【文章內容簡介】 ………………………………………….4四、完善我國消費者權益保護制度的幾點建議……………………………………5（一）法律保護制度的再完善…………………………………………………….5（二）的提高消費者自身的素質…………………………………………………6（三）加強監(jiān)督工作完善消費者權益保護……………………………………….6 注釋………………………………………………………………………………….8 參考文獻…………………………………………………………………………….9試論我國消費者權益保護制度的完善隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，改革的不斷深入，尤其入世后經(jīng)濟的飛速發(fā)展，經(jīng)濟全球化的到來，勢必帶來服務的全球化，因為在改革開放的今天，很多服務都是與世界同步的。只有將更多的服務接受者納入消費者的范疇，才能更有效地推動消費權益的保護工作，從而達到法律保護的同步。今年是消費者權益保護法（以下簡稱《消法》）正式實施10周年。十年來，《消法》在完善社會維權機制、解決消費權益糾紛、打擊侵害消費者權益違法行為、提高消費者依法維權意識以及促進消費維權運動蓬勃發(fā)展等方面發(fā)揮了很大的作用。我國經(jīng)歷了從無法可依到《消費者權益保護法》出臺，以及之后一系列相關法律體系的逐漸完善①。當今世界，沒有哪個國家在十幾年的時間發(fā)生過如此巨大和深刻的變化，這些變化改變了我們的生活節(jié)奏、生活方式，也改變著我們的價值觀和思維方式。隨著經(jīng)濟的發(fā)展和“”宣傳活動的深入人心，消費者權益保護意識和保護能力日益增強：從有人因為出國游的服務不夠到位而憤憤不平到農民因為假種子坑害一年的辛苦付諸東流。我們明顯的感覺市場調節(jié)的力量，它使產(chǎn)品質量和服務水平不斷提高，但我們同樣不得不承認消費者依然沒有完全享有其應該享有的所有權利。消費者權益仍舊屢屢受損的現(xiàn)實，表明必須加強消費者維權研究，以切實保護消費者的合法權益。本文試對我國消費者權益保護現(xiàn)狀、投訴的熱點和難點以及近年新出臺的與消費者密切相關的法律法規(guī)作以剖析，并提出相應的觀點與建議。一、消費者權益保護的歷史與我國消費者權益保護的現(xiàn)狀所謂消費者權益，是指消費者依法享有的權利及該權利受到保護時給消費者帶來的應得利益，其核心是消費者的權利。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和收入水平的提高，消費需求日益增長，為保護交易中處于弱勢地位的消費者的合法權益，維護社會經(jīng)濟秩序，有效地促進市場經(jīng)濟的健康發(fā)展，消費者權益保護工作越來越受 到我國的重視。這主要表現(xiàn)在：（一）消費者權益保護組織不斷發(fā)展我國消費者權益保護運動起步較晚。1983年國際消費者組織聯(lián)盟將每年的3月15日確定為“國際消費者權益日”，1984年12月中國消費者協(xié)會由國務院批準成立。之后，各省市縣等各級消費者協(xié)會相繼成立。中國消費者協(xié)會于1987年9月被國際消費者組織聯(lián)盟接納為正式會員。中國加入WTO之后，消費者權益的保護在我國有更長足的發(fā)展。隨著消費者權益保護組織的發(fā)展和“”宣傳活動的深入，消費者權益保護意識和能力日益增強。（二）消費者權益保護相關法律法規(guī)不斷完善現(xiàn)代消費者保護立法最早是在資本主義社會進入壟斷階段以后開始的，它的興起是與世界性的消費者保護運動緊密聯(lián)系在一起的，消費者權益保護立法的狀況如何，已經(jīng)成為衡量一個國家社會文明發(fā)展的程度和法制建設完善程度的一個重要標志②。