【文章內容簡介】 在中小型旅游企業(yè)獨當一面或在大型旅游企業(yè)擔任高素質計調人員。全能型主管計調要求：不僅要應用更要管理現(xiàn)代OP計調操作模式，利用航空、專列甄選規(guī)模效應，利用季節(jié)落差制定主打產(chǎn)品，擅用套餐手段營造市場氛圍，解析同行線路的特點、成本報價，巧用旅游路線的快速核實方法，掌握全能計調六步驟（制定部門計劃、確立主打產(chǎn)品、協(xié)調合作關系、掌握團隊流程、審核操作計劃、建立回訪檔案）要關注市場動態(tài)與同行旅游信息，制定出旅游計劃及銷售任務并督促完成，協(xié)調計調部門的運作，正確處理工作中的失誤及投訴，具備處理突發(fā)事件的能力。第三篇：旅行社OP計調手冊（推薦）旅游OP手冊一，計調的定義（op 即operator 操作者）計調就是計劃與調度的結合稱謂，是在旅行社內部專職為旅游團(散)客的運行走向安排接待計劃,統(tǒng)計與之相關的信息并承擔與接待相關的旅游服務采購和有關業(yè)務調度工作的一種職位類別。二，計調的工作劃分計調工作大體上包括采購業(yè)務，客流調度和統(tǒng)計三，計調的種類從業(yè)務范疇劃分，計調人員分為組團類計調，接待類計調，批發(fā)類計調，專項類計調四種。1．組團類計調組團類計調按游客對象出行目的地又可劃分為中國公民國內游計調、中國公民出境游計調。(一)中國公民國內游計調a)中長線計調b)短線計調(又稱為周邊短線汽車團計調)(二)中國公民出境游計調出境游計調根據(jù)出境地區(qū)及語系可以劃分為：a)歐美澳加地區(qū)計調b)德法西葡地區(qū)計調c)非洲地區(qū)計調d)東南亞地區(qū)計調e)日韓地區(qū)計調f)俄羅斯北歐地區(qū)計調g)伊斯蘭中東地區(qū)計調h)港澳臺地區(qū)計調i)印巴南亞地區(qū)計調 j)拉美地區(qū)計調接待類計調（一）國內接待計調國內接待計調，即國內地接計調，按組團游客對象活動區(qū)域可以劃分為：a)純一地旅游接待計調b)學生冬夏令營活動計調c)中轉聯(lián)程旅游接待計調d)商務會展活動接待計調(二)國際入境接待計調入境接待計調，即入境地接計調，是指專營外國游客進入中國的接待安排，根據(jù)入境地區(qū)可以劃分為：a)歐美澳加地區(qū)計調b)德法西葡地區(qū)計調c)非洲地區(qū)計調d)日韓地區(qū)計調e)俄羅斯北歐地區(qū)計調f)伊斯蘭中東地區(qū)計調g)港澳臺地區(qū)計調h)印巴南亞地區(qū)計調i)拉美地區(qū)計調（三）批發(fā)類計調a)國內游專線同業(yè)批發(fā)計調 b)出境游專線同業(yè)批發(fā)計調（四）專項類計調a)商務會展計調b)學生游計調c)老年游計調d)特種游計調（包括修學游、攝影游、探險游等）e)機酒類計調f)簽證類計調計調的崗位職能計調部崗位設置包括：信息資料、計劃統(tǒng)計、對外聯(lián)絡、訂票業(yè)務、訂房業(yè)務、內勤業(yè)務、調度變更。信息資料：負責收集各種資料和市場信息。為有關部門決策提供參考，具體包括：a)收集、整理來自旅游業(yè)的各種信息b)將匯編的信息資料下發(fā)到有關部門。并編號存檔c)向旅行社的決策層提供所需信息及資料分析報告d)收集旅游團的反饋信息及資料分析報告計劃統(tǒng)計：負責根據(jù)本部門的業(yè)務要求編制各種業(yè)務計劃，統(tǒng)計旅行社的各種資料，并做好檔案管理工作。具體包括：a)承接并向有關部門及人員分發(fā)旅游團的接待計劃b)承接并落實各地旅行社發(fā)來的接待計劃 c)編寫本社旅游業(yè)務月、季報表，編寫接待人數(shù)月、季報告d)向旅行社的決策部門、財務部門提供旅游團流量、住房、交通等方面的業(yè)務統(tǒng)計及分析報告對外聯(lián)絡:負責對外聯(lián)絡和信息反饋事宜。具體包括：a)選擇和聯(lián)絡本部門的合作者，對外報價或接受報價b)傳播并反饋各種信息，向上級主管提供各種資料，協(xié)調和相關部門的關系c)做好晝夜值班記錄和電話記錄，將相關信息準確無誤的進行轉達與傳遞d)對本社的接待計劃應做到了如指掌，并在登記表上及時標出接待團的編號、人數(shù)、服務等級、訂房情況、抵達日期、下一站城市、航班或車次時間等。