【文章內容簡介】 保養(yǎng)工作，避免固定資產流失和減少設備設施的損壞，提高設備設施的效率。建立設備設施檔案；建立設備設施日常管理制度；a、做好培訓工作b、制定保養(yǎng)制度c、做好相關記錄d、制定報損、賠償制度e、定期盤點做好設備設施的維修保養(yǎng)工作a、設備日常維修保養(yǎng)b、設備的逐級檢查c、設備的維修處理做好設備的更新改造工作a、常規(guī)維護b、部分更新c、全面改造八、做好客用品管理與控制，降低經營成本在滿足客人要求的前提下，合理制定客用品、生財用品消耗額，控制物品消耗，減少浪費和流失，降低經營成本?？头坑闷范~管理確定客用品的數量定額加強計劃管理a、一次性消耗品的消耗定額b、多次性消耗品的消耗定額c、確定客房用品的儲備定額客房用品的日常管理a、定期發(fā)放b、正確存放c、控制流失建立客用品管理責任制、樓層領班對服務員的控制、客房部對客用品的控制三級控制：中心庫房對客用品的控制、樓層主管部門對客用品的控制、防止盜竊行為d、推行“4r”做法減少、再利用、循環(huán)（重復使用）、替代品e、做好統(tǒng)計分析工作九、做好安全管理工作客人資料保密工作；防盜工作；防火工作；意外事故的防范工作；意外事故的處理工作。十、與酒店各部門協(xié)作，共同提高酒店服務水平重視部際關系，與其他部門保持良好的溝通，有全局官和服務意識，爭取其他部門的支持和協(xié)助，使客房工作順暢進行，共同提高酒店的服務質量。客房部工作計劃10一、房間設施、設備保養(yǎng)維護方面：1)在工程部的配合下加強對設施設備的維護和保養(yǎng)，確保設施和設備的完好率。日常的設施維修及時上報并跟進維修及使用情況。另每季度對房間的設施設備大檢查一次，將維修問題匯總上報工程部。2)部門在房間設施的養(yǎng)護上嚴格按照養(yǎng)護制度執(zhí)行，例如：每季度的床墊翻轉、家具上蠟養(yǎng)護，皮革及不銹鋼、地毯的定期保養(yǎng)等。二、提高服務質量方面1)多提供一些個性化服務，吸引并留住更多的回頭客。部門準備在人員編制上增加一名專員，主要負責客人服務信息的收集及部門細節(jié)化、個性化服務案例的收集。每日跟進部門員工對客的細節(jié)服務及個性化服務，確保服務質量有明顯的提升。部門首先要將先前所做的房間留言服務、千紙鶴的擺放、每日干果的贈送做好，在此基礎上集思廣益，做出更多的感動案例。2)在客遺留的管理上與前廳部攜手，將在客房內的遺留物品，客房部管理的同時前廳部做好備忘，使客人在第一時間內可以得到準確的遺留信息。3)酒店各部門給予提供的對客服務信息，我們將高度重視，確保對客服務流程的完整及完美性。三、在培訓方面加大培訓力度，提高員工的服務意識，提高工作技能及服務效率。部門計劃：第一度和第三季度培訓主題是：部門規(guī)章制度及工作流程方面的理論培訓，第二、度和第四季度培訓主題是：。四、在節(jié)能降耗方面進一步做好能源的控制，提倡全員節(jié)能，客用品的每日領用表格繼續(xù)使用的同時，每月將員工個人的領用量匯總比較，將此項的考核結果與績效獎金掛鉤。五、部門管理方面1)部門每周的管理溝通會照常進行2)代領員工學習《第四期績效考核方案》，根據方案中的獎罰條例對部門的員工進行公平公正的考核，使做的好的員工能拿到高額的獎金，付出和得到成正比。3)使管理現場化，多進行現場巡查，及時糾正工作中的不足?？头坎抗ぷ饔媱?1一、逐步培訓提高部門所有員工及管理人員的綜合素質，具體表現(1)員工對客的服務態(tài)度，業(yè)務技巧，服務效率和禮貌禮節(jié)。(2)針對以前管理上存在的一些陋習，規(guī)范各管理人員的管理意識。(3)重點進行思想教育工作，使每位員工增加敬業(yè)精神，增強工作責任心。二、制定部門服務質量檢查制度，及獎罰制度，在檢查中發(fā)現更多問題，并針對問題去加以整改，使工作更加完善。(1)推行個性化服務，提高服務水準。(2)每周各區(qū)域領班進行互相檢查?！礄z查內容：員工儀容儀表，禮貌禮節(jié)，服務質量，衛(wèi)生質量及消防安全意識〉(3)每周主管、經理檢查。(4)統(tǒng)計檢查評分。(5)連續(xù)兩次最后最差的區(qū)域將給予適當的處罰。三、增收節(jié)支，增加客房迷你吧酒水銷售量。針對迷你吧酒水平均每月不足15000元的`銷售量情況，部門將對一些不對路不好銷的客人消耗品進行調整，增加飲料，小食品種，來引導客人消費，增加銷售量，同時，將對以前一些不合理的現象(如不把酒水飲料配入房間)加以整改，力爭平均每月迷你吧銷售額在18000元以上。另一方面部門將嚴格控制消耗，制定出相對應的表格，以表格數字為依據。具體制定出：(1)當月易耗品消耗數量、金額表。(2)洗滌布草及客衣數量統(tǒng)計表。(3)酒水銷售數量金額統(tǒng)計表。(4)免費礦泉水消耗統(tǒng)計表。(5)客賠、報損數量統(tǒng)計表。等表格。隨時發(fā)現問題，隨時制定措施，堵住漏洞，把物品消耗控制在合理的范圍之內。四、加強客房設施、設備的維護和保養(yǎng)。盡管酒店開業(yè)才兩年多的時間，但由于以前對客房設施、設備保養(yǎng)維護不夠重視，加上某些方面本來裝修不夠合理，和最初在選用材料質量差的原因，客房設施、設備已出現嚴重的損壞現象，存在著隱患，隨時可能發(fā)生安全事故，如：衣柜門脫落，墻紙脫膠得不到維護，玻璃開裂等?？头坎抗ぷ饔媱?2某年即將成為歷史，我們又將迎來嶄新的一年，雖過去但卻不能忘記，在過去的一年里，我們究竟做過哪些具體有益的工作?是否我們的工作做還不完善?我們是否從中得到啟發(fā)等?為了在20xx開創(chuàng)一個好的局面，更為了比某年有進步，應總結某年工作經驗吸取教訓，推動下一年的工作開展。 