【文章內(nèi)容簡介】 資料不被泄露。嚴(yán)格交接班手續(xù)，認(rèn)真遵守交接班制度?？头楷F(xiàn)場規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)著裝統(tǒng)一，禮貌待人，坐姿端正。機(jī)房內(nèi)不得大聲喧嘩，不做與工作無關(guān)的事。顯示器位于臺面右側(cè)，耳機(jī)懸掛于機(jī)臺右側(cè)。工作臺面整潔，記事本統(tǒng)一放置同位。座椅整齊，離座后應(yīng)及時(shí)歸位。呼叫中心世界網(wǎng)電話：01083670546郵箱：contact@呼叫中心世界網(wǎng) 機(jī)房物品要求橫豎一條線。出入機(jī)房不得超過規(guī)定時(shí)限，如有特殊情況需請示班長。場管現(xiàn)理制度聽從班長的指揮調(diào)度。規(guī)范使用服務(wù)用語，耐心解答用戶所提問題，認(rèn)真受理用戶的業(yè)務(wù)登記，業(yè)務(wù)咨詢，申告建議。嚴(yán)格按規(guī)定進(jìn)行操作，不能自行其事。遵守通信紀(jì)律、勞動紀(jì)律、保密制度。進(jìn)機(jī)房著裝整齊化一、工牌佩戴統(tǒng)一位置。坐姿端正，臺面要整潔衛(wèi)生，與業(yè)務(wù)無關(guān)物品不能帶入機(jī)房。椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離臺時(shí)鍵盤要推入抽屜，不能在設(shè)備處亂涂亂畫。未經(jīng)班長同意，不能隨意離臺。上班時(shí)間不能看書，不能與臨臺閑聊、不能私掛電話；傳呼機(jī)、手機(jī)不能帶入機(jī)房?？头行乃形C(jī)未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)上網(wǎng)玩游戲。1不在崗人員，不得在機(jī)房內(nèi)逗留，不得隨便使用機(jī)房內(nèi)的固定電話。1機(jī)房內(nèi)不得出現(xiàn)瓜果皮核?？蛻舴?wù)中心衛(wèi)生管理制度呼叫中心世界網(wǎng)電話：01083670546郵箱：contact@呼叫中心世界網(wǎng) 一、工作環(huán)境機(jī)房重地機(jī)房內(nèi)微機(jī)、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；門窗明亮，地面整潔；員工上機(jī)著裝整潔、衛(wèi)生，長發(fā)要束發(fā)。保持大屏幕前宣傳欄及設(shè)施整齊干凈。二、更衣室的管理保持更衣室內(nèi)安靜，輕關(guān)門、輕聲講；進(jìn)入工作間必須更換衣物放入自己的更衣柜內(nèi)，不得放在柜外及柜頂；著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗；個(gè)人物品妥善保管，嚴(yán)防丟失。禁止亂拿亂用，及時(shí)鎖柜，否則后果自負(fù)。更衣室清潔每周一由當(dāng)天的班長負(fù)責(zé)組織實(shí)施。三、對機(jī)房內(nèi)花草的管理倒班的日班負(fù)責(zé)澆水。每周五倒班的日班負(fù)責(zé)清潔葉面。客服部交接班制度提前10分鐘到崗，認(rèn)真聽取班長點(diǎn)名點(diǎn)評。點(diǎn)名點(diǎn)評完畢列隊(duì)進(jìn)入機(jī)房。做好班前準(zhǔn)備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。接班人未到機(jī)臺，交班人不得離臺。呼叫中心世界網(wǎng)電話：01083670546郵箱：contact@呼叫中心世界網(wǎng) 仔細(xì)閱讀最新通告，及時(shí)了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策。交接日志要對設(shè)備情況、疑難問題、人員調(diào)班情況，記錄清楚明了?？头空埣僦贫葏R編一、認(rèn)真執(zhí)行請銷假制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當(dāng)班時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)到崗。二、遇病事假不能上班，必須提前請假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小時(shí)提出；如不能提前請假需經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。否則，按曠工處理。三、請事假要逐級辦理，不允許越級請假和交叉請假。假期審批權(quán)限：一天由客服部主任批準(zhǔn)；一天以上由客服中心主任批準(zhǔn)。四、事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請，病假除外。五、病假滿一天，必須持醫(yī)療單位證明方可生效（急診除外），急診必須在班前電話通知（可委托他人）班長。病假證明時(shí)間必需連續(xù)，假條必須在病假到期后第一天交給班長。六、原則上夜班不允許請假，如遇特殊情況必須在當(dāng)日十二點(diǎn)之前提出，經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。七、節(jié)假日不允許請假，除極特殊情況需提前二天提出，經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。八、班前未請假，遲到二十分鐘及以上者；擅離值守脫崗二十分鐘及以上者按違紀(jì)處理。呼叫中心世界網(wǎng)電話：01083670546郵箱：contact@呼叫中心世界網(wǎng) 九、因公事及外出學(xué)習(xí)，需經(jīng)客服中心主任批準(zhǔn)客服部換班制度一、員工在工作期間因本人或其它需要在工作時(shí)間內(nèi)親自處理事情可允許換班。二、換班必須經(jīng)雙方班長同意，填寫換班登記表方可。三、每人每月?lián)Q班不得超過2次。不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班。四、換班必須堅(jiān)持同工種和技術(shù)業(yè)務(wù)水平相當(dāng)?shù)脑瓌t。五、換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責(zé)任大小考核雙方當(dāng)事人。六、換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。七、班長必須掌握人員情況，不得隨意批準(zhǔn)。