八家長(zhǎng)會(huì)簡(jiǎn)報(bào)(編輯修改稿)
2024-11-09 14:45 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 蓋、加注油品、擦拭車(chē)窗、蓋油箱蓋、結(jié)算貨款、引車(chē)出站”。侯軍詳細(xì)解釋說(shuō)：“加油八步法是我們對(duì)員工進(jìn)行管理和培訓(xùn)時(shí)所提出的具體要求，在實(shí)際操作中，有些內(nèi)容是必須的，有些內(nèi)容像開(kāi)油箱蓋、擦拭車(chē)窗等則要首先征求顧客的同意，在得到允許的情況下再實(shí)施?！焙钫鹃L(zhǎng)還建議：“希望顧客多使用加油卡，可以避免使用油票和現(xiàn)金時(shí)出現(xiàn)的找零和加油尾數(shù)的繁瑣，使加油更加方便快捷。目前中石化北京石油公司有432個(gè)加油站可以使用加油卡加油，有150個(gè)發(fā)卡網(wǎng)點(diǎn)，24小時(shí)可以充值、圈存?！庇浾咴诂F(xiàn)場(chǎng)還隨機(jī)采訪(fǎng)了幾位前來(lái)加油的顧客。張師傅是物美惠新店免費(fèi)班車(chē)的司機(jī)，經(jīng)常到亞運(yùn)加油站來(lái)加油，加油員們都認(rèn)識(shí)他了。昨天又趕上張小惠為他加油。當(dāng)記者問(wèn)他對(duì)該加油站服務(wù)的評(píng)價(jià)時(shí)，張師傅沖著張小惠豎起了大拇指，連聲說(shuō)：“相當(dāng)好！服務(wù)好！”一位姓曹的司機(jī)師傅也是亞運(yùn)加油站的?？?，他告訴記者：“這里的服務(wù)態(tài)度挺好的，服務(wù)也很規(guī)范?！睂?zhuān)家建議標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)實(shí)現(xiàn)規(guī)范化服務(wù)加油站是窗口服務(wù)行業(yè)，既是面向社會(huì)服務(wù)顧客的窗口，也是企業(yè)形象的窗口。要想樹(shù)立良好的職業(yè)形象，首先要做到規(guī)范化服務(wù)，具體來(lái)說(shuō)就是要在服務(wù)過(guò)程中實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)。其中規(guī)范形體動(dòng)作和文明用語(yǔ)就顯得尤為重要。就拿亞運(yùn)加油站來(lái)說(shuō)，一個(gè)加油站4個(gè)加油機(jī)、16條加油槍可以同時(shí)操作，同時(shí)加油的車(chē)輛比較多?！耙?chē)進(jìn)站”看似是很簡(jiǎn)單的一個(gè)動(dòng)作，卻有著特殊的作用。有經(jīng)驗(yàn)的加油員可以根據(jù)車(chē)型和油箱的位置等因素科學(xué)、合理地引導(dǎo)車(chē)輛停在合適的位置。如果沒(méi)有這一步驟，現(xiàn)場(chǎng)車(chē)輛停得亂七八糟，就會(huì)大大延長(zhǎng)顧客加油的時(shí)間。同時(shí)，加油員的服務(wù)水平也需要規(guī)范化。據(jù)了解，中國(guó)石化有一套《加油站管理規(guī)范》，其中有一個(gè)章節(jié)涉及規(guī)范化服務(wù)，制定了服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)、著裝儀表標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)、形體動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)等。專(zhuān)家觀點(diǎn)規(guī)范服務(wù)以方便顧客為主在制定加油員規(guī)范化服務(wù)內(nèi)容時(shí)，不僅要考慮到如何提高加油員的專(zhuān)業(yè)水平和服務(wù)質(zhì)量，還應(yīng)充分考慮到顧客的利益，其中，方便顧客是最
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