【文章內(nèi)容簡介】 純：請五號隊二號選手選題 請說出一句有“牡丹”的詩句惟有牡丹真國色，花開時節(jié)動京城。請列舉7樣洛陽地方土特產(chǎn)？答：杜康酒、獼猴桃、豫西山珍、巒川山水豆腐、陸渾銀魚、新安縣消食丸、孟津酥梨、洛寧上戈SOD蘋果、柿餅、紅山櫻桃、九九齡維他醋餐廳包間里，張先生正在宴請朋友，笑聲、祝酒聲不斷，一道道繽紛奪日的菜肴送上桌面，客人們對今天的菜顯然感到心滿意足?？墒遣恢醯兀狭艘坏傈c心之后，再也不見端菜上來。鬧聲過后便是一陣沉寂，客人開始面面相覷，熱火朝天的宴會慢慢冷卻了一刻鐘過去，仍不見服務(wù)員上菜。張先生終于按捺不住，喚來服務(wù)員。接待他的是餐廳的領(lǐng)班。他聽完客人的詢問之后很驚訝：“你們的菜已經(jīng)上完了??！”當聽到這話，人人都感到掃興。在一片沉悶中，客人怏怏離席而去了，為什么會出現(xiàn)這種情況？該如何補救？馬：請五號隊三號選手選題平衡記分卡的四個緯度？答：價值與目標、客戶與評價、流程與標準、學(xué)習(xí)與成長高層樓如遇到地震應(yīng)如何避難逃生？答：一定要在室內(nèi)尋找安全地方進行避震。應(yīng)該在室內(nèi)找小開間的地方，比如有暖氣片的地方、衛(wèi)生間、廚房等待地避震。外出的時候要走樓梯，不能乘座電梯?？腿藦埳鷻z查會議室的布置情況。會議室原有座位46個，而會議人數(shù)則為60人，張先生發(fā)現(xiàn)會議室增加了椅子，卻未增加茶幾，但服務(wù)員解釋道：一是會議室太小，茶幾恐怕放不下。二是沒有那 么多茶幾。事后張先生找到客房部經(jīng)理才解決了茶幾問題。張先生安排代表們的娛樂活動，到樓層詢問服務(wù)員小趙：“請問上水庫風(fēng)景區(qū)怎么走？”小趙抱歉地笑了笑說：“對不起，先生，我不知道。”張先生掃興地搖了搖頭。請對這種情況進行分析。純：請六號隊一號選手選題“自助餐”用英語怎么說： buffet請說出5個洛陽書法藝術(shù)特色旅游線路：龍門石窟魏碑書法代表作龍門二十品、伊闕佛龕之碑，白馬寺斷文碑，關(guān)林碑廊，漢魏故城辟雍碑，升仙太子碑，千唐志齋墓志銘、名人石刻，王鐸擬山園帖、瑯華館帖，少林寺碑廊，嵩陽書院大唐圣教序碑客人向我們投訴時，怎么辦？馬：請六號隊二號選手選題2000年11月龍門石窟什么時間被聯(lián)合國教科文組織列入什么名錄中？ 答：《世界文化遺產(chǎn)名錄》。牡丹公園的特色是什么？答：牡丹公園是以洛陽牡丹文化為特色，應(yīng)用現(xiàn)代園林建筑風(fēng)格融水上娛樂、休閑活動為一體的綜合性文化休憩公園剛?cè)胱?05房的客人打電話到樓層服務(wù)臺：“怎么我房間的毛巾都是舊的，我要全新的，都給我換了?！毙睦镆汇叮瑓s不動聲色，即對客人表示：“對不起，我現(xiàn)在就過去幫您更換?！?幫客人換新毛巾后，客人這才滿意。15分鐘后，客人又打電話給樓層服務(wù)臺，請送一些茶葉來，小湯很快就拿幾包同樣的茶葉進來送給客人，沒想到他大為不滿地抱怨，：“你們怎么這么小氣啊，才拿這么兩包，而且我不要這種綠茶，我要喝濃一點的紅茶！”這時小湯心里很委屈，但絲毫沒有流露，再次向客人道歉說：“對不起，我重新再幫您拿?！苯又秩Q了紅茶來送給客人。