【文章內(nèi)容簡介】 加了“橘子洲頭馬拉松比賽”。呼叫中心工作總結(jié)3以下是本人從事質(zhì)檢期間的一些工作心得：一、掌握員工狀態(tài)：作為一名質(zhì)檢，首先要了解每個員工的姓名、工號和服務(wù)質(zhì)量等情況。 準(zhǔn)確的叫出每個員工的工號、姓名或妮稱，可讓員工感覺到被尊重與重視，可拉進(jìn)彼此之間的距離，便于日后開展工作，做為管理人員，別忽略這一點。 在項目開展初期三天內(nèi)應(yīng)對現(xiàn)場每個員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析和總結(jié)，可按監(jiān)聽評分結(jié)果將員工服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分類，可分為：優(yōu)、中等、差；然后有針對性監(jiān)聽，對服務(wù)質(zhì)量保持較好的員工，我們可以少監(jiān)聽不但能提高工作效率，同時也能全面保證好服務(wù)質(zhì)量。二、質(zhì)檢監(jiān)控的方式：實時監(jiān)聽、抽查錄音監(jiān)聽、成功單復(fù)核和旁聽。 對新員工而言以上四種方式都適用，首先在新員工上線撥測時主要采取實時監(jiān)聽和旁聽，由于新員工無外呼經(jīng)驗且對業(yè)務(wù)技能方面未能完全熟悉，因此實時監(jiān)聽和旁聽能夠及時發(fā)現(xiàn)員工存在問題，可做及時補救工作；同時采取提查錄音和成功單復(fù)核能確認(rèn)員工的保存狀態(tài)是否正確，因為新員工對保存狀態(tài)容易混淆。 對老員工而言，在新項目開展初期，由于員工對業(yè)務(wù)還未完全掌握，可先采用實時監(jiān)聽，當(dāng)員工對業(yè)務(wù)基本掌握和熟悉后，可采取抽查監(jiān)聽或成功單復(fù)核，這樣可以提高監(jiān)聽效率，加大監(jiān)聽的力度，全方位監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。三、學(xué)會分析報表：作為一名聰明的質(zhì)檢應(yīng)該學(xué)會分析報表，結(jié)合報表進(jìn)行監(jiān)聽工作。許多時候很多新上任的質(zhì)檢或綜援只是單一性的從錄音系統(tǒng)中隨機(jī)抽查錄音進(jìn)行監(jiān)聽，這是一種較盲目和片面的方式，很難發(fā)現(xiàn)員工存在問題。話務(wù)員工作統(tǒng)計表：通過話務(wù)員工作統(tǒng)計報表可以一目了然掌握每個員工撥打量、接通量、成功訪問量、成功辦理量、拒訪率、工作時長、工作時效等，從報表中可以體現(xiàn)一個員工的積極性及所存在的問題。例如某個員工某天的的業(yè)績起伏過大，那么我們應(yīng)該例為重頭監(jiān)聽對象，不可忽視。2）、撥打明細(xì)表：通過撥打明細(xì)表，可以清楚知道每個電話號碼的通話時長，撥打次數(shù)及保存狀態(tài)等，對于通話時間過長或過短的錄音，往往容易存在問題，所以應(yīng)加以留意。在進(jìn)行成功單復(fù)核，主要通過明細(xì)報表進(jìn)行核對。因此在進(jìn)行時我們可以先導(dǎo)出一分話務(wù)員工作統(tǒng)計表和撥打明細(xì)表，然后結(jié)合報表對員工進(jìn)行針對性監(jiān)聽，這樣不但能更直接、及時發(fā)現(xiàn)員工存在問題，同時可以提高質(zhì)檢質(zhì)量和工作效率。四、錄音分析的技巧：錄音分析是質(zhì)檢日常工作中一個重要的環(huán)節(jié)，我認(rèn)為做好錄音要從以下幾個方面入手：養(yǎng)成收集錄音的習(xí)慣：在每天的質(zhì)檢監(jiān)聽中會遇到許多較典型的錄音，不論好與差的，只要有代表性的都可進(jìn)行收集，可建立一個文件夾對錄音進(jìn)行分類儲存，比如建立一個存放好的錄音夾，一個存放差的錄音夾，便于隨時使用，而不是到了要做錄音分析時才，匆忙找?guī)讞l錄音，這樣的錄音往往沒有什么代表性。 