【文章內(nèi)容簡介】 戶(將房間出租33戶)面積：㎡。大廈租戶20戶面積：㎡。配樓1戶。面積：㎡。入住客戶累計：107戶。入住面積：㎡。﹪日常工作及完成情況本我部共計處理客戶日常報修共計976件。已完成929件并反饋客戶。另47件為客戶裝修改造原因，導致我處無配件或無法處理的，隨后已及時通知客戶自行解決。處理客戶投訴共計28件，全部完成，客戶反映處理情況良好。我部全年大廈巡樓98人次發(fā)現(xiàn)并報修的問題585件，并基本處理完成。本，我部共計向客戶發(fā)放各類通知37份，約3885件。做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。除此之外，我部與其他部門密切配合，為客戶辦理了車位續(xù)租。電話接入。網(wǎng)絡(luò)接入。直飲水接入。大堂和樓層電梯廳水牌制作。貼膜。工具借用。郵件分揀。報刊訂閱。節(jié)日裝飾。保險理賠等日常服務工作。具體數(shù)據(jù)如下：辦理客戶裝修、改造共計23戶。累計辦理網(wǎng)絡(luò)接入共計54戶：其中電信通20戶、光環(huán)新網(wǎng)20戶、北大方正14戶。水牌制作57塊：其中大堂水牌20塊、樓層水牌37塊。電話跳線共計437條。車位辦理共計151個：其中B1固定車位54個、地面10個、B2非固定66個、B3非固定21個。保險理賠工作跟進辦理完成：5起。收費工作的完成情況本，收取各項費用仍舊是我部工作重點。我部發(fā)放客戶繳費通知單約1310份。為此我部安排專人負責，準時發(fā)單，全員跟進，積極與客戶聯(lián)系催收。同時，對未按時交費的客戶，組織客服助理與客戶進行溝通，及時了解客戶需求并反饋，根據(jù)反饋信息認真做好分析，采用電話提醒、上門詢問等各種方式進行催繳工作。由于大廈內(nèi)有6個客戶未在大廈內(nèi)辦公(含客戶出租單元)，所以我部及時告知客戶收費單內(nèi)容，采用發(fā)傳真、郵寄等方式送到客戶手中，同時預約客戶繳費日期做重點跟進。另外大廈還有18個客戶因財務制度的原因需提前開出發(fā)票。為保障收費率，不影響管理處的正常運營，我部員工主動協(xié)調(diào)財務部先開出發(fā)票，送到客戶手中，由于發(fā)票開出后就必須及時收回費用，所以我部人員為此擔負著一定的責任，并任勞任怨的完成著收費的任務，同時，還要跟進8個客戶采用網(wǎng)上匯款形式支付，因此，我部人員還要跟蹤客戶匯款是否到帳，積極主動協(xié)調(diào)客戶，從而完成收費工作。20xx收費統(tǒng)計表收費項目 應收金額/戶數(shù) 實收金額/戶數(shù) 欠收金額/戶數(shù) 回收率 備注物業(yè)費 % 數(shù)據(jù)與財務有出入繳費戶數(shù) 累計1152戶 累計1031戶 累計121戶 %由于財務統(tǒng)計數(shù)字還不清楚，所以上述為我部每月統(tǒng)計相加數(shù)據(jù)，其中補繳欠費未統(tǒng)計在內(nèi)第三部分：管轄范圍內(nèi)的管理情況及部門間協(xié)作情況本，我部在人員方面出現(xiàn)一些變動，經(jīng)過與綜合部的密切合作，目前，我部人員已全部到崗，員工的工作態(tài)度，工作技能已調(diào)整到位，在此基礎(chǔ)上我部在內(nèi)部管理工作當中重點完成了以下內(nèi)容：內(nèi)部管理方面：重新制定和細化本部全體員工的工作職責我部根據(jù)部門日常工作，本著為客戶服務為主，發(fā)揮員工個人優(yōu)勢，揚長避短的原則，重新制定了員工的工作職責，并將我部各項日常工作重新進行分工。完善《客服部責任控制表》，并由每位員工簽字，做到責任到人，從而較為合理的安排了員工的工作。根據(jù)該表內(nèi)容督導員工執(zhí)行，以確?？蛻舴展ぷ鞯倪B續(xù)性，在日常工作中具有一定的指導意義。完善我部作業(yè)指導書、退租流程由于我部本人員發(fā)生一些變化，為使新員工更好的熟悉環(huán)境，及時掌握工作流程，盡快進入工作角色，同時隨著客戶退租、換租的增加，我部重新完善作業(yè)指導書及客戶退租流程，明確了所需的資料、流程及工作要求。在我部日常工作中，每位員工均能熟煉的運用，使我部工作更規(guī)范，更準確。并為將來的新員工入職做好上崗進入角色的準備。物業(yè)客服工作計劃 篇4一、在個人生活的調(diào)整上作為客服，我們是服務者，工作做的好不好，全都是看我們個人的能力問題！