銷售現(xiàn)場(chǎng)的禮儀規(guī)范(編輯修改稿)
2024-11-09 23:31 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 情況發(fā)生o 在顧客多要禮品時(shí)，給顧客臉色。o 對(duì)顧客品頭論足，說三道四。o 將顧客分成三六九等，區(qū)別對(duì)待。o 與顧客爭(zhēng)吵。o 邊干其它事情，邊接待顧客。o 緊盯著顧客。167。 打斷對(duì)方講話，自己滔滔不絕。167。 講話吐字不清。167。 過多使用流行語。 手插衣袋。 伸懶腰。 吹口哨，哼歌。 發(fā)出奇聲怪調(diào)。 或坐或倚。 集群聊天打鬧。 站在通道說話。 旁若無人地打私人電話。 讀報(bào)刊雜志，聽音樂。 在顧客面前議論本公司經(jīng)營(yíng)狀況。 議論同事及上司。 終端臨近關(guān)門或活動(dòng)臨近結(jié)束時(shí)，對(duì)顧客不耐煩。終端銷售人員應(yīng)時(shí)刻記住：你的行為就是你個(gè)人形象，你的行為就是公司形象，你的行為就是產(chǎn)品形象，你的行為就是品牌形象。顧客是我們業(yè)務(wù)中最重要的人物，不是顧客依賴我們——而是我們依賴顧客，顧客的來臨并不是打擾我們——他們正是我們工作的目的，顧客的來臨正是我們的榮幸——并不是我們幫助他們，顧客是我們業(yè)務(wù)的一部分——而不是外人，顧客并不是統(tǒng)計(jì)數(shù)字——而同我們一樣是有血有肉有感情的人，顧客永遠(yuǎn)不是我們爭(zhēng)論或斗智的對(duì)象，顧客帶給我們他們的需求——我們的責(zé)任就是滿足他們的需求，顧客有理由獲得我們最有禮貌最殷勤的招待。第三篇：銷售動(dòng)作禮儀規(guī)范銷售動(dòng)作禮儀規(guī)范（二十條）站位：須標(biāo)準(zhǔn)站姿，如等待時(shí)間稍長(zhǎng)，雙腳可分開，分開尺度為與肩同寬。站位時(shí)不得接打電話、不得與他人交頭接耳、不得倚靠、雙手不得放在接待桌上。接待：當(dāng)客戶距離門約5米時(shí)，主動(dòng)迎出門，同時(shí)與客戶打招呼“您好，歡迎光臨！”，將客戶引領(lǐng)到室內(nèi)，并對(duì)客戶進(jìn)行自我介紹，“我叫，很高興為您服務(wù)，您是第一次來我們項(xiàng)目嗎？”講解：須站在客戶的右側(cè)，身體傾向客戶45度，需用手指示時(shí)，須五指并攏，手臂伸直。講解中不應(yīng)倚靠沙盤，不應(yīng)抖腿，手不應(yīng)放在兜內(nèi)，不應(yīng)雙手抱胸、叉腰，不拖鞋行走，站立時(shí)不應(yīng)雙腿交叉。接聽電話：接待客戶時(shí)如有電話，凡私人電話一律不允許接聽，如客戶電話必須接聽，接聽前須向客戶致歉“不好意思，有一位客戶給我打電話，可能是有重要的事情需要和我溝通，我能接聽一下電話嗎？”客戶同意后，“謝謝，請(qǐng)您稍等！”，接聽電話盡量簡(jiǎn)短，要求半分鐘以內(nèi)（盡量與來電客戶另約時(shí)間溝通，如果特別重要，不能控制時(shí)間，不可以讓客戶等待，需找其他銷售代表接待客戶）。接完電話回座位后，應(yīng)再次向客戶致歉，致歉時(shí)身體微向前傾、注視客戶、點(diǎn)頭，“很抱歉，讓您久等了！”。交接客戶：在接待客戶過程中，如老客戶回訪，需致歉新客戶，“不好意思，我有一位老客戶回訪，他有些問題需要我親自處理一下，我可以找我的同事繼續(xù)為您服務(wù)，您看可以嗎？