錄音分析的目的：針對監(jiān)聽中員工存在的問題，經(jīng)常安排時間為服務(wù)質(zhì)量及業(yè)績較落后的員工進(jìn)行典型案例分析，且每周至少安排全體員工進(jìn)行一次案例分析點評，通過借鑒優(yōu)秀員工的錄音，讓員工從中取長補短，不斷提高自身溝通和銷售技巧，最終提高整體員工的服務(wù)水平。 錄音分析的方法與技巧：首先要告訴員工我們是對事不對人，目的是讓大家通過案例在以后的工作如何揚長避短，同時點評錄音應(yīng)該從錄音的優(yōu)點和缺點相結(jié)合進(jìn)行評價，如果把一個錄音評得一無是處，可能會傷了員工的自尊心，同時會影響你跟員工的溝通；同時做錄音分析時要有層次的進(jìn)行，對于過長的錄音，我們要分步進(jìn)行點評。比如錄音中某個地方存在著不足或好的地方，可先暫停播放錄音，就此先進(jìn)行點評，這樣可以加深員工的印象，而不是等一個錄音全部播放完后再進(jìn)行點評，這樣員工往往只能記住其中的部分，難以全面的分析，效果不太明顯。五、質(zhì)檢扣罰種類與技巧：質(zhì)檢扣罰可分為口頭提醒、口頭警告、質(zhì)檢提醒單、下崗培訓(xùn)、經(jīng)濟(jì)扣罰，嚴(yán)重的給予辭退。質(zhì)檢扣罰可能是一件較頭疼的事，特別是對一些新上任的質(zhì)檢或綜援，往往顯得很棘手，經(jīng)常碰壁，首先怕得罪員工，其次會遇到員工不接受處罰，自己變得措手無策。通常對于員工監(jiān)聽中存在的服務(wù)質(zhì)量問題，視情況輕重，第一次可給予口頭提醒或警告，如問題較嚴(yán)重但又未造成太大影響的，可以讓員工簽質(zhì)檢提醒單，如下次再犯同樣錯誤，則直接進(jìn)行扣罰。在扣罰時不要馬上就拿出扣罰單，且不要一味的進(jìn)行指責(zé)，可先讓員工聽回當(dāng)時錄音，讓他自己找出問題，如他找不出，你再誠墾的給予指出，要讓他心服口服的簽單，同時要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰，而是讓他能夠從中吸取教訓(xùn)，在以后的工作加以改善，避免犯同樣錯誤，取得更大的進(jìn)步。密切留意受扣罰員工的工作心態(tài)，通常員工在接受處罰后，會出現(xiàn)情緒低落，我們要對其進(jìn)行開導(dǎo)和談心，當(dāng)發(fā)現(xiàn)員工有進(jìn)步時要及時給予肯定，讓他找回自信。六、質(zhì)檢間交換監(jiān)聽對象：由于目前現(xiàn)場項目較多，且規(guī)模較大，會分成幾個區(qū)進(jìn)行監(jiān)聽，質(zhì)檢或綜援不要固定的對某個區(qū)域進(jìn)行監(jiān)聽，時間長了會覺得都是老問題，因此可以輪換區(qū)域和監(jiān)聽對象，這樣可以發(fā)現(xiàn)更多的問題，最大程度的保證好服務(wù)質(zhì)量。七、端正工作心態(tài)：作為一名質(zhì)檢，不是機(jī)械和應(yīng)付式的完成每天60條的錄音監(jiān)聽和質(zhì)檢日志，同時我們的主要任務(wù)不是挑出員工的毛病，更重要的是如何去幫助員工服務(wù)認(rèn)識到自己存在的不足，如何改善和提升員工的溝通、挽留和銷售技巧，提高整體員工的服務(wù)水平，從而保證好整體的服務(wù)質(zhì)量，最大程度減少投訴的發(fā)生；同時要堅定自己的立場，不要過于在乎員工對你的評價，而影響了工作狀態(tài)。如果有10員工對你進(jìn)行評價，假如10個全說你好，那你可能是過于偏向員工，而不太敢于管事；假如10個員工都說你很差，那么你應(yīng)好好的反省和檢討一下自己，是哪方面做得不足，及時改進(jìn)；假如10個員工有一半說你好，一半說你差，那是很正常的，因為人無完人，塾能無錯。