在之前的工作中，我在接待客戶的時候，變得越來越急躁。我知道這樣很不好，也嘗試過控制自己，但是總是在不經(jīng)意間就容易流露出來。這是因為我沒有好好的管理自己的日常生活，在回去后沒有讓自己及時的得到休息。這是我目前的問題之一。為了好好的改善自己的精神，讓自己能有個更好的狀態(tài)來面對工作，我需要在接下來的工作中規(guī)劃好自己的生活時間，再不能像個沒有計劃的孩子一樣。二、能力的提升上公司在不斷的改變，產(chǎn)品也在不斷的更新，可是我在跟上公司的腳步上卻走的太慢太慢，這導致我常常在工作中發(fā)生一些錯誤。在這個月，調(diào)整自己的工作學習進度也是一個重點，基礎(chǔ)沒有打好，之后再多的操作都是于事無補。除了基本的學習，能夠在工作中擴展自己，是不過的了。作為客服，我們常常要對客戶的要求作出解答，這些問題也許是我們的資料中沒有詳細描述的問題，這需要我有足夠的應變能力以及經(jīng)驗的積累。要提升自己經(jīng)驗方面的能力，去請教那些優(yōu)秀的同事們是再好不過的事情了。我要好好的改善自己的人際關(guān)系，積極的加入到他們的討論中去。只有不斷地和其他人交換信息，學習別人優(yōu)秀的地方，才能不斷的往上走。三、結(jié)束語無論是什么計劃，想要實現(xiàn)它就必須要有一顆堅定向上的心，我之前并沒有這樣的準備。這也導致我之前的工作計劃失敗了。但是，我相信，現(xiàn)在的我已經(jīng)做好了充足的準備，我會在8月中努力的達到現(xiàn)在的目標。物業(yè)客服工作計劃 篇5幾個月一瞬間過去了，工作在有條 不絮的進行著。歲末，每個人都應該梳理過去、籌劃未來。此刻，就將自己一年來的工作總結(jié)如下一、物業(yè)服務工作物業(yè)工作主要有新業(yè)主一切辦理入住事宜、日常報修、投訴處理、收費、基本設(shè)施、設(shè)備維護，環(huán)境衛(wèi)生、害蟲的 消殺；有學習培訓、有上級部門檢查等。催繳管理費及小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備問題項目的整改時管 理處 20xx 的主要工作。結(jié)合實際，在進一步了解掌握 服務費協(xié)議收繳方法的基礎(chǔ)上，經(jīng)過與物業(yè)公司各部門的同 事通力合作下，一部分工作已經(jīng)順利完成。二、辦公室的工作辦公室工作對于我來說也是個工作領(lǐng)域，工作千頭萬 緒，面對繁雜瑣碎的大量事務性工作，需要自我強化工作意 識，注意加快工作節(jié)奏；提高工作效率。主要做好以下兩方 面的工作：一是資料錄入和文檔編排工作。對管理處涉及的 資料文檔和有關(guān)會議記錄，我認真搞好錄入和編排打印，根 據(jù)工作的需要，制作表格文檔，草擬報表等。二十檔案管理工作。到管理處后，對檔案的系統(tǒng)化、規(guī)范化的管理是我的 一項經(jīng)常性工作，我采取平時維護和定期集中整理相結(jié)合的 辦法，將檔案進行分類存檔，并做好收發(fā)文登記處理。三、細致做好管理處財務工作 耐心細致地做好財務工作。自接手財務管理工作以來， 我認真核對財務賬目，清理財務關(guān)系，嚴格財務制度，做好 每一筆賬目，確保了收支平衡的實現(xiàn)。一是做好每一筆進出 帳，對每一比進出帳，我都能根據(jù)賬務的分類規(guī)則，分門別 類的記錄在案，登記造冊。同時認真核對賬單，搞好細致記 錄。二是每月搞好例行對賬。按照財務管理制度，我細化當 月收支情況， 定期編制財務報表， 按公司要求及時進行對賬， 沒有出現(xiàn)漏報、錯報的情況。三是合理控制開支。合理控制 開支是使實現(xiàn)盈利的重要環(huán)節(jié)，我堅持從公司的利益出發(fā)， 積極協(xié)助管理處領(lǐng)導的當家理財。特別在經(jīng)常性開支方面， 嚴格把好采購關(guān)，消耗關(guān)和監(jiān)督關(guān)，防止鋪張浪費，同時提 出了一些合理化建議。四、認真負責抓好園區(qū)的綠化維護。當前缺少綠化工人， 正值冬季， 園區(qū)綠化形勢比較嚴峻， 主要做到以下兩方面的工作：一是搞好園區(qū)綠化及設(shè)施的日 常維護；二是對路面和各個角落的及時清掃和積雪的消除， 做好認真交接及驗收。五、主要經(jīng)驗及收獲工作的這段時間以來，完成了一些工作，取得了一些成 績，總結(jié)起來有以下幾方面的經(jīng)驗和收獲（一） 只有擺正自己的位置， 下功夫熟悉基本業(yè)務，才能 一最快的速度把工作做好。