【文章內容簡介】 是3286人次。也就是說，盡管我們咨詢站的額總數(shù)增長了70%，但是我們每個站平均接待量還是增長了8%以上?；仡欉@一年的工作，我們有三點深刻的體會：第一，唯有著眼于北京旅游發(fā)展的大局，才能正確認識咨詢服務在其中的戰(zhàn)略意義和地位，才能不離宗旨，正確把握咨詢工作的大方向，才能在旅游咨詢工作中增強自覺性，減少盲目性。第二，唯有保持一種迎難而上、艱苦奮斗的精神，才能在工作中做出奇跡。否則即使領導下了再大的決心，準備了再好的條件，我們的工作也不會出現(xiàn)新的局面。第三，唯有堅持高標準、嚴要求和堅定的不移履行宗旨，我們的旅游咨詢才能夠保持良好的形象，受到人民群眾的歡迎與信任。同志們，2009年的成績是有目共睹的，它已經不可動搖的鐫刻在北京旅游咨詢服務業(yè)的發(fā)展史上。但是我們在肯定成績的同時，還必須以客觀的態(tài)度看到我們工作中的不足。這些不足，有些是市級層面的，有些是區(qū)縣層面的。從市級層面來說： 1，全市旅游咨詢服務體系的總體部署還很不科學，城鄉(xiāng)失衡；2，盡管我們的接待人數(shù)每年增長，但是只占來京游客的百分之一，服務力度非常微弱；3，在旅游從業(yè)人員中旅游咨詢工作者的比例僅僅占到千分之一，隊伍不強；4，在信息化技術突飛猛進的今天，我們旅游咨詢的信息科技水平還很低；5，體制僵化的問題，還沒有拿出有效地解決辦法； 6，在探索旅游咨詢站運營機制上，雖然放寬了政策，但是還沒有對這些實踐進行調研，總結出經驗；7，全市大型的、有影響的旅游咨詢活動還沒有開展起來； 8，建設市級旅游咨詢中心站的設想提出了幾年，還沒有落到實處。這些不足有的直接制約了區(qū)縣旅游咨詢工作的發(fā)展。就區(qū)縣的層面來看，存在著10大問題：1，認識不足，顧及不上。有的區(qū)縣并沒有真正認識到咨詢服務在發(fā)展旅游產業(yè)中的作用，在戰(zhàn)略格局中排不上位臵。2，釜底抽薪，只?？諝?。有的區(qū)縣把旅游咨詢站的編制占滿，人卻抽走，咨詢站里不是人員缺乏就是臨時工頂數(shù)，有的咨詢站出現(xiàn)了工作時間關門的現(xiàn)象。3，任務太雜，擠出本業(yè)。有的地方把咨詢站變成了“不管部”、“后勤部”，什么雜活都往咨詢站派，就是不研究怎樣把旅游咨詢工作搞上去。4，標準不高，疏于管理。有的咨詢站負責人本身松散，也不按照規(guī)范和標準嚴格要求職工，造成咨詢站精神渙散，規(guī)章廢弛，服務生硬，形象不佳。5，兼職太多，不遵規(guī)范。有的咨詢站想便民利民或是增強活力，本意不錯，但是沒有正確處理與本職的關系，使公益服務的形象受到影響。6，自認無能，過分依賴。有的咨詢站不是積極的出主意、想辦法發(fā)展旅游咨詢，而是強調客觀，動輒伸手。7，人員不穩(wěn)，素質不整。有的區(qū)縣把咨詢站的人員隨意變換調動，既造成軍心不穩(wěn)，無法保證業(yè)務水平的持續(xù)提高。8，工作被動，缺乏活力。有的咨詢站倒是履行了公益服務的宗旨，但是在工作上推一推動一動，甚至推了也不動。除了接待游客，解答電話以外，沒有任何活力，顯不出旅游產業(yè)的朝氣。9，不爭有為，卻怨無位。有的咨詢站不是在工作中爭取發(fā)揮更大的作用，而是怨天尤人，怨領導不重視，怨咨詢不重要，怨條件不具備。10，視野狹窄，不敢創(chuàng)新。有的同志雖然辛辛苦苦、兢兢業(yè)業(yè)，埋頭苦干，但是觀念陳舊，思路不寬，幾年來工作沒有新面貌。第二部分 關于2010年的主要工作如果說剛剛過去的2009年，是北京旅游咨詢工作的規(guī)模發(fā)展之年，那么2010年將是北京旅游咨詢工作的管理之年、調研之年。國務院《關于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》中對加強旅游信息服務提出了明確的要求。北京市委市政府提出了把北京建設成為國際旅游目的地的目標。北京旅游快速發(fā)展的春天已經到來。