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正文內(nèi)容

關(guān)于商場(chǎng)統(tǒng)一收銀的管理規(guī)定(編輯修改稿)

2024-11-04 17:34 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 員服務(wù)要素 1 物美價(jià)廉的感覺(jué)。2 優(yōu)雅的禮貌。令人感覺(jué)愉快、清潔的環(huán)境。解析商場(chǎng)管理規(guī)定(三)4 讓顧客得到滿足,方便。5 提供售前及售后服務(wù)。6 商品具有吸引力。7 提供完整的選擇。8 站在顧客的角度看問(wèn)題。9 全心處理個(gè)別顧客的問(wèn)題。10 顯示自我尊榮,受到重視。11 前后一致的待客態(tài)度。有合理且能迅速處理顧客報(bào)怨的途徑。四、營(yíng)業(yè)員守則要文明經(jīng)商,禮貌待客,接待顧客要主動(dòng)、熱情、耐心、周到有問(wèn)必答;不冷落、頂撞顧客,不優(yōu)親厚友。堅(jiān)守崗位,遵守工作紀(jì)律,遵守商場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度。不曠工、不遲到不早退、工作崗位上不聊天、不擅自離開(kāi)工作崗位。4 不在柜臺(tái)內(nèi)吸煙,吃東西,干私活、看書(shū)看報(bào)。5 不在柜臺(tái)內(nèi)聊天打鬧、不干私活。6 不與顧客頂嘴吵架。7 不因結(jié)賬、上貨不理睬顧客。8 不坐著接待顧客。保持良好的店容店貌,商品陳列要豐滿,保持工作區(qū)域干凈、整潔。10 具有良好的防損意識(shí),減少工作中損耗的發(fā)生,維護(hù)自身利益與信譽(yù)。六、商場(chǎng)顧客服務(wù)準(zhǔn)則解析商場(chǎng)管理規(guī)定(三)一、顧客服務(wù)的十一項(xiàng)基本觀念讓顧客滿意。2 幫助顧客解決 — 個(gè)問(wèn)題。顧客購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī):于擁有商品后的滿足,而不在于商品多么好。顧客只愿意購(gòu)買(mǎi)兩種商品:一種是讓他產(chǎn)生愉快情緒的感覺(jué),一種是為他解決實(shí)際問(wèn)題。5 可靠的關(guān)懷 ” 貼心的照顧 ” 所有的營(yíng)業(yè)員都代表商場(chǎng)的形象。顧客是否愿意下次光臨,不依賴于他而依賴于營(yíng)業(yè)員能否讓他這一次滿意而歸。8 一個(gè)企業(yè)成功的重要因素是員工、顧客。9 幫助顧客買(mǎi)東西,而不是向他賣(mài)東西。10 顧客心中所期望的被滿足方式。11 誠(chéng)摯的友誼。二、顧客服務(wù)規(guī)則凡事要以顧客的角度去思考,不符合要求的服務(wù),當(dāng)然也不會(huì)滿足其需要。2 顧客想要的與 “ 認(rèn)為顧客想要的 3 永遠(yuǎn)不要與顧客為敵。4 提供他喜愛(ài)的商品。5 保持工作區(qū)域清潔。營(yíng)業(yè)員笑臉相迎,熱誠(chéng)地打招呼。7 永遠(yuǎn)不能讓顧客感覺(jué)受到冷落。營(yíng)業(yè)員在顧客面前一律不得吃食物,嚼口香糖等。營(yíng)業(yè)員從顧客進(jìn)門(mén)的第一步起,不論他態(tài)度是好是壞,都不能用不尊重的語(yǔ)言、態(tài)度、舉動(dòng)對(duì)待顧客。一定要保持笑容,直到顧客離去。三、顧客抱怨的處理原則 1 處理顧客抱怨的步驟① 集中精力,耐心而仔細(xì)地傾聽(tīng)。② 重復(fù)顧客的意思,使其知道我已經(jīng)完全理解他意思。③ 將顧客的意思重新組合整理。④ 通過(guò)詢問(wèn)的方式向顧客解釋。⑤ 留住顧客:賠償,口頭道歉。