【文章內(nèi)容簡介】 在中小型旅游企業(yè)獨當一面或在大型旅游企業(yè)擔(dān)任高素質(zhì)計調(diào)人員。全能型主管計調(diào)要求：不僅要應(yīng)用更要管理現(xiàn)代OP計調(diào)操作模式，利用航空、專列甄選規(guī)模效應(yīng)，利用季節(jié)落差制定主打產(chǎn)品，擅用套餐手段營造市場氛圍，解析同行線路的特點、成本報價，巧用旅游路線的快速核實方法，掌握全能計調(diào)六步驟（制定部門計劃、確立主打產(chǎn)品、協(xié)調(diào)合作關(guān)系、掌握團隊流程、審核操作計劃、建立回訪檔案）要關(guān)注市場動態(tài)與同行旅游信息，制定出旅游計劃及銷售任務(wù)并督促完成，協(xié)調(diào)計調(diào)部門的運作，正確處理工作中的失誤及投訴，具備處理突發(fā)事件的能力。第三篇：旅行社OP計調(diào)手冊（推薦）旅游OP手冊一，計調(diào)的定義（op 即operator 操作者）計調(diào)就是計劃與調(diào)度的結(jié)合稱謂，是在旅行社內(nèi)部專職為旅游團(散)客的運行走向安排接待計劃,統(tǒng)計與之相關(guān)的信息并承擔(dān)與接待相關(guān)的旅游服務(wù)采購和有關(guān)業(yè)務(wù)調(diào)度工作的一種職位類別。二，計調(diào)的工作劃分計調(diào)工作大體上包括采購業(yè)務(wù)，客流調(diào)度和統(tǒng)計三，計調(diào)的種類從業(yè)務(wù)范疇劃分，計調(diào)人員分為組團類計調(diào)，接待類計調(diào)，批發(fā)類計調(diào)，專項類計調(diào)四種。1．組團類計調(diào)組團類計調(diào)按游客對象出行目的地又可劃分為中國公民國內(nèi)游計調(diào)、中國公民出境游計調(diào)。(一)中國公民國內(nèi)游計調(diào)a)中長線計調(diào)b)短線計調(diào)(又稱為周邊短線汽車團計調(diào))(二)中國公民出境游計調(diào)出境游計調(diào)根據(jù)出境地區(qū)及語系可以劃分為：a)歐美澳加地區(qū)計調(diào)b)德法西葡地區(qū)計調(diào)c)非洲地區(qū)計調(diào)d)東南亞地區(qū)計調(diào)e)日韓地區(qū)計調(diào)f)俄羅斯北歐地區(qū)計調(diào)g)伊斯蘭中東地區(qū)計調(diào)h)港澳臺地區(qū)計調(diào)i)印巴南亞地區(qū)計調(diào) j)拉美地區(qū)計調(diào)接待類計調(diào)（一）國內(nèi)接待計調(diào)國內(nèi)接待計調(diào)，即國內(nèi)地接計調(diào)，按組團游客對象活動區(qū)域可以劃分為：a)純一地旅游接待計調(diào)b)學(xué)生冬夏令營活動計調(diào)c)中轉(zhuǎn)聯(lián)程旅游接待計調(diào)d)商務(wù)會展活動接待計調(diào)(二)國際入境接待計調(diào)入境接待計調(diào)，即入境地接計調(diào)，是指專營外國游客進入中國的接待安排，根據(jù)入境地區(qū)可以劃分為：a)歐美澳加地區(qū)計調(diào)b)德法西葡地區(qū)計調(diào)c)非洲地區(qū)計調(diào)d)日韓地區(qū)計調(diào)e)俄羅斯北歐地區(qū)計調(diào)f)伊斯蘭中東地區(qū)計調(diào)g)港澳臺地區(qū)計調(diào)h)印巴南亞地區(qū)計調(diào)i)拉美地區(qū)計調(diào)（三）批發(fā)類計調(diào)a)國內(nèi)游專線同業(yè)批發(fā)計調(diào) b)出境游專線同業(yè)批發(fā)計調(diào)（四）專項類計調(diào)a)商務(wù)會展計調(diào)b)學(xué)生游計調(diào)c)老年游計調(diào)d)特種游計調(diào)（包括修學(xué)游、攝影游、探險游等）e)機酒類計調(diào)f)簽證類計調(diào)計調(diào)的崗位職能計調(diào)部崗位設(shè)置包括：信息資料、計劃統(tǒng)計、對外聯(lián)絡(luò)、訂票業(yè)務(wù)、訂房業(yè)務(wù)、內(nèi)勤業(yè)務(wù)、調(diào)度變更。