e)掌握旅游團取消、更改情況，并及時通知有關部門做好接待調整工作訂票業(yè)務：負責旅游者各種交通票據(jù)的訂購，具體包括：a)負責落實旅游團的飛機、車、船等交通票據(jù)，并及時將落實情況轉告有關業(yè)務部門或人員b)在接到各業(yè)務部門有關旅游團人數(shù)、航班或車次的變更通知時，及時與有關合作單位聯(lián)系，處理好變更、取消事宜c)負責計劃外旅游團的飛機、車、船票的代訂業(yè)務，并根據(jù)委托代辦的要求辦理訂座或在確認事項d)根據(jù)組團社的要求或旅游團的人數(shù)規(guī)模，負責辦理申請包機、專列業(yè)務。代表計調部簽訂包機、專列協(xié)議書，并將情況轉告有關業(yè)務部門，以便落實具體銜接工作。e)負責本社陪同導游和外地組團社全陪的飛機、車、船票的代訂工作f)負責與合作單位做好旅游團票務方面的財務結算工作訂房業(yè)務a)負責與飯店洽談房價，簽訂訂房協(xié)議書。b)根據(jù)接待計劃中的客房預訂要求，為旅游團及陪同預訂住房c)負責住房預訂的變更，取消事宜d)負責包房使用、銷售、調劑工作e)負責旅游團住房流量表的制作及其單項統(tǒng)計f)協(xié)同財務部門做好旅游團用房的財務核算工作內勤業(yè)務：負責部門內各種內勤工作，具體包：a)根據(jù)接待計劃，為旅游團訂餐、訂車，做好有關餐、車預訂的變更或取消工作b)負責安排宴請、自助餐會、大型招待會c)為旅游團預訂文藝節(jié)目票，負責落實專場演出等d)負責安排特殊要求的參觀、訪問、拜會調度變更：負責調度各種交通工具，并做好因各旅游團的變更而帶來的協(xié)調工作計調經(jīng)理的崗位職能經(jīng)營、管理好計調部制定和實施本部門的各種規(guī)章制度編制計調部的各種工作規(guī)程收集信息，為總經(jīng)理做決策提供依據(jù)審定本部門財務開支培訓、選拔本部門業(yè)務人員，激勵并發(fā)揮部屬的工作積極性計調的職業(yè)意識計調操作中可能存在的問題一、與銷售人員的溝通有誤：主要表現(xiàn)為沒有充分了解客人的要求。過分看中了計調人員的個人主觀、甚至是想當然的東西二、計調人員與接待人員溝通不足：表現(xiàn)為麻痹大意，主觀臆斷，沒有明確各種細則和要求，尤其在常規(guī)線路的操作方面。認為不用說都明白三、對行程松緊安排不當（案例：對外國旅游團沒有做到具體情況具體分析，考慮不周造成游客埋怨。如就餐時間過緊等）四、對合作社情況了解不明，易造成上當被騙，特別是一些掛靠部門（案例：把錢打過去了，但當旅游團到達時無人接待安排，造成重大損失）五、對交通工具監(jiān)控不力：操作時對交通工具不夠規(guī)范和嚴謹，易忽略車容，車貌、車況或機型、航空公司、航班時間的了解。（案例：同一旅游團所乘坐的車況不一，造成游客的抱怨）六、對住宿酒店了解不足：易忽略酒店的位置、服務設施、周邊環(huán)境、使用年限的進一步了解。或過于依賴接待社的安排，缺乏跟進。以致在團隊的實際操作中有可能造成不良的效果（案例：所住酒店標準與原定不符）七、對操作流程審核不嚴謹：計調因為事務繁忙繁忙。特別在旺季的時候，很多團交叉在一起，往往會忽略一些本該注意和重視的環(huán)節(jié)造成失誤。如果當時忙于其他事務的計調應該對委托的事宜除了口頭的交代外，再填寫一份《工作執(zhí)行力傳遞單》將所要預訂的車次，日期、時間及備注寫明，給出一份書面依據(jù)和參考，委托執(zhí)行者依章操作（案例：由于沒有真確的核實交通票據(jù)導致的誤機誤車事件）八、對財務基本制度了解匱乏：在接洽大型團隊上門收取團款的時候沒有驗鈔機，要具備識別假幣的能力，團隊操作所有用車、用房、用餐所產(chǎn)生的錢款支出都要有發(fā)票以備向財務報賬之用，組團社跟接待社合作支付團款后要向接待社追討發(fā)票等九、對突發(fā)事件的估計不足計調技能的等級劃分規(guī)范型初級計調要求：會寫八菜一湯標準團隊的餐單，快速識記航空代碼、機型及其特點，建立與車隊、酒店、餐廳、購物店的聯(lián)絡事宜及合作關系，巧用網(wǎng)絡建立計調數(shù)據(jù)庫。了解最新的同業(yè)旅游資訊，解析對比路線，熟練掌握OP計調詢價、確認、派導，發(fā)出團通知書的流程及在派發(fā)導游中要注意的時間、內容、標志、等級、警示等信息，正確制定規(guī)避風險的操作表單以及op計調工作計劃等提示：規(guī)范型初級計調適合流水型中小旅游企業(yè)策劃型高級計調要求：了解我國的六大行政區(qū)域的劃分，對各區(qū)域的旅游產(chǎn)品要清晰把握，要活用“計調三寶”（地圖、交通時刻調查表、計算器），會識別行車路線、根據(jù)行車公里推算車價。