【文章內(nèi)容簡介】 情況由疏散范圍內(nèi)員工接指揮部指令后，至現(xiàn)場指揮疏散人員，并向客人通報簡情，消除恐慌情緒，疏導賓客安全、迅速離開事發(fā)地點到指定地點集中。立即啟動疏散區(qū)域消防廣播、警鈴，提示客人配合疏散。疏散救護責任到人，專人負責疏散工作，專人負責疏散清理工作，以邊疏散邊清理為原則。疏散區(qū)域部門負責清點、核對疏散人數(shù)。現(xiàn)場救護（1）人財部攜帶簡單救護工具在現(xiàn)場對疏散人員進行簡單護理，重癥人員必須及時通知醫(yī)療部門進行救治或安排車輛送往就近醫(yī)院救治。（2）非火警時，對受傷或行動不便人員應從消防電梯（員工電梯）轉(zhuǎn)移，或由工程部人員開專梯轉(zhuǎn)移。火警時，安排 人員從安全通道撤離。（3）前廳部接到通報后組織車輛停于大廳門口等待運送傷員。（三）、應急處置小組聽從指揮部的指令，做好以下工作：（1）立即趕赴現(xiàn)場，控制事態(tài)；（2）接指令疏散現(xiàn)場人員；（3）封鎖事發(fā)區(qū)域，嚴禁無關人員進出；（4）封鎖酒店各出入口，嚴禁無關人員進出；（5）搶救、保護酒店、客人財物。（四）、發(fā)生突發(fā)事件時有關部門的反應保安部（1）接到報案后，通過電話或?qū)χv機通知保安主管及領班攜帶相關器械迅速趕赴現(xiàn)場；（2）通報保安部各崗位簡情，保持對講機通訊暢通；（3）保安監(jiān)控室嚴密監(jiān)視案發(fā)現(xiàn)場和各出入口，進行跟蹤錄像；（4）保安部保留值班監(jiān)控室、車場二個崗位，其余人員前往事發(fā)現(xiàn)場協(xié)助處置；（5）參加處置小組的主管、領班、巡邏員做好保護現(xiàn)場的工作。（6）及時了解現(xiàn)場情況，掌握事件動態(tài)并向處置指揮部門匯報。（7）根據(jù)現(xiàn)場情況，采取有效措施穩(wěn)定局面，防止事態(tài)進一步擴大。事發(fā)區(qū)域部門事發(fā)區(qū)域負責人接到通報后：（1）本部門員工堅守崗位，做好本職工作。（2）現(xiàn)場工作人員要注意觀察，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事立即報告。（3）主管及服務員按指揮部指令進行人員疏散，引導賓客迅速離開事發(fā)地點到指定地點集中。（4）參加處置小組的人員應做好保護現(xiàn)場的工作，防止無關人員進出現(xiàn)場。前廳部（1）本部門員工堅守崗位，防止趁亂打劫。（2）安排好酒店車輛停于大門口，做好出車準備，隨時運送傷員。（3）如事發(fā)區(qū)域在本部門，應做好保護現(xiàn)場工作。（4）安排大堂副理在門口接應政府職能部門到來。（5）安排人員在每個疏散口引導賓客疏散到安全區(qū)域。（6）安排行李員控制電梯，協(xié)助財務轉(zhuǎn)移財務資料及現(xiàn)金等物品。工程部（1）本部門員工堅守崗位，做好重大事故時啟動、關停設備的準備。（2）指派一名主管迅速趕赴現(xiàn)場，控制現(xiàn)場的電源及設備（根據(jù)情況），該切斷的要及時切斷，并解決現(xiàn)場的必需照明。（3）各機房工作人員要注意觀察，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事要立即報告，并嚴防破壞。（4）視事故情況，指令關閉空調(diào)裝置和煤氣總閥。