有媒體稱，在未來的數(shù)年內，北京的旅游從業(yè)人員將達到200萬人，其中60%將從事旅游咨詢行業(yè)。這盡管未必是權威的發(fā)布，但是我們可以肯定的說，北京的旅游咨詢行業(yè)會有一個大規(guī)模、大跨度的發(fā)展。面對這鼓舞人心的形勢，我們2010年的工作思路是：在局黨組的領導下，以科學發(fā)展觀為指導，以推動旅游產業(yè)發(fā)展為目標，以為游客服務為中心，以完善政府公益服務為責任，強化團隊建設，提高基本素質，改變工作作風，提升咨詢站的服務水平和管理水平，更好的完成2010年的各項任務。2009年9月14日，局長辦公會再一次討論了旅游咨詢站的工作。局黨組書記、局長張慧光同志代表局班子對旅游咨詢站工作做出了6條指示。這些指示我們立即下發(fā)到區(qū)縣學習貫徹。在這里我再傳達一次。第一，制定管理辦法，探索管理機制。09年制定了《旅游咨詢服務中心設置與服務規(guī)范》、《北京市旅游咨詢服務中心建設標準》，填補了管理、建設等制度方面的空 白，但是要加快制定《北京市旅游咨詢站管理辦法》?！肮芾磙k法”要基于實踐，先于實踐，指導實踐。在實踐中逐步補充完善；要制定出對咨詢站的報、審、批的具體要求；要建立準入和退出機制，咨詢站也要有生有死。要在發(fā)揮作用上下功夫。第二，貫徹標準規(guī)章，真正指導工作。對已經制定的各種標準、規(guī)章、制度，要在已經運營的、即將運營的咨詢站中進行貫徹。通過學習和培訓，使所有的咨詢人員掌握這些規(guī)章制度，并且真正指導工作，提高服務水平。第三，堅持服務大局，實現(xiàn)資源共享。每個咨詢站都要有大局觀念，不能順義就介紹順義，懷柔的就介紹懷柔，首先要了解全市的旅游資源。各咨詢站之間要有一個信息共享的平臺，網站要做咨詢站的后臺，要為咨詢站建設一個資源共享的大模塊。在這個基礎上，各區(qū)縣再突出自己的特色。以信息化為支撐，提高咨詢服務的質量和效率，最終實現(xiàn)跨區(qū)縣、跨省市的旅游咨詢服務。第四，鼓勵大膽試驗，探索運營模式。要總結各個咨詢站的運營模式。要鼓勵大膽實踐和探索，不完善沒有關系，允許不成功，允許失敗。要堅持公益服務這個根本，也要探索有償經營的路子，找出一套“既堅持公益服務，又有經營活力”適合北京旅游咨詢服務的基本模式來。第五，堅持規(guī)范經營，樹立誠信品牌。各站的經營要規(guī)范，通過正規(guī)的、誠信的經營，做出表率，樹立品牌。第六，規(guī)范建設管理，科學獎勵先進。旅游咨詢站要嚴格按規(guī)劃建設，按程序審批，按規(guī)范管理，按標準發(fā)牌。不再在建設上投錢，對于工作出色的可以進行獎勵。主管領導孫維佳副局長對旅游咨詢站的工作高度重視，不僅提出了“要建設以游客為中心的旅游信息服務體系”的大目標，還親自參與了北京站、北京西站、北京南站、前門站等站點的選址、協(xié)調、風格設計等具體工作。根據(jù)局領導的指示，我們在2010年的主要工作任務是： 一，推進咨詢站點的布局合理化，創(chuàng)造條件建設市級旅游咨詢中心站和門戶站點。市旅游咨詢中心要根據(jù)全市旅游咨詢發(fā)展規(guī)劃，協(xié)調諸多部門力爭推動那些經濟發(fā)達客源密集，旅游信息需求量大的地區(qū)建立旅游咨詢站點；力爭在重要的公交樞紐配合集散中心建立旅游咨詢門戶站點；力爭在舉世矚目的標志性建筑周圍建設旅游咨詢站點，擴大旅游咨詢的社會和國際影響，改變城鄉(xiāng)旅游咨詢站點設臵失衡的問題。經過努力，前門旅游咨詢站即將開業(yè)，北京西客站的旅游咨詢站建設基本完工，會盡快開業(yè)。北京站的旅游咨詢站正在協(xié)調推進。市級旅游咨詢中心站的建設將是一個很大的工程，涉及面很廣，要統(tǒng)籌計劃精心論證，然后付諸實施。根據(jù)局黨組的精神，今后市里不會再投入大規(guī)模的資金建設旅游咨詢站點，但是我們仍將支持區(qū)縣建設旅游咨詢站點，對于那些戰(zhàn)略 意義大，管理水平高，服務守規(guī)范的，只要有條件還會驗收或實施不同形式的獎勵或支持。