【文章內(nèi)容簡介】 －10：00參加賓館的工作例會。六、10：00－12：00巡視公共區(qū)域，落實辦公例會內(nèi)容，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。七、14：00－14：30各區(qū)域巡視。八、14：30－15：00參加部門工作例會。九、15：00－15：15召開部門班前會，進行工作安排，對發(fā)現(xiàn)問題布置解決。十、15：15－16：00 巡查各區(qū)域衛(wèi)生，參與清潔工作，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。十一、16：00－17：30組織參與進行周期衛(wèi)生、保養(yǎng)。十二、17：30－17：50巡視各區(qū)域，安排夜間保潔工作。十三、17：50—18：00做好交接班記錄，簽退下班。保潔員工作流程一、A崗（早班）工作時間：上午7：00－15：00 工作區(qū)域：前廳、內(nèi)側(cè)玻璃、東門、東西樓梯、公用衛(wèi)生間、南北大理石臺階。工作流程：7：00－7：15簡單清潔前廳、公用衛(wèi)生間。7：15－7：30簡單清潔西樓梯。7：30－7：35早點名。7：35—8：20前廳清潔。8：20－9：00衛(wèi)生間清潔。9：00－9：30前廳門、南北臺階。9：30－10：15西樓梯清潔。10：15－11：00東門、東樓梯。11：00－11：30衛(wèi)生間、前廳。11：30－12：00午餐。12：00－13：00清內(nèi)側(cè)玻璃、大理石墻面、柱子。13：00—13：45清理衛(wèi)生間。13：45—14：30清潔前廳。14：30—15：00巡視、清潔負責(zé)區(qū)域。15：00—15：15部門例會。15：15下班。二、A崗：（中班）工作時間：15：00－22：00 工作區(qū)域：前廳、內(nèi)側(cè)玻璃、東門、東西樓梯、電梯、公用衛(wèi)生間、南北大理石臺階。工作流程：15：00－15：15部門例會。15：15－15：45前廳門、南北臺階。15：45－16：15前廳清潔。16：15－16：45西樓梯清潔。16：45－17：15衛(wèi)生間清潔。17：15－17：45晚餐。17：45－18：00巡視、清潔負責(zé)區(qū)域。18：00－18：30東門、東樓梯。18：30－22：00巡視、清潔負責(zé)區(qū)域（含電梯）。22：00簽退下班。三、B崗工作時間：上午7：30—11：30 下午13：30—17：30 工作區(qū)域：二至六樓走廊、衛(wèi)生間等公共區(qū)域、七樓天臺、地下停車場。工作流程：7：30—7：35早點名。7：35—8：00清理、擦拭電梯。8：00—8：45清理二至六樓衛(wèi)生間。8：45—9：15 清理二樓走廊等公共區(qū)域。9：15—9：45清理三樓走廊等公共區(qū)域。9：45—10：15清理四樓走廊等公共區(qū)域。10：15—10：45清理五樓走廊等公共區(qū)域。10：45—11：15清理六樓走廊等公共區(qū)域。11：15—11：30巡視工作區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生情況，并隨手打掃。11：30下班。13：30—13：45清理、擦拭電梯。13：45—14：10清理七樓天臺衛(wèi)生14：10—15：00 巡視工作區(qū)域衛(wèi)生情況，并隨手打掃。15：00—15：15 部門例會。15：15—16：15巡視工作區(qū)域衛(wèi)生情況，并隨手打掃。16：15—16：45清理地下停車場衛(wèi)生。16：45—17：00清理、擦拭電梯。17：00—17：30巡視工作區(qū)域衛(wèi)生情況，并隨手打掃。17：30下班。四、C崗工作時間：上午7：30—11：30 下午13：00—17：30 工作區(qū)域：賓館露天區(qū)域、辦公區(qū)域、地下停車場。工作流程：7：30—7：35早點名。7：35—8：00前廣場。8：00—8：45辦公區(qū)域。8：45—9：45后院。