（5）指派電梯工將客用電梯降到底層，并切換消防電梯以便運送傷員及搶險人員。行政部（1）組織辦公室人員帶好急救醫(yī)藥用品趕赴現(xiàn)場。（2）如有客人員工受傷，負責救治并記錄。（3）必要時協(xié)助指揮疏散人員。財務部（1）出納員包括前臺、夜審、各營業(yè)場所收銀員收好現(xiàn)金、賬冊，并鎖進保險柜，隨身保管好保險柜鑰匙。（2）客人貴重物品寄存鑰匙，應專人隨身保管，必要時在保安的協(xié)助下轉(zhuǎn)移。（3）組織人員待命，協(xié)助醫(yī)務室救護傷員。餐飲部、客房部（1）營業(yè)時間應盡可能不要驚擾客人，以免發(fā)生混亂，服務員要保管柜臺錢賬，同時盡最大能力防止漏賬。（2）根據(jù)指揮部指令關閉煤氣電器設施，疏撒 客人以安全通道撤離。（3）如事發(fā)區(qū)域在本部門，請做好保護現(xiàn)場的工作。（4）控制現(xiàn)場，防止事態(tài)進一步惡化。銷售部銷售部接到通報后，應帶領部門員工趕到疏散安全區(qū)域協(xié)助維持秩序，并協(xié)助前廳部做好客人安慰解釋工作。發(fā)現(xiàn)者報告人員發(fā)現(xiàn)者報告后，必須在現(xiàn)場等待，視情況制止或仔細觀察事件的發(fā)展，直到酒店領導或保安人員到來，并繼續(xù)配合處理有關事務。要求（1）處置、救護小組人員必須按照指揮部要求，快速反應，規(guī)范行動。（2）必須及時有效控制現(xiàn)場，防止事態(tài)進一步惡化。（2）所有工作人員必須積極救護傷員，認真保護現(xiàn)場。七、各類常見突發(fā)事件預防與應對措施 Ⅰ目的為了最大限度制止搶劫事件的發(fā)生，以及把損失減少到最低限度，最大限度地挽回因搶劫事件所帶來的不良影響，故制定此應急方案。Ⅱ程序發(fā)現(xiàn)可疑人物并報告: 任何人發(fā)現(xiàn)可疑人物，必須首先通知在場的保安員，或撥打電話(8119)通知保安中控中心。確認: 由保安人員到現(xiàn)場確認，如果可疑人物正在實施犯罪，應立即制止，并且立即報告總經(jīng)理或值班經(jīng)理，保安監(jiān)控中心在接到報告后，應密切注意對現(xiàn)場錄像的情況。報警: 根據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權人的指示，保安部撥打 “110”報警。警戒線: 保安部封鎖犯罪現(xiàn)場的樓層，同時控制現(xiàn)場各出入口，禁止無關人員進入。疏散: 由保安部協(xié)同其他部門組織客人疏散至安全區(qū)域。堵截: 酒店員工必須向保安人員提供疑犯的相貌特征，由保安員具體實施圍捕，其他部門配合，在堵截疑犯同時應注意截留被盜物品，以獲取物證。保護被搶劫人員的生命安全: 在圍捕可疑人員時，應注意被搶劫人員的生命安全，避免被疑犯劫為人質(zhì)。當客人被疑犯劫為人質(zhì)時，保安人員首先要保持頭腦冷靜，言語不要過激，并耐心勸說犯罪人員放下兇器，不讓事態(tài)擴大以免暴力行為發(fā)生。等待警方人員到達現(xiàn)場。搶救: 一旦發(fā)現(xiàn)有人受傷，由酒店醫(yī)務人員現(xiàn)場實施搶救，如傷情嚴重由保安監(jiān)控中心或醫(yī)務人員撥打“120”向急救中心求救。保護現(xiàn)場: 保安人員在搶劫事件后，應在犯罪現(xiàn)場攔好一定范圍的警戒線，控制各出入口，防止無關人員進入，禁止無關人員移動任何物品、拍照、攝像、采訪。