【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 物業(yè)管理禮節(jié)禮貌規(guī)范，每日上崗前部門(mén)員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢。加強(qiáng)客服員語(yǔ)言、禮節(jié)、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn)，部門(mén)始終貫穿“熱情、周到、微笑、細(xì)致”的服務(wù)思想，大幅度的提高了客服人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)素質(zhì)。，我部門(mén)主要工作是協(xié)助開(kāi)發(fā)商銷售樓盤(pán)，嚴(yán)格按照開(kāi)發(fā)商制定的日常接待流程進(jìn)行操作。，做到內(nèi)外協(xié)調(diào)一致，并監(jiān)管了服務(wù)中心員工宿舍的房屋租賃事宜。三、20xx年下半年工作計(jì)劃要點(diǎn)，根據(jù)前期物業(yè)管理不同階段制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃。，著手準(zhǔn)備前期物業(yè)管理的接管驗(yàn)收工作和入伙工作。，部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代的各項(xiàng)任務(wù)。盡管本部門(mén)工作成績(jī)?cè)谡w上顯著提高，但仍存在一些問(wèn)題：客服人員由于從事前期物業(yè)管理時(shí)間不長(zhǎng)，整體的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)素質(zhì)偏低，在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高，接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和反饋。為了進(jìn)一步做好來(lái)年的工作，我部門(mén)全體員工將團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)，為公司貢獻(xiàn)一份綿薄之力。客服工作總結(jié)與計(jì)劃3客服部作為公司的重要部門(mén)，其服務(wù)態(tài)度的好壞，直接影響客戶的購(gòu)買欲望，間接體現(xiàn)公司品牌、形象、員工素質(zhì)等綜合服務(wù)水平?？头枪緦?duì)客戶在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)的服務(wù)總稱，其目的在于完善服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，建立客戶忠誠(chéng)。根據(jù)客服部2月工作制定如下工作計(jì)劃：一、客戶服務(wù)維護(hù)好企業(yè)與客戶的關(guān)系，尤其是與大客戶的關(guān)系，不斷提高企業(yè)的服務(wù)水平。不斷地為企業(yè)收集最新、最全的客戶信息并對(duì)之進(jìn)行詳細(xì)分析和加工，增強(qiáng)企業(yè)對(duì)信息的管理能力。運(yùn)用客戶投訴處理技巧，消除企業(yè)與客戶之間的誤會(huì)，達(dá)到相互諒解為企業(yè)營(yíng)造最佳的運(yùn)營(yíng)環(huán)境。做好服務(wù)質(zhì)量管理工作，提升客戶忠誠(chéng)度，贏得客戶的信賴和支持，為銷售活動(dòng)打下良好的基礎(chǔ)。通過(guò)建立新進(jìn)的呼叫中心系統(tǒng)，有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)，同時(shí)也進(jìn)一步協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部管理，提高服務(wù)工作效率。積極的配合企業(yè)的銷售和售后服務(wù)管理，提高客戶的滿意度、忠誠(chéng)度。二、客服部的內(nèi)部管理與監(jiān)督考勤管理：?jiǎn)T工須嚴(yán)格按照公司作息時(shí)間進(jìn)行簽到，不得遲到、早退。任何類別的請(qǐng)假都須按照公司的請(qǐng)假流程提前申請(qǐng)，緊急情況必須由總經(jīng)理特批。客服服務(wù)要求的管理：在為客戶服務(wù)時(shí)，謹(jǐn)記自己代表公司形象，應(yīng)注意個(gè)人言行舉止，擔(dān)負(fù)建立、維護(hù)公司品牌形象的重要職責(zé)，友好熱情的為客戶服務(wù)。