八、多向其他管理人員學(xué)習(xí)：每個質(zhì)檢或綜援都有自己不同的經(jīng)歷和經(jīng)驗，常言說“三個臭皮匠勝過一個諸葛亮，三人同行必有我?guī)煛?。在平時我們可以多向身邊的其他同事請教和學(xué)習(xí)，取長補短，經(jīng)常性對自己的工作進(jìn)行總結(jié)和改進(jìn)，在以后的工作中加以運用。同時可以買一些有關(guān)如何管理現(xiàn)場和員工的書籍進(jìn)行學(xué)習(xí)，這樣不但可以充實和豐富自己的知識和經(jīng)驗，利用到工作中進(jìn)行舉一反三，這樣在工作中就可以避免少走歪路，提高自己的管理能力，成為一名合格而優(yōu)秀的管理人員。首先，要清楚你的報告來源包括哪些內(nèi)容有哪些數(shù)據(jù)，只有基于數(shù)據(jù)分析才能得出一個完整有效的報告！ 其次，要確定報告給誰：是給培訓(xùn)部門的還是上級主管部門再確定報告內(nèi)容范圍。再次，你要確定報告的目的，質(zhì)檢的職責(zé)是提高整個呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，所以報告的重點應(yīng)該是哪些人哪些服務(wù)需要提高，如何提高。所以你的報告該怎么寫歸根到底是看你的監(jiān)聽考核標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)聽方法及監(jiān)聽明細(xì)來寫，基于上述數(shù)據(jù)分析確定報告內(nèi)容！總的來說，一套完整的呼叫中心質(zhì)檢報告應(yīng)該包括： 。所有的報告都是基于每日監(jiān)聽明細(xì)匯總分析出來的。舉個例子最普通的月報，交給上級主管的，具體內(nèi)容大致可分為：橫向單獨指標(biāo)：監(jiān)聽總量，ACD組監(jiān)聽量，ACD組合格率，監(jiān)聽ABC問題量，進(jìn)而得出總體合格率，突出問題普遍性/個性分析，普遍案例，個性案例，培訓(xùn)意見ABC項，個人提高ABC項；縱向?qū)Ρ戎笜?biāo)：ACD組合格率對比，ACD組與前一月合格率對比，總體與前一月對比，ABC問題與前一月升降對比，共性/個性問題改進(jìn)情況（與上月對比），與下月指標(biāo)作出質(zhì)量趨勢預(yù)測分析，培訓(xùn)新要點等 如果完全按照上述指標(biāo)可能會很麻煩，所以可以制定大致框架：每日明細(xì)匯總監(jiān)聽量確定ACD組及團(tuán)隊合格率查找共性個性問題作出個性指導(dǎo)分析及共性培訓(xùn)要求計劃跟蹤前一階段培訓(xùn)效果預(yù)測后一階段培訓(xùn)質(zhì)量（就是一個流程）質(zhì)檢人員不可能對每一通電話做監(jiān)聽分析，絕對沒有足夠的人力時間，所以這涉及到質(zhì)檢監(jiān)聽方法問題： 首先，質(zhì)檢工作要順利展開，必須第一時間制定質(zhì)檢監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)，確定考核的詳細(xì)清楚的項目給出分值，進(jìn)行打分，只有這樣，客服人員才有章可循，質(zhì)檢人員才有法可依。其次，監(jiān)聽數(shù)量的確定根據(jù)現(xiàn)場每天的通話量找出平均值，根據(jù)電話時長的平均值和質(zhì)檢人員數(shù)量按照有效工作時長確定每日監(jiān)聽量，質(zhì)檢主管應(yīng)該根據(jù)統(tǒng)計學(xué)的抽樣分析方法選擇合適的樣本，具體有隨機(jī)抽樣，分層抽樣等方法；再次，監(jiān)聽方式的選擇，質(zhì)檢監(jiān)聽不是沒有目的針對性的監(jiān)聽，應(yīng)該根據(jù)現(xiàn)場情況比如新產(chǎn)品投放，新員工加入，新業(yè)務(wù)開展等新情況作出有所側(cè)重的分析，比方說當(dāng)投入新產(chǎn)品時候，應(yīng)該考慮監(jiān)聽新產(chǎn)品的熟悉程度，所以應(yīng)該把大部分監(jiān)聽量放在新產(chǎn)品錄音上，又如新員工加入，則要考慮新員工的技能水平應(yīng)該側(cè)重新員工錄音的監(jiān)聽，監(jiān)聽方式應(yīng)該在不同階段不同情況下作出調(diào)整。