diào)查表、裝潢客戶滿意度曲線圖、對材料供應的滿意度曲 線圖、公司材料價格滿意度曲線圖、來公司裝潢渠道曲線圖、x 年 x 月各工程部客戶滿意度示意圖、x 年 x 月開工工地不滿意列舉等。1．4．4 客戶滿意度調(diào)查信息的處理和反饋程序： 1．4．4。1 調(diào)查報告的要求。1．4．4．2 制表人員要及時完成電話訪談原始記錄，及時整理數(shù)據(jù)并按照要求撰寫月度調(diào)查報告。應 在每月的10 號前上繳上月的調(diào)查報告。1．4．4．3 每10 天應將相關數(shù)據(jù)分類傳給公司行政班子領導成員及業(yè)務管理部、工程管理部、設計管 理部、材料部、結算部、人力資源部、別墅公司、工業(yè)園區(qū)等相關部門。1．4．4．4 業(yè)務管理部、工程管理部、設計管理部、材料部、結算部、人力資源部、別墅公司、工業(yè) 園區(qū)等相關部門應認真分析和處理客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)，每月10 日前，應對照月度客戶滿意度調(diào)查報告，就 每項客戶滿意度調(diào)查顯示的問題作出處理總結，并提交報告。1．4．5 客戶投訴信息的處理程序： 客戶服務中心根據(jù)客戶反映的投訴問題，填寫《客戶投訴管理表》；客戶服務中心在24 小時內(nèi)將《客 戶投訴管理表》經(jīng)分類后轉給相關主管部門(即客戶投訴管理辦法中確定的二級投訴管理部門)；相關主管部 門應在24 小時內(nèi)對該問題進行處理，并在3 天內(nèi)解決或提出解決方案，并完整填寫《客戶投訴管理表》；相 關主管部門將《客戶投訴管理表》完整填寫完畢后，傳給客戶服務中心。有與客戶補充整改協(xié)議的，應將復 印件同時交客戶服務中心；客戶服務中心電話聯(lián)系客戶核實，若客戶滿意或基本滿意后簽字備份保存，以證 明該項投訴圓滿解決；客戶服務中心將對客戶投訴處理過程進行跟蹤、審核，包括問題處理與否、處理的及 時性、處理內(nèi)容是否完備。1．4．6 投訴相關責任人的處罰： 1．4．6．1 被投訴對象的處罰可參照1．3．3．1 執(zhí)行。1．4．6．2 受理投訴人不作為情況的處罰： 投訴處理人處理投訴時，不得推諉、拖延，如經(jīng)上級處理投訴部門或客戶服務中心認定有推諉、拖 延的行為，將予以批評、警告等處罰，并計人個人考核；給公司造成損失或損失擴大的，要承擔經(jīng)濟責任，進行經(jīng)濟處罰。1 000 元以下的損失，對責任人處以200 元以下罰款；造成1 000 元以上10000 元以下?lián)p失 的，處以200 元以上1 000 元以下罰款；造成10000 元以上損失的，根據(jù)情節(jié)和具體情況處以1 000 元以上 罰款。1．4．7 投訴的整改和總結： 1．4．7．1 客戶服務中心應對客戶投訴情況進行月度、季度、年度分析、匯總，并在每月的10 日前 作出全部已備案投訴的整改意見報表和投訴處理工作的月度總結報告，提交總經(jīng)理審核；客戶服務中心同時 每半個月提交各條線一份投訴整改意見總結報表。1．4．7．2 各部門應針對本部門的投訴問題每隔10 天進行專題討論，并將投訴處理情況匯總上報 各自條線管理部門。1．4．7．3 各條線副總每隔15 天應就本條線的投訴或涉及本條線的投訴問題召開條線間通報會，具體 人員應有三個條線副總、各二級職能部門經(jīng)理參加，由三個條線副總輪流主持，交流研討投訴情況和投訴處 理情況，并由主持會議的條線副總撰寫報告交領導班子討論。1．4．7．4 公司領導班子每月由總經(jīng)理召集召開一次客戶投訴和投訴處理情況總結檢討會。1．4．7．5 進入售后服務階段的客戶投訴，仍沿用原有流程，由客戶服務中心統(tǒng)一管理并備案。 客戶投訴(內(nèi)／外)管理辦法 1．5．1 投訴的定義及分類： 1．5．1．1 投訴的定義：指客戶在受理服務過程中，因對某些項目達不到應有標準或水平時，向公司 提出的意見和要求的現(xiàn)象。1．5．1．2 投訴的分類：(1)按內(nèi)容分類：對施工質(zhì)量的投訴、對管理服務質(zhì)量的投訴、對材料質(zhì)量的投訴、對設計質(zhì)量的投訴。(2)按時間分類：售前投訴、售中投訴、售后投訴(3)按形式分類：電話投訴、來信來函投訴、網(wǎng)站投訴、到各基層單位投訴、到總公司投訴和到新聞媒體、消協(xié)及其他有關社會部門的投訴。(4)按性質(zhì)分類：來自企業(yè)內(nèi)部員工的內(nèi)部投訴、來自客戶的外部投訴?！?1．5．2 投訴的受理： 1．5．2．1 投訴受理部門：包括公司各基層單位、職能部門、條線副總、客戶服務中心。1．5．2．2 投訴受理的四級管理：按照客戶通常的投訴順序規(guī)律，公司建立受理投訴的四級管理體系。層級一：公司各基層單位；層級二：公司職能部門；層級三：條線副總；層級四：客戶服務中心。1．5．2．3 投訴受理的要求：(1)時間：任何一個層級的客戶投訴受理部門或個人接到客戶投訴時都必須當天予以受理，并在24 小 時內(nèi)給客戶聯(lián)系回音。(2)態(tài)度：受理客戶投訴時，受理人必須態(tài)度謙和，詳細了解客戶投訴原因，做好記錄。(3)規(guī)范：受理人必須嚴格按照《客戶投訴管理表》的欄目要求完整填寫該表。(4)程序：上述每個層級的投訴受理部門接到客戶投訴的時候，無論投訴內(nèi)容、原因、對象如何，必須 首先予以受理，不得推諉。(5)投訴公司的施工、設計、服務質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、違規(guī)情況等問題時，必須當天受理。涉及水、電、煤的問題必須在3 小時內(nèi)給予解決，其他問題在3 天內(nèi)解決。如本部門無法解決，須持《客戶投訴管理表》 于當天上報上級投訴管理部門，共同予以解決。(6)投訴涉及其他部門的問題，則投訴受理部門應立即和其他部門有關人員聯(lián)系，協(xié)商處理。問 題協(xié)商無效時，投訴受理部門應在當天持《客戶投訴管理表》匯報本部門的上級投訴管理部門，由上級投訴 管理部門協(xié)調(diào)處理。(7)所有投訴在一級或二級投訴管理部門得到解決的，則由各部門自行備案存檔；如不能解決，上升到 三級或四級投訴管理部門，則必須到客戶管理中心備案，否則上級部門有權要求其退回到客服中心備案后再 解決。(8)凡客戶直接投訴到條線副總或企業(yè)管理部時，兩者在處理投訴時都應通知客戶服務中心備案