【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 司這個(gè)大集體。正是這樣的責(zé)任心始終鞭策著她、鼓勵(lì)著她，不畏困難，勇往直前。還有一次正值催費(fèi)高峰期，由于欠費(fèi)停電的客戶們，火氣一個(gè)比一個(gè)大，而此時(shí)恰巧超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)的計(jì)算機(jī)“罷工”了，在等待的過程中，一位女客戶非讓xx幫著查詢，xx向她婉轉(zhuǎn)解釋了原因，對(duì)方反說xx工作態(tài)度不端正，不愿意查，并揚(yáng)言要告到局長(zhǎng)那讓她下崗。xx滿腹委屈，氣得說不出一句話來。她穩(wěn)定一下情緒，仍面帶笑容向那位怒氣十足、正在罵街的女客戶作耐心地解釋，終于取得她的理解。之后，改由她誠懇地向xx表示歉意。熱心為客戶服務(wù)，必須杜絕窗口人員臉難看，話難聽，事難辦的現(xiàn)象，不與客戶發(fā)生糾紛爭(zhēng)吵。為此，xx常和大家一起學(xué)習(xí)《中華三德歌》、《職業(yè)道德知識(shí)讀本》等，接受“三觀”、“三德”等道德素質(zhì)和職業(yè)道德教育；利用休息日進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，學(xué)習(xí)禮貌待客、文明用語；通過專題學(xué)習(xí)，展開大討論，要求換位思考，并結(jié)合自身崗位提出個(gè)人服務(wù)承諾。xx常告誡班組成員要與客戶進(jìn)行換位思考，及時(shí)為客戶解決愁事、難事、麻煩事。她是這樣說的，也是這樣做的。對(duì)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)，她有著非常樸實(shí)的理解，那就是：優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該體現(xiàn)在日常的一言一行之中，體現(xiàn)在工作中的每個(gè)細(xì)節(jié)上。曾有一客戶查托收單找了一圈還未弄明白，當(dāng)他找到xx時(shí)，她一查發(fā)現(xiàn)托收有誤，需核對(duì)原始資料。這時(shí)已近中午下班時(shí)間，客戶述說到供電局跑一趟不容易，懇切希望幫忙查一下，xx二話沒說帶著客戶來到資料室，耐心地從一摞摞、厚厚的資料中查找，經(jīng)過很長(zhǎng)時(shí)間的查找，終于發(fā)現(xiàn)是客戶寫錯(cuò)了業(yè)務(wù)號(hào)。而這時(shí)已是下午一點(diǎn)多鐘了，感到特別過意不去的客戶堅(jiān)持要請(qǐng)xx吃個(gè)便飯，硬是被婉言謝絕了。一切以客戶的利益為重，想客戶所想，急客戶所急，讓客戶滿意而歸，這是對(duì)客戶高度負(fù)責(zé)的具體體現(xiàn)，也是xx同志的工作準(zhǔn)則。xx常和同事們說：我一直渴望著，讓客戶在接受服務(wù)的過程感受到親情和溫暖。我們信息部的每一位員工，也都始終堅(jiān)持著：“把光明和舒暢送給別人，把困難和委屈留給自己”。夏季高溫，合肥市西園新村是一個(gè)建于80年代的住戶小區(qū)，這里的用戶常跳閘斷電，原因是小區(qū)合表用電戶很多。一方面，大家不愿各戶掏錢湊款來增容總表，另一方面，卻確迫切希望供電公司能夠解決這一難題。結(jié)合上級(jí)開展“一戶一表”工程的活動(dòng)，xx和相關(guān)部門工作人員放棄休息，頂著烈日、跑現(xiàn)場(chǎng)，汗流浹背、一戶戶詢問，一條條記錄，掌握真實(shí)情況，為公司實(shí)施“一戶一表現(xiàn)場(chǎng)裝表工程”提供了依據(jù)。接著在部室領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，與同事們一起連續(xù)兩個(gè)周六、日現(xiàn)場(chǎng)辦公，為490戶住戶分戶裝表，受到小區(qū)客戶的一致好評(píng)，說供電公司服務(wù)真是到家了。二、創(chuàng)新管理彰顯活力為客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)此xx無怨無悔。她用自己的行動(dòng)，向身邊的人們演繹著什么叫作優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系包括完善的服務(wù)方式、手段以及建立科技進(jìn)步的計(jì)算機(jī)服務(wù)系統(tǒng)。在公司領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下，xx和同事們?cè)陔娏I銷方面進(jìn)行了積極探索和實(shí)踐，并成功推出了光明“1＋1”工程。