發(fā)布消息: 由總經(jīng)理或總經(jīng)理授權人向外發(fā)布消息或接受記者采訪，其他人無權向外發(fā)布。善后處理：由酒店突發(fā)事件處置指揮部進行。Ⅳ搶劫事件的預防發(fā)現(xiàn)可疑人員，保持密切關注及詢問，尤其注意是否攜帶兇器。對攜帶兇器人員必須及時通知保安人員攜帶防護工具到達現(xiàn)場。通知部門最高負責人，有針對性組織員工到達現(xiàn)場，便于疏散人員和圍困犯罪份子。嫌疑人一旦有犯罪企圖，立即疏散、通知被搶劫對象，同時通知保安人員到達現(xiàn)場制服罪犯。綁架事件 Ⅰ 目的保護客人和員工的生命安全，維護酒店正常營業(yè)秩序。Ⅱ 程序任何人發(fā)現(xiàn)綁架事件，應立即報告就近的保安人員或通知監(jiān)控中心。報告、報警： 立即報告總經(jīng)理或值班經(jīng)理。根據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權人，報“110”。采取緊急安全措施：1保安監(jiān)控中心監(jiān)視綁架現(xiàn)場，注意綁架者行蹤和事態(tài)變化。事發(fā)現(xiàn)場員工要向保安提供綁架者的相貌特征，具體所處位置或逃離方向。用對話，口頭答應綁架者要求等方式，穩(wěn)住綁架者。4 用攻心術迫使綁架者放棄綁架，達到營救人質(zhì)的目的。等待警方特別處理。警方人員到達酒店，進出口保安或行李員應立即帶至事發(fā)現(xiàn)場，由事發(fā)現(xiàn)場保安和員工向警方人員介紹情況。搶救: 由酒店醫(yī)務人員就地緊急搶救傷者或打“120”請求救護。現(xiàn)場保護: 1 保安用專用繩帶圈圍事發(fā)現(xiàn)場，不準任何非相關人員進入。2 事發(fā)現(xiàn)場的任何物品和證實已死亡的人員要保持原樣，不準搬動。3 在得到警察和保安部的通知后，再清理現(xiàn)場。取證: 1保安人員對事故現(xiàn)場進行拍照、攝像取證工作。2 搜集綁架者的犯罪工具和遺留的其它物品。3 保安人員要做被害人的陳述筆錄。保安人員要做旁證的詢問筆錄，旁證要兩人以上。若證人不愿做筆錄，要留下其姓名、地址、聯(lián)系方式等。保安人員做各類筆錄時，必須要有兩位以上保安在場。善后處理: 由酒店突發(fā)事件處置指揮部進行。Ⅳ綁架事件的預防發(fā)現(xiàn)可疑人員，保持密切關注及詢問，尤其注意是否攜帶兇器。對攜帶兇器人員必須及時通知保安人員攜帶防護工具到達現(xiàn)場。通知部門最高負責人，有針對性組織員工到達現(xiàn)場，便于疏散人員和圍困犯罪份子。嫌疑人一旦有犯罪企圖，立即疏散、通知被綁架對象，同時通知保安人員到達現(xiàn)場制服罪犯。斗毆事件Ⅰ 目的保護酒店客人和員工的人身安全，維護酒店利益。Ⅱ 程序任何人發(fā)現(xiàn)聚眾斗毆，應立即報告就近的保安人員或中控中心，電話(8119)。報告、報警。立即報告總經(jīng)理、值班經(jīng)理。根據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權人，報“110”。采取緊急安全措施。保安人員立即到場，通過說服制止斗毆。斗毆雙方不聽勸解，并威脅到客人、員工的生命財產(chǎn)及酒店財產(chǎn)時，保安人員可用電警棍、網(wǎng)罩等工具強行制止斗毆，防止事態(tài)的擴大?