當然消費者權益保護法不僅包括專門的消費者權益保護法律、法規(guī)，如消費者權益保護法、反不正當競爭法、產(chǎn)品質量法、食品衛(wèi)生法、藥品管理法、標準化法、計量法等，而且還包括分散在民事、經(jīng)濟、行政、刑事等法律、法規(guī)中相關的規(guī)定或條款，它是一種廣義上的概念③。我們知道法律規(guī)定的目的之一是設制一定的權利，保護部分特定的利益。美國總統(tǒng)肯尼迪是最早提出消費者權益的人。他于1962年3月15日提出了消費者四項權利，即：安全權利、了解情況的權利、選擇權利和意見被聽取的權利。權利是保護消費者的基本依據(jù)。在我國《消法》以法律的形式賦予消費者九項權利即安全權、知情權、選擇權、公平交易權、求償權、結社權、獲知權、受尊重和監(jiān)督權，使消費者在其權益受到損害時能夠憑借法律的力量，維護自身的權益。以上權利充分體現(xiàn)了我國對消費者權益保護的高度重視，對消費者來說，依法保護自己，更是責無旁貸。我國通過對國外相關經(jīng)驗的消化吸收并結合我國的國情，已經(jīng)形成了一系列由《消費者權益保護法》及其《產(chǎn)品質量法》、《食品衛(wèi)生法》、《反不正當競爭法》等法律法規(guī)組成的消費者權益保護法律體系，使消費者權益在法律上有了切實的保障。但是，隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展、營銷方式的變化，特別是網(wǎng)絡經(jīng)濟的出現(xiàn)，僅僅九項權利已經(jīng)不足以保護消費者，或者說，消費者受到損害的權利已經(jīng)超出了九項權利的范圍，這里面非常突出的是消費者的隱私權。隱私權雖然受民法保護，但是在消費關系中越來越多地涉及到個人隱私的內容，經(jīng)營者未經(jīng)允許，為了謀利擅自泄露消費者個人隱私的現(xiàn)象屢見不鮮。因此，有必要擴大《消法》保護消費者權利的范圍。二、近年來我國消費者投訴熱點與結構變化據(jù)中消協(xié)統(tǒng)計分析，近年來我國消費者投訴熱點與結構呈如下特點：（一）投訴總量增幅平緩，部分傳統(tǒng)投訴熱點總量有所下降自1985年以來，歷年投訴幾乎都呈上升態(tài)勢，尤以1990、1997年上升幅度最大；而近五年以來呈下降趨勢最明顯的是2002年，其投訴總量共計690062件，比2001減少了31099件，%.2003年投訴總件數(shù)基本處 于小幅波動的態(tài)勢，%.（二）投訴范圍與結構有較大變化服務類的消費投訴比重繼續(xù)上升；生存型消費投訴比例下降。曾經(jīng)在消費生活中占有舉足輕重地位的服裝鞋帽等已經(jīng)基本退出占據(jù)投訴“關注點”的歷史舞臺，取而代之的手機、汽車、計算機、商品房等產(chǎn)品和服務中介、教育培訓等的投訴增幅較大且呈上升趨勢。如北京市解決了自來水集團公司與消費者簽訂的《供用水合同》顯失公平的問題；天津市處理了對當?shù)氐姆涓C煤質量及價格的集中投訴。、郵政服務在某些地區(qū)仍引起較大投訴如：江蘇省、大連市反映有的尋聽臺在轉網(wǎng)兼并過程中，收取費用后不能提供正常服務，甚至在收費后逃匿。另外，對郵政服務投訴的問題主要有郵寄包裹時間長，快遞物品沒有按時送達目的地。、洗染、美容等服務性行業(yè)投訴問題多最為突出的是所謂“免費服務”和中介服務中欺詐情況比較集中。，購物權益受到損害例如：廣東省消費者反映通過網(wǎng)絡購買的實際物品和價格與網(wǎng)上的宣傳不符，預先付款后不能按時得到商品，出現(xiàn)質量問題后退換貨難。再如：2001年，my8848網(wǎng)站倒閉的消息曾引起多方投訴。