八、換班還班必須遵守客服中心各項(xiàng)制度。九、節(jié)假日當(dāng)班人員不允許換班或請假。客服部主任工作職責(zé)協(xié)助客服中心主任抓管理，建立建全各項(xiàng)規(guī)章制度，完善業(yè)務(wù)流程，貫徹執(zhí)行電信服務(wù)的各項(xiàng)方針政策，及時(shí)傳達(dá)公司的最新精神及業(yè)務(wù)通知，執(zhí)行上級關(guān)于電信業(yè)務(wù)知識的各類文件，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)的實(shí)施管理，維持客戶服務(wù)中心正常的工作秩序。負(fù)責(zé)客服部人員的調(diào)度及安排，負(fù)責(zé)對班長的管理、指導(dǎo)與監(jiān)督，負(fù)責(zé)客服呼叫中心世界網(wǎng)電話：01083670546郵箱：contact@呼叫中心世界網(wǎng) 部日常工作的組織管理，并按時(shí)提交客戶安全服務(wù)等情況分析報(bào)告。落實(shí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展，監(jiān)控管理辦法熟練掌握操作系統(tǒng)，出現(xiàn)問題及時(shí)處理并做好登記。負(fù)責(zé)與各相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作，及時(shí)處理客服中心突發(fā)事件與重要投訴。負(fù)責(zé)客服部業(yè)務(wù)知識的定期培訓(xùn)和考核，并存檔以促使業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提高，以盡快滿足客戶的需求。負(fù)責(zé)匯總統(tǒng)計(jì)每周受理督辦、反饋、回訪情況，并將結(jié)果及時(shí)上報(bào)?？头堪嚅L責(zé)任制負(fù)責(zé)對業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)管理與指導(dǎo)；檢查、監(jiān)督員工崗位職責(zé)執(zhí)行情況；處理在工作中的疑難問題、重要事件及突發(fā)事件，并及時(shí)上報(bào)客服部主任。認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，正確執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)資費(fèi)政策，嚴(yán)格業(yè)務(wù)流程及處理時(shí)限，確?？头考翱己酥笜?biāo)的完成。嚴(yán)格現(xiàn)場管理，認(rèn)真填寫值班日志，每月匯總形成服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告，22日前交客服部主任。每天日班值班長負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)當(dāng)天工作情況（系統(tǒng)問題、疑難匯總，咨詢、查詢、主動服務(wù)工作量日報(bào)、周報(bào)）交由客服部主任。各組值班長負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)代表思想動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)，負(fù)責(zé)組織業(yè)務(wù)代表學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)，定期培訓(xùn)，確保每位員工熟悉業(yè)務(wù)知識，熟練掌握操作系統(tǒng)。呼叫中心世界網(wǎng)電話：01083670546郵箱：contact@呼叫中心世界網(wǎng) 掌握各班忙閑情況，及時(shí)提交客服部主任，合理安排座席。對違反各項(xiàng)制度、業(yè)務(wù)規(guī)程、勞動紀(jì)律，有權(quán)責(zé)令停止工作，掌握現(xiàn)場情況并向主任提出建議及處理意見。每班提前10分鐘到崗，進(jìn)行點(diǎn)名點(diǎn)評，內(nèi)容簡捷有針對性。及時(shí)了解系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)情況，掌握工單滯留及各工位回單情況，及時(shí)催促完工?？头抠|(zhì)檢員的職責(zé)負(fù)責(zé)客服系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即糾正，遇突發(fā)事件及時(shí)上報(bào)主任。認(rèn)真學(xué)習(xí)電信業(yè)務(wù)知識，檢查中發(fā)現(xiàn)問題要耐心幫助解答。每月每人監(jiān)聽不少于15次，內(nèi)容包括：服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度、語氣語調(diào)、客戶需求的歸納能力，接待客戶應(yīng)變能力等。把每人每次檢查情況，詳細(xì)填寫在服務(wù)質(zhì)量綜合考評表上，并詳記內(nèi)容，每月匯總上交考核。每周小結(jié)一次，根據(jù)檢查結(jié)果制定出培訓(xùn)計(jì)劃，可全員培訓(xùn)，也可單獨(dú)培訓(xùn)。并交客服部主任。并提交一份質(zhì)檢分析報(bào)告及培訓(xùn)計(jì)劃。在點(diǎn)名、點(diǎn)評時(shí)將檢查中發(fā)現(xiàn)的帶有普遍性的服務(wù)質(zhì)量問題向業(yè)務(wù)代表（由客服部主任指定）做詳細(xì)講評?？头繕I(yè)務(wù)代表職責(zé)對內(nèi)代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。熟悉并掌握電信業(yè)務(wù)知識，及各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練受理客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對于自己不能處理的及時(shí)反饋班長。向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好“問聲、應(yīng)聲、送聲”三呼叫中心世界網(wǎng)電話：01083670546郵箱：contact@呼叫中心世界網(wǎng) 聲服務(wù)。熟練掌握微機(jī)操作技能，發(fā)現(xiàn)機(jī)器和設(shè)備運(yùn)行異