客：“可以”請(qǐng)您稍等，”將同事介紹給客戶，同時(shí)在客戶面前將客戶的需求及須注意事項(xiàng)告知接續(xù)銷售代表，接續(xù)銷售代表了解情況后，需向客戶問好“您好，我叫，很高興為您服務(wù)！”。遞送東西：需雙手遞送，如名片、戶型圖，還需字體朝向客戶。同時(shí)使用統(tǒng)一用語“這是！”，遞送過程中身體需要前傾、注視客戶。進(jìn)、出門：客戶進(jìn)、出門時(shí)，須提前為客戶打開門，并引領(lǐng)客戶，同時(shí)須用禮貌用語“您好，這邊請(qǐng)！”、“您好，請(qǐng)您先行！”等等。進(jìn)出電梯：進(jìn)電梯時(shí)，須為客戶開門，讓客戶先行，同時(shí)用手?jǐn)r門保持電梯門開放，以免夾傷客戶。出電梯門時(shí)，銷售代表先下，右手為客戶擋門，左手指引客戶走向，禮貌用語為“您先請(qǐng)！”、“我們到了，我先下，您稍等！”。引領(lǐng)：無論走路或上下樓均須站在客戶的左前方一臂處，上身須側(cè)向客戶；在園區(qū)內(nèi)時(shí)，須提醒客戶注意安全“我們現(xiàn)在正在施工，請(qǐng)您注意安全！”、“這邊是，請(qǐng)您注意安全！”、“前面是，請(qǐng)您，注意安全！”。在園區(qū)內(nèi)如需帶安全帽，一定及時(shí)提醒客戶，“現(xiàn)在我們進(jìn)入施工區(qū)，請(qǐng)您帶好安全帽，注意安全！”。入座：引領(lǐng)客戶入座，先要為客戶將座位拉出或動(dòng)作示意，以便客戶入座，客戶入座后銷售代表方可坐下。如客戶是多人，不能一一為其拉座位，就要有選擇性做，如女士、長(zhǎng)者、重要的人物等等。同時(shí)要說：各位也請(qǐng)坐！1坐姿：上身挺直，不得依靠座椅壁，深度應(yīng)坐在座位的三分之一處，不應(yīng)坐滿；談判時(shí)，不應(yīng)翹腿、弄頭發(fā)、擺弄飾品（包括物品）、四處張望。1倒水：只要客戶入座，須第一時(shí)間為客戶倒水，倒水時(shí)，水量應(yīng)為杯量的三分之二到四分之三，拿杯時(shí)手握杯子的下三分之一，將水杯放在客戶前方，同時(shí)使用禮貌用語“您請(qǐng)喝水！”。1恭喜客戶成交：如現(xiàn)場(chǎng)有客戶成交，銷控需告知現(xiàn)場(chǎng)人員“現(xiàn)場(chǎng)銷售請(qǐng)注意，房源已銷售，請(qǐng)不要再推薦，我們恭喜客戶成為萬科城業(yè)主！”，現(xiàn)場(chǎng)所有銷售代表須全體起立、鼓掌，鼓掌次數(shù)在十五下，鼓掌時(shí)需真誠(chéng)的微笑祝福，目光投向成為業(yè)主的客戶。銷售代表喊控時(shí)需起立、面向控臺(tái)，身體盡量避免擋住客戶視線。1刷卡：引領(lǐng)客戶到后臺(tái)刷卡時(shí)，將客戶帶到收款室，“您請(qǐng)坐，稍等，我去幫您把預(yù)定書再審驗(yàn)一遍！”。審驗(yàn)結(jié)束后，須向客戶致歉，“很抱歉，讓您久等了，請(qǐng)您到這邊辦理交款手續(xù)！”?？蛻羲⒖〞r(shí)，須將客戶所需材料遞給收款員，“請(qǐng)問您刷哪張卡？”、“您將它交給收款員即可！”。客戶將卡遞給收款員后，陪同的銷售代表須向后退兩步，站在客戶的側(cè)后方，不應(yīng)看客戶輸入密碼。1送客戶：送客戶時(shí)須送出門外，主動(dòng)為客戶開門，然后側(cè)向客戶說“您慢走，很高興為您服務(wù)，歡迎再次光臨，再見！”，然后需站立在原位，目送客戶離開，然后再回售樓處。1接聽來電：須在電話響兩聲后三聲前接聽，接聽時(shí)
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