二、全面培訓，提高思想水平和業(yè)務素質，把北京旅游咨詢打造成全球一流的旅游信息服務業(yè)。（一）抓思想認識的培訓與學習。以學習和貫徹國務院的《意見》和市委市政府對北京旅游的要求為主要內容，從理論上明確認識咨詢服務在旅游發(fā)展大局中的地位、意義和任務，增強工作的主動性和創(chuàng)新性。（二）抓好規(guī)范標準的培訓。北京市旅游咨詢業(yè)的標準和規(guī)范已經制定出來，但是還沒有全面深入的貫徹，今年要以宣貫標準為抓手，提高全體咨詢人員，尤其是負責人員的思想意識和職業(yè)觀念。用規(guī)范來要求各級管理人員和全體員工，用規(guī)范來指導我們的工作，用規(guī)范來衡量我們的工作是不是合格。（三）繼續(xù)抓好旅游咨詢業(yè)務的培訓。2009年底的全員培訓起到了很好的作用。但是要想提高整體服務水平，就要堅持不斷的進行培訓。要與正規(guī)的院校密切合作，要針對在旅游咨詢實踐中不斷出現(xiàn)的新問題和崗位的實際需要，充實新鮮的教學內容；要探索網上教學、分片上課、教師答疑、現(xiàn)場研討、專家解析等靈活多樣的培訓形式，以求取得最好的培訓效果。同時，要與有關部門繼續(xù)探索把培訓與職業(yè)、職稱相聯(lián)系的途徑，通過幾年的努力培養(yǎng)出我們自己的中、高級專業(yè)人才隊伍。（四）積極爭取走出去，開闊視野，激發(fā)創(chuàng)新熱情。特別是 那些思想意識新，創(chuàng)新意識強，旅游發(fā)展快，咨詢服務好的地區(qū)，都是我們學習和考察的對象。在有條件的時候，我們可以聯(lián)系幾個主要城市舉辦旅游咨詢研討會，并形成一個信息共通，經驗共享，活動共辦的聯(lián)誼組織。（五）改進培訓方法。（1）市旅游咨詢中心主要抓對區(qū)縣咨詢站主任的培訓。這種培訓要做到經?；?、制度化，要進行嚴格考核，并把培訓成果作為對主任評價的內容通報區(qū)縣。（2）對旅游咨詢員的培訓主要由區(qū)縣自行負責，市旅游咨詢中心進行巡視檢查。包括對教材、培訓記錄和考核成績乃至作業(yè)的檢查。（3）要把培訓成果與負責人和員工能否上崗結合起來考察，對既無能力又不努力，既無學識又不學習的人，就讓他離開旅游咨詢的崗位。（4）是結合培訓在全市的旅游咨詢員中開展“我為北京旅游獻一策”的征文活動。區(qū)縣組織，專家講評，對有見地有價值的征文進行獎勵和宣傳。三、全面提升和規(guī)范咨詢站管理水平，使之成為旅游產業(yè)中的標桿行業(yè)旅游業(yè)經過多年的努力，已經培育成了多種業(yè)態(tài)。旅游咨詢業(yè)秉承公益服務的宗旨，一直保持著為人民服務的良好形象。每一個從事旅游咨詢服務的人員，都要自覺地維護我們的形象，而不能損害她。玷污她。保持這種形象，一方面是不斷的學習，提高認識水平，一方面就要堅決的貫徹標準和規(guī)范，用制度來要求我們的工作，用標準在規(guī)范我們的行動，用規(guī)范在指導旅游咨詢 業(yè)的發(fā)展。（1）通過培訓和考核、貫徹落實各項管理規(guī)范和局領導指示精神，規(guī)范全市咨詢站的建設，全面提高咨詢員業(yè)務素質和服務技能，提高管理水平。我們要建立咨詢站服務監(jiān)督的長效機制，邀請了解旅游咨詢工作的專家、熱心人士、游客代表，建立監(jiān)督員隊伍，履行服務監(jiān)督檢查職能。（2）組織旅游咨詢工作交流會。通過全市旅游咨詢工作者的交流，找出問題，想出辦法，進一步宣傳貫徹《咨詢站服務規(guī)范》、《旅游咨詢服務中心設臵與服務規(guī)范》（地方標準）、《旅游咨詢服務中心體系建設規(guī)劃》探討咨詢站運營模式。（3）繼續(xù)開展全市旅游咨詢業(yè)的優(yōu)質服務競賽活動 通過服務競賽，建立旅游咨詢服務質量保證體系，是監(jiān)督和加強全市旅游咨詢工作的重要一環(huán)。