⑥追蹤,致謝,期望顧客連續(xù)支持。2 處理顧客抱怨時(shí)的 10 項(xiàng)注意事項(xiàng)① 克制自己的情緒② 要有自己代表公司的感覺(jué)。③ 以顧客為出發(fā)點(diǎn)。④ 以第三者的角度保持冷靜。⑤ 傾聽(tīng)。⑥ 迅速、第一。⑦ 誠(chéng)意。⑧ 就算是顧客的錯(cuò),也要以顧客滿意為目標(biāo)解決問(wèn)題。⑨ 必須恢復(fù)顧客的依賴感。⑩ 絕對(duì)不要以顧客為敵。3 如何正確駕馭自己的情緒① 換位思考法。② 以柔克剛法。③ 自我疏導(dǎo)法。④ 降低期望法⑤ 目標(biāo)制約法。⑥ 責(zé)己恕人法。四、接待顧客規(guī)范營(yíng)業(yè)員等待顧客的舉止規(guī)范① 站立位置。營(yíng)業(yè)員要站立在既能照顧自己負(fù)責(zé)的區(qū)域,又易于觀察顧客,接近顧客的位置上。② 站立姿勢(shì)。站立的姿勢(shì)要自然端正、兩腳自然分開(kāi),身體重心在兩腳之間,雙手輕握放在身前或柜臺(tái)上;身體不倚靠柜臺(tái)、柱子,面向顧客,要做到不托腮,不抱肩,不叉腰,不背手,不插兜,不背向,不前趴后仰。③ 態(tài)度。營(yíng)業(yè)員應(yīng)態(tài)度自然明朗,面帶微笑,時(shí)刻準(zhǔn)備著以接待顧客為中心。2 營(yíng)業(yè)員接觸顧客的行為規(guī)范 1 選準(zhǔn)最佳時(shí)機(jī)① 當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一種商品的時(shí)候。② 當(dāng)顧客細(xì)摸細(xì)看的時(shí)候。③ 當(dāng)顧客抬頭,將視線轉(zhuǎn)向營(yíng)業(yè)員的時(shí)候。④ 當(dāng)顧客突然停止腳步,仔細(xì)觀察商品的時(shí)候。⑤ 當(dāng)顧客好像在尋找什么商品的時(shí)候。⑥ 當(dāng)顧客和營(yíng)業(yè)員的目光相遇的時(shí)候。2 說(shuō)好第一句話要求是用語(yǔ)準(zhǔn)確,稱呼對(duì)方禮貌、得體,要注意切合當(dāng)時(shí)的話境,貼切自然,合乎情理。切忌稱謂不當(dāng),失禮,也不能漫不經(jīng)心,冷眼旁觀地說(shuō)話。3 營(yíng)業(yè)員拿遞商品的動(dòng)作規(guī)范① 適時(shí)主動(dòng)。② 準(zhǔn)確敏捷。③ 禮貌得體。營(yíng)業(yè)員介紹商品的規(guī)范① 針對(duì)不同商品的特點(diǎn)進(jìn)行介紹,可以突出其某方面的特點(diǎn)進(jìn)行介紹。② 側(cè)重介紹商品的用途,可以突出商品的特殊效能。③ 對(duì)新上市的商品,顧客對(duì)其不了解,導(dǎo)購(gòu)員要積極向顧客推薦,應(yīng)指明它與同類型商品比較的差異。④ 對(duì)于進(jìn)口商品,著重介紹其商標(biāo)、品牌、使用和保養(yǎng)方法。⑤ 介紹滯銷商品時(shí),一定要實(shí)事求是既要介紹其長(zhǎng)處,又要指出其不足。還要向顧客講清其原價(jià),處理價(jià)。特殊情況下的待客規(guī)范 1 急于購(gòu)買(mǎi)商品的顧客① 面帶笑容,點(diǎn)頭示意。② 記清面容,以免接待時(shí)忘記。③ 做好必要的解釋。營(yíng)業(yè)員在優(yōu)先接待前,要向前邊的顧客說(shuō)明情況,取得諒解后給予照顧。④ 快速結(jié)算,快速成交。2 對(duì)于性格暴躁,出言不遜的顧客商場(chǎng)管理規(guī)定(四)一、含義“先行賠付”是指消費(fèi)者在商場(chǎng)消費(fèi)。因經(jīng)營(yíng)商戶所售商品質(zhì)量問(wèn)題,使消費(fèi)者受到損失,經(jīng)過(guò)確定需要賠付,而經(jīng)營(yíng)商戶拖延、拒絕時(shí),由商場(chǎng)先向消費(fèi)者進(jìn)行賠付的售后服務(wù)體系?!