確定了監(jiān)聽方式后再按照第二點確定樣本容量！第四點：借用數(shù)據(jù)組，售后，物流等報表進(jìn)行倒查分析，針對報表問題分析監(jiān)聽重點！最后，也是最容易忘記的，就是注意進(jìn)行培訓(xùn)跟進(jìn)，對與共性問題培訓(xùn)后問題有沒有得到控制所以需要定期抽查監(jiān)控，對于個性問題也要定期進(jìn)行監(jiān)控！呼叫中心工作總結(jié)4時光荏苒，日月如梭，不知不覺間招生工作已經(jīng)圓滿結(jié)束，真是時不我待，詳細(xì)回顧呼叫中心的招生工作，有酸，有甜，有苦，有辣。由于領(lǐng)導(dǎo)的支持和呼叫中心所有工作人員的用心，呼叫中心的第一年工作才能順利的完成。在這炎熱的夏季收獲了屬于我們的果實。XX年的招生工作，不管是在數(shù)量上還是在質(zhì)量上均居于河北省民辦院校之首，我們甚至超過了多所國辦院校。我們很欣慰的是取得了這樣的成績，當(dāng)然其中也有遺憾。呼叫中心始建于XX年x月份。XX年6月1號正式投入使用，至今這四個月來，因為是高校的首家呼叫中心，沒有任何經(jīng)驗可談，所以呼叫中心的人員就開始摸著石頭過河了。呼叫中心的這套金訊通呼叫中心招生系統(tǒng)具有的功能很豐富，如排隊分組，自動語音導(dǎo)航，來電彈屏，外撥任務(wù)分派、錄音，監(jiān)控，數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表、系統(tǒng)知識庫等功能。呼叫中心設(shè)有八個坐席，開通著八個，八部400電話接待考生咨詢。主要工作就是接待咨詢，400電話咨詢和對參觀的學(xué)生和咨詢的學(xué)生進(jìn)行電話回?fù)堋X年咨詢量總計咨詢量4577個、400電話咨詢量3662個、電話回?fù)芰?668個。XX年x月呼叫中心開始了在校園招聘校園學(xué)生假期勤工儉學(xué)，五月十五日對合格的學(xué)生進(jìn)行了金訊通呼叫系統(tǒng)使用培訓(xùn)。然后在五月的中下旬，又對呼叫中心的員工進(jìn)行了校園招生的基本業(yè)務(wù)培訓(xùn)。因為招生中心東娟老師精心培訓(xùn)也造就了十六個較為專業(yè)的坐席人員。十六個坐席人員就是呼叫中心的第一批員工?；仡橷X呼叫中心的工作，呼叫中心的員工秉著急考生之所急，想考生之所想的原則完成了這三個月的緊張的招生工作。其中有欣慰也有遺憾。此刻總結(jié)如下：讓我們感到欣慰的是：首先我認(rèn)為作為呼叫中心的員工持續(xù)熱情是很重要的，持續(xù)熱情也就是增強服務(wù)意識，服務(wù)好是吸引生源的重要保障呼叫中心的各個員工做到了，無論考生什么時候打電話，就是在晚上十點的時候咱們的工作人員還是在很熱心的解答著考生的問題。我堅信以熱情、耐心、全方位的解答是學(xué)生對校園構(gòu)成偏好的關(guān)鍵之一，是校園對外宣傳的窗口，展示了校園的形象。呼叫中心培訓(xùn)上，做到了詳細(xì)，對校園的招生政策、基本設(shè)施狀況、教學(xué)管理狀況、學(xué)生管理狀況、后勤服務(wù)狀況、畢業(yè)生就業(yè)狀況等全方位的去培訓(xùn)，不留任何死角。但學(xué)生打過來電話的時候，無論是什么問題，呼叫中心的工作人員都能詳細(xì)的為考生及考生家長進(jìn)行解答。我們的工作人員明白，是關(guān)乎所有考生前途和命運的大事，不能馬虎，沒有任何松懈的理由。呼叫中心是八個坐席，十六位坐席人員。從早七點到晚十點上班，全天為考生解答問題，讓考生能夠體會到校園以人為本，全心全意為學(xué)生思考。