培訓(xùn)計(jì)劃-20xx(編輯修改稿)
2024-11-15 13:03 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 員工在技術(shù)支持與售后服務(wù)上一定要做到準(zhǔn)確、迅速。通過形成這種快速敏捷、雷厲風(fēng)行的作風(fēng)，為用戶提供滿意的服務(wù)。我公司為用戶提供全方位的技術(shù)支持與售后服務(wù)，保證用戶能夠及時(shí)、便捷地獲得所需的服務(wù)，主要的服務(wù)方式包括電話、傳真、遠(yuǎn)程支持、郵件、網(wǎng)站、現(xiàn)場服務(wù)、投訴受理等，另外我們制定了用戶重要會(huì)議期間的特殊服務(wù)預(yù)案。服務(wù)響應(yīng)時(shí)間：服務(wù)類型定義響應(yīng)時(shí)間電話支持電話解答簡單問題，指導(dǎo)排除簡單故障724小時(shí) 設(shè)備軟件技術(shù)性故障設(shè)備發(fā)生軟件技術(shù)性故障在30分鐘內(nèi)進(jìn)行響應(yīng)并提出初步的處理意見，電話遠(yuǎn)程指導(dǎo)排查故障，若無法電話遠(yuǎn)程解決，將在2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，48小時(shí)內(nèi)解決問題。設(shè)備硬件故障、備品備件更換硬件故障設(shè)備或備件的更換在30分鐘內(nèi)進(jìn)行響應(yīng)并提出初步的處理意見，2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，確認(rèn)硬件故障后按原廠家流程辦理快速返修，并用備品對故障設(shè)備進(jìn)行更換。主動(dòng)到客戶現(xiàn)場進(jìn)行巡檢，預(yù)防性故障對各使用部門1次/1個(gè)月；電話服務(wù)我公司客服中心全部人員的手機(jī)24小時(shí)開機(jī)，確保用戶能夠及時(shí)與技術(shù)支持人員取得聯(lián)系。保證724小時(shí)響應(yīng)用戶的技術(shù)支持與售后服務(wù)需求，并保證對電話服務(wù)請求進(jìn)行實(shí)時(shí)響應(yīng)。用戶可以通過客服中心熱線電話得到支持和服務(wù)，在非工作時(shí)間，用戶可以通過手機(jī)與專職服務(wù)經(jīng)理或客服中心技術(shù)人員取得聯(lián)系。在接到用戶的技術(shù)支持請求或故障報(bào)告后，我公司客服中心將立即以電話方式同該單位技術(shù)人員取得聯(lián)系，詳細(xì)了解其所需的服務(wù)內(nèi)容，提供相應(yīng)解答，并且填寫詳細(xì)的記錄表單。對于技術(shù)咨詢，技術(shù)人員會(huì)結(jié)合實(shí)際情況及時(shí)為用戶提供相應(yīng)的答復(fù)；對于系統(tǒng)運(yùn)行故障，技術(shù)人員首先會(huì)了解與故障有關(guān)的詳細(xì)情況，同時(shí)就近派出我公司人員到達(dá)故障現(xiàn)場，進(jìn)行系統(tǒng)分析，逐步排除故障。用戶技術(shù)人員可以通過電子郵件將技術(shù)支持需求發(fā)送給客服中心，專職服 務(wù)經(jīng)理或技術(shù)人員在接到報(bào)告之后會(huì)立即與用戶取得聯(lián)系，為其提供相應(yīng)的技術(shù)支持服務(wù)。我公司將會(huì)為用戶提供快捷的現(xiàn)場服務(wù)。對于需現(xiàn)場解決的問題，我公司 各客服中心技術(shù)人員會(huì)在第一時(shí)間內(nèi)到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場，提供一級現(xiàn)場服務(wù)響應(yīng)，盡快解決問題。對需要更換的設(shè)備或部件，我方將調(diào)動(dòng)備品備件資源進(jìn)行更換，恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行?？傊覀兂兄Z盡最大的努力解決系統(tǒng)的問題，保證在最短時(shí)間之內(nèi)恢復(fù)。系統(tǒng)正常運(yùn)行或者提供應(yīng)急策略。對于技術(shù)故障，我們保證故障不解決，技術(shù)人員不撤離。為了提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)與客戶的溝通和交流，我公司設(shè)立多種客戶投訴渠道傾聽客戶對售后服務(wù)的意見。我公司指派專人負(fù)責(zé)24小時(shí)集中受理客戶投訴，它通過客戶投訴處理系統(tǒng)把用戶投訴轉(zhuǎn)到相關(guān)責(zé)任部門去處理，并跟蹤和記錄處理過程。在投訴處理過程中，投訴受理人員會(huì)主動(dòng)征詢客戶意見，如客戶對處理結(jié)果不滿意，將重新啟動(dòng)客戶投訴流程，直至客戶滿意關(guān)閉投訴。我公司保證提供的貨物是全新的、未使用過的，采用的是最佳的材料和一流的工藝，并在各個(gè)方面符合用戶招標(biāo)文件要求及本投標(biāo)書技術(shù)描述中規(guī)定的質(zhì)量、規(guī)格和性能要求。并提供1年免費(fèi)售后服務(wù)。在用戶需要技術(shù)支持服務(wù)時(shí)，可以以熱線電話、傳真或者電子郵件的形式通知客服中心，客服中心的技術(shù)人員將在第一時(shí)間與用
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