另外，值得注意的是2003年全國消協(xié)共受理汽車投訴多達5651件，%，使汽車成為2003年投訴增幅最大的商品之一。（三）新興的事物悄然走進人們的生活，從而產(chǎn)生了一些新的投訴熱點據(jù)北京青年報消息：轉基因食品悄然走進了每一個中國人的生活?，F(xiàn)在，國際上對轉基因食品的安全性尚無定論，國內科學家的觀點也存在分歧。不過，從國際到國內有一點是共同的，公眾有權利了解轉基因食品和進行選擇。雖然各個方面對此看法不統(tǒng)一，但對轉基因食品是否需要標注說明卻多趨向肯定。（四）投訴難點近兩年來變化不大，主要部分仍集中在商品房、汽車以及高新技術的產(chǎn)品質量和服務方面投訴難點突出表現(xiàn)在以下幾個方面。這幾個方面分別是：商品房投訴明顯增多，群體投訴案件上升；在一些運用高新技術的產(chǎn)品和服務方面，如手機行業(yè)，消費者知情權難以保障的問題比較突出；部分壟斷、公用行業(yè)的規(guī)則欠公平；汽車售后服務合同履行差，消費者因質量發(fā)生的退換難以實現(xiàn)；農資產(chǎn)品質量問題仍很突出，農民消費者的權益不能得到有效保障；隨著消費領域的日益拓展，新的商品和服務不斷涌現(xiàn)，但有關規(guī)定、標準的出臺卻明顯滯后，在一定程度上給消費者維權帶來很大不便。三、我國消費者權益保護制度的新舉措近年來，隨著我國新的法律法規(guī)的出臺，保護消費者權益方面的法律法規(guī)不 斷完善，對消費者權益的保護必將邁上一個新的臺階。（一）舉證責任我國在民事訴訟中的舉證原則是“誰主張，誰舉證”?！蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》（法釋[2001] 33號）在涉及消費者權益保護的方面，特別使消費者關注的就是 “醫(yī)療糾紛”和“共同危險”的舉證責任倒置。該解釋明確規(guī)定，因醫(yī)療行為引起的侵權訴訟，將由醫(yī)療機構就醫(yī)療行為與損害結果之間不存在因果關系及不存在醫(yī)療過錯承擔舉證責任。對于“醫(yī)療糾紛”舉證責任倒置，根據(jù)最高人民法院有關人士解釋，是指當患者將醫(yī)院推上被告席時，首先要由醫(yī)院證明自己“清白”。如果醫(yī)院拿不出證據(jù)，法院將判醫(yī)院敗訴。這無疑是對弱勢群體一種關注，體現(xiàn)出我國對普通消費者的重視。另外“共同危險”突破以往的界定，適用于消費者保護領域。即在訴訟中，受害人只需要證明數(shù)人實施具有危險的行為，以及這種行為給原告造成損害，數(shù)人中的每人都必須對損害并非自己的行為負舉證責任④。也就是要求由實施危險行為的人就其行為與損害結果之間不存在因果關系承擔舉證責任。再有在該解釋的第四條中還規(guī)定了諸如“產(chǎn)品責任”的舉證責任倒置，即“因缺陷產(chǎn)品致人損害的侵權訴訟，由產(chǎn)品的生產(chǎn)者就法律規(guī)定的免責事由承擔舉證責任”（二）商品房欺詐在歷年來的消費者投訴中占有較大的比重在該類糾紛中，能否適用消費者保護法來保護消費者的合法權益，消費者能不能依照《消法》第49條向欺詐他們的經(jīng)營者要求獲得雙倍賠償，這個問題在近兩年來已經(jīng)成為了熱點、難點問題。最近幾年，購買價值不太高的商品受到欺詐，獲得價位賠償?shù)陌咐芏?，在商品房領域，對欺詐者能不能適用該條款，根據(jù)什么樣的情況落實這個條款，意見都不統(tǒng)一?！蛾P于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》（法釋[2003] 7號）的出臺，使商品房糾紛適用“雙倍返還”有了更明確的法律條文依據(jù)。