隨時(shí)做好客戶意見(jiàn)記錄并及時(shí)反饋給部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)。上班時(shí)間保持電話震動(dòng)或靜音狀態(tài)。專業(yè)回答并解決客戶的問(wèn)題。三、客服部培訓(xùn)計(jì)劃新進(jìn)員工的培訓(xùn)工作：公司對(duì)新進(jìn)員工進(jìn)行統(tǒng)一的崗前培訓(xùn)，主要目的是為了使新進(jìn)員工盡快熟悉公司概況，了解公司企業(yè)文化及管理規(guī)章制度。相關(guān)崗位知識(shí)的培訓(xùn)：為了能夠提供完善、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客服部就必須讓每位新進(jìn)員工了解相關(guān)崗位知識(shí)和工作技能。客服人員在崗培訓(xùn)：主要采取內(nèi)部員工工作經(jīng)驗(yàn)交流和專業(yè)講師講座的方式進(jìn)行培訓(xùn)，把一些好的方法通過(guò)交流傳授給每一位員工。同時(shí)公司也會(huì)邀請(qǐng)一些專業(yè)人士為客服人員進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)。老員工指導(dǎo)新員工，共同進(jìn)步?？头龝?huì)：客服部的例會(huì)每周一次，主要會(huì)議內(nèi)容是對(duì)周工作計(jì)劃的制定、工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。四、工作重點(diǎn)客服部在所有部門(mén)中屬于人員數(shù)量較多的部門(mén)，對(duì)于辦公用品的消耗量也相對(duì)較大，所以節(jié)約成為了我們工作的重點(diǎn)之一。招聘、培訓(xùn)工作，客服部屬于公司與客戶直接交流的重要部門(mén)，所以員工素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平成為了我們首要工作。對(duì)于員工的業(yè)務(wù)水平進(jìn)行不定期考核?？头ぷ骺偨Y(jié)與計(jì)劃4第一部分：工作綜述xxxx已平穩(wěn)度過(guò)，在日常對(duì)客服務(wù)的工作中，我部人員對(duì)客戶的咨詢、提出的問(wèn)題和困難做到了耐心、細(xì)致解答、給予合理建議，為客戶排憂解難。在接待客戶投訴、報(bào)修時(shí)我部人員能夠積極跟進(jìn)，主動(dòng)詢問(wèn)客戶對(duì)處理過(guò)程的滿意程度，為管理處提供有價(jià)值的客戶意見(jiàn)和信息，表現(xiàn)出管理處員工應(yīng)有的待客技能。并且，我部按照管理處“保障大廈公共設(shè)施，做好物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)工作”的要求，對(duì)大廈的公共區(qū)域開(kāi)展了全面的巡視檢查工作，對(duì)所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題給予立即轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行整改，做到在客戶之前事先發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，從而為大廈客戶提供了良好的辦公環(huán)境。在內(nèi)部管理工作中，領(lǐng)導(dǎo)的幫助下，我部做到了工作職責(zé)分工明確，員工各思其職，因此工作較為順暢，執(zhí)行的力度、工作效率有所提高。我部的制度、流程、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)等文件重新審核，并加以完善和健全，能夠與管理處的整體目標(biāo)相結(jié)合，在操作當(dāng)中具有較強(qiáng)的指導(dǎo)意義。我部還組織員工學(xué)習(xí)了國(guó)家新頒布的物權(quán)法，掌握法律、法規(guī)，做到依法辦事，從而打破日常工作憑經(jīng)驗(yàn)做事的思想，行成了以制度管理、以程序辦事、以規(guī)范服務(wù)的良好氛圍。切實(shí)的貫徹與落實(shí)了公司與管理處的各項(xiàng)制度與要求。第二部分：xxxx部門(mén)主要工作及工作目標(biāo)完成情況大廈收樓、入住情況由于大廈投入使用已3年多，客戶收樓、入住已進(jìn)入相對(duì)平穩(wěn)的時(shí)期，遷出與變更客戶有所增加，因此20我部共辦理：收樓12戶；累計(jì)收樓121戶；遷出10戶；累計(jì)遷出15戶；實(shí)際收樓111戶：收樓面積64522。92㎡；占大廈可售面積的95。