【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 類、范疇和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，控制普遍服務(wù)類業(yè)務(wù)的資費(fèi)，以及建立普遍服務(wù)補(bǔ)償機(jī)制；我國(guó)郵政普遍服務(wù)的管制措施。（三）郵政專營(yíng)管制郵政專營(yíng)制度的定義；我國(guó)郵政專營(yíng)的法律規(guī)定以及實(shí)行郵政專營(yíng)的必要性；國(guó)外郵政專營(yíng)的管制方式；我國(guó)郵政專營(yíng)的管制措施。（四）郵政市場(chǎng)準(zhǔn)入管制市場(chǎng)準(zhǔn)入制度的概念；公共郵政服務(wù)的市場(chǎng)準(zhǔn)入承諾內(nèi)容；快遞服務(wù)的市場(chǎng)準(zhǔn)入承諾內(nèi)容；國(guó)外郵政市場(chǎng)準(zhǔn)入管制模式；我國(guó)郵政市場(chǎng)準(zhǔn)入管制機(jī)構(gòu)；我國(guó)快遞市場(chǎng)準(zhǔn)人管制的具體內(nèi)容。（五）郵政資費(fèi)管制郵政資費(fèi)的內(nèi)涵；部分國(guó)家郵政資費(fèi)管制的情況；我國(guó)郵政資費(fèi)管制的內(nèi)容。（六）郵政服務(wù)質(zhì)量管制郵政服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵；郵政服務(wù)質(zhì)量管制的主耍內(nèi)容包括制定郵政服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，建立郵政服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系以及測(cè)評(píng)郵政用戶滿意度，受理用戶投訴等五、電信通信網(wǎng)絡(luò)與業(yè)務(wù)考試目的測(cè)查應(yīng)試人員是否理解解電信網(wǎng)的組成、功能結(jié)構(gòu)和發(fā)展趨勢(shì)，是否掌握電話網(wǎng)、數(shù)據(jù)通信網(wǎng)、移動(dòng)通信網(wǎng)的概念、組成結(jié)構(gòu)、主要業(yè)務(wù)及其發(fā)展趨勢(shì)，是否理解電信產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的演變，電信運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)的主要組成，以及是否具有分析電信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、結(jié)構(gòu)與業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)發(fā)展相關(guān)問(wèn)題的能力考試內(nèi)容（一）電信通信網(wǎng)絡(luò)概述電信網(wǎng)的基本功能和主要組成，各組成部分的基本功電信網(wǎng)的功能結(jié)構(gòu) 電信網(wǎng)網(wǎng)可從垂直和水平的角度分析其功能結(jié)構(gòu)，從垂直角度，電信網(wǎng)可分為應(yīng)用層、業(yè)務(wù)網(wǎng)和傳送網(wǎng)，此外電信運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)支持三個(gè)層面的工作，對(duì)電信進(jìn)行垂直分層的意義；從水水平結(jié)構(gòu)上，電信網(wǎng)可分為用戶駐地網(wǎng)接入網(wǎng)和核心網(wǎng)，各部分的主要功能和相互關(guān)系。