【文章內容簡介】 語言，運用豐富的語言技巧，達到相互溝通的目的，是對人基本素質的要求。家政服務是以人為服務主體的工作。了解語言溝通的內涵，運用好溝通形式及相適應的語言。這種語言包括稱謂、語言、語氣、用詞、以及形體語言等。正確掌握和運用語言技巧，是家政人員的必修課。語言表述的基本方法（1）說話吐字要清晰語速不要太快，聲音不要太大，以對方能聽清楚為好。說話時不要大呼小叫，旁若無人。力求嗓音甜潤、清脆，以增加語言的感染力和吸引力。（2）說話意思要清楚意思表達要準確，說話不要羅嗦，不要言不由衷，詞不達意。同時注意詞語的選擇。（3）說話要和顏悅色表情要自然，目光應注視對方。但不要死盯著對方。與人說話時應保持適當的距離，以免說話時唾液濺到對方臉上。禮貌服務的基本用語日常禮貌用語是指人們在日常生活和交往中，經常使用的文明語言為：您、您好、請、謝謝、別客氣、對不起、再見等。稱謂（1）對長輩的稱謂爺爺、奶奶、大爺、大媽、叔叔、阿姨。注意：晚輩不能直呼長輩的名諱。（2）對同輩的稱謂哥哥、姐姐、弟弟、妹妹。對晚輩可以直呼名字。（3）對鄰居的稱謂趙奶奶、錢伯伯、孫大哥、李阿姨、王大姐、李校長、周老師、武醫(yī)生。（4）對生人的稱謂同志、師傅、先生、女士、小姐、大哥、大姐、朋友。介紹（1）自我介紹介紹用語要簡潔，禮貌得體。介紹的內容包括：稱呼對方、自己的姓名、身份、想要結識對方的目的。自我介紹時，有必要先向對方打一下招呼。例如：“阿姨，您好！我叫陳英，我愿意做家務，您愿意和我談一談嗎”？作自我介紹時，態(tài)度要誠懇、要實話實說、要有自信、要面帶微笑。（2）介紹他人介紹者作為中間人，既要使被介紹雙方認識，又要兼顧同雙方的關系。措辭、語態(tài)要根據具體情況而定。介紹之前向雙方打個招呼，使雙方都有準備，自己也能更從容一些。如：“李阿姨，我給您介紹一下，這是我的表姐劉麗，也是服務員。小麗，這就是我的用戶李阿姨”。（3）面對別人的介紹當別人向你作自我介紹或你被介紹給別人時，如果你正坐著，應該馬上起立，尤其面對長輩時，更應注意禮貌。當介紹人說完以后，你應微笑著向對方說一些應答的話。例如：“李阿姨您好，我很高興認識您，謝謝這些年對我表妹的關照。詢問碰到自己不知道的事情，向他人求教，這就叫詢問。向別人詢問時一定要有禮貌。應視不同的詢問對象選擇不同的詢問方式。向他人詢問時有幾點禁忌：一是不加稱呼的亂叫；二是詢問時不分場合、地點、時間；三是詢問時涉及他人的隱私。道謝得到他人幫助時，應向對方表示感謝。如：雇主外出歸來給你買了小禮品，要說：“謝謝，阿姨出差這么忙，您還想著我”。把“謝謝”二字掛在嘴邊，就容易營造融洽的氛圍，增進與雇主的感情。當你幫助他人得到感謝時，你可以說“別客氣”“不用謝”。對別人的感謝不作應答，也是不禮貌的行為。道歉工作中出現失誤或給他人帶來不便時，都應該向對方說一聲對不起。如果造成經濟損失還應主動提出賠償。如：在清潔時把花瓶打碎，應主動說：“阿姨，對不起，我今天做了一件錯事，不小心將花瓶打碎了，今后，我一定多加注意。造成的損失您可以從我工資里扣除”。舉止我們常說：一個人要站有站相，坐有坐相，坐、臥、行都要有一定的規(guī)矩。這些規(guī)矩最能夠反映出人的精神面貌。當家政人員進入家庭后，雇主會通過一舉一動來觀察評價她們。做為女性得體的行為舉止尤為重要。什么樣的舉止才符合職業(yè)要求呢？下面作一簡要介紹：坐姿要求端正、穩(wěn)重、自然、親切。具體要領：入座時，輕而緩，走到座位前面轉身，左腳后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。