某年做了以下工作：一、對客房部總體來說是比較忙碌的一年。首先是抓好了日常服務管理，勤到現場，發(fā)現問題及時指出并進行培訓，以確保對客服務質量。對客房清潔衛(wèi)生進行隨時抽查，公共區(qū)域清潔衛(wèi)生及時檢查，合理安排計劃衛(wèi)生，做好設施設備的維護保養(yǎng)工作。二、對客房部區(qū)域的工程維修做了全面的統(tǒng)計。，做成工程維修單傳到工程部。因有較大一部份工程維修是酒店整體裝修時遺留的問題，工程維修進度緩慢，故在20xx年里，各個區(qū)域的工程維修詳細記錄在工程維修單上，及時跟進維修狀況。規(guī)范各崗位服務用語，對客服務質量。 為了體現從事酒店服務人員的專業(yè)素養(yǎng)，在上半年，曾對我部門員工做了普通話、禮節(jié)禮貌、儀容儀表等相應的要求，一段時間后，由于種種原因，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，沒有堅持下去，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，我們將對此加大培訓、督導的力度。三、為確?？头慨a品質量，做了一次實作技能考核?？傮w效果不佳，在經過現場指導后都有了明顯提高，在20xx年還需加大實作技能的培訓力度。四、開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起?？头坎渴蔷频甑闹饕獎?chuàng)收部門，同時也是酒店成本費用最高的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，從我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，主要表現在：①部門一直要求員工堅持回收客用一次性低值易耗品。②要求服務員在做房間時把衛(wèi)生間的燈關閉，查退房后拔掉取電牌等節(jié)電措施。③做衛(wèi)生間時不使用長流水。這樣日復一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約一筆不少的水電費。五、堅持做好部門評優(yōu)工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍。每月評出1到2名優(yōu)秀員工，以激發(fā)員工的工作熱情，充分調動他們的主動性、自覺性、積極性，從而形成鼓勵先進，鞭策后進的良性競爭局面，避免干好干壞一個樣。六、明年將加強對員工的系統(tǒng)培訓工作部門人員的流失導致我們部門的新員工的增加，我們要提高服務質量首先要從新員工抓起，要使新員工具有較高的服務意識和服務技能，就需要我們對新員工進行系統(tǒng)的培訓，這就要求我們各級管理人員要付出很多的心血，這項工作將成為我們部門明年工作的一個重點。不斷提高自己，自身綜合能力，加大部門員工的培訓力度，確?？头糠召|量和衛(wèi)生質量，讓客房整體水平提高一個臺階，加強輪崗培訓，培養(yǎng)部門多面手，避免人員流失影響部門正常運轉。七、自身存在的問題同事與同事之間、部門與部門之間的溝通不夠，對各種大小事務抓的精細程度還不夠，對培訓、布置、安排過的事檢查力度不夠，我們堅信在酒店領導的英明決策下，在酒店各部門管理人員的精誠團結一致的精神下和酒店全體員工團結一致，齊心協(xié)力，共同努力下，我們相信明年一定可以做的更好。讓我們團結一致、開拓進取、銳意創(chuàng)新，為惠民國際溫泉大酒店的明天而奮斗吧!客房部工作計劃13在經過了一年艱苦的工作后，我們酒店客房部全體工作人員都得到了應有的回報?；仡櫼荒暌詠砦覀兊墓ぷ?，可以說，我們一直做的很好!之前很多次的努力，在今天看來也是值得的。20xx年酒店客房部的工作十分的順利，得到了上級領導的贊揚!做完20xx年工作總結，我們對20xx年有了更多的期許，希望一年勝似一年，為此，我們將以前好的方面堅持做下去，對于存在的不足，我們有深省的認識并加以改進，并在酒店客房部20xx年工作計劃重點做好以下幾個方面的工作：培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個性化服務，創(chuàng)服務品牌隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經營理念與服務理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務的基礎上，提供個性化服務。酒店服務講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供服務，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”。試想顧客對這樣的服務是不是難忘?部門將重點培訓員工如何根據客人的生活習慣，來提供個性化服務。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓獎勵等，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進服務質量的提高。鼓勵培養(yǎng)：對于工作中有優(yōu)秀表現和受到客人表揚的服務員，部門會將他們列為骨干進行培養(yǎng)，使其服務意識和服務質量更上一層樓，立足本崗位，爭創(chuàng)一流服務。搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現場管理，從一線服務中發(fā)現個性化服務的典型事例，進行搜集整理，歸納入檔。