電信業(yè)務(wù)需求發(fā)展的總體趨勢(shì)；全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的概念內(nèi)涵和意義；二三網(wǎng)融合的概念；下一代網(wǎng)絡(luò)NGN的概念與特點(diǎn)；物聯(lián)網(wǎng)與云計(jì)算的概念及其影響、（二）電話通信網(wǎng)絡(luò)與業(yè)務(wù)電話網(wǎng)的概念與組成；我困長(zhǎng)途電話網(wǎng)的結(jié)構(gòu)，兩級(jí)長(zhǎng)途交換中心的功能；本地電話網(wǎng)的概念和服務(wù)范圍；國(guó)際電}舌網(wǎng)的概念和結(jié)構(gòu)；電話網(wǎng)的發(fā)展；主要電話業(yè)務(wù)的功能和實(shí)現(xiàn)方式，（三）數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)的概念和分類，分組交換網(wǎng)、DDN、幀中繼網(wǎng)各自的主要特點(diǎn)；互聯(lián)網(wǎng)的概念與特點(diǎn)；互聯(lián)網(wǎng)的地址類型；互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)構(gòu)及典型構(gòu)成；互聯(lián)網(wǎng)的新發(fā)展，主要寬帶網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及其特點(diǎn)，下一代瓦聯(lián)網(wǎng)的基本特征；互聯(lián)網(wǎng)的主要業(yè)務(wù)類型，主要應(yīng)用分類，ICT業(yè)務(wù)的主要服務(wù)內(nèi)容。（四）移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)與業(yè)務(wù)移動(dòng)通信網(wǎng)的特點(diǎn)，移動(dòng)通信系統(tǒng)的一般組成；蜂窩移動(dòng)通信系統(tǒng)的發(fā)展歷程，3C和4G發(fā)展的主要目標(biāo)；蜂窩移動(dòng)通信網(wǎng)的結(jié)構(gòu)和組成，關(guān)鍵組成部分的主要功能；移動(dòng)通信的基本業(yè)務(wù)、主要智能業(yè)務(wù)及其特點(diǎn)，移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的類型，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的主要應(yīng)用。（五）電信產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈電信產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的概念；電信產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈演變的動(dòng)力；在提供簡(jiǎn)單話音通信業(yè)務(wù)時(shí)，電信產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈表現(xiàn)H{網(wǎng)絡(luò)為中心的特點(diǎn)，運(yùn)營(yíng)商居于主導(dǎo)地位；在提供信息與通信服務(wù)時(shí)，產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈中增加了更多的參與者，形成多種價(jià)值鏈組織方式，并呈現(xiàn)出網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展趨勢(shì)。（六）電信運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)電信運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)（OSS）的概念和作用；廣義的OSS既包括面向電信網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備維護(hù)的后臺(tái)支撐系統(tǒng)，又包括面向業(yè)務(wù)和客戶的前臺(tái)支撐系統(tǒng)，涵蓋電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的整個(gè)業(yè)務(wù)流程。OSS的構(gòu)成一般而言包括網(wǎng)絡(luò)與資源管理系統(tǒng)、營(yíng)業(yè)系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)賬務(wù)系統(tǒng)、客戶服務(wù)與客戶管理系統(tǒng)以及經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)，各個(gè)組成系統(tǒng)的主要功能；OSS的新發(fā)展。