跋刃匈r付”主要是指本商場(chǎng)商戶所售商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)按相關(guān)規(guī)定經(jīng)商管部協(xié)調(diào)、裁定,商戶應(yīng)無(wú)條件為用戶修復(fù)或更換,而商戶拖延、拒絕解決時(shí),才由商場(chǎng)驚醒賠付。二、“先行賠付”基金的設(shè)立“先行賠付”基金100萬(wàn)人民幣。資金來(lái)源:商戶按合同規(guī)定交納的質(zhì)量保證金家居自籌資金三、先行賠付的條件先行賠付必須同時(shí)滿足下列條件:消費(fèi)者在本商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)的商品,并能提供加蓋所售商戶的銷售清單等有效憑證。商戶在承諾期內(nèi)不執(zhí)行本商戶的售后服務(wù)條款(如商戶沒(méi)有按國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的“三包”條款及 家居商品退換貨及保修規(guī)定執(zhí)行)。經(jīng)相關(guān)質(zhì)檢部門(mén)對(duì)產(chǎn)品的檢測(cè)鑒定,確認(rèn)商戶提供商品存在質(zhì)量問(wèn)題。因產(chǎn)品質(zhì)量等問(wèn)題,相關(guān)規(guī)定經(jīng)相關(guān)部門(mén)投訴部門(mén)調(diào)解、裁定商戶應(yīng)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行賠付,而商戶拖延、拒絕或已撤場(chǎng)聯(lián)系不上的。四、賠付范圍要求先行賠付的消費(fèi)者應(yīng)先與商轉(zhuǎn):商場(chǎng)管理規(guī)定(四)戶協(xié)商,提出自己的主張要求,對(duì)經(jīng)營(yíng)商戶處理不滿意,到 家居商管部投訴,同時(shí)對(duì)質(zhì)量問(wèn)題就地主張負(fù)責(zé)舉證。在接到消費(fèi)者投訴后,派專人進(jìn)行質(zhì)量鑒定,以分清質(zhì)量責(zé)任,對(duì)商場(chǎng)無(wú)法 鑒定且商戶與消費(fèi)者雙方在經(jīng)過(guò)協(xié)商達(dá)不到共識(shí)時(shí),應(yīng)到指定的質(zhì)檢部門(mén)按相關(guān)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢測(cè)(相關(guān)費(fèi)用承擔(dān)按國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行)。當(dāng)確定質(zhì)量問(wèn)題由商戶承擔(dān)時(shí),先由 家居就具體的賠付形式(修復(fù)、更換、現(xiàn)金賠付)額度、時(shí)間等進(jìn)行協(xié)調(diào)。① 接受調(diào)解并達(dá)成一致,由商戶直接向消費(fèi)者賠付。② 當(dāng)消費(fèi)者接受調(diào)解,商戶不接受調(diào)解。家居發(fā)出“投訴處理決定通知書(shū)”通知商戶限期無(wú)條件執(zhí)行。商戶在限期內(nèi)不執(zhí)行,切未主動(dòng)向相關(guān)投訴調(diào)解部門(mén)提出異議并申請(qǐng)調(diào)解、裁定的,由 家居先行向消費(fèi)者賠付。③ 當(dāng)事商戶接受調(diào)解,而消費(fèi)者不接受調(diào)解。消費(fèi)者可向工商12315或消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴,家居按工商或消協(xié)的裁定執(zhí)行。