此刻，客人很受感動，他發(fā)覺自己剛才兩次對服務(wù)員發(fā)火太過份，不由連聲向小湯道謝：“謝謝你！”臉上露出愧疚的神色。小湯的做法對嗎？為什么？ 純：請六號隊三號選手選題 “標準間”用英語怎么說： standard room列舉7個洛陽特色旅游紀念品？答：洛陽唐三彩、黃河澄泥硯、仿古青銅器、河洛奇石（黃河奇石）、水晶石保健用品、洛陽宮燈、梅花玉、牡丹畫、牡丹石、洛陽剪紙等。407房林女士發(fā)現(xiàn)其置于房內(nèi)的一個女用黑色挎包不見。該挎包內(nèi)裝有現(xiàn)金、信用卡、身份證、首飾等物件，價值共計13萬元。林女士認為，他們認為住飯店，飯店應(yīng)有義務(wù)保護他們的財產(chǎn)安全。現(xiàn)在其財物丟失，飯店應(yīng)全額予以賠償。遇到這種情況應(yīng)該如何處理？馬：宣讀各隊成績下面進行大賽最后一個環(huán)節(jié)——團隊風(fēng)險題的比賽。團隊風(fēng)險題共6題，每隊必選答1題，題目分值與難度對應(yīng)，分別為10分、20分、30分，各參賽隊自愿選擇不同分值的題目，由各參賽隊任意一名隊員回答，其他隊員可以在規(guī)定的時間內(nèi)予以補充，答對加相應(yīng)的分值。答題時間為2分鐘。在規(guī)定時間內(nèi)答題內(nèi)容不完整、答錯題或不能回答倒扣所選題目相應(yīng)的分值。30分風(fēng)險題由評委給出最后分值。純：請一號隊選題服務(wù)通用標準體系包括哪六個子體系？標準化導(dǎo)則、術(shù)語與縮略語標準、符號與標志標準、數(shù)值與數(shù)據(jù)標準、量和單位標準、測量標準；請簡單介紹洛陽水席：答：為中華名宴，唐代宮廷流傳民間，距今已經(jīng)有一千多年的歷史，因整桌宴席一湯見長，故名“水席”。水席中的菜肴有葷有素，素菜葷做，有冷有熱，咸甜酸辣，口味各異。水席共有二十四道菜，先上八個飲酒涼菜（四葷四素），接著上十六個熱菜。吃完一道再上另一道，如行云流水。11：25，酒店1301房客人王先生匆匆來到前臺，將房間鑰匙交給收銀員小朱，并告訴她，要出去見個朋友，大概半小時后回來結(jié)帳后直接去機場趕飛機。當時，小朱正準備去用午餐，考慮到王先生要半小時后才能回來結(jié)帳，而自己用餐時間用不到半小時，就順手將客人交來的鑰匙放到了柜臺里面，未向其他同事交代就去吃飯了。大約一刻鐘后，王先生回到前臺，詢問另一名當值的收銀員他的帳單是否準備好，當值收銀員稱沒有看到王先生的鑰匙，王先生聽后非常生氣，于是投訴酒店。問題：產(chǎn)生此投訴的原因是什么？如何避免此類事情再發(fā)生？馬：請二號隊選題服務(wù)提供標準體系包括哪五個子體系？服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范、運行管理規(guī)范、服務(wù)評價與改進標準；請介紹洛陽牡丹燕菜的由來。答：用白蘿卜切成細絲，配以各種作料，進過疏導(dǎo)工序加工而成，清爽可口，為洛陽歷史名菜。傳說唐代武則天時，洛陽東關(guān)出產(chǎn)一特大蘿卜，長約三尺，重達幾十斤，農(nóng)民視為奇物，進貢宮廷，御廚經(jīng)多道加工，并配以山珍海味，制成湯羹，武則天食后贊不絕口，因感激當年在感業(yè)寺食蘿卜的救命之恩，即賜名為：“義菜”。