【文章內容簡介】 客的積極性，保證旅游活動順利進行。聯(lián)絡工作負責旅游團與旅游目的地國家或地區(qū)接待旅行社的聯(lián)絡與溝通，轉達游客的意見，要求與建議乃至投訴，維護游客的僉權益，必要時出面斡旋或幫助解決。領隊服務程序一、服務準備（一）研究旅行團情況了解旅游團成員的職業(yè)、姓名、性別、年齡及旅游團中的重點旅游者、需特殊照顧的對象和旅游團的特殊要求。（二）核對各種票據(jù)、表格和旅行證件核對旅游者護照和團隊名單以及護照內簽證核對機票及行程檢查全團的預防注射情況準備多份境外住店分配名單（三）物質準備準備好領隊證、已核對好的票據(jù)、證件和各種表格準備好機場稅及團隊費用準備好社旗、社牌、胸牌、行李標簽等準備好國內外重要聯(lián)系單位的電話號碼、名片等（四）開好出國前的說明會在辦理好護照、簽證、機票等有關手續(xù)后，領隊要召集本團隊旅游者開一次“出國旅游者說明會”內容包括：代表旅行社云霧歡迎辭（內容包括：表示歡迎，自我介紹、表明愿意為大家服務，希望予以合作，預祝旅游順利成功）旅游行程說明（包括出境、入境手續(xù)與注意事項，以及出游目的地的旅游日程）介紹旅游目的地國家（地區(qū)）基本情況及風俗習慣。提出要求，講清注意事項落實有關分房、交款、特殊要求等事項二、全程陪同服務（一）辦理中國出境手續(xù)提前到達集合地點并準時集合、清點旅游團人數(shù)帶領全團辦理出關手續(xù)和衛(wèi)生檢疫辦理登機手續(xù)，分配本團成員座位，協(xié)助團員托運行李（二）辦理國外入境手續(xù)到達旅游目的地國家（地區(qū)）后，帶領旅游團辦理好衛(wèi)生檢疫、證件查驗和海關檢查等入境手續(xù)。（三）境外旅游服務抵達目的地后，領隊應立即與當?shù)亟哟绲膶в稳藛T接洽清點行李與團員人數(shù)安排團隊入住飯店（1）負責辦理入住手續(xù)并分配房間；（2）宣布叫早、早餐、出發(fā)時間及領隊、導游人員的房間號、電話號碼等；（3）檢查行李是否送到客人房間；（4）協(xié)助團員解決入住后的有關問題。監(jiān)督實施旅游計劃，與當?shù)貙в稳藛T商定日程時要注意以下兩點：（1）遇有當?shù)貙в稳藛T修改日程時，應堅持“調整順序可以，減少項目不行”的原則，必要時報告國內組團社；（2）當?shù)貙в稳藛T推薦自費項目時，要征求全體旅游團成員的意見。游覽中，留意旅游者的動向，防止各種事故的發(fā)生與接待旅行社密切合作，妥善處理各種事故和問題，消除不良影響指導購物（1）出現(xiàn)當?shù)貙в稳藛T過多地安排購物次數(shù)或延長購物時間的情況，領隊要及時交涉；（2）購物時，領隊要提醒旅游者注意商品的質量和價格，謹防假貨或以次充好。（四）團結工作維護旅游團內部的團結，協(xié)助旅游者之間的關系妥善處理矛盾。（五）保管證件和機票在旅游途中，最好將客人的護照、簽證集中保管保管好全團機票和各國入境卡、海關申報卡等（六）帶領全團旅游者辦理旅游目的地國家（地區(qū)）離境手續(xù)和中國入境手續(xù)三、后續(xù)工作領隊在請旅游者填寫征求意見表后，將表格收回。領隊要詳細填寫《領隊小結》，整理反映材料。與有關方面結清帳目，歸還物品。領隊還要協(xié)助旅行社領導處理遺留問題。全陪的職責和工作程序全陪的職責：全陪導游人員是組團旅行社的代表，對所率領的旅游團（游客）的旅游活動負有全責，因而在整個旅游活動中起主導作用。其主要職責是：實施旅游接待計劃按照旅游合同或約定實施組團旅行社的接待計劃，監(jiān)督各地接待單位的執(zhí)行情況和接待質量。聯(lián)絡工作負責旅游過程中同組團旅行社和各地方接待旅行社的聯(lián)絡，做好旅行各站的銜接工作。組織協(xié)調工作協(xié)調領隊、地陪、司機等各方面接待人員之間的合作關系；配合、督促地方接待單位安排好旅游團（游客）的行、游、住、食、購、娛等旅游活動，照顧好游客的旅行生活。維護安全、處理問題維護游客旅游過程中失身和財物安全，處理好各類突發(fā)事件；轉達或處理游客的意見、建議和要求。