【文章內(nèi)容簡介】 經(jīng)理的業(yè)務行為，特制定本辦法。第二條 本辦法所稱客戶經(jīng)理是指由本行授權辦理客戶相關銀行業(yè)務，向客戶宣傳、推廣各項業(yè)務和提供金融咨詢、理財服務并協(xié)助聯(lián)系、協(xié)調客戶辦理本行其他金融業(yè)務的員工。客戶經(jīng)理的主要職責是運用本行功能、信息資源、電子網(wǎng)絡等方面的優(yōu)勢，組織存款、推銷金融產(chǎn)品、傳遞市場信息、發(fā)展銀行客戶、開拓優(yōu)質業(yè)務，真正實現(xiàn)為客戶提供一體化服務，建立新型的銀企關系?？蛻艚?jīng)理分為A類客戶經(jīng)理、B類客戶經(jīng)理和虛擬客戶經(jīng)理，A類客戶經(jīng)理是指專職客戶經(jīng)理，指主要從事業(yè)務營銷和管理的人員；B類客戶經(jīng)理是指兼職客戶經(jīng)理，包括在崗員工和非在崗員工；虛擬客戶經(jīng)理是指支行（營業(yè)部）因特殊業(yè)務而設立的專門管理這些業(yè)務的一個虛擬主體，實際維護主體可以是個人或團隊，具體業(yè)務仍由A類客戶經(jīng)理管理。第二章 任職資格及聘用辦法第三條 客戶經(jīng)理的基本條件（一）優(yōu)良品德。認真學習和貫徹國家的各項經(jīng)濟金融政策，遵紀守法，廉潔自律，具有良好的思想品德和職業(yè)道德。（二）創(chuàng)新能力。應以客戶為中心，本著互惠互利的原則，研究客戶需求，提供服務方案和投資顧問。要善于利用本行現(xiàn)有的服務品種和功能，設計最佳的投資理財組合，在符合法規(guī)的前提下提出各種有價值的服務方案和業(yè)務品種。（三）業(yè)務能力。具有一定的金融專業(yè)知識，熟悉和掌握本行各種資產(chǎn)、負債、中間業(yè)務的運作方式和基本管理制度，在企業(yè)資金營運等方面具有較高的分析能力和操作技巧。（四）公關能力。善于思考，反應敏捷。能融洽銀企關系，講究服務藝術，提高服務效率，同時還要善于協(xié)調本行各單位、部門的配套運行，具有較強的公關和協(xié)調能力。（五）良好形象?？蛻艚?jīng)理直接面向市場，面對客戶，代表著本行的形象，對外服務、言行舉止、著裝等均應符合本行的有關要求。（六）其他。本行認為需要的其他要求，其中A類客戶經(jīng)理須通過信貸員任職資格考試。第四條 客戶經(jīng)理的聘用。按照“公開、公平、公正”的原則，以業(yè)務能力和工作業(yè)績?yōu)橹饕獦藴?，實行公開招聘、競爭2上崗、擇優(yōu)聘用?？蛻艚?jīng)理聘期與“三定雙聘”期限一致，一次聘期結束后經(jīng)考核合格后可續(xù)聘。B類客戶經(jīng)理（除外聘人員）經(jīng)考核且符合A類客戶經(jīng)理條件的，可擇優(yōu)聘用為A類客戶經(jīng)理。第三章 崗位職責與營銷范圍第五條 客戶經(jīng)理的崗位職責（一）市場調研及分析。經(jīng)常深入市場調查研究，搜集并分析信息，包括本地區(qū)負債業(yè)務市場、有效資產(chǎn)市場、中間業(yè)務市場等各類業(yè)務市場變動情況的分析，作出科學的預測；了解并及時反饋國家重要金融政策出臺對金融業(yè)務的正負面影響；了解他行的經(jīng)營品種、方式和手段以及上述因素發(fā)生變化對本行業(yè)務所帶來的影響；在對客戶變化、資金變動進行分析的基礎上，了解企事業(yè)單位和個人對金融服務的需求，提出服務新舉措。并將上述情況分類篩選整理后向上級報告。（二）客戶拓展與公關。