【文章內(nèi)容簡介】 、正派，自覺抵制不正之風，拒絕利用工作之便為自己或他人謀私利，維護公司和集體利益，其行為有良好示范作用的。⑥ 因改進服務流程或采取有效措施，使得投訴相比往年大幅減少，且能證明是因為改進服務流程或采取有效措施產(chǎn)生積極作用的。⑦ 為圓滿完成公司在特殊時期、特殊地點，對特殊人物、特殊事件提供的保障服務，做出較大貢獻的；⑧ 有強烈的創(chuàng)新服務意識,能結合工作實際，積極主動提出服務及管理工作改進建議,對部門服務品質(zhì)提高或生產(chǎn)程序完善產(chǎn)生巨大促進作用的；⑨ 其他在服務及相關崗位上表現(xiàn)突出，積極主動推廣公司產(chǎn)品和服務，其行為對公司經(jīng)濟或社會效益產(chǎn)生較大正面影響，經(jīng)核實、評估，應予獎勵的。 ⑴ 工作人員的行為符合下列情形之一的，可予以通報表揚，并可視情同時予以1000（含）－2000元/人的現(xiàn)金獎勵。① 具有優(yōu)質(zhì)服務行為，發(fā)揮非常突出的服務典范作用，服務事跡獲得公司內(nèi)部、業(yè)內(nèi)、業(yè)外普遍認可，具備廣泛推廣意義（含獲得服務明星稱號的）；② 服務規(guī)范、熟練、熱忱、積極、主動，連續(xù)一年以上工作無差錯、無投訴，獲得10次以上VIP級別(含)以上客戶表揚，被客戶和單位同事評價為模范榜樣的；③ 個人的優(yōu)質(zhì)服務事跡被具有國家級影響的或外籍的報刊、雜志、電臺、電視臺等媒體刊播，對樹立公司優(yōu)質(zhì)形象有特別重要的宣傳作用的；④ 個人被邀請、推薦代表公司參加省級（含）以上優(yōu)質(zhì)服務評比活動，獲得等級名次的；⑤ 個人的先進服務事跡、理念、經(jīng)驗或服務管理經(jīng)驗被整理后，成為公司內(nèi)部培訓教材的；⑥ 在出現(xiàn)國家級特殊事件時期，例如：國家級慶典、重大活動、重大災難、嚴控傳染病傳播等，能夠圓滿完成公司針對性的特殊保障服務，做出突出貢獻，獲得國家級獎勵的；⑦促成公司在國際、國內(nèi)服務機構參評獲得榮譽，且榮譽被集團或公司領導認可并點名表揚的； ⑧ 其他在服務及相關崗位上表現(xiàn)杰出，其行為對公司經(jīng)濟或社會效益產(chǎn)生極大正面影響，或能起極突出示范作用，經(jīng)核實、評估，應予獎勵的。㈡ 集體獎勵標準 ⑴ 公司各部門嚴格按標準和規(guī)定要求所屬人員并提供相應服務，符合下列情形之一的，可予以集體通報表彰，并可同時予以2000元（含）以下的集體經(jīng)濟獎勵，或對其負責人參照上述個人獎勵條款進行個人經(jīng)濟獎勵：① 單位員工服務規(guī)范、熟練、熱忱、積極、主動，內(nèi)該單位在編人數(shù)50%的員工均受客戶點名表揚，且證明為管理得當所致的；② 單位員工嚴格按標準和公司相關規(guī)定提供服務，持續(xù)、積極、主動改進服務工作，經(jīng)評估取得顯著成效的；③ 積極落實改進不符合項，采取有效措施，使得整體服務質(zhì)量改進明顯，經(jīng)評估取得顯著成效的；④ 注重本單位系統(tǒng)建設和業(yè)務改進，在內(nèi)經(jīng)過公司內(nèi)外服務質(zhì)量檢查、業(yè)務技能考核，均未出現(xiàn)不符合項或不合格的，且完成公司服務考核指標的。⑴ 公司服務或服務管理單位嚴格按標準和規(guī)定要求所屬人員并提供相應服務，符合下列情形之一的，可予以集體通報 表彰，并可同時予以2000元5000元（含）以內(nèi)的集體經(jīng)濟獎勵，或對其負責人參照上述個人獎勵條款進行個人經(jīng)濟獎勵。