信息資料：負責(zé)收集各種資料和市場信息。為有關(guān)部門決策提供參考，具體包括：a)收集、整理來自旅游業(yè)的各種信息b)將匯編的信息資料下發(fā)到有關(guān)部門。并編號存檔c)向旅行社的決策層提供所需信息及資料分析報告d)收集旅游團的反饋信息及資料分析報告計劃統(tǒng)計：負責(zé)根據(jù)本部門的業(yè)務(wù)要求編制各種業(yè)務(wù)計劃，統(tǒng)計旅行社的各種資料，并做好檔案管理工作。具體包括：a)承接并向有關(guān)部門及人員分發(fā)旅游團的接待計劃b)承接并落實各地旅行社發(fā)來的接待計劃 c)編寫本社旅游業(yè)務(wù)月、季報表，編寫接待人數(shù)月、季報告d)向旅行社的決策部門、財務(wù)部門提供旅游團流量、住房、交通等方面的業(yè)務(wù)統(tǒng)計及分析報告對外聯(lián)絡(luò):負責(zé)對外聯(lián)絡(luò)和信息反饋事宜。具體包括：a)選擇和聯(lián)絡(luò)本部門的合作者，對外報價或接受報價b)傳播并反饋各種信息，向上級主管提供各種資料，協(xié)調(diào)和相關(guān)部門的關(guān)系c)做好晝夜值班記錄和電話記錄，將相關(guān)信息準確無誤的進行轉(zhuǎn)達與傳遞d)對本社的接待計劃應(yīng)做到了如指掌，并在登記表上及時標出接待團的編號、人數(shù)、服務(wù)等級、訂房情況、抵達日期、下一站城市、航班或車次時間等。e)掌握旅游團取消、更改情況，并及時通知有關(guān)部門做好接待調(diào)整工作訂票業(yè)務(wù)：負責(zé)旅游者各種交通票據(jù)的訂購，具體包括：a)負責(zé)落實旅游團的飛機、車、船等交通票據(jù)，并及時將落實情況轉(zhuǎn)告有關(guān)業(yè)務(wù)部門或人員b)在接到各業(yè)務(wù)部門有關(guān)旅游團人數(shù)、航班或車次的變更通知時，及時與有關(guān)合作單位聯(lián)系，處理好變更、取消事宜c)負責(zé)計劃外旅游團的飛機、車、船票的代訂業(yè)務(wù)，并根據(jù)委托代辦的要求辦理訂座或在確認事項d)根據(jù)組團社的要求或旅游團的人數(shù)規(guī)模，負責(zé)辦理申請包機、專列業(yè)務(wù)。代表計調(diào)部簽訂包機、專列協(xié)議書，并將情況轉(zhuǎn)告有關(guān)業(yè)務(wù)部門，以便落實具體銜接工作。e)負責(zé)本社陪同導(dǎo)游和外地組團社全陪的飛機、車、船票的代訂工作f)負責(zé)與合作單位做好旅游團票務(wù)方面的財務(wù)結(jié)算工作訂房業(yè)務(wù)a)負責(zé)與飯店洽談房價，簽訂訂房協(xié)議書。b)根據(jù)接待計劃中的客房預(yù)訂要求，為旅游團及陪同預(yù)訂住房c)負責(zé)住房預(yù)訂的變更，取消事宜d)負責(zé)包房使用、銷售、調(diào)劑工作e)負責(zé)旅游團住房流量表的制作及其單項統(tǒng)計f)協(xié)同財務(wù)部門做好旅游團用房的財務(wù)核算工作內(nèi)勤業(yè)務(wù)：負責(zé)部門內(nèi)各種內(nèi)勤工作，具體包：a)根據(jù)接待計劃，為旅游團訂餐、訂車，做好有關(guān)餐、車預(yù)訂的變更或取消工作b)負責(zé)安排宴請、自助餐會、大型招待會c)為旅游團預(yù)訂文藝節(jié)目票，負責(zé)落實專場演出等d)負責(zé)安排特殊要求的參觀、訪問、拜會調(diào)度變更：負責(zé)調(diào)度各種交通工具，并做好因各旅游團的變更而帶來的協(xié)調(diào)工作計調(diào)經(jīng)理的崗位職能經(jīng)營、管理好計調(diào)部制定和實施本部門的各種規(guī)章制度編制計調(diào)部的各種工作規(guī)程收集信息，為總經(jīng)理做決策提供依據(jù)審定本部門財務(wù)開支培訓(xùn)、選拔本部門業(yè)務(wù)人員，激勵并發(fā)揮部屬的工作積極性計調(diào)的職業(yè)意識計調(diào)操作中可能存在的問題一、與銷售人員的溝通有誤：主要表現(xiàn)為沒有充分了解客人的要求。