因其形似燕窩，后改稱“燕菜”，流傳至今。15：00，客房服務(wù)員小王推著工作車在經(jīng)315房時，被該房的臺灣客人王先生叫住，王先生投訴說315房間的電話沒反應(yīng)，不能用。小王聽到客人的投訴馬上打電話叫工程部派人來修，工程部小劉1分鐘后即來到房間，小劉拿起電話，拔了一下，發(fā)現(xiàn)可以通話，沒有問題，便對客人王先生說：“電話沒問題，沒壞呀！”客人一聽，生氣了：“難道我沒事找事，明明電話就是打不通，你這樣的服務(wù)態(tài)度，我要投訴你！”小劉一下子愣住了，也不知道自己是如何得罪了客人。問題：產(chǎn)生此投訴的原因是什么？如何在今后的工作中避免此類問題？純：請三號隊選題 請解釋服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范是指在提供服務(wù)的過程中對反映滿足需要的全部特性，采用一定的手段和方法去評價、改進并完善服務(wù)而制定的標準或要求。請說出不能用水撲救的物質(zhì)或設(shè)備有哪些？答：（1）比水輕而不溶于水的溶劑；（2）遇水能引起燃燒或爆炸的危險品；（3）熔化的鐵水、玻璃水、灼熱的金屬和礦渣；（4）高壓電氣設(shè)備裝置的火災(zāi)；（5）高溫電氣設(shè)備的火災(zāi)；（6）燃燒的油鍋。1月14日早上九點左右，餐廳來了一位40多歲的先生，咨客小周迎上去問候，客人沒有回應(yīng)直接走進了餐廳，小周急忙上前帶位。這位客人繞著餐廳布菲臺走了一圈，小周以為客人想看看餐廳的食物，就走在客人身后為他介紹，但客人沒有理小周，走向了布菲臺準備取食物。小周見客人沒有出示餐券，便上前對客人說：“先生，請問您有帶餐券嗎？”客人聽后問：“餐券是什么？是錢嗎？”小周誤以為客人不清楚什么是餐券，馬上拿出一張給客人看。客人看完后說：“客人是上帝，你知道嗎？你們老跟在我身后要我拿餐券，是怕我沒錢給你們嗎？”小周趕緊向客人解釋道：“很抱歉，先生，我們要出示餐券才能用餐的?！笨腿松鷼獾卣f：“以為我沒錢給嗎？你們要是等客人坐下后再跟客人要餐券，好不好？”小周聽完客人的意見，向客人表示了歉意和感謝。問題：客人為什么要生氣小周的做法有不妥嗎？如有不妥，該如何修正？ 馬：請四號隊選題“房間客滿”用英語怎么說： Full house高層樓如遇到火災(zāi)事件應(yīng)如何避難逃生？答：火災(zāi)發(fā)生初期，不要乘坐電梯、不要跳樓，關(guān)閉房門并用濕毛巾堵住門縫防止毒煙進入、用濕毛巾捂住口鼻低資要抓住時間尋找消防通道迅速逃生，打開窗戶手持明顯物品進行呼救等待救援、如火勢較大高層樓安全地帶為有水源的衛(wèi)生間。墨西哥領(lǐng)事館的馬林先生來到我們餐廳用自助午餐，用餐過程均比較愉快。用餐結(jié)束后，由于收銀 在前臺較忙，于是餐廳服務(wù)員小麗就到前臺幫馬先生買單。收銀打完單后，小麗發(fā)現(xiàn)賬單打錯了價格，在小麗的提醒下，收銀重新打印賬單。當小麗再一次核對賬單無誤后，準備走回餐廳的時候，發(fā)現(xiàn)收銀找多了錢，于是又倒回收銀臺??收銀結(jié)賬的過程中，小麗等候了大致五分鐘收銀才將正確的賬單打出。而當小麗拿著買單本回到餐廳的時候，發(fā)現(xiàn)客人已經(jīng)離開了，同時找回