繼續(xù)開展優(yōu)質服務競賽活動，通過區(qū)縣咨詢站的自評、互評，邀請監(jiān)督員測評、暗訪，促進服務質量得到有效提高，培養(yǎng)出我們旅游咨詢業(yè)的星級咨詢員和專家級人物。但是，我們在這里必須指出，對那些不守規(guī)范，不遵標準，背離公益服務宗旨和有違紀行為而又屢教不改的旅游咨詢站，就要摘它的牌子，通報它所在的區(qū)縣并在媒體上曝它的光。四、繼續(xù)探索旅游咨詢站的運營模式，力爭在公益服務的前提下，增強自身活力旅游咨詢是政府職能，不是盈利企業(yè)，在財政上政府已經給了一定的支持。然而并沒有解決所有問題。在堅持公益服務的前 提下，試行多種運營模式也是增強咨詢站自身活力的有效途徑。但是不管怎樣探索，有幾個界限必須把握。就是第一，不準拿著國家的錢不干人民的事，“吃官飯放私駱駝”。第二，不準以公益服務的名義和聲譽為個別旅游企業(yè)拉客源、做宣傳、推產品。第三，不準與非法的旅行社、景區(qū)和“黑車”、“黑導”相互勾連蒙騙旅游者。凡是有上述行為者，一經發(fā)現(xiàn)，立即取消北京旅游咨詢的資格并在社會上曝光。鑒于實際情況和國內外的經驗，我們的旅游咨詢站可以有諸如訂房、訂票、代銷旅游紀念品等經營行為，但是必須堅持誠信的原則，并且不能因此沖擊了主業(yè)。今年我們將對此作深入的調研，拿出指導性意見。五、用信息化武裝旅游咨詢，提高旅游咨詢業(yè)的科技水平。旅游咨詢的支撐是豐富的旅游信息和熱情的服務。為了提高旅游咨詢的水平，北京旅游信息網將努力打造一個旅游咨詢通用共享的信息平臺，并開通與各區(qū)縣旅游咨詢站點的傳輸通道。各站點可以快捷的從中獲取游客需要的信息，也可以方便的把最新的旅游資訊上傳到網上，擴大自己的影響。同時，要引進wap技術強化區(qū)域旅游咨詢服務，把每個游客的手機變成我們的服務平臺，做到隨時、隨身、隨地的咨詢。我們還要積極探討把物聯(lián)網概念與旅游咨詢服務連接起來。通過各種途徑和技術的組合最終實現(xiàn)建設北京最完備的旅游信息服務體系的目標。六、學習、借鑒國內外咨詢站管理經驗，探索在境外開辦北京旅游咨詢的可能性旅游是朝陽產業(yè)，旅游咨詢是旅游產業(yè)的前沿。沒有開闊的思維和強烈的創(chuàng)新意識是搞不好咨詢服務的。我們將創(chuàng)造條件力爭多一些機會走出去學習考察，從中吸取經驗，況且加強互相聯(lián)系本身就是一種宣傳和推廣。去年年底，局領導批準了我們的請示，春節(jié)后將組織一部分同志到四川、上海和寧波考察。希望各站點預先想想在哪些問題上需要向人家請教，以便增強學習的針對性。北京要建設國際旅游目的地城市，我們的旅游咨詢總是蝸居一隅井底觀天是不行的，要在可能的情況下走出去，首先與韓國、日本等主要客源國實行多種形式的合作，實現(xiàn)互通旅游宣傳資料，再進一步探討在對方互相建立旅游咨詢站的可能，然后在向更廣闊的國際市場進軍。七、嘗試舉辦旅游咨詢節(jié)，進一步樹立品牌形象為了提升旅游咨詢服務的品牌形象，局領導已經做出了一系列重要的決策，把我們的旅游咨詢推上社會服務的大舞臺。今年，我們擬報請局領導在適當?shù)臅r間和地點，舉行首屆北京旅游咨詢節(jié)活動。把旅游景點、旅游文化學者、旅游專家請到一起為廣大游客服務，這既是北京旅游資源的大展示，也是北京旅游咨詢風采的大展示。計劃一經批準，就會向各區(qū)縣發(fā)出詳細的部署。隨著咨詢站點的增加和知名度的日益擴大，“北京旅游咨詢”品牌的無形資產將不斷提升，在適當?shù)臅r機，我們將邀請專業(yè)機構對品牌進行評估并進行注冊。在新的一年里，各旅游咨詢站要在區(qū)縣旅游局的領導下，按 32 照市旅游局領導和旅游咨詢中心的要求，做好組織協(xié)調工作，做好人員和設施設備的安全工作，排除各種隱患，美化、優(yōu)化和文化站點的環(huán)境，使我們的旅游咨詢從內質到外觀都有一個全新的面貌。潮平兩岸闊，風正一帆懸。新的一年已經到來，新的使命在召喚，新