端莊的坐姿是，上身挺直，保持端正，使腰背貼著椅背。頭部略抬起、挺胸、穿裙子坐下時應注意把裙腳收好。如果坐的時間長，可以將身體略為傾斜，頭面向主人、小腿交叉，兩腳重疊，斜放一側，雙手互疊或互握放在腿上。不要翹起二郎腿或兩膝分開、兩手亂動。起立時右腳向后收半步，然后站起。站姿要求直立、穩(wěn)重、自然、親切。具體要領為：腰要直，下巴稍往后收，使頭部、頸、腰成一直線。頭正目平，面帶微笑，肩平挺胸，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，肌肉略有收縮感。站立時，不要斜靠門邊或墻站立，與人談話時，不要渾身扭動，東張西望或斜肩叉腰。走姿要求端莊自然、輕盈敏捷。具體要領為：上身正直，兩肩相平不搖，兩眼平視前方，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，跨步時兩腳間距離是本人一腳之長；步位做到兩腳跟交替前進在一條直線上，兩腳尖稍稍外展；兩腳落地應是先腳后跟著地，前掌起腳要干凈利索，有鮮明的節(jié)奏感。走路時，腳的移動應該彼此平行，不要斜肩、扭胯。無論是手提包、包裹、報刊等都不要挾在腋下，也不要用手指勾著搖來晃去。表情表情最豐富的部分。它能充分表達人們的內心情感，能表現人的喜、怒、哀、樂，能對所表述的語言起到解釋、澄清、糾正、或強調的作用。眼睛是人心靈的窗口，交往中它是一種無聲的語言，目光接觸是人交往之中常見的溝通方式。構成表情的主要因素，是目光和笑容。表情的基本要求是：目光親切、和藹、自然。交談時，目光應注視對方臉部。露出一種發(fā)自內心真誠、自然、親切的微笑。態(tài)度態(tài)度和藹的真誠服務，能使雇主產生親切感、溫暖感、誠實感、信任感、留戀感。對態(tài)度的基本要求是：主動、熱情、耐心、周到。主動即服務工作做在雇主沒有開口之前。熱情即對雇主及其客人如同對待自己親友一樣。耐心即要有“忍耐性”有“忍讓性”。不急躁，不厭煩。遇到雇主不禮貌時，不爭辯，不吵架，保持冷靜，得理讓人。周到即服務工作面面俱到，細致入微。善于從雇主的表情和神態(tài)變化中，了解雇主的意圖，靈活應變，想雇主所想，急雇主所急，處處體貼方便雇主，千方百計幫助雇主解難。儀表儀容儀表是人的外表，它包括容貌、服飾和個人衛(wèi)生等，是人的精神面貌的外觀。家政人員應展示整潔大方、忠厚老實、端莊穩(wěn)重、面帶微笑，親切和藹，不卑不亢的服務形象。家政人員的儀表儀容表現在，面容清潔，頭發(fā)整齊清潔，發(fā)型樸素、大方。服飾干凈整齊。指甲經常修剪，不留長指甲，不涂有色的指甲油。一般情況是不要化妝的。如果雇主要求化妝時，也應化淡妝，要達到端莊、自然、淡雅的效果。每天要把皮鞋擦凈、擦亮。如穿布鞋也應保持潔凈。鞋子如有破損應及時修理。襪子應穿與膚色相近的，襪口應不露在褲子與裙子外邊，襪子應無抽絲與小洞。服裝、服飾著裝必須符合職業(yè)規(guī)范，即與自己的職業(yè)、身份、年齡、性別、體形相稱，與周圍環(huán)境協調，講究和諧的整體效果。人們對服裝服飾的選擇，反映著人的內心世界，反映著她的素質、文化道德修養(yǎng)和精神面貌。雖說“穿衣戴帽個人所好”，但整潔、雅致、和諧、恰如其分的服飾可以表現人的自尊，而不雅失度的服飾，會有損人格和自尊。工作服的選擇家政人員沒有規(guī)定統(tǒng)一的服裝。選擇服裝，既要符合自己身體特點，又要便于工作。顏色應以深色為宜，服裝上不要有飾物。夏季可穿短袖衫，冬季可穿長袖襯衣。配上圍裙、套袖，頭上可戴帽子也可以扎一塊方