90﹪；其中業(yè)主87戶（將房間出租33戶）面積：39872。41㎡；大廈租戶20戶面積：24650。51㎡；配樓1戶；面積：3876。91㎡；入住客戶累計(jì)：107戶；入住面積：63035。60㎡；占大廈可售面積的93。70﹪日常工作及完成情況本我部共計(jì)處理客戶日常報(bào)修共計(jì)976件；已完成929件并反饋客戶；另47件為客戶裝修改造原因，導(dǎo)致我處無(wú)配件或無(wú)法處理的，隨后已及時(shí)通知客戶自行解決。處理客戶投訴共計(jì)28件，全部完成，客戶反映處理情況良好。我部全年大廈巡樓98人次發(fā)現(xiàn)并報(bào)修的問(wèn)題585件，并基本處理完成。本，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類通知37份，約3885件。做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。除此之外，我部與其他部門(mén)密切配合，為客戶辦理了車位續(xù)租；電話接入；網(wǎng)絡(luò)接入；直飲水接入；大堂和樓層電梯廳水牌制作；貼膜；工具借用；郵件分揀；報(bào)刊訂閱；節(jié)日裝飾；保險(xiǎn)理賠等日常服務(wù)工作。具體數(shù)據(jù)如下：辦理客戶裝修、改造共計(jì)23戶；累計(jì)辦理網(wǎng)絡(luò)接入共計(jì)54戶：其中電信通20戶、光環(huán)新網(wǎng)20戶、北大方正14戶；水牌制作57塊：其中大堂水牌20塊、樓層水牌37塊；電話跳線共計(jì)437條；直飲水購(gòu)買輸水共計(jì)168。8噸；車位辦理共計(jì)151個(gè)：其中B1固定車位54個(gè)、地面10個(gè)、B2非固定66個(gè)、B3非固定21個(gè)；保險(xiǎn)理賠工作跟進(jìn)辦理完成：5起；收費(fèi)工作的完成情況本，收取各項(xiàng)費(fèi)用仍舊是我部工作重點(diǎn)。我部發(fā)放客戶繳費(fèi)通知單約1310份。為此我部安排專人負(fù)責(zé)，準(zhǔn)時(shí)發(fā)單，全員跟進(jìn)，積極與客戶聯(lián)系催收。同時(shí)，對(duì)未按時(shí)交費(fèi)的客戶，組織客服助理與客戶進(jìn)行溝通，及時(shí)了解客戶需求并反饋，根據(jù)反饋信息認(rèn)真做好分析，采用電話提醒、上門(mén)詢問(wèn)等各種方式進(jìn)行催繳工作。由于大廈內(nèi)有6個(gè)客戶未在大廈內(nèi)辦公（含客戶出租單元），所以我部及時(shí)告知客戶收費(fèi)單內(nèi)容，采用發(fā)傳真、郵寄等方式送到客戶手中，同時(shí)預(yù)約客戶繳費(fèi)日期做重點(diǎn)跟進(jìn)；另外大廈還有18個(gè)客戶因財(cái)務(wù)制度的原因需提前開(kāi)出發(fā)票。為保障收費(fèi)率，不影響管理處的正常運(yùn)營(yíng)，我部員工主動(dòng)協(xié)調(diào)財(cái)務(wù)部先開(kāi)出發(fā)票，送到客戶手中，由于發(fā)票開(kāi)出后就必須及時(shí)收回費(fèi)用，所以我部人員為此擔(dān)負(fù)著一定的責(zé)任，并任勞任怨的完成著收費(fèi)的任務(wù)，同時(shí)，還要跟進(jìn)8個(gè)客戶采用網(wǎng)上匯款形式支付，因此，我部人員還要跟蹤客戶匯款是否到帳，積極主動(dòng)協(xié)調(diào)客戶，從而完成收費(fèi)工作。xxxx收費(fèi)統(tǒng)計(jì)表收費(fèi)項(xiàng)目 應(yīng)收金額/戶數(shù) 實(shí)收金額/戶數(shù) 欠收金額/戶數(shù) 回收率 備注物業(yè)費(fèi) 累計(jì)11821384。55元 9922985。87元 1898398。68元 83。94% 數(shù)據(jù)與財(cái)務(wù)有出入繳費(fèi)戶數(shù) 累計(jì)1152戶 累計(jì)1031戶 累計(jì)121戶 89。50%由于財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)字還不清楚，所以上述為我部每月統(tǒng)計(jì)相加數(shù)據(jù)，其中補(bǔ)繳欠費(fèi)未統(tǒng)計(jì)在內(nèi)第三部分：管轄范圍內(nèi)的管理情況及部門(mén)間協(xié)作情況本，我部在人員方面出現(xiàn)一些變動(dòng)，經(jīng)過(guò)與綜合部的密切合作，目前，我部人員已全部到崗，員工的工作態(tài)度，工作技能已調(diào)整到位，在此基礎(chǔ)上我部在內(nèi)部管理工作當(dāng)中重點(diǎn)完成了以下內(nèi)容：內(nèi)部管理方面：重新制定和細(xì)化本部全體員工的工作職責(zé)我部根據(jù)部門(mén)日常工作，本著為客戶服務(wù)為主，發(fā)揮員工個(gè)人優(yōu)勢(shì)，揚(yáng)長(zhǎng)避短的原則，重新制定了員工的工作職責(zé)，并將我部各項(xiàng)日常工作重新進(jìn)行分工。