掌握策劃型計調五步驟（解析線路走向、對比特點成本、制定主打產(chǎn)品、建立營銷計劃、甄選合作關系）能夠巧用旅游路線的快速核實方法，巧用案例分析等，并能根據(jù)不同的旅游時令、市場行情實時推出創(chuàng)新路線。提示：策劃型高級計調人員適合于在中小型旅游企業(yè)獨當一面或在大型旅游企業(yè)擔任高素質計調人員。全能型主管計調要求：不僅要應用更要管理現(xiàn)代OP計調操作模式，利用航空、專列甄選規(guī)模效應，利用季節(jié)落差制定主打產(chǎn)品，擅用套餐手段營造市場氛圍，解析同行線路的特點、成本報價，巧用旅游路線的快速核實方法，掌握全能計調六步驟（制定部門計劃、確立主打產(chǎn)品、協(xié)調合作關系、掌握團隊流程、審核操作計劃、建立回訪檔案）要關注市場動態(tài)與同行旅游信息，制定出旅游計劃及銷售任務并督促完成，協(xié)調計調部門的運作，正確處理工作中的失誤及投訴，具備處理突發(fā)事件的能力。第四篇：計調入門手冊計調入門手冊（一）好的報價取決于作業(yè)質量首先是書面質量（1）臺頭格式一定要醒目、規(guī)范、講究，要與企業(yè)的CI系統(tǒng)一致，特別要正確表達商號、品牌以及回復、更改等主要指征；（2）文本必須清晰，有利閱讀（如果是傳真件，與打印機、傳真機質量關）（3）字體、字號選擇恰當。其次是文字質量報價的文字質量體現(xiàn)OP的技術“等級”和“含量”。其文字表達必須符合行業(yè)（或約定俗成）的表達規(guī)范；報價行文中，在致敬啟者之后，最先概括報價依據(jù)（人數(shù)、國籍、用房、用車等）；然后按照日程、行程、特殊安排、報價（或單列）、聯(lián)絡方式的順序一一作出，文字要求精練、表達準確，特別是景點描述，要與產(chǎn)品宣傳有所區(qū)別。第三是作業(yè)速度國際間過去的規(guī)范是24小時回執(zhí)，隨著資訊發(fā)達和競爭日益加劇，今天的回饋速度從8小時縮短到2小時，甚至10分鐘。個人體會，對方將會不自覺的從回執(zhí)速度上判斷報價方的業(yè)務熟練程度，從中拿捏交付團隊的分寸。有靈氣的OP吃的就是這一口，快速、精到、準確、無可挑剔。碰上這樣的計調，省心、省力、省時，事半功倍。第四是電話聯(lián)絡（或電話答疑）當對方收到報價，如有擴展問詢，或差異核對，電話交流成為必然。接聽（回復）電話是再基礎不過的基礎。原則上，誰報價誰接聽。要求：禮貌熱情、使用普通話、話音清晰，回答問詢準確、果斷。忌諱有四，一忌記錯對方稱謂，胡答亂對，既失禮又失信；二忌“半自動”普通話，音調失準，貽笑大方；三忌答對含混，如“可能”、“應該”，拖泥帶水，令對方不知所云；四忌業(yè)務不熟，如“稍等，我查一下”等，讓對方心疼電話費。（二）好的報價取決于完整的信息一個承擔報價工作的OP非有500個團的操作經(jīng)驗，否則無法接近“優(yōu)秀”。在長期的磨練中，OP的成長是與個人掌握的業(yè)務信息不斷加和、控團經(jīng)驗不斷積累并行的。衡量一個合格的OP，其善于獲得業(yè)務信息并有效地加以運用是首要標準。對實施報價的OP而言，業(yè)務信息是指對所報價地區(qū)的所有與旅游相關資源的認識和把握。如對酒店，不僅要明確所有不同時期的價格，還需要掌握區(qū)域、社情、房況、保安、車位、早（正）餐等等細節(jié)。對用車，不僅要明確價格，更要通曉車型、配臵、車況、駕駛員自然情況以及偏遠線路的停過費用、準確的移動里程等等細節(jié)。同理，還包括餐飲、景點（門票）、導游等重要要素。在以上要素中，信息動態(tài)的掌控最為關鍵。因為以上諸要素經(jīng)常隨淡旺季節(jié)、重大活動、政府行為等影響發(fā)生變化，所以要求從事報價的人員，對動態(tài)信息必須刻意跟蹤“如影相隨”。OP熟練的操控能力是取得對方信任的關鍵。首先是熟練的對應。OP要有“見人下菜碟”的本事，既要熟悉不同國家、地區(qū)的詢價特征，又要了解對方OP處事的個性，還要有針對性的實施不同的報價策略。其次，熟練的操控還表現(xiàn)在：快速瀏覽詢價——快速捕捉詢價要點——快速表達報價特色——快速形成報價文本——快速傳遞報價信息。關鍵是快，反應快、應對快、行文快、且流暢，決不因微小