9：45—10：00主樓東西兩側(cè)。10：00—11：00地下停車場。11：00—11：30巡視、清理負責(zé)的清潔區(qū)域。11：30下班。13：30—14：00辦公區(qū)域。14：00—14：30前廣場。14：30—15：00后院。15：00—15：15部門例會。15：15—15：30主樓東西兩側(cè)。15：30—16：30地下停車場。16：30—17：00辦公區(qū)域。17：00—17：30巡視、清理負責(zé)的清潔區(qū)域。17：30下班。五、D崗工作時間：替班或上午7：30—11：30 下午13：00—17：30 工作區(qū)域：替班時負責(zé)所替崗位的工作區(qū)域。正常上班時負責(zé)PA的周期衛(wèi)生及保養(yǎng)工作。周期衛(wèi)生：賓館區(qū)域的玻璃擦拭、地毯的清洗、風(fēng)口格柵的清理、天花板清理、窗簾、燈具保養(yǎng)范圍： 大理石地面、墻面、柱子；沙發(fā)；不銹鋼器件；木制家私、門窗、踢腳線；墻紙；清潔公共區(qū)域客廁操作程序一、準(zhǔn)備：備好瓷面清潔劑、空氣清新劑、通渠粉備好百潔布、抹布、水桶。二、清潔：清潔垃圾桶和煙灰缸，將手紙和其他垃圾倒入指定的黑色大垃圾袋內(nèi)，注意檢查煙蒂是否已經(jīng)熄滅。清洗煙灰缸，用抹布擦干凈。用清潔劑清洗垃圾桶，并用抹布擦干凈。更換垃圾袋。將瓷面清潔劑沿側(cè)內(nèi)邊緣倒入，停2—3分鐘用刷子刷洗，去掉污跡和黃水，并用清水洗干凈，確保無污跡。清潔立式小便池，將清潔劑沿邊壁倒入。戴上手套用百潔布從上到下按順序擦凈，除去污跡、水跡。拉水箱，進行沖洗。使用干凈抹布由上至下進行擦洗，做到無水跡、無污跡、光亮。在適當(dāng)?shù)奈恢梅胖梅枷闱颉?清潔洗手盆及臺面，將稀釋后的清潔劑均勻地噴灑在洗手盆內(nèi)。1用百潔布擦洗手盆內(nèi)外及臺面，特別要注意清潔下水管和蓋塞口。1用清水清洗后，再用抹布擦干凈。1清潔墻面及墻上設(shè)施，用蘸有稀釋清潔劑的抹布，由上至下擦拭墻面、烘手器、抹手箱等。1用干凈抹布擦凈清潔劑，保證光亮無污清潔。1電鍍制品，用光亮清潔劑擦磨拋光，并有干凈抹布擦干凈。1清潔地面，及時清掃地面垃圾。1脫去水跡保持地面干凈、光亮。1每天用清水（可摻入少量清潔劑）抹洗地面及邊角。將通渠粉放入小便池下水口或地漏口。注意：每兩小時補充一次客用品，確保面巾紙、手紙、洗手液或肥皂的正常使用。抹手箱的擦手巾，用完后及時更洗、更換。按標(biāo)準(zhǔn)擺放肥皂及小毛巾。凈化室內(nèi)空氣：每隔1—2小時噴灑空氣清新劑一次或點檀香。公共區(qū)域計劃衛(wèi)生周一：使用上光蠟，對家俱、沙發(fā)、電梯等上光。周二：風(fēng)口抹塵、天花板清理。周三：擦拭公共區(qū)域的玻璃。周四：大理石地面、墻面、柱子保養(yǎng)。周五：對公共區(qū)域燈飾進行抹塵。周六：清洗地毯、窗簾等。周日：清洗地毯、窗簾等。保潔公共衛(wèi)生檢查細則一、庭院環(huán)境綠化整潔美觀，修剪整齊，無落葉、無垃圾。二、下水道暢通，無淤積、無垃圾。三、各種藝術(shù)掛件和裝飾品掛放端正、干凈整潔。四、各種燈具完好無損、清潔光亮。五、各類金屬鍍件、指示牌清潔光亮、無浮灰、無漬印。六、煙具清潔完好，煙缸內(nèi)、煙蒂不超過3個。七、空調(diào)出風(fēng)口完好清潔、無浮灰、無霉?jié)n。八、大堂扶梯清潔完好，扶桿光亮，梯階干凈。九、電梯梯門光潔明亮，內(nèi)壁、天花板、地面干凈整潔。十、大堂內(nèi)花木盆景鮮艷美觀，葉面無浮灰，盆內(nèi)無枯葉、垃圾。十一、客用公廁清潔，服務(wù)人員禮貌、熱情，合乎規(guī)范。十二、廁所內(nèi)門窗、墻面、地面、天花板干凈整潔，完好無損。十三、廁所內(nèi)鏡子、面盆臺、水龍頭、烘手器、皂液器、排風(fēng)機、燈具、自動噴香器等各類設(shè)備完好無損，整潔干凈、無污漬、無灰塵。十四、廁所內(nèi)各類客用供應(yīng)品齊全充足，擺放位置符合要求。十五、廁所內(nèi)空氣清新、無異味。十六、賓館公共區(qū)域的坡道，樓梯干凈整潔，地面無垃圾，四壁無污漬、無灰塵，照明燈具清潔完好。