堅持資產(chǎn)和負債業(yè)務、本幣和外幣業(yè)務一起抓，實施系統(tǒng)公關戰(zhàn)略，以優(yōu)質服務吸引和發(fā)展優(yōu)質客戶，挖掘潛在客戶，不斷拓展新的業(yè)務領域。（三）市場營銷和推廣。堅持傳統(tǒng)業(yè)務、新興業(yè)務、中間業(yè)務全面抓，在營銷傳統(tǒng)業(yè)務的同時，積極拓展國際業(yè)務、代理業(yè)務、“豐收卡”業(yè)務等中間業(yè)務；熟悉并掌握各類業(yè)務品種的適銷對象和服務功能，注重售后服務與溝通，定期聽取客戶的反饋意見并提出改善服務的措施與建議。（四）客戶理財與顧問。根據(jù)業(yè)務發(fā)展和客戶需求，在積極參與客戶發(fā)展規(guī)劃設計、營銷方案制訂、財務狀況分析等基礎上，幫助客戶正確選擇融資方式和結算方式，密切銀企關系；充分利用本行服務功能，為客戶提供全面、優(yōu)質的服務，幫助客戶運籌資金達到保值增值目的。（五）信貸調查與管理。A類客戶經(jīng)理應按照信貸管理的要求，正確處理好信貸風險防范和業(yè)務拓展的關系，合理確定信貸投向，優(yōu)化信貸資產(chǎn)結構；堅持 “三查”制度，切實強化信貸管理，大力清收不良貸款和應收利息，提高信貸資金的效益；按照規(guī)范化管理要求，搜集、整理各類信貸資料，建立客戶檔案，做好報表編制、臺帳登記和信貸管理系統(tǒng)的登錄工作；按照本行的有關規(guī)定和程序，結合崗位權限管理，做好貸款的調查、審批、申報工作；收集信貸資產(chǎn)風險分類的相關資料，并完成分析及初評工作。第六條 客戶經(jīng)理的營銷范圍A類客戶經(jīng)理負責存、貸款業(yè)務及中間業(yè)務的營銷管理；B類客戶經(jīng)理和支行（營業(yè)部）的副行長（副總經(jīng)理）可營銷各類業(yè)務，其中存款及非信貸類中間業(yè)務由其自行維護，但信貸類業(yè)務必須交A類客戶經(jīng)理管理；屬于支行（營業(yè)部）行長（總經(jīng)理）營銷的客戶，納入虛擬客戶經(jīng)理考核，信貸業(yè)務必須指定A類客戶經(jīng)理管理。第四章 工作管理制度第七條 為規(guī)范客戶經(jīng)理的工作行為，促進客戶經(jīng)理制的實施和營銷工作的順利開展，制定客戶經(jīng)理工作制度。（一）走訪分析制度定期走訪客戶，了解客戶需求，分析情況，切實加強對客戶的服務。每季對優(yōu)質客戶進行分析，定期撰寫報告，供領導參考。（二）首問責任制度首問責任制度是指第一個接到客戶咨詢的客戶經(jīng)理應對客戶提出的業(yè)務要求和業(yè)務咨詢給予及時答復和服務。接待不屬于崗位職責范圍的業(yè)務，應負責及時轉交給相關人員。首先接待的客戶經(jīng)理，應認真貫徹“以市場為導向，以客戶為中心”的經(jīng)營方針，細致了解客戶的金融需求，準確理解客戶的真實意愿。對了解到的客戶金融需求，要區(qū)別情況，及時作出解答和處理。對屬于本人職責范圍的問題要向客戶詳細說明辦理業(yè)務所必備的條件、手續(xù)和有關注意事項，具備條件的應即時辦理。對不屬于客戶經(jīng)理本職范圍內(nèi)的問題，可與支行（營業(yè)部）領導或相關部門聯(lián)系，了解清楚后向客戶詳盡解答。對重大問題應向客戶說明處理程序，及時向上級報告，請示辦理措施。因政策因素或不具備條件而不能滿足客戶的要求時，須5向客戶耐心解釋，取得客戶的理解，并將客戶的聯(lián)系方式記錄，以便日后條件成熟時，及時為客戶辦理相應的業(yè)務。（三）靈活的營銷模式制度為切實增強客戶經(jīng)理的戰(zhàn)斗力和凝聚力，