，F(xiàn)場人員應向保安提供斗毆者的相貌特征，逃離方向等方便于保安堵截斗毆者。協(xié)助警方人員開展各項工作。疏散：疏散事發(fā)地的客人和其他無關人員。搶救：傷員由酒店醫(yī)務人員就地急救或根據(jù)需要撥打“120”?，F(xiàn)場保護： 保安人員控制各出入口，并有專用繩帶圈圍現(xiàn)場，嚴禁閑雜人員進入。保持現(xiàn)場原樣 取證： 保安對現(xiàn)場照相、攝像。2 搜集斗毆者的兇器。保安人員要做證人的詢問筆錄，證人要有兩人以上，若證人不愿留下筆錄，請其留下姓名，聯(lián)系地址和方式等。善后處理：由酒店突發(fā)事件處置指揮部進行。Ⅳ斗毆事件預防及時關注酒店區(qū)域人員狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)氣氛不對，應及時對當事雙方進行勸阻，撫慰當事人情緒。通知保安人員到達現(xiàn)場，并視雙方人員數(shù)量，結合現(xiàn)場狀態(tài)，決定是否進行人員調(diào)集，震懾當事雙方。自然災害 Ⅰ 目的保護客人和員工的生命安全，維護酒店正常營業(yè)秩序。Ⅱ 程序、雷擊、暴風、地震等自然災害事故發(fā)生后，消防中心應馬上確認受災范圍，并通知大堂副理、值班經(jīng)理組織各部門值班人員對部門轄區(qū)內(nèi)的受災情況進行清查。，防止因自然災害引發(fā)重大安全事故。，成立救災指揮部，指揮各部門人員消除災害，恢復營業(yè)。、氣、油進行清查，防止出現(xiàn)泄漏引發(fā)火災，發(fā)現(xiàn)存在隱患時應通知工程部立即關閉，嚴防自然災害事故引發(fā)火災。一旦出現(xiàn)火警，立即按“火災應急預案”處理。、設備嚴重受損時，若存在安全隱患，如：幕墻或頂棚玻璃墜落、屋頂水池漏水等，應立即對可能出現(xiàn)安全事故的地面區(qū)域進行封鎖，工程部安排緊急搶修，排除二次災害隱患。，若需疏散人員，由救災指揮部確定疏散路線并組織疏散。、處理結束后，把情況匯總到酒店突發(fā)事件處置指揮 部，由酒店突發(fā)事件處置指揮部出具事故報告。善后處理由酒店突發(fā)事件處置指揮部進行。Ⅳ自然災害預防措施，并根據(jù)信息通知 酒店各部門。，根據(jù)本部門情況，合理制定操作程序應對。，以便及時采取有效措施進行防范。緊急停電事件 Ⅰ 目的保護客人和員工的生命、財產(chǎn)安全，維護酒店正常營業(yè)秩序。Ⅱ 程序，了解停電情況及恢復供電時間。，維護大堂秩序。，告知客人停電原因及大概恢復供電時間。，防止有人乘機不軌。，無物品擺放堆積，避免因光線不足，導致客人發(fā)生碰撞、摔跌。聚眾滋事事件 Ⅰ目的此類事件可能造成進一步的危害，力求將事件解決在萌芽狀態(tài)，以維護酒店的正常營業(yè)秩序，保護客人和員工的生命財產(chǎn)安全。Ⅱ程序發(fā)現(xiàn)聚眾鬧事者及報告。，必須先通知在場的保安人員，撥打(8119)，通知 保安監(jiān)控中心。由保安人員到場確認，并立即報告保安主管。在還未造成任何后果之前，勸阻鬧事者離開事件現(xiàn)場，甚至可以采取各種措施終止事件發(fā)展。報警。對事件性質(zhì)較嚴重并造成一定后果的，按照總經(jīng)理或總經(jīng)理授權人的指示，保安部打“110”疏散并警戒。規(guī)勸圍觀人員離開現(xiàn)場，疏散在現(xiàn)場的客人至安全區(qū)域，并控制現(xiàn)場各出入口，禁止無關人員進入，保安監(jiān)控中心應密切注意對現(xiàn)場錄像的情況。