過分看中了計調(diào)人員的個人主觀、甚至是想當然的東西二、計調(diào)人員與接待人員溝通不足：表現(xiàn)為麻痹大意，主觀臆斷，沒有明確各種細則和要求，尤其在常規(guī)線路的操作方面。認為不用說都明白三、對行程松緊安排不當（案例：對外國旅游團沒有做到具體情況具體分析，考慮不周造成游客埋怨。如就餐時間過緊等）四、對合作社情況了解不明，易造成上當被騙，特別是一些掛靠部門（案例：把錢打過去了，但當旅游團到達時無人接待安排，造成重大損失）五、對交通工具監(jiān)控不力：操作時對交通工具不夠規(guī)范和嚴謹，易忽略車容，車貌、車況或機型、航空公司、航班時間的了解。（案例：同一旅游團所乘坐的車況不一，造成游客的抱怨）六、對住宿酒店了解不足：易忽略酒店的位置、服務(wù)設(shè)施、周邊環(huán)境、使用年限的進一步了解?；蜻^于依賴接待社的安排，缺乏跟進。以致在團隊的實際操作中有可能造成不良的效果（案例：所住酒店標準與原定不符）七、對操作流程審核不嚴謹：計調(diào)因為事務(wù)繁忙繁忙。特別在旺季的時候，很多團交叉在一起，往往會忽略一些本該注意和重視的環(huán)節(jié)造成失誤。如果當時忙于其他事務(wù)的計調(diào)應(yīng)該對委托的事宜除了口頭的交代外，再填寫一份《工作執(zhí)行力傳遞單》將所要預(yù)訂的車次，日期、時間及備注寫明，給出一份書面依據(jù)和參考，委托執(zhí)行者依章操作（案例：由于沒有真確的核實交通票據(jù)導(dǎo)致的誤機誤車事件）八、對財務(wù)基本制度了解匱乏：在接洽大型團隊上門收取團款的時候沒有驗鈔機，要具備識別假幣的能力，團隊操作所有用車、用房、用餐所產(chǎn)生的錢款支出都要有發(fā)票以備向財務(wù)報賬之用，組團社跟接待社合作支付團款后要向接待社追討發(fā)票等九、對突發(fā)事件的估計不足計調(diào)技能的等級劃分規(guī)范型初級計調(diào)要求：會寫八菜一湯標準團隊的餐單，快速識記航空代碼、機型及其特點，建立與車隊、酒店、餐廳、購物店的聯(lián)絡(luò)事宜及合作關(guān)系，巧用網(wǎng)絡(luò)建立計調(diào)數(shù)據(jù)庫。了解最新的同業(yè)旅游資訊，解析對比路線，熟練掌握OP計調(diào)詢價、確認、派導(dǎo)，發(fā)出團通知書的流程及在派發(fā)導(dǎo)游中要注意的時間、內(nèi)容、標志、等級、警示等信息，正確制定規(guī)避風(fēng)險的操作表單以及op計調(diào)工作計劃等提示：規(guī)范型初級計調(diào)適合流水型中小旅游企業(yè)策劃型高級計調(diào)要求：了解我國的六大行政區(qū)域的劃分，對各區(qū)域的旅游產(chǎn)品要清晰把握，要活用“計調(diào)三寶”（地圖、交通時刻調(diào)查表、計算器），會識別行車路線、根據(jù)行車公里推算車價。掌握策劃型計調(diào)五步驟（解析線路走向、對比特點成本、制定主打產(chǎn)品、建立營銷計劃、甄選合作關(guān)系）能夠巧用旅游路線的快速核實方法，巧用案例分析等，并能根據(jù)不同的旅游時令、市場行情實時推出創(chuàng)新路線。提示：策劃型高級計調(diào)人員適合于在中小型旅游企業(yè)獨當一面或在大型旅游企業(yè)擔(dān)任高素質(zhì)計調(diào)人員。