十七、公共區(qū)域的綠化和盆景花卉鮮艷美觀，葉面無浮塵，盆內(nèi)無煙蒂、垃圾，定時養(yǎng)護澆水和調(diào)換，盆景和綠化四周無濺出水跡和碎泥土。十八、按要求和計劃進行賓館地毯、沙發(fā)清洗，洗滌質(zhì)量符合要求。十九、所有的公共衛(wèi)生和綠化工作人員按規(guī)定著裝，服裝整潔。二十、佩戴胸卡、佩戴位置符合規(guī)范。二十一、頭發(fā)梳理整齊，發(fā)型美觀，男發(fā)長不及領(lǐng)，不留鬢角，女發(fā)長不披肩。二十二、男女員工都不帶首飾，不留長指甲，不涂沫指甲油。二十三、工作操作時見客主動招呼問好，語言規(guī)范、清晰。二十四、交接班清楚，有交接記錄，工作銜接無差錯。公共區(qū)域綠化工作檢查細則一、每天從底層開始按順序檢查清潔，養(yǎng)護全部花卉盆景。二、揀去花盆內(nèi)煙蒂、雜物，擦去葉面浮灰，做好花盆和套盆及套缸的清潔工作。三、發(fā)現(xiàn)花有枯萎凋謝現(xiàn)象，應(yīng)及時剪除、調(diào)換。四、定時給花木澆水，操作時濺出的水滴及弄臟的地面要隨手揩干，擦凈定期調(diào)換室內(nèi)植物。五、定期在室外將調(diào)換出來的植物添加肥料。六、定期修剪庭院花園樹枝及綠化植物草皮。七、定時為室內(nèi)花木噴灑藥物，一定要安排在深夜人靜進行?？陀孟词珠g服務(wù)“四有”規(guī)定一、有專人負責(zé)值班打掃。二、有專人為賓客服務(wù)。三、有香味和鮮花。四、有擦鞋機、洗手液、擦手紙、卷紙等設(shè)備及用品。衛(wèi)生間質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一、每天徹底清掃一次，保持整潔、舒適、衛(wèi)生。二、空間四面衛(wèi)生。天花板光潔、明亮，無蛛網(wǎng)、灰塵印痕、水印。墻面平整衛(wèi)生，無灰塵、水印和其他印跡，通風(fēng)口清潔無塵，通風(fēng)效果好、無異味。保持干凈、光亮、無廢紙、雜物、煙頭、積水，無衛(wèi)生間死角。衛(wèi)生間內(nèi)采用有效防蟲措施，無蟲害發(fā)生。在適當(dāng)?shù)奈恢梅胖梅枷闱颉Ｈ?、潔具衛(wèi)生恭桶每天清洗消毒，表面清潔無水漬、印跡、無異味、壁面無污跡。面盆每天擦洗盆內(nèi)及周圍無水印、無皂印、無毛發(fā)，水龍頭及噴頭表面光潔明亮、無水印，使用方便。保潔員的清潔要求一、每天兩次對公共區(qū)域樓梯進行擦拭。二、隨時清理所有垃圾容器，并清理垃圾筒。三、每隔一小時對衛(wèi)生間進行簡單清理，擦干臺面和鏡面。四、在清潔衛(wèi)生間時，注意噴灑空氣清新劑，早上和下午點香。五、定期對大廳沙發(fā)進行上蠟。六、每天需用靜電吸塵液推地。七、塵推一天一換，注意清洗，分開使用。八、每天工作完畢后把抹布洗干凈。賓客投訴及處理作為一名需要往外掏錢的消費者，總愛以苛求的眼光挑剔著得到的享受。而任何一家賓館，無論規(guī)章制度再詳盡，管理再嚴(yán)格，服務(wù)再周到，也總有百密一疏的時候，這就容易招致客人對賓館的服務(wù)設(shè)施或服務(wù)本身提出自己的不滿或抱怨，也就是投訴。一、一般來說，住進賓館的客人常見的投訴主要是由于整理房間太遲、房間設(shè)備損壞未及時得到修理、房間必備消耗品未能及時補齊、房間內(nèi)衛(wèi)生狀況不盡人意、服務(wù)人員禮貌不周、失物無法找回、服務(wù)員索取小費或禮品、未達目的就人為降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和延緩服務(wù)效率、由于受到雜音干擾而影響休息等等。二、客人的投訴方式可能是電話、書面或是當(dāng)面。無論客人采取何種方式投訴，這都是客人的正當(dāng)權(quán)利。作為客房服務(wù)人員，如果遇到電話投訴，在接電話時語音語調(diào)要適中，態(tài)度誠懇、熱情。如果是接到客人的書面投訴時，態(tài)度要友好，認(rèn)真閱讀，并表示盡快將意見上報。如果是遇到客人當(dāng)面投訴時，從態(tài)度、神情到體態(tài)，都要顯示在專心致志地聽取客人所投訴的內(nèi)容，問清客人的姓名、房間號等，認(rèn)真做好書面記錄，當(dāng)面致歉。