宣傳、調研耐心解答游客的問詢，介紹中國（地方）文化和旅游資源；開展市場調研，協(xié)助開發(fā)、改進旅游產品的設計和市場促銷。全陪服務程序：一、服務準備準備工作是做好全陪服務的重要環(huán)節(jié)之一。（一）熟悉接待計劃上團前，全陪要認真查閱接待計劃及相關資料，了解所接旅游團的全面情況，注意掌握該團重點游客情況和該團的特點。記住旅游團的名稱（或團號）、國別、人數(shù)和領隊姓名。了解旅游團成員的民族、職業(yè)、姓名、年齡、宗教信仰、生活習慣等。了解旅游團內較有影響的成員、特殊照顧對象和知名人士的情況。掌握旅游團的行程計劃、旅游團抵離旅游線路各站的時間、所乘交通工具的航班（車、船）次，心臟交通票據(jù)是否訂妥或是否需要確認有無變更等情況。熟悉全程中各站的主要參觀游覽項目，根據(jù)旅游團的特點和要求，準備好講解和咨詢解答內容了解全程各站安排的文娛節(jié)目、風味餐食、額外游覽項目以及是否收費等事宜摘記有關地方接待單位的電話和傳真號碼，以便于聯(lián)系（二）物質準備上團前，全陪要做好必要的物質準備，攜帶必備的證件有有關資料，其中包括：必帶的證件：本人身份證、導游證、邊防通行證等所需結算單據(jù)和費用：撥款結算單、支票、旅差費等旅游團接待計劃、日程表、旅游宣傳品、行李卡、徵記、全陪日志等（三）與接待社聯(lián)系接團前一天，全陪應同接待社取得聯(lián)系，互通情況，妥善安排好相關事宜。二、首站接團服務要使旅游團抵達后能立即得到熱情友好的接待，讓旅游者有賓至如歸的感覺。接團前，全陪應向接待社了解本站接待工作的詳細安排情況。全陪應提前半小時到接站地點與地陪一起迎候旅游團。全陪協(xié)助地陪盡快找到旅游團，向領隊自我介紹后，立即與領隊核實。核對人數(shù)、行李件數(shù)、住房、餐飲等方面情況。如與原計劃有出入或變化應及時與接待社聯(lián)系，反映該團要求。協(xié)助領隊向地陪交接行李云霧歡迎辭全陪應代表組團社和個人向旅游團致歡迎辭。歡迎辭內容包括：表示歡迎、自我介紹（同時應將地陪介紹給全團），表示提供服務的真誠愿望，預祝旅行順利愉快等內容。三、進住飯店服務應使旅游團進入飯店后盡快完成住宿登記手續(xù)進住客房、取得行李，此時，全陪應：積極主動地協(xié)助領隊辦理旅游團的住店手續(xù)請領隊分配住房，但全陪要掌握住房分配名單，并與領隊互通各自房號以便聯(lián)系熱情引導旅游者進入房間如地陪不住飯店，全陪要負起全責，照顧好旅游團掌握飯店總服務臺的電話號碼和與地陪緊急聯(lián)系的方法四、核對商定日程全陪應認真與領隊核對、商定日程。如遇難以解決的問題，應及時反饋給組團社，使領隊得到及時的答復。五、各站服務全陪在旅途的各站服務，應使接待計劃得以全面順利實施，各站之間有機銜接，各項服務適時、到位，保護好旅游者的人身及財產安全，突發(fā)事件得到及時有效處理。全陪應向地陪通報旅游團的情況，并協(xié)助地陪工作臺監(jiān)督各地服務質量，酌情提出改進意見和建議（1）若活動安排與上幾站有明顯重復，應建議地陪作必要調整；（2）若對當?shù)亟哟ぷ饔幸庖姾徒ㄗh，要誠懇地向地陪提出，必要時向組團社報告。保護旅游者的安全，預防和處理各種事故游覽活動中，全陪要注意觀察周圍的環(huán)境，留意旅游者的動向，協(xié)助地陪圓滿完成導游講解任務，避免旅游者走失或發(fā)生意外。提醒旅游者注意人身和財物安全，如突發(fā)意外事故，應依靠地方領導妥善進行處理。旅游者重病住院、發(fā)生重大傷亡事故、失竊案件、丟失護照及貴重物品時，要迅速向組團社請示匯報。旅游者丟失護照、錢物等，應請有關單位或部門查找。如確屬丟失被盜，應辦好有關保險索賠手續(xù)。為旅游者當好購物顧問旅游者購買貴重物品特別是文物時，要提醒其保管好發(fā)票以備出海關時查驗；旅游者購買中成藥、中藥材時，要向旅游者講清中國海關的有關規(guī)定。做好聯(lián)絡工作（1）做好領隊與地陪、旅游者與地陪之間的聯(lián)絡、協(xié)調工作；（2）做好旅游線路上各站間，特別是上、下站之間的聯(lián)絡工作，通報情況（如領隊的意見、旅游者的要求等），落實接待事宜。