六、郵政通信網(wǎng)絡(luò)與業(yè)務(wù)考試目的測(cè)查應(yīng)試人員是否理解郵政通信網(wǎng)、郵政實(shí)物傳遞網(wǎng)、郵政綜合計(jì)算機(jī)網(wǎng)、郵政金融計(jì)算機(jī)網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)基本知識(shí)，是否掌握郵政業(yè)務(wù)體系的構(gòu)成，郵政物流、電子郵政的發(fā)展情況，郵政通信服務(wù)水平管理所包含的內(nèi)容，是否了解郵政信息流、資金流、物流三流合一，郵政行業(yè)信息化發(fā)展戰(zhàn)略的內(nèi)容，以及是否具有運(yùn)用郵政通信網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)理論和方法對(duì)郵政發(fā)展中涉及的網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)問(wèn)題進(jìn)行判斷和分析的能力?？荚噧?nèi)容（一）郵政通信網(wǎng)絡(luò)管理 郵政通信網(wǎng)是郵政系統(tǒng)的物質(zhì)技術(shù)基礎(chǔ)是實(shí)現(xiàn)郵政服務(wù)的技術(shù)手段。郵政通信網(wǎng)是由實(shí)務(wù)傳遞網(wǎng)和綜合計(jì)算機(jī)網(wǎng)兩部分組成的，從功能層次上可劃分為物理網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)規(guī)范和運(yùn)行控制體系三部分。郵政實(shí)物傳遞網(wǎng)是由郵政營(yíng)業(yè)、投遞局所及設(shè)施、郵件處理中心和郵路，按照一定的原則和方式組織起來(lái)的，在挖制系統(tǒng)的作用下，遵循一定運(yùn)行規(guī)則傳遞郵件的網(wǎng)路系統(tǒng)；目前我國(guó)實(shí)物網(wǎng)實(shí)行的是郵區(qū)中心局體制，并以此為基礎(chǔ)組成分層次的郵政網(wǎng)，實(shí)行三級(jí)管理；各級(jí)郵政實(shí)物傳遞網(wǎng)的組織工作郵政綜合計(jì)算機(jī)網(wǎng)是采集、處理、傳輸、應(yīng)用、在儲(chǔ)信息的智能網(wǎng)絡(luò)，它由物理網(wǎng)絡(luò)和軟件系統(tǒng)兩大部分組成；郵政綜合網(wǎng)的組網(wǎng)原則；郵政綜合計(jì)算機(jī)網(wǎng)的廣域網(wǎng)結(jié)構(gòu)；郵政綜合網(wǎng)應(yīng)用系統(tǒng)具有全部郵政業(yè)務(wù)功能，由若干個(gè)子系統(tǒng)組成，分為郵務(wù)類、金融類、電子商務(wù)類、經(jīng)營(yíng)管理類和速遞物流類；建立功能強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，保持綜合網(wǎng)運(yùn)轉(zhuǎn)的穩(wěn)定性。郵政金融計(jì)算機(jī)網(wǎng)是在綜合網(wǎng)通信平臺(tái)和公用電信網(wǎng)的基礎(chǔ)上，由郵政金融業(yè)務(wù)專用的終端和各級(jí)業(yè)務(wù)處理中心組成的專用業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，擁有兩級(jí)處理中心；業(yè)務(wù)主要包括傘全網(wǎng)性基本業(yè)務(wù)和區(qū)域性中問(wèn)業(yè)務(wù)。（二）郵政通信業(yè)務(wù)管理郵政業(yè)務(wù)體系包括郵務(wù)類業(yè)務(wù)、速遞物流類業(yè)務(wù)、郵政會(huì)融類業(yè)務(wù)三大板塊；郵務(wù)類業(yè)務(wù)主要包括函件、包裹、電子信函機(jī)要通信、報(bào)刊發(fā)行、集郵和代理信息業(yè)務(wù)；速遞物流類業(yè)務(wù)和郵政金融類業(yè)務(wù)屬于競(jìng)爭(zhēng)激烈的業(yè)務(wù)。郵政發(fā)展物流的優(yōu)劣勢(shì)分析，郵政物流基本業(yè)務(wù)根據(jù)用戶需求可分為一體化物流業(yè)務(wù)和環(huán)節(jié)性物流業(yè)務(wù)，郵政介入物流服務(wù)，應(yīng)采取以綜合物流代理為主的第三方物流運(yùn)作模式。