全能型主管計調(diào)要求：不僅要應(yīng)用更要管理現(xiàn)代OP計調(diào)操作模式，利用航空、專列甄選規(guī)模效應(yīng)，利用季節(jié)落差制定主打產(chǎn)品，擅用套餐手段營造市場氛圍，解析同行線路的特點、成本報價，巧用旅游路線的快速核實方法，掌握全能計調(diào)六步驟（制定部門計劃、確立主打產(chǎn)品、協(xié)調(diào)合作關(guān)系、掌握團隊流程、審核操作計劃、建立回訪檔案）要關(guān)注市場動態(tài)與同行旅游信息，制定出旅游計劃及銷售任務(wù)并督促完成，協(xié)調(diào)計調(diào)部門的運作，正確處理工作中的失誤及投訴，具備處理突發(fā)事件的能力。第四篇：計調(diào)入門手冊計調(diào)入門手冊（一）好的報價取決于作業(yè)質(zhì)量首先是書面質(zhì)量（1）臺頭格式一定要醒目、規(guī)范、講究，要與企業(yè)的CI系統(tǒng)一致，特別要正確表達商號、品牌以及回復(fù)、更改等主要指征；（2）文本必須清晰，有利閱讀（如果是傳真件，與打印機、傳真機質(zhì)量關(guān)）（3）字體、字號選擇恰當。其次是文字質(zhì)量報價的文字質(zhì)量體現(xiàn)OP的技術(shù)“等級”和“含量”。其文字表達必須符合行業(yè)（或約定俗成）的表達規(guī)范；報價行文中，在致敬啟者之后，最先概括報價依據(jù)（人數(shù)、國籍、用房、用車等）；然后按照日程、行程、特殊安排、報價（或單列）、聯(lián)絡(luò)方式的順序一一作出，文字要求精練、表達準確，特別是景點描述，要與產(chǎn)品宣傳有所區(qū)別。第三是作業(yè)速度國際間過去的規(guī)范是24小時回執(zhí)，隨著資訊發(fā)達和競爭日益加劇，今天的回饋速度從8小時縮短到2小時，甚至10分鐘。個人體會，對方將會不自覺的從回執(zhí)速度上判斷報價方的業(yè)務(wù)熟練程度，從中拿捏交付團隊的分寸。有靈氣的OP吃的就是這一口，快速、精到、準確、無可挑剔。碰上這樣的計調(diào)，省心、省力、省時，事半功倍。第四是電話聯(lián)絡(luò)（或電話答疑）當對方收到報價，如有擴展問詢，或差異核對，電話交流成為必然。接聽（回復(fù)）電話是再基礎(chǔ)不過的基礎(chǔ)。原則上，誰報價誰接聽。要求：禮貌熱情、使用普通話、話音清晰，回答問詢準確、果斷。忌諱有四，一忌記錯對方稱謂，胡答亂對，既失禮又失信；二忌“半自動”普通話，音調(diào)失準，貽笑大方；三忌答對含混，如“可能”、“應(yīng)該”，拖泥帶水，令對方不知所云；四忌業(yè)務(wù)不熟，如“稍等，我查一下”等，讓對方心疼電話費。（二）好的報價取決于完整的信息一個承擔(dān)報價工作的OP非有500個團的操作經(jīng)驗，否則無法接近“優(yōu)秀”。在長期的磨練中，OP的成長是與個人掌握的業(yè)務(wù)信息不斷加和、控團經(jīng)驗不斷積累并行的。衡量一個合格的OP，其善于獲得業(yè)務(wù)信息并有效地加以運用是首要標準。對實施報價的OP而言，業(yè)務(wù)信息是指對所報價地區(qū)的所有與旅游相關(guān)資源的認識和把握。如對酒店，不僅要明確所有不同時期的價格，還需要掌握區(qū)域、社情、房況、保安、車位、早（正）餐等等細節(jié)。對用車，不僅要明確價格，更要通曉車型、配臵、車況、駕駛員自然情況以及偏遠線路的停過費用、準確的移動里程等等細節(jié)。同理，還包括餐飲、景點（門票）、導(dǎo)游等重要要素。在以上要素中，信息動態(tài)的掌控最為關(guān)鍵。因為以上諸要素經(jīng)常隨淡旺季節(jié)、重大活動、政府行為等影響發(fā)生變化，所以要求從事報價的人員，對動態(tài)信息必須刻意跟蹤“如影相隨”。OP熟練的操控能力是取得對方信任的關(guān)鍵。首先是熟練的對應(yīng)。OP要有“見人下菜碟”的本事，既要熟悉不同國家、地區(qū)的詢價特征，又要了解對方OP處事的個性，還要有針對性的實施不同的報價策略。其次，熟練的操控還表現(xiàn)在：快速瀏覽詢價——快速捕捉詢價要點——快速表達報價特色——快速形成報價文本——快速傳遞報價信息。關(guān)鍵是快，反應(yīng)快、應(yīng)對快、行文快、且流暢，決不因微小