所以每兩工作人員要使用一臺電腦。為了不失工作出現(xiàn)脫節(jié)，呼叫中心負(fù)責(zé)人為工作人員建立了交接班表。使兩班人員都明白對半做了什么工作，他完成了什么任務(wù)，還有什么沒有完成，需要自己完成的，在這個表上都是一覽無余的。從而出現(xiàn)了和考生商量好的事情，哪怕不是自己的班，也沒有出現(xiàn)差錯，這樣更好的為考生服務(wù)。呼叫中心的任務(wù)分配的很詳細(xì)，每個坐席人員登陸一個石家莊路工職業(yè)學(xué)院的，完成系統(tǒng)分配的任務(wù)。坐席班長在下班之前把第二天外撥任務(wù)導(dǎo)入系統(tǒng)，坐席人員登陸自己賬號時，系統(tǒng)會自動將任務(wù)分配給坐席人員，這樣更便于任務(wù)的及時完成。遺憾也是存在的，因為呼叫中心第一年建立，對于金訊通系統(tǒng)更是一無所知，經(jīng)過軟件培訓(xùn)，還是不能全面的使用這套多功能的系統(tǒng)。遺憾就是14年的招生工作只是用了系統(tǒng)中的一部分功能如來電彈屏、外撥任務(wù)分配、來電信息統(tǒng)計、知識庫等，但是其中的概率及轉(zhuǎn)化率上沒有更好的利用。所以期望明年的招生中能夠全方位的應(yīng)用系統(tǒng)，減少不必要的人力的開支。在今年的工作中，我們腳踏實地走了下來，回望整個招生工作，淚水，汗水交接在一齊。在招生過程中提高自己的工作潛力，并取得了相應(yīng)的工作成果。我感覺招生是個良心活，咱們不能把學(xué)生帶過來就什么都不管了，招生就像一個廠品，我們能夠把它分成是售前、售中、售后三個階段，也以因此我堅持這一原則，今年我所招來的學(xué)生在理工學(xué)院都安心學(xué)習(xí)，都為了自己的理想、目標(biāo)而奮斗。以上是我今年的工作簡單陳述，肯有不足，請領(lǐng)導(dǎo)斧正。無論過程中是欣慰還是遺憾。前車之鑒后事之師，期望對明年的招生工作更加順利。呼叫中心工作總結(jié)520xx年4月，集團(tuán)公司重新改制，成立了西寧供水熱線雛形。9月進(jìn)行了人員調(diào)整，均經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)、考核，擇優(yōu)后上崗。“西寧市供水集團(tuán)客服熱線”——一個充滿激情與活力的年輕團(tuán)隊正式成立了。公司領(lǐng)導(dǎo)對我們熱線寄予厚望，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績在本市服務(wù)行業(yè)中脫穎而出，達(dá)到一流水平。在集團(tuán)公司各級領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下、在各相關(guān)部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下，20xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項任務(wù)，順利的渡過了改制期并取得了一定的成績。但是由于組建時間不久，仍然存在一些問題?，F(xiàn)將我客服熱線20xx年的工作進(jìn)行總結(jié)匯報，并將明年的工作進(jìn)展計劃匯報如下。一、20xx工作總結(jié)(一)取得成績積極推進(jìn)、落實行動，完善嚴(yán)謹(jǐn)客服熱線工作流程。自客服熱線成立以來，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動上對服務(wù)意識、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都有全新的認(rèn)識和理解。熱線工作人員從原來接聽電話隨意性強、口語化嚴(yán)重、處理問題不及時到現(xiàn)在的對待客戶的每通電話按照制定的工作流程