電子郵政是指在郵政實(shí)物傳遞網(wǎng)、郵政綜合網(wǎng)和郵政金融網(wǎng)的基礎(chǔ)上，采用信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)向社會(huì)提供的新型郵政服務(wù)； 電子郵政系統(tǒng)分為網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、電子商務(wù)平臺(tái)和電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)三層框架結(jié)構(gòu)；根據(jù)我國(guó)的情況，電子郵政從業(yè)務(wù)角度，包含傳統(tǒng)業(yè)務(wù)電子化和郵政電子商務(wù)新業(yè)務(wù)兩部分，具體分為五個(gè)部分。郵政通信服務(wù)水平的管理具體包括服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、經(jīng)辦業(yè)務(wù)種類和對(duì)外營(yíng)業(yè)時(shí)間、服務(wù)方式、通郵條件和投遞深度、郵件傳遞頻次和時(shí)限等五個(gè)方面的內(nèi)容。（三）郵政行業(yè)信息化信息流、資金流、物流的內(nèi)涵；郵政行業(yè)的信息化建設(shè)圍繞 著三流三網(wǎng)合一的獨(dú)特行業(yè)優(yōu)勢(shì)展開(kāi)，尋找新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)，使 郵政業(yè)務(wù)步入信息化、網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代；郵政物流、電子郵政、代理信息類業(yè)務(wù)未來(lái)發(fā)展戰(zhàn)略。七、通信成本考試目的測(cè)查應(yīng)試人員是否理解成本的一般概念，通信行業(yè)研究成本的不同角度，通信業(yè)常用到的成本概念和內(nèi)容、通信企業(yè)成本特點(diǎn)、通信成本測(cè)算：j目的，是否掌握通信成本測(cè)算的途徑和通信企業(yè)常用的成本測(cè)算方法，以及是否具有應(yīng)用相關(guān)成本概念和測(cè)算方法，結(jié)合所給數(shù)據(jù)計(jì)算相關(guān)成本的能力?？荚噧?nèi)容（一）通信成本概述成本的一般概念；通信行業(yè)研究成本的不同角度；會(huì)計(jì)成本、經(jīng)濟(jì)成本、工程成本的含義和內(nèi)容；短期成本和長(zhǎng)期成本的差別；流量敏感成本、流量不敏感成本、增量成本和長(zhǎng)期增量成本的含義；通信業(yè)務(wù)成本、接人成本、網(wǎng)元成本的概念；通信接入成本包括的內(nèi)容，網(wǎng)元成本的作用，非綁定網(wǎng)絡(luò)元素概念和劃分非綁定網(wǎng)絡(luò)元素的原因。建設(shè)成本、運(yùn)營(yíng)成本、租用成本和資金成本的概念。（二）通信企業(yè)成本特點(diǎn)通信成本特點(diǎn)主要體現(xiàn)在沒(méi)有原材料耗費(fèi)項(xiàng)曰，固定成本比重相對(duì)較大，單項(xiàng)業(yè)務(wù)成本核算困難，服務(wù)區(qū)域及用戶密度對(duì)成本影響大。形成這些特點(diǎn)的原因，結(jié)合這些特點(diǎn)分析通信企業(yè)運(yùn)營(yíng)中成本管理方面的實(shí)際問(wèn)題。（三）通信成本的測(cè)算通信成本測(cè)算的目的；通信成本測(cè)算的三種途徑：自上 而下、自下而上以及標(biāo)桿法或從外向內(nèi)；種方法的適用條件。通信企業(yè)成本測(cè)算的主要方法包括完全分?jǐn)偝杀痉ê烷L(zhǎng)期增量成本法；國(guó)際上常用的完全分?jǐn)偝杀痉ǎ‵DC）的基本原理； FDC法中公共成本分?jǐn)偟娜N標(biāo)準(zhǔn)以及分?jǐn)傁禂?shù)、完全分?jǐn)偝杀镜挠?jì)算公式，運(yùn)用這些公式計(jì)算通信業(yè)務(wù)成本；FDC法的優(yōu)缺點(diǎn)。長(zhǎng)期增量成本法與完全分?jǐn)偝杀痉ǖ闹饕顒e；測(cè)算長(zhǎng)期增量成本時(shí)的基本假定；長(zhǎng)期增量成本法在運(yùn)用中的局限性；成本代理模型的基本內(nèi)容及其在實(shí)際應(yīng)用中的優(yōu)缺點(diǎn)；作業(yè)成本法及在通信企業(yè)中的應(yīng)用前景。