完善《客服部責(zé)任控制表》，并由每位員工簽字，做到責(zé)任到人，從而較為合理的安排了員工的工作。根據(jù)該表內(nèi)容督導(dǎo)員工執(zhí)行，以確保客戶服務(wù)工作的連續(xù)性，在日常工作中具有一定的指導(dǎo)意義。完善我部作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、退租流程由于我部本人員發(fā)生一些變化，為使新員工更好的熟悉環(huán)境，及時(shí)掌握工作流程，盡快進(jìn)入工作角色，同時(shí)隨著客戶退租、換租的增加，我部重新完善作業(yè)指導(dǎo)書(shū)及客戶退租流程，明確了所需的資料、流程及工作要求。在我部日常工作中，每位員工均能熟煉的運(yùn)用，使我部工作更規(guī)范，更準(zhǔn)確。并為將來(lái)的新員工入職做好上崗進(jìn)入角色的準(zhǔn)備。重新分配客戶本，伴隨客戶遷入、遷出的頻繁增加，加大了我部對(duì)客協(xié)調(diào)工作的難度，為了有續(xù)和順暢的提供客戶服務(wù)，我部根據(jù)客戶情況進(jìn)行了客戶分配，基本原則是按整層客戶和客戶大致數(shù)量進(jìn)行劃分，每一位客服助理專人負(fù)責(zé)所轄客戶所有事項(xiàng)處理、跟進(jìn)、反饋，簡(jiǎn)化溝通、協(xié)調(diào)環(huán)節(jié)，改善經(jīng)辦人或經(jīng)手人過(guò)多的不利因素，加快處理時(shí)間，明確責(zé)任，而且處理速度和程序執(zhí)行得到有效提高，從而工作效率和服務(wù)的水平也得到客戶的好評(píng)。另外，通過(guò)這一安排，不但使員工的責(zé)任心得到加強(qiáng)，員工更了解客戶的基本設(shè)施、設(shè)備，并與客戶進(jìn)行了良好的互動(dòng)，客戶也感覺(jué)和愿意凡事找一個(gè)客服人員就能夠得到處理。同時(shí)，根據(jù)樓層分配的情況，在日常的巡樓工作當(dāng)中亦能責(zé)任分明，檢查的細(xì)致程度也得到提高，更重要的一點(diǎn)是提高員工的素質(zhì)，為每一位客服助理提高服務(wù)技巧與工作技能積累寶貴的經(jīng)驗(yàn)。本，我部在做好內(nèi)部管理工作的同時(shí)與其他部門(mén)開(kāi)展了全面的橫向協(xié)作與溝通，我部作為管理處對(duì)客服務(wù)的窗口，需要與公司、管理處各部門(mén)的通力配合才能完成服務(wù)工作，因此我部每一位員工很清楚這一點(diǎn)，在與相關(guān)部門(mén)配合當(dāng)中，我部員工首先做到態(tài)度誠(chéng)懇，積極跟進(jìn)催促，注意言行；在處理緊急事件時(shí)，一定要不急、不燥，意見(jiàn)表達(dá)明確，從而有效提高了部門(mén)間的配合與協(xié)調(diào)效率。對(duì)客服務(wù)方面 開(kāi)展大廈公共區(qū)域巡樓檢查工作本我部全面開(kāi)展定期或不定期的大廈巡視檢查工作，并為此制訂了詳細(xì)的巡察制度、報(bào)修程序、及檢查完成跟進(jìn)的工作要求，做到發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、及時(shí)處理、全程跟進(jìn)，在客戶提出問(wèn)題之前將問(wèn)題解決。不但讓員工深入了解大廈設(shè)施、設(shè)備，培養(yǎng)員工“善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題”的良好意識(shí)，同時(shí)，為相關(guān)部門(mén)的工作打好基礎(chǔ)，為提高服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)造了條件。巡視當(dāng)中加強(qiáng)對(duì)客戶的回訪，掌握客戶現(xiàn)有的問(wèn)題、意見(jiàn)與建議。為我部下一步的協(xié)調(diào)處理提供了依據(jù)?？