六、離站服務在旅游團離開各地之前，全陪應進行如下工作：提前提醒地陪落實離站的交通票據(jù)及離站的準確時間。協(xié)助領隊與地陪辦理離站事宜。（1）向領隊講清航空、鐵路、水路有關托運或攜帶行李按規(guī)定，超重部分應按章交納行李超重費；對乘坐飛機離站的旅游團，要提醒領隊和地陪需交納機場建設費和機場稅等。（2）向旅游者講明我國有關行李托運的規(guī)定，幫助有困難的旅游者捆扎行李，與行李員辦理交接手續(xù)。妥善保管票證（1）到達機場（車站、碼頭）后，應與地陪交接交通票據(jù)、行李卡或行李托運單。交接時一定要點清核準并妥善保存，以便到達下站后順利出站。（2）與地陪按規(guī)定辦好財務手續(xù)，并妥善保管好財務單據(jù)。七、途中服務乘飛機（火車、輪船）時，全陪要積極爭取民航、鐵路、航運部門工作人員的支持，共同做好安全保衛(wèi)、生活服務工作。在運行中，全陪應提醒旅游者注意人身和物品的安全組織好娛樂活動，協(xié)助安排好飲食和休息，照顧好旅游者的生活保管好行李托運單和機、車、船票等單據(jù)，抵達下站時將其交予當?shù)嘏阃嘶疖嚶眯?，應事先請領隊分配好包房、臥鋪鋪位八、末站（離境站）服務末站（離境站）的服務是全陪服務中的最后環(huán)節(jié)，要使旅游團順利離開末站（離境站），并留下良好的印象。當旅行結束時，全陪提醒旅游者帶好自己的物品和證件征求旅游者對整個接待工作的意見和建議致歡送辭，對客人給予的合作表示感謝并歡迎再次光臨九、后續(xù)工作旅游團離境后，全陪應認真處理好旅游團的遺留問題，提供可能的延伸服務，如有重大情況，要向本社進行專題匯報認真、按時填寫《全陪日志》或提供旅游行政管理部門（或組團社）所要求的資料《全陪日志》的內容包括：旅游團的基本情況；旅游日程安排及飛機、火車、航運交通情況；名地接待質量（包括客人對食、住、行、游、購、娛各方面的滿意程度）；發(fā)生的問題及處理經過；旅游者的反映及改進意見。按財務規(guī)定，盡快報銷旅差費歸還所借物品第四篇：7領隊導游服務項目七:領隊導游服務技能【導入語】：隨著我國旅游業(yè)的快速發(fā)展，國內游越來越多的國民進行出境旅游，與此同時，也有越來越多的外國游客來中國游玩。因此，領隊這個詞對與我們已經不陌生，本節(jié)課將重點介紹領隊職責、任務等方面?！窘虒W要點】任務：模擬領隊導游服務流程第一部分 出團前的準備工作任務一：開好出國前的說明會行前業(yè)務準備（1）熟悉接待計劃領隊對組團旅行社擬發(fā)給游客的旅游行程以及與境外接待旅行社確認的接待計劃書要精心準備，做到熟記于心，對每天的行程要熟悉到能夠復述。對旅游行程接待計劃應掌握的要點是：①掌握旅游團的詳細行程計劃，包括旅游團抵離各地的時間及所乘用的交通工具。②熟悉并記住旅游團行程計劃中所列出的全部參觀游覽項目及文娛節(jié)目安排等。③熟悉并記住行程中下榻各地酒店的名稱、用餐安排等事項。④了解旅游目的地國家（地區(qū)）的概況并熟悉當?shù)氐拿袼罪L情。（2）核對機票、護照、簽證等接受帶團任務，進行團隊出團前的準備，其中一項重要的內容就是要查驗全體游客的護照、簽證、機票等相關的旅游證件，防止出現(xiàn)錯誤。①核對護照與機票，包括中英文姓名、前往國家。②機票與行程核對，包括國際段和國內段行程、日期、航班、間隔時間等。③護照與名單表核對，各項一一對應，核對實際出境旅游人數(shù)與《團隊名單表》一致。④護照內容核對，包括正文頁與出境卡項目一致，出境卡兩頁是否蓋章，出境卡是否有黃卡，是否與前往國相符，簽證的有效期、簽證水印及簽字等。⑤旅游目的地國家常用的求助電話，中國的駐外使領館的電話和聯(lián)系方式，以及負責境外接待的旅行社的名稱，境外旅行社辦公室聯(lián)絡電話，導游姓名、性別及聯(lián)系電話。此外，為方便工作以防萬一，對每家境外接待社至少要記下兩個電話號碼以做備用。行前物質準備帶團出游是海外領隊的主要工作任務。由于經常出差在外，打點行裝、準備上路，是領隊工作與領隊