八、通信資費(fèi)考試目的測(cè)查應(yīng)試人員是否理解通信資費(fèi)、通信資費(fèi)體系及分類，電信業(yè)務(wù)資費(fèi)結(jié)構(gòu)和郵政業(yè)務(wù)資費(fèi)結(jié)構(gòu)理論，通信總體業(yè)務(wù)資費(fèi)結(jié)構(gòu)的發(fā)展趨勢(shì)，交叉補(bǔ)貼和資費(fèi)再平衡的含義和原因，通信資費(fèi)定價(jià)主體及定價(jià)日標(biāo)，通信企業(yè)定價(jià)、政府定價(jià)和資費(fèi)管制的影響因素，是否掌握政府管制定價(jià)中的兩種方法、相關(guān)指標(biāo)含義及其不同管制方法對(duì)產(chǎn)業(yè)帶來(lái)的影響，通信企業(yè)成本導(dǎo)向定價(jià)、需求導(dǎo)向定價(jià)、競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)的主要定價(jià)策略或方法，以及是否有應(yīng)用通信資費(fèi)結(jié)構(gòu)理論和定價(jià)方法分析通信企業(yè)實(shí)際定價(jià)問(wèn)題的能力?？荚噧?nèi)容（一）通信資費(fèi)理論基礎(chǔ)通信資費(fèi)、通信資費(fèi)體系的概念；按照不I司的分類方式，通信資費(fèi)體系中包含的內(nèi)容。不同通信業(yè)務(wù)資費(fèi)的計(jì)費(fèi)依。（二）通信資費(fèi)結(jié)構(gòu)理論通信資費(fèi)結(jié)構(gòu)的概念，單項(xiàng)業(yè)務(wù)資費(fèi)結(jié)構(gòu)和總體業(yè)務(wù)資費(fèi)結(jié)構(gòu)的含義；通信業(yè)務(wù)資費(fèi)結(jié)構(gòu)中線性資費(fèi)、非線性資費(fèi)以及多產(chǎn) 品資費(fèi)的概念及其包括的主要定價(jià)模式；郵政業(yè)務(wù)資費(fèi)結(jié)構(gòu)的兩種主要方式，均一資費(fèi)制和遞進(jìn)郵資制的具體內(nèi)容、通信總體業(yè)務(wù)資費(fèi)結(jié)構(gòu)的發(fā)展趨勢(shì)；交叉補(bǔ)貼的概念，歷史上通信業(yè)允許交叉補(bǔ)貼存在的原因，當(dāng)前交叉補(bǔ)貼塒市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的危害；資費(fèi)再平衡的原因和具體內(nèi)容。（三）通信資費(fèi)水平的確定通信企業(yè)定價(jià)目標(biāo)和政府對(duì)通信企業(yè)定價(jià)干預(yù)的目的；通信企業(yè)定價(jià)的影響兇素包括成本因素、需求因素、競(jìng)爭(zhēng)因素、規(guī)制因素及其含義；政府定價(jià)和實(shí)施資費(fèi)管制的影響因索包括括產(chǎn)品和 市場(chǎng)結(jié)構(gòu)因素、分配公正因素和信息約束因素。一般企業(yè)定價(jià)常用的三種定價(jià)方法；通信企不適合邊際成本定價(jià)的原兇，同信企業(yè)成本補(bǔ)償定價(jià)的主要方法；完全分?jǐn)偝杀径▋r(jià)、二部資費(fèi)定價(jià)、拉姆塞定價(jià)及高峰負(fù)荷定價(jià)的概念及其應(yīng)用；需求導(dǎo)向定價(jià)法中價(jià)值定價(jià)法和需求差別定價(jià)法的內(nèi)容； 競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法中跟隨定價(jià)法和主動(dòng)定價(jià)法的內(nèi)容和特點(diǎn)。政府管制定價(jià)的兩種方法，合理報(bào)酬管制定價(jià)、價(jià) 格上限管制公式中相關(guān)參數(shù)的含義，兩種價(jià)格管制政策對(duì)通信業(yè)的影響，AJ效應(yīng)的含義以及產(chǎn)生的原因。