（二） 只有主動融入集體， 處理好各方面的關(guān)系， 才新的 環(huán)節(jié)物業(yè)客服工作計劃 篇6一元復始，萬象更新。新的一年即將開始，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗，根據(jù)自身的情況，做出以下工作計劃：以客戶為中心，大力提升服務質(zhì)量。、創(chuàng)造機會采取多種形式與客戶加強溝通，比如：上門走訪、顧客滿意度調(diào)查、往來文件、節(jié)日期間的互動等等。及時掌握客戶的信息，把握客戶需求，并盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務。提高顧客滿意度。，注重客戶信息的收集、分析、比較。根據(jù)客戶反饋信息，及時做出反映。，改善業(yè)務流程、操作程序。、發(fā)揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正和客戶“貼”起心來，及時為客戶解決問題。、強化、細化客服人員的禮貌待客、熱情服務。全力配合政府機關(guān)，做好公共服務工作。、傳達、落實政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文。、支持、落實各級政府的各項政策指示，發(fā)揮我們應有的作用。嚴控外包方，把好質(zhì)量關(guān)?！霸聲敝贫?，進一步強化對外包方服務的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改。對于外包方的管理形成“嚴、細、實”的工作作風?！巴鈮η逑础钡阮愃频囊淮涡酝獍栈顒?，派專人跟進，發(fā)現(xiàn)問題，讓其立即整改，嚴把質(zhì)量關(guān)。暢通溝通平臺，做好宣傳工作。、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用，及時更新豐富宣傳欄信息，將項目部的有關(guān)管理信息、服務信息及外來信息等及時發(fā)布給業(yè)主。、樹立物業(yè)部的良好形象。，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主。、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。強化員工培訓，提升員工素質(zhì)?！杜嘤栍媱澅怼窞榛A(chǔ)，側(cè)重培訓客服人員的“服務意識、禮貌待客、案例分析”等，全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。，加大新課題，新思想的培訓。拓寬培訓形式。，最終達到提升服務品質(zhì)的目的。加強內(nèi)部管理，執(zhí)行質(zhì)量體系要求。，使每位員工都能熟練掌握并有效運用到工作中。、。明確檔案管理相關(guān)制度、管理流程。將一些應急預案、方案、程序、流程等單獨裝訂成冊。、員工紀律方面的管理。——這一管理工具，科學化管理，規(guī)范每一個服務過程、服務細節(jié)，并記錄保留有效數(shù)據(jù)，提升服務質(zhì)量。、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。努力提高，適時跟進，爭取成為“北京市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”。，避免美國白蛾在園區(qū)泛濫，給園區(qū)及公司造成損失?！盎▓@式單位”，做好相關(guān)工作。，以情感人，以情動人，情滿園區(qū)，著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū)?？头繉⒃谕昝罆r空項目部的領(lǐng)導下，繼續(xù)按照項目部的戰(zhàn)略部署及要求，協(xié)助項目部完成公司的各項指標，加強與業(yè)主溝通，提高服務品質(zhì)及為把實創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚光大而繼續(xù)努力。物業(yè)客服工作計劃 篇7（一）繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質(zhì)量，業(yè)主滿意率達到85%左右。