① 具有優(yōu)質(zhì)服務行為，對公司服務品質(zhì)提升作出突出貢獻，獲得集團內(nèi)部、業(yè)內(nèi)、業(yè)外普遍認可，具備廣泛推廣意義。② 單位員工服務規(guī)范、熟練、熱忱、積極、主動，多人次或多頻次受到VIP級別（含）以上客戶或公司級以上領導點名表揚，證明為管理得當所致的；③ 由于管理得當，單位或其員工被推薦參加省級（含）以上優(yōu)質(zhì)服務評比活動，獲得等級名次的；④ 由于管理得當，單位或其員工的優(yōu)質(zhì)服務事跡被省級（含）以上的報刊、雜志、電臺、電視臺等媒體刊播，對集團服務形象有正面宣傳作用的；⑤ 其它能夠體現(xiàn)公司服務宗旨、服務精神的，優(yōu)異、突出的集體表現(xiàn)，證明為管理得當所致的。㈢ 獎勵的申報⑴ 部門級獎勵① 各部門對所屬單位、人員在服務工作中表現(xiàn)突出者，依據(jù)本規(guī)定對相關事實進行核實，認為應予獎勵的，可由部門呈報獎勵公文，經(jīng)部門總經(jīng)理簽批后直接下文獎勵，并將獎勵文件抄送綜合管理部備案。② 各部門對本公司相關接口單位存在的應予獎勵的服務事項，可提出獎勵建議，轉相關部門，由相關部門評估并自行呈報公文進行獎勵，并將獎勵文件抄送綜合管理部備案。⑵ 公司級獎勵① 各部門對所屬單位、人員在服務工作中表現(xiàn)突出者，依據(jù)本規(guī)定對相關事實進行核實，認為應予獎勵的，可依據(jù)本規(guī)定申報公司獎勵，由綜管部按公司獎懲公文審批流程呈報公文審批后，以公司文件形式下發(fā)進行獎勵。② 綜合管理部服務質(zhì)量主管對各單位、人員在服務工作中表現(xiàn)突出者，依據(jù)本規(guī)定核定相關事實，認為應予獎勵的，可直接提出獎勵建議，由綜管部按公司獎懲公文審批流程呈報公文審批后，以公司文件形式下發(fā)進行獎勵。六、懲處標準 ㈠ 懲處標準 服務人員的行為符合下列情形之一的，對承擔崗位責任人員可視情節(jié)嚴重程度予以通報批評、嚴重警告、降級/職、脫崗培訓處分，并處1000元/次3000元（含）/次的罰金。技術處罰參照部門技術管理規(guī)定執(zhí)行。觸犯刑律的，移交司法機關處理。對承擔管理責任人員可視嚴重程度予以嚴重警告、降級/職、脫崗培訓、免職處分，并處1000元/次3000元（含）/次的罰金。⑴ 服務態(tài)度欠佳、溝通不當，與客人發(fā)生爭執(zhí)，乃至使用不文明用語或發(fā)生肢體沖突等明顯過激行為的。⑵ 因人為原因造成航班任務信息提供不及時、不完整或出現(xiàn)錯誤，致使客戶出行受影響或造成后續(xù)服務被動以致服務品質(zhì)受到極大影響的。⑶ 因人為原因導致賬單制作出現(xiàn)錯誤，造成公司經(jīng)濟損失在人民幣10000元以上（含）。⑷ 服務人員對客戶反饋的服務方面問題未引起重視或存在故意隱瞞，致事件影響惡化或致客戶二次投訴的；⑸ 協(xié)議簽署存在明顯缺陷，造成公司經(jīng)濟經(jīng)濟損失在人民幣10000元以上的（含）。⑹ 因地面保障工作過失，導致航班延誤或乘客滯留1小時（含）以上，致客戶不滿或投訴的。⑺ 由于直接責任原因造成乘客行李發(fā)生破損、或丟失無法找回。⑻ 國際航班在辦理乘客及機組出入境手續(xù)時將機組或乘客證件遺失，對航班運行造成影響的。⑼ 國際航班因出入境申報錯誤導致航班延誤或乘客滯留1小時以上的。⑽ 對于非正常事件不及時處理、謊報、瞞報，導致事件惡化或公司后續(xù)工作被動的。⑾ 對外委單位工作監(jiān)督不力，導致客戶對于代理服務不滿或提出投訴的。⑿ 機