九、通信業(yè)投資與融資考試目的測(cè)查應(yīng)試人員是否理解通信業(yè)投資的基本理論，通信業(yè)的融資方式以及各種融資方式的優(yōu)缺點(diǎn)，是否掌握通信投資項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)效益分析的評(píng)價(jià)指標(biāo)和方法，以及是否具有運(yùn)用投資同收期、凈現(xiàn)值、凈現(xiàn)值率、內(nèi)部收益率等投資項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)效益評(píng)價(jià)的指標(biāo)和方法，對(duì)通信投資項(xiàng)目的經(jīng)濟(jì)效益進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)的能力考試內(nèi)容（一）通信業(yè)投資理論投資的概念，投資的四大要素，包括投資主體、投資客體、投資目的和投資方式；投資的分類方法，直接投資、問(wèn)接投資的概念及區(qū)別，長(zhǎng)期投資、短期投資的概念及區(qū)別；通信業(yè)投資的特點(diǎn)：、（二）通信業(yè)融資理論與實(shí)務(wù)融資的概念，融資方式的分類，包括內(nèi)源融資和外源融資、權(quán)益融資和債務(wù)融資；各種融資方式的優(yōu)缺點(diǎn)，影響企業(yè)融資方式選擇的因素；我國(guó)通信業(yè)融資的發(fā)展情況。（三）通信投資項(xiàng)目的經(jīng)濟(jì)效益分析 _投資效益的實(shí)質(zhì)，投資項(xiàng)日經(jīng)濟(jì)效益分析的基本原理，現(xiàn)金流量的基本內(nèi)容，資金時(shí)間價(jià)值的含義及衡量 尺度，資金時(shí)間價(jià)值的復(fù)利轉(zhuǎn)換公式。通信投資項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)效益分析的評(píng)價(jià)指標(biāo)的分類，靜態(tài)評(píng)價(jià)指標(biāo)、動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)指標(biāo)的區(qū)別，投資利潤(rùn)率、投資利稅率、靜態(tài)投資回收期等靜態(tài)指標(biāo)的含義與計(jì)算；動(dòng)態(tài)投資回收期、凈現(xiàn)值 凈現(xiàn)值率、內(nèi)部收益率等動(dòng)態(tài)指標(biāo)的含義、計(jì)算及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，凈現(xiàn)值、凈現(xiàn)值率和內(nèi)部收益率等指標(biāo)間的區(qū)別和聯(lián)系。十、通信服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)考試目的測(cè)查應(yīng)試人員是否理解通信服務(wù)的特點(diǎn)以及通信服務(wù)的特殊性給通信服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作帶來(lái)的挑戰(zhàn)，是否掌握通信服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分、目標(biāo)選擇和市場(chǎng)定位，通信服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合的特殊性，通信服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)，服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)和服務(wù)質(zhì)量差距模型，以及是否具有運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)市場(chǎng)選擇策略、7p營(yíng)銷(xiāo)組合策略以及服務(wù)質(zhì)量管理理論，分析和解決服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)際問(wèn)題以及處理服務(wù)失誤等問(wèn)題的能力?？荚噧?nèi)容（一）通信服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)概述服務(wù)與通信服務(wù)的含義，通信服務(wù)的特點(diǎn)，通信服務(wù)的特殊性給通信服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)的挑戰(zhàn)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)三角形。