堵截鬧事者。酒店員工必須向保安人員提供鬧事者的相貌特征、人數(shù)以及鬧事區(qū)域，由保安部具體實施勸阻和堵截，其他部門人員配合。取證。對事件性質(zhì)較嚴重并已造成一定后果的聚眾鬧事，必須配合公安機關對現(xiàn)場開展調(diào)查取證，對現(xiàn)場進行攝像、拍照，做好旁證筆錄工作，證人不做證應留下其單位、電話及地址。善后處理。由酒店突發(fā)事件處置指揮部進行。Ⅳ聚眾滋事預防，發(fā)現(xiàn)氣氛不對，應及時對當事雙方進行勸阻，撫慰當事人情緒。，應立即通知本部門經(jīng)理或值班經(jīng)理處理，避免因處理不及時導致客人情緒失控而做出一些不理智決定（行為），并視現(xiàn)場人員數(shù)量，結合現(xiàn)場狀態(tài)，決定是否進行人員調(diào)集，起到震懾作用。兇殺事件Ⅰ 目的為了最大限度制止兇殺事件的發(fā)生，以及把兇殺事件帶來的損失減少到最低限度，挽回兇殺事件所帶來的不好影響，故制定此應急方案。Ⅱ 程序發(fā)現(xiàn)和報告。酒店任何人發(fā)現(xiàn)疑犯時，應立即報告就近的保安人員或打電話(8119)通知保安監(jiān)控中心。確認。由保安人員到現(xiàn)場確認，如果疑犯正在實施犯罪應立即予以制止，保安人員必須帶上防身器械(電警棍、網(wǎng)罩)并且立即報告總經(jīng)理或值班經(jīng)理，保安監(jiān)控中心在接到報告后，密切注意對現(xiàn)場錄像情況，并監(jiān)視事件現(xiàn)場發(fā)展情況。報警。按照總經(jīng)理或總經(jīng)理授權人指示，保安部撥打“110”報警。警戒線。由保安部人員封鎖犯罪現(xiàn)場區(qū)域，由保安人員把持，控制現(xiàn)場各個出口，禁止無關人員進入。疏散。由保安部同其他部門(如客房部、餐飲部、前廳部)組織客人由安全通道疏散至安全區(qū)域。堵截。酒店員工必須向保安部提供疑犯的相貌特征。由保安人員具體實施圍捕，其他部門人員配合。保安人員必須帶電警棍、網(wǎng)罩，其他部門可借助其他物品(椅子、長柄餐具、木棍)防身。在堵截疑犯同時，應注意截留疑犯的兇器以獲取相應的物證。同時還注意圍捕時周圍情況，避免疑犯把客人劫為人質(zhì)。在客人被劫持時保安人員要頭腦冷靜，并耐心勸說疑犯放下兇器，不讓事態(tài)擴大，等待警方人員到現(xiàn)場。搶救。一旦發(fā)現(xiàn)有人受傷，由酒店醫(yī)護人員現(xiàn)場實施搶救，如傷情嚴重由保安監(jiān)控中心或醫(yī)護人員撥打“120”向急救中心求救。保護現(xiàn)場、取證。保安人員在兇殺事件后，應在犯罪現(xiàn)場攔好一定范圍的警戒線，包括疑犯逃跑時所經(jīng)過的路線。方法可采用：。由保安人員控制各出入口，防止無關人員進入，禁止無關人員移動任何物品，拍照、攝像、采訪。兇殺案發(fā)生后，保安人員應協(xié)助警方人員取證。收集疑犯作案工具，遺留物品。分別向受害者做陳述筆錄，目擊者做詢問筆錄，疑犯做詢問筆錄。對事件現(xiàn)場進行拍照、攝像。發(fā)布消息。由總經(jīng)理或總經(jīng)理授權人向外發(fā)布消息或接受記者采訪，其他人無權向外發(fā)布。善后處理。由酒店突發(fā)事件處置指揮部進行。Ⅳ兇殺事件的預防，保持密切關注及詢問，尤