在該解釋的第十四條第二款中規(guī)定：“面積誤差比絕對值超出3％，買受人請求解除合同、返還已付購房款及利息的，應予支持。買受人同意繼續(xù)履行合同，房屋實際面積大于合同約定面積的，面積誤差比在3％以內（含3％）部分的房價款由買受人按照約定的價格補足，面積誤差比超出3％部分的房價款由出賣人承擔，所有權歸買受人；房屋實際面積小于合同約定面積的，面積誤差比在3％以內（含3％）部分的房價款及利息由出賣人返還買受人，面積誤差比超過3％部分的房價款由出賣人雙倍返還買受人?！保ㄈ┪飿I(yè)管理《物業(yè)管理條例》（中華人民共和國國務院令第379號）的出臺目標是解決城市中越來越激烈的戶主與物業(yè)方的沖突，維護業(yè)主權利，實質推動了業(yè)主委員會的發(fā)展。（四）精神損害賠償在消費投訴領域的精神損害賠償一直以來沒有特別明確的法律規(guī)定。而《最高人民法院關于確定民事侵權精神損害賠償責任若干問題的解釋》（法釋〔2001〕7號）明確對人格利益的保護加以細化，使消費者在消費過程中受到損害的，有 提出精神損害賠償?shù)拿鞔_依據(jù)。如該解釋第一條規(guī)定：自然人因下列人格權利遭受非法侵害，向人民法院起訴請求賠償精神損害的，人民法院應當依法予以受理：生命權、健康權、身體權、姓名權、肖像權、名譽權、榮譽權、人格尊嚴權、人身自由權。（五）人身損害賠償關于人身損害賠償?shù)姆秶?、計算標準和方法，司法實踐中較多參照國務院1991年9月22日制訂的《道路交通事故處理辦法》的規(guī)定?！蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》（法釋[2003] 20號）在較大程度上統(tǒng)一人身損害賠償?shù)牟门幸?guī)則，明確其賠償范圍和標準，不僅有利于法院及時、公正審理案件，更有利于充分保護受害人的人身權利和平衡受害人和加害人之間的利益，從而使消費者在人身受到損害的時候有了更加明確的賠償范圍⑤。如該解釋第六條第一款規(guī)定：“從事住宿、餐飲、娛樂等經(jīng)營活動或者其他社會活動的自然人、法人、其他組織，未盡合理限度范圍內的安全保障義務致使他人遭受人身損害，賠償權利人請求其承擔相應賠償責任的，人民法院應予支持?！边@就使消費者的安全權有了明確的法律獲賠依據(jù)。四、完善我國消費者權益保護制度的幾點建議（一）法律保護制度的再完善完善相關立法，尤其是服務領域的相關立法力度。在實體法方面，我國雖然已先后頒布了一系列保護消費者權益的法律法規(guī)，但是涉及服務領域保護消費者權益的法律法規(guī)卻很少。而且有些法規(guī)和條例在實踐中缺乏一定的協(xié)調力，法律效力也不高，對損害消費者權益的案件處理和打擊的力度不夠，威懾力不足。如網(wǎng)絡購物中網(wǎng)絡提供了方便快捷的購物渠道，但是目前還需要制定相應的法律法規(guī)，依法加強管理和引導。同時就舉證責任方面應進一步擴大涉及具體消費領域的舉證責任倒置的范圍，切實保護消費者的權益，我國應當借鑒國外的一些有益做法，在法院專門設立小額消費糾紛法庭，專門受理并解決消費者因缺陷產(chǎn)品造成損害、爭議標的額較小的糾紛案件，提高辦案效率⑥。另外，我們也可以在消費者權益保護法修改時增加消費者爭議仲裁制度。不能期望把消費者爭議仲裁完全納入仲裁法的仲裁制度中。因此，最可行的方法是參照勞動爭議仲裁制度建立起類似的消費者權益爭議仲裁機制⑦。司法訴訟途徑是消費者依法維權的保障目前，消費訴訟主要是由消費者個人提起，而且沒有適用于消費者群體訴訟的程序，這種訴訟制度已經(jīng)不適應消費者維權的實踐需要。在消費糾紛中，無論是涉及商品質量、格式合同、商品房，還是涉及物業(yè)管理、公共服務價格、旅游等服務，侵權的對象往往都是群體消費者，而且這些侵害群體消費者利益的行為同時