它改變了傳統(tǒng)的經(jīng)營模式，簡(jiǎn)化了報(bào)裝工作流程，實(shí)行了單相表申請(qǐng)、勘察、收費(fèi)、裝表一道工序服務(wù)到位，使每一塊單相表，從申請(qǐng)到裝表接電，平均用時(shí)不超過一個(gè)工作日。它是合肥供電公司“陽光動(dòng)力”工程“光明服務(wù)系列”八大品牌之一，也是全國電力行業(yè)的精品服務(wù)工程，并曾在《中國電力報(bào)》予以報(bào)道，并給予高度評(píng)價(jià)。為解決窗口只受理傳遞而不負(fù)責(zé)過程監(jiān)控和實(shí)施結(jié)果的管理以及承諾兌現(xiàn)的問題，xx帶頭在部里實(shí)施了客戶代表服務(wù)制度。就是客戶代表在負(fù)責(zé)受理客戶供電服務(wù)要求的同時(shí)自然形成了業(yè)務(wù)的委托關(guān)系，成了為客戶代辦業(yè)務(wù)的代理，通過對(duì)過程的跟蹤建立起了業(yè)務(wù)受理后的中間回訪和辦結(jié)回訪制度，提前化解了因不可預(yù)見的因素而延誤承諾服務(wù)時(shí)限或服務(wù)不當(dāng)?shù)仍斐晒╇娖髽I(yè)誠信和信譽(yù)度的影響?？蛻舸砑樵?、報(bào)修、投訴、停電預(yù)告、繳費(fèi)提示、業(yè)務(wù)受理六大服務(wù)功能為一身，此項(xiàng)服務(wù)制度的實(shí)施保證了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的常態(tài)運(yùn)轉(zhuǎn)，方便地滿足了客戶日益高漲的用電服務(wù)要求。優(yōu)質(zhì)服務(wù)離不開“以人為本”，xx與同事們進(jìn)行了首輪客戶代表競(jìng)聘上崗制，通過崗位知識(shí)考核、面試、舉辦優(yōu)質(zhì)服務(wù)普通話演講比賽活動(dòng)等多種形式，把大家對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解、認(rèn)識(shí)、體會(huì)、感受說出來，實(shí)現(xiàn)信息共享，提高了客戶代表的整體綜合素質(zhì)，提升了服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)了一崗多能化，為建設(shè)一支優(yōu)秀的窗口員工隊(duì)伍創(chuàng)造條件。三、公益活動(dòng)服務(wù)社會(huì)xx在做好本職工作的同時(shí)，還積極參加各種社會(huì)公益活動(dòng)，如安徽省質(zhì)量管理協(xié)會(huì)組織的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)、合肥供電公司組織的“誠信服務(wù)宣傳月”活動(dòng)、黨員進(jìn)社區(qū)服務(wù)活動(dòng)，安徽省電力公司組織的“誠信安徽電力，陽光動(dòng)力”活動(dòng)等。為每一位客戶做好服務(wù)，xx總是用一顆真誠的心履行著，包括那些特殊的客戶。她多次義務(wù)為特殊客戶提供上門服務(wù)，幫助他們辦理一切用電手續(xù)，解決他們的用電難事，受到客戶的極高贊譽(yù)。有一天，營業(yè)大廳來了一對(duì)夫婦，他們欲言又止，站在柜臺(tái)前不愿意離去，xx發(fā)現(xiàn)后趕忙迎上前去。誰知他們看到xx來詢問時(shí)，不禁淚水漣漣。經(jīng)詳細(xì)詢問得知，這對(duì)夫婦是下崗職工，義務(wù)領(lǐng)養(yǎng)了一名女孩，但孩子多病，生活和醫(yī)療費(fèi)用的重?fù)?dān)壓得他們喘不過氣來，生活十分艱難。欲經(jīng)營電烘餅爐來自謀生路，但接電需3000多元費(fèi)用又承擔(dān)不起。于是，xx往返數(shù)次趕到現(xiàn)場(chǎng)勘察，查看用電設(shè)備，向所在部領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，確定供電方案。與此同時(shí)，xx帶頭捐款，募集資金3000多元解決其用電增容等費(fèi)用，幫其代辦一切用電手續(xù)。開展志愿者服務(wù)，解決其裝表工程。終于使王幫俊夫婦經(jīng)營電烘餅爐如愿以償。事后，王幫俊緊緊地握著xx的手久久不愿松開，不停地說“謝謝！謝謝１。又有一次，柜臺(tái)來了位80多歲的老人，名叫王一然，家里沒有電用，來供電公司想申請(qǐng)裝表，但他對(duì)自己的用電情況一無所知，口齒也不清，他自己根本無法辦理用電手續(xù)。此時(shí)他還是從醫(yī)院趕來的，想到子女對(duì)他不管不問，一時(shí)性急，竟嚎啕大哭，傷心至極。xx看到這一情景后，想想老人也怪可憐的，就上前極力安慰，勸其在醫(yī)