蛻魣?bào)修、投訴處理完成后，進(jìn)行客戶回訪工作客戶報(bào)修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要一環(huán)，為更好的掌握客戶信息，了解客戶對(duì)我處工作的滿意程度，提高工作效率，我部針對(duì)每一個(gè)客戶的投訴、報(bào)修都采用了上門(mén)或電話方式進(jìn)行了回訪，詢問(wèn)客戶投報(bào)人對(duì)我處接報(bào)后員工的服務(wù)態(tài)度、解決時(shí)間、處理情況，以及工作效率是否滿意，還有哪些要求等事項(xiàng)，及時(shí)通報(bào)相關(guān)部門(mén)有關(guān)信息，有則改之，無(wú)則加冕，使對(duì)客服務(wù)工作得已有效提高。了解客戶需求、完成客戶分析工作客戶服務(wù)還有一個(gè)方面是建立良好的客戶關(guān)系，全盤(pán)了解客戶的需求，隨時(shí)掌握客戶的動(dòng)態(tài)，了解客戶想要什么，目前有哪些意見(jiàn)，我們可以做什么。另外，我部完成對(duì)客戶進(jìn)行的分析工作，編制客戶分析表，對(duì)客戶繳費(fèi)、與我部溝通、投訴情況三方面進(jìn)行細(xì)致分析，做到這個(gè)客戶應(yīng)如何對(duì)待；那個(gè)客戶如何協(xié)調(diào)心中有數(shù)，知己知彼，為日常服務(wù)工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。本，雖然我部取得一些成績(jī)，但在工作中還存在著以下不足： 我部的檔案整理、存檔工作還有欠缺，檔案管理分置不夠細(xì)致、完善，目前，我部按照責(zé)任制度對(duì)檔案進(jìn)行分管備存容易造成混亂。沒(méi)有做到科學(xué)、統(tǒng)一、及與公司一致的原則。由于檔案管理是我部服務(wù)工作開(kāi)展和完善的重要環(huán)節(jié)。對(duì)此，我部將進(jìn)行全面、細(xì)致的整理工作，把一個(gè)客戶的所有資料統(tǒng)一放置于一個(gè)檔案內(nèi)以便于查找，并由專人負(fù)責(zé)歸檔。 我部向上級(jí)匯報(bào)工作不及時(shí)、有些問(wèn)題未匯報(bào)，導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)不清楚、無(wú)法做出有效的指導(dǎo)。這種工作方式極為錯(cuò)誤。嚴(yán)重影響到管理處的正常工作。在此，我部及本人需加強(qiáng)匯報(bào)意識(shí)，堅(jiān)決改正這一不良的工作方式。 我部對(duì)所管轄的外協(xié)單位管理還不到位，尤其是外協(xié)單位畫(huà)面小樣的索取與審核工作沒(méi)有要求，管理失控，雖然沒(méi)有造成客戶影響，但存在著宣傳方面的隱患。對(duì)此，我部聯(lián)系所有涉及畫(huà)面更換的外協(xié)單位，要求畫(huà)面更換前提供小樣交領(lǐng)導(dǎo)審核，符合要求后在進(jìn)行更換，達(dá)到管理控制的目的。第四部分：20的初步工作計(jì)劃及總體工作目標(biāo)隨著公司的腳步邁入新的一年，管理處總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須更上一個(gè)臺(tái)階，同時(shí)，針對(duì)本工作中的不足積極改進(jìn)，提高服務(wù)的前瞻性與及時(shí)匯報(bào)工作的意識(shí)，并且加大收費(fèi)力度完成公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，完善檔案管理并將對(duì)客服務(wù)工作做深、做細(xì)。我部要嚴(yán)格按照物業(yè)公司的規(guī)章、制度辦事，鼓勵(lì)員工提高工作熱情，積極配合、協(xié)調(diào)公司及管理處各部門(mén)的各項(xiàng)工作，發(fā)揮我部在管理處中應(yīng)起的作用。第五部分：20個(gè)人/部門(mén)提升計(jì)劃為使客服部成為緊張、團(tuán)結(jié)、活潑的集體，本人應(yīng)在管理處制度的執(zhí)行上更加嚴(yán)格，在承擔(dān)工作的責(zé)任方面要大膽一些，勇于承擔(dān)責(zé)任。多了解和關(guān)注國(guó)家的物權(quán)法規(guī)，隨時(shí)掌握第一手的資料進(jìn)行培訓(xùn)，全面提升我部員工的素質(zhì)與服務(wù)水平?？头ぷ骺偨Y(jié)與計(jì)劃5一、上周總結(jié)這一周的工作已經(jīng)結(jié)束，我已經(jīng)完成上周計(jì)劃，完成了工作任務(wù)。整理好基本資料，及時(shí)對(duì)庫(kù)存進(jìn)行增加，向上級(jí)反映情況；跟蹤訂單，對(duì)客戶拍下的貨物進(jìn)行確認(rèn)，是否發(fā)貨，查看物流信息；做好售后服務(wù)，對(duì)客戶的進(jìn)行禮貌的問(wèn)詢，是否滿意，是否確認(rèn)收貨；維護(hù)好老客戶，對(duì)于經(jīng)常進(jìn)店購(gòu)物的