系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務質量的一個標準，使模糊管理向量化管理過渡。培訓獎勵：整理好的資料可以做為培訓教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學習目標，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員工的`認識。對于工作中表現突出的員工，部門以各種形式進行表彰獎勵，使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務。日常服務中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務標準，提供“五心”服務。簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要。便：要讓客人從進店到出店，處處感受到方便?？欤嚎腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M足。捷：服務員的反應要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應對，然后進行服務好：客人接受服務后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產品即：服務。五心服務：為重點客人精心服務、為普通客人全心服務、為特殊客人貼心服務、為挑剔的客人耐心服務、為有困難的客人熱心服務。外圍綠化環(huán)境整治，室內綠色植物品種更換自月10月底酒店與興源綠化公司中止合同后，外圍綠化一直是由PA員工自行管理，由于缺乏技術和經驗，有些綠色植物養(yǎng)護的不太好，加上海南今年缺雨水，已出現枯死的現象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內，適當補栽一些南方果樹，給酒店增添一些喜慶?，F在酒店存在室內植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯系一家合適綠化公司，達成協(xié)議，徹底解決這一問題。六、商務樓層客用品的更換目前商務樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺檔次較高，但房間的客用品一直未做更換，且檔次一般，很不協(xié)調。打算將商務樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此提高房間檔次。減少服務環(huán)節(jié)，提高服務效率服務效率是服務的一個重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因為服務缺乏效率而引起?？腿颂岢龅娜魏我蠛头斩际窍Ｍ鼙M快幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行“一站式”服務勢在必行。客人入住酒店以后，對各種服務電話均不清楚，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數客人都不會認真看，需要服務時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼，而電話也總會被轉來轉去，如此很不方便客人，使客人對我們的服務滿意度大打折扣。我部將從減少服務環(huán)節(jié)來提高服務效率?？头坎抗ぷ饔媱?4一、落實層級管理，重視執(zhí)行力，不斷推進部門的管理制度建設經過幾代管理人員的不斷努力，現在客房部已形成一套管理制度和操作流程，酒店客房主管工作計劃。但面對客人越來越多的個性化需求，面對越來越多90后員工成為服務的生力軍，僅僅靠一成不變的管理制度和操作流程顯然是不夠的，最重要的還是管理人員加強工作責任心，優(yōu)化管理模式，有效實行層次管理，落實貫徹執(zhí)行力，以“控制質量為主線”按計劃，有步驟抓好各項管理工作。深入學習貫徹執(zhí)行力，培養(yǎng)扎實工作作風，注重管理工作實效。執(zhí)行力最關鍵在于管理者對各項工作的有效執(zhí)行，他們對工作執(zhí)行的好壞，直接影響到客人的滿意度，直接關系到決策目標的實現與否。為提高執(zhí)行能力，部門將努力堅持做到“三多”，“三快”加創(chuàng)新。(1)、管理人員堅持多到現場，多關注細節(jié)，多關心員工。(2)、管理人員堅持快速傳遞信息，快速解決問題，快速培訓員工。(3)、管理人員要創(chuàng)新性的開展工作，首先要意識創(chuàng)新，管理人員要不斷學習更新知識，用敬業(yè)精神勇于進行管理的探索與實踐，在實踐中完善，在完善中提高。深化服務，完善設施，確保對客服務質量(1)、深入認識服務的內涵，培養(yǎng)員工主動為客人著想的服務意識，養(yǎng)成“好客、善良、為他人著想”的行為習慣。(2)、加強服務接待工作的計劃性，分清各層級人員所負責任，控制好動態(tài)管理質量。對較大型的或重要的服務接待工作預先做好詳細的服務工作計劃，多考慮細節(jié)要求，做好具體的`分工和職責，明確服務工作要求和崗位職責。(3)在公司領導支持和工程部配合下要進一步做好客房服務設備設施的維修保養(yǎng)工作，提高對客服務效率，提升整體的格調和競爭力。強化節(jié)流意識，加強物品管理，盡能力控制營業(yè)成本。完善成本管理控制制度，以規(guī)章制度嚴格管理全員日常所發(fā)生的費用。做實對物資設備的維護，使人人都有物品折舊概念，加