（二）通信市場(chǎng)細(xì)分、目標(biāo)市場(chǎng)選擇與市場(chǎng)定位市場(chǎng)細(xì)分的概念，通信市場(chǎng)細(xì)分的依據(jù)；目標(biāo)市場(chǎng)的含義、目標(biāo)市場(chǎng)選擇策略；市場(chǎng)定位的含義和市場(chǎng)定位的策略。（三）通信服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合7P服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合的含義；通信服務(wù)產(chǎn)品的整體概念，品牌的含義，品牌與商標(biāo)的關(guān)系，品牌的評(píng)價(jià)；通信服務(wù)定價(jià)的特殊性；通信服務(wù)渠道的含義、功能和分類，各類通信渠道的特點(diǎn)及優(yōu)劣勢(shì)；通信服務(wù)促銷(xiāo)的含義，促銷(xiāo)的主要方式及其特點(diǎn)，影響促銷(xiāo)組合的因素；服務(wù)利潤(rùn)鏈的構(gòu)成以及服務(wù)企業(yè)、員工、客戶與利潤(rùn)的關(guān)系，企業(yè)對(duì)員工的管理，客戶滿意與客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略，客戶忠誠(chéng)管理；服務(wù)過(guò)程的含義，服務(wù)藍(lán)圖的概念、構(gòu)成和作用；服務(wù)有形展示的含義。服務(wù)有形展示的類型，服務(wù)有形展示的作用。（四）通信服務(wù)質(zhì)量管理通信服務(wù)質(zhì)量的含義和特點(diǎn)，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的五個(gè)維度和服務(wù)質(zhì)量的度量，服務(wù)質(zhì)量差距管理模型，服務(wù)補(bǔ)救。十一、通信項(xiàng)目管理考試目的測(cè)查應(yīng)試人員是否理解通信項(xiàng)目管理的基本知識(shí)，項(xiàng)目管理相關(guān)概念，通信項(xiàng)目管理的特點(diǎn)和內(nèi)容，是否掌握項(xiàng)日管理的主要內(nèi)容及常用方法，以及是否具有運(yùn)用項(xiàng)目管理中時(shí)間管理、費(fèi)用管理、范圍管理的理論和方法對(duì)通信項(xiàng)目管理有關(guān)問(wèn)題進(jìn)行 分析和判斷的能力?？荚噧?nèi)容（一）項(xiàng)目管理概述項(xiàng)日的定義，項(xiàng)目的特征，包括項(xiàng)日具有一個(gè)獨(dú)特目的，臨時(shí)性，需要使用各種不同領(lǐng)域的資源，要有一個(gè)發(fā)起人并具有不確定性等屬性；項(xiàng)目生命周期的內(nèi)容及特征；項(xiàng)目的利益相關(guān)者；項(xiàng)目管理的概念；項(xiàng)目管理的基本特性；項(xiàng)目管理五大過(guò)程組的內(nèi)容，包括項(xiàng)目啟動(dòng)、計(jì)劃、實(shí)施、控制和項(xiàng)目收尾；項(xiàng)目管理的九大知識(shí)領(lǐng)域，即項(xiàng)目綜合管理、項(xiàng)目范圍管理、項(xiàng)目時(shí)間管理、項(xiàng)目費(fèi)用管理、項(xiàng)目質(zhì)量管理、項(xiàng)目人力資源管理、項(xiàng)目溝通管理、項(xiàng)目采購(gòu)管理和項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理。（二）項(xiàng)目管理的主要內(nèi)容容和方法項(xiàng)目綜合管理的概念，項(xiàng)目范圍管理的主要內(nèi)容，WBS的含義及作用，創(chuàng)建WBS的主要方法；項(xiàng)目時(shí)問(wèn)管理的主要內(nèi)容，項(xiàng)日時(shí)間管理中的活動(dòng)排序，項(xiàng)目網(wǎng)絡(luò)圖的概念及繪制方法，繪制網(wǎng)絡(luò)圖的基本原則；甘特圖方法的作用與特點(diǎn)，關(guān)鍵路徑法的 主要內(nèi)容，最早開(kāi)始時(shí)間和最早結(jié)束時(shí)間、最遲開(kāi)始時(shí)時(shí)間和最遲 結(jié)束時(shí)間、總時(shí)差及自由時(shí)差的含義和計(jì)算方法；縮短項(xiàng)目 進(jìn)度的技術(shù)?；顒?dòng)歷時(shí)估算主要有專家判斷、類比估計(jì)及概率時(shí)問(wèn)估計(jì)法。概率