（二）進一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達到80%左右。（三）加強部門培訓工作，確?？头T業(yè)務水平有顯著提高。（四）完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。（五）密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。（六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質(zhì)量?；仡?，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量。狠抓團隊的內(nèi)部建設(shè)，工作紀律。定期思想交流總結(jié)。建立經(jīng)理信箱，接受各員工建議，更好的為業(yè)主服務。完善管理制度，根據(jù)工作標準，擬定操作標準。人員的招聘、培訓。樓宇的驗收內(nèi)容、實地的考察學習。交房工作的準備、實施?？罩脝挝坏墓芾砑按獯蹣I(yè)務。完善業(yè)主檔案。費用的收取及催繳。1處理業(yè)主投訴咨詢問題及跟進工作，建立回訪制度。1組織學習培訓，提高員工的工作水平、服務質(zhì)量。1定期走訪，征求業(yè)主意見，不斷提高服務質(zhì)量。1組織開展社區(qū)文化活動及業(yè)主聯(lián)誼活動。1負責辦理入住、驗房，交房、裝修的全部手續(xù)。1簽訂物業(yè)服務合同、裝修協(xié)議等文書。1根據(jù)業(yè)主要求開展其他有償?shù)姆铡?監(jiān)督檢查各部門的服務質(zhì)量，對不合格的服務及時進行整改。1定期召開各部門服務質(zhì)量評定會，不斷提高服務質(zhì)量。領(lǐng)導交辦的其他工作。物業(yè)客服工作計劃 篇8一、客服部物業(yè)前期接管工作職責：1. 與開發(fā)商簽訂《物業(yè)管理委托合同》。2. 與開發(fā)商資料交接，辦理業(yè)主入住，配合工程接管驗收。3. 在項目經(jīng)理的安排下，協(xié)助開發(fā)相關(guān)部門完成備案及業(yè)主對物業(yè)服務的咨詢事宜。4. 編制接管、入住所需資料清單，報項目經(jīng)理審批。5. 配合項目經(jīng)理完成物業(yè)用房選址、裝修、辦公室布置及辦公用品采購等工作。6. 依據(jù)項目《物業(yè)接管驗收計劃》，落實相關(guān)物業(yè)驗收的標準、方法和日程安排。7. 協(xié)助項目經(jīng)理與開發(fā)溝通，初步建立業(yè)主聯(lián)系清單。8. 結(jié)合項目實際情況匯總交接資料，并配合工程部進行鑰匙、資料等接管驗收。9. 對交接驗收存在的問題匯總，提交項目經(jīng)理。10. 依據(jù)開發(fā)商的入住通知時間，配合公司財務計算物業(yè)費、供暖費、垃圾消納費等應收及代收代繳費用。11. 依據(jù)入住時間協(xié)助公司做好，入駐現(xiàn)場的布置及相關(guān)資料的印制工作。12. 熟悉周邊環(huán)境、小區(qū)布局，熟知業(yè)主手冊、物業(yè)協(xié)議中的內(nèi)容。13. 完成業(yè)主入住時簽約、資料鑰匙的發(fā)放工作。解答業(yè)主對物業(yè)的疑問。14. 完成上級領(lǐng)導交辦的其他事宜。二、各部門共同匯編的文件：⑴．《房屋使用、管理、維修公約》⑵．《房屋質(zhì)量保證書》⑶．《房屋使用說明書》⑷．《房屋交付（入?。┩ㄖ发桑度牖锸跈?quán)書》⑹．《業(yè)主（使用人）服務指南》⑺．《裝修管理規(guī)定》⑻．《辦理裝修流程說明》⑼．《治安、消防協(xié)議書》⑽．《二次裝修施工區(qū)域治安、消防承諾書》⑾．《二次裝修協(xié)議書》⑿．《業(yè)主聯(lián)絡(luò)資料登記表》⒀．《收樓須知》⒁．《物業(yè)管理費收費標準》⒂．《公約承諾書》備注：《房屋使用、管理、維修公約》編制后需經(jīng)開發(fā)商確認，并到北京市居住小區(qū)管理辦公室進行備案，備案生效后執(zhí)行。建議：《公約承諾書》與《治安、消防協(xié)議書》可裝訂成一冊（一式三份），在業(yè)主收樓時發(fā)給業(yè)主，由業(yè)主簽字（蓋章）認可、執(zhí)行；《公約》、《房屋質(zhì)量保證書》、《房屋使用說明書》、