不要借口太忙而推諉，在聽取客人當(dāng)面投訴時，不要試圖辯解或時不時打斷客人講話，也不要隨便輕易地許愿或允諾，更不得與客人當(dāng)面爭吵，論是論非。應(yīng)該坦誠地告訴客人，他所講的意見將受到酒店的重視。三、客房服務(wù)人員在接到投訴后，要做出反應(yīng)，采取措施，不能將其束之高閣置之不理，而應(yīng)根據(jù)具體情況分別處理：要將記錄在案的投訴內(nèi)容，尤其是非自己職權(quán)范圍的內(nèi)容及時向上司匯報，不要懷有僥幸心理，能拖就拖，其實有的客人所投訴的內(nèi)容，只不過是一些無關(guān)緊要的小事情，但由于向服務(wù)人員投訴后便不見下文，也未見任何改進，客人會認(rèn)為在原來的投訴無效，便會轉(zhuǎn)而以幾倍于原來的火氣向更高層管理人員投訴，簡單的事情可能就會變得復(fù)雜化了。四、客房服務(wù)人員在接到客人投訴后，除及時上報外，如果客人指責(zé)屬實，除設(shè)備問題立即通知賓館工程部門予以檢修外，服務(wù)人員還應(yīng)就服務(wù)態(tài)度問題專門拜訪客人，向客人當(dāng)面道歉，并知客人已在采取的補救措施，進一步征求客人意見。如果客人吵鬧不休，態(tài)度粗暴，根本不理睬道歉和采取的補救措施，服務(wù)人員應(yīng)及時請示上司另行處理。如果客人投訴后已結(jié)帳離開酒店，并且不知其去向而無法取得聯(lián)系，應(yīng)將記錄在案的投訴上報，同時根據(jù)投訴所反映的問題，舉一反三，認(rèn)真檢查不足，積極采取有效措施加以改正，力求避免類似情況再度發(fā)生。特殊情況的處理一、清潔的房間掛有“請勿打擾”怎么辦？對掛有此牌的房間，在下午14：00前不要敲該門，但應(yīng)記下房號及掛牌時間。工作或推車經(jīng)過時，聲音或操作要輕，以免影響客人休息。若在下午14：00點以后，該房仍掛有“請勿打擾”牌，首先向領(lǐng)班匯報，然后讓總臺人員向房間內(nèi)打電話，如有客人接電話首先要問好，并報明身份，表示歉意，說明原因。如房內(nèi)無人接電話，可以按門鈴或敲門，如客人開門表示歉意說明原因，如房內(nèi)無反應(yīng)，向部門經(jīng)理匯報，經(jīng)同意后開啟房門。對掛有“請勿打擾”牌的客房要經(jīng)常觀察，即要為客人提供安靜的休息環(huán)境，又不因客人外出忘記摘下牌子而影響客房清掃工作。二、當(dāng)你在房間內(nèi)打掃衛(wèi)生時，客人回來了怎么辦？客房服務(wù)員應(yīng)立即停止工作，向客人主動問好，并表示歉意。詢問客人是否可以繼續(xù)打掃房間衛(wèi)生，征得客人同意后，迅速為客人打掃房間，以免客人等待過久，如果客人不讓打掃，應(yīng)禮貌道別客人，輕輕關(guān)上房門離開。如果客人讓你離開，服務(wù)員還應(yīng)該禮貌的讓客人出示房卡，檢查核對無誤后，方可離開。三、在清理房間時，發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備損壞怎么辦？首先應(yīng)搞清是賓館的原因還是客人損壞的，如果是賓館設(shè)施設(shè)備陳舊或是賓館的原因，首先向客人道歉，然后立即通知工程部進行維修，如果工程部一時維修不好的，應(yīng)及時給客人換房，如果是客人有意損壞的，應(yīng)通知工程部進行維修，同時上報領(lǐng)導(dǎo)，并請客人做出相應(yīng)的賠償。四、清理房間衛(wèi)生時，將客人東西損壞了怎么辦？首先要向客人賠禮道歉，然后征求客人的意見，如果是細小的物品，客人不要求賠償，應(yīng)向客人道謝，如果是貴重物品客人要求賠償，及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)情況大小，做出適當(dāng)?shù)馁r償。五、客人不在房間，有訪客怎么辦？服務(wù)員應(yīng)主動向前問好，詢問來訪客人情況，并記下訪客的姓各、聯(lián)系電話，及其所住客人的姓名、房號。然后詢問來訪客人“我能為您做點