當(dāng)確定質(zhì)量問(wèn)題由商戶承擔(dān)時(shí),而商戶已經(jīng)撤場(chǎng)無(wú)法聯(lián)系上時(shí),由 家居直接與消費(fèi)者協(xié)商。① 當(dāng)雙方意見(jiàn)達(dá)成一致時(shí),由 家居向消費(fèi)者賠付。② 當(dāng)不接受協(xié)商意見(jiàn),消費(fèi)者有權(quán)向工商123515和惠州市消協(xié)進(jìn)行投訴,家居按工商或消協(xié)的裁定執(zhí)行。“先行賠付”范圍是以因商戶所售商品的質(zhì)量問(wèn)題等而導(dǎo)致的直接損失。五、非“先行賠付”范圍因消費(fèi)者使用,維護(hù),保管不當(dāng)造成損壞的。非經(jīng)營(yíng)戶負(fù)責(zé)運(yùn)輸送貨或拆裝而在該環(huán)節(jié)早成損壞的。無(wú)有效購(gòu)物憑證的。購(gòu)物時(shí),商戶明確告之消費(fèi)者商品存在著瑕疵而作特價(jià)處理。超出“三包”期的。八、招商管理規(guī)定一、品牌規(guī)劃以引進(jìn)國(guó)際一線品牌和國(guó)內(nèi)一、二線品牌為主。主通道兩側(cè)經(jīng)營(yíng)國(guó)際、國(guó)內(nèi)一線品牌,不允許經(jīng)營(yíng)非一線品牌。二、產(chǎn)品線規(guī)劃一樓瓷墻面磚、板材二樓衛(wèi)浴、五金、櫥柜、櫥電、門(mén)窗三樓燈飾、窗簾布藝、地板樓梯、天花油漆、墻紙三、合同期限一般商戶的合同期限為兩年。一線大品牌商戶且實(shí)用面積超過(guò)1000㎡的合同期限可另議。四、免租期總原則:2個(gè)月免租、4個(gè)月半租① 國(guó)際品牌:實(shí)用面積在120 ㎡以上的專賣(mài)店可享受2個(gè)月免租、6個(gè)月半租優(yōu)惠。② 國(guó)際品牌:實(shí)用面積在100 ㎡以上的主力店可享受2個(gè)月免租、5個(gè)月半租優(yōu)惠。③ 國(guó)內(nèi)一線品牌:實(shí)用面積在120 ㎡以上的主力店可享受2個(gè)月免租、5個(gè)月半租優(yōu)惠。④ 國(guó)內(nèi)一線品牌:實(shí)用面積在150 ㎡以上形象店可享受2個(gè)月免租、6個(gè)月半租優(yōu)惠。⑤ 國(guó)內(nèi)一線品牌:實(shí)用面積在200 ㎡以上主力店可享受2個(gè)月免租、8個(gè)月半租優(yōu)惠。合同金收取:① 履約保證金:2月租金+2月管理費(fèi)+1000元水電費(fèi)押金② 預(yù)收款:1月租金+1月管理費(fèi)+1000元裝修押金③ 1000元水電費(fèi)押金在合同期滿后以無(wú)計(jì)息方式退回五、租金遞增一般商戶將遵循行業(yè)內(nèi)通行規(guī)則,從第二年開(kāi)始遞增5%—8%。引進(jìn)的大品牌商戶并合同期較長(zhǎng)的,實(shí)行階梯環(huán)比遞增方式,每次以前一階段的租金價(jià)格為基數(shù)遞增10%。第一階段為三年(含免租期),到期日開(kāi)始遞增,以后每?jī)赡赀f增一次,每次遞增10%六、介紹商戶獎(jiǎng)勵(lì)老商戶介紹新客戶成功獎(jiǎng)勵(lì)500元管理費(fèi)。新商戶介紹新客戶成功獎(jiǎng)勵(lì)300元管理費(fèi)。九、商戶裝修管理規(guī)定一、裝修申請(qǐng)申請(qǐng)進(jìn)場(chǎng)的商戶,首先到商管部領(lǐng)取《商鋪裝修申請(qǐng)表》,填妥后交于商管部。二、申報(bào)裝修方案及更改工程項(xiàng)目商鋪在裝修前,必須按本裝修規(guī)定及要求詳細(xì)填寫(xiě)裝修單元平面圖、剖面圖、電力分布圖及配電簡(jiǎn)圖(不超過(guò)線路承載的負(fù)荷)、裝修材料等相關(guān)技術(shù)資料(二樓以上還需提供物體重量參數(shù)),并提供裝修負(fù)責(zé)人及施工人員名單報(bào)管理處審批。對(duì)公共設(shè)施電線、開(kāi)關(guān)箱、消防栓、消防噴淋?chē)?yán)禁更改。申報(bào)裝修圖內(nèi)容要求如下:?jiǎn)卧矫鎴D清楚顯示① 鋪面總體布置② 新建室內(nèi)隔墻③ 地面更改設(shè)計(jì)資料,尤其是升高式鉆地面天花平面圖清楚顯示① 夾層的設(shè)置② 天花吊頂設(shè)置電力分布圖及簡(jiǎn)圖清楚顯示① 配電簡(jiǎn)圖并附詳細(xì)技術(shù)資料② 總耗電量之計(jì)算③ 電話安裝位置裝修效果圖三、交繳裝修服務(wù)費(fèi)及押金商戶應(yīng)在裝修開(kāi)始前繳付裝修押金(裝修押金每鋪人民幣2000元),裝修期間綜合服務(wù)費(fèi)3元/平方米。裝修服務(wù)費(fèi)包含以下各項(xiàng)工作之開(kāi)支:① 施工現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)察及管理、竣工驗(yàn)收;② 裝修垃圾及廢料統(tǒng)一清運(yùn)(垃圾及廢料由商戶集中到商場(chǎng)指定地點(diǎn));③ 保安及公共清潔。商戶交繳裝修押金后,應(yīng)妥善保管好收款收據(jù)。裝修完成之日起15日內(nèi)經(jīng)商場(chǎng)審核,驗(yàn)查合格后,押金扣除相應(yīng)費(fèi)用后不計(jì)利息退還給商戶。具體費(fèi)用包括向甲方購(gòu)買(mǎi)的統(tǒng)一的服裝費(fèi),銷售單據(jù)費(fèi),滅火器,標(biāo)價(jià)簽,POP等費(fèi)用。四、方案審批商鋪裝修遵循以下要求:本商場(chǎng)為封閉式經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所,為保持商場(chǎng)良好形象,各商鋪門(mén)頭廣告位的高度均為 cm,寬度為 cm內(nèi)置燈光廣告位,按商場(chǎng)統(tǒng)一規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)制作。本商場(chǎng)內(nèi)兩端為通透式商鋪,必須兩端安裝玻璃,保持商鋪的通透性,其他商鋪必須用鋼化玻璃裝飾門(mén)面,以保持商場(chǎng)的檔次。公共通道任何地方不得安裝燈箱等其他廣告牌。二、三樓商鋪地面均與公用通道地面在同一平面,一樓原地面高于通道的鋪位,其高出標(biāo)準(zhǔn)以走廊地面為準(zhǔn)。商鋪裝修方案經(jīng)初審,并由商管部復(fù)審后,持商管部簽字的《裝修許可證》方可進(jìn)場(chǎng)施工。未經(jīng)商管部書(shū)面同意前,任何商鋪不得從事任何室內(nèi)改動(dòng)和裝修,一切未經(jīng)商管部書(shū)面批準(zhǔn)之裝修工程,商管部有權(quán)停止其施工,所有損失由該商戶負(fù)責(zé)。五、裝修時(shí)間商場(chǎng)開(kāi)業(yè)前,裝修時(shí)間為全天24小時(shí)。商場(chǎng)開(kāi)業(yè)后,裝修時(shí)間為下午19:00至次日07:00,特殊情況需加班的,必須提前書(shū)面向商管部申請(qǐng)。六、裝修物料進(jìn)、出場(chǎng)規(guī)定為確保商鋪施工商戶物料進(jìn)場(chǎng)后的安全管理以及裝修場(chǎng)內(nèi)秩序良好,特規(guī)定如下:裝修期間,所有商鋪及施工人員進(jìn)出必須佩帶商管部所發(fā)的《臨時(shí)出入證》,否則不得進(jìn)入。商戶在搬運(yùn)材料時(shí),必須嚴(yán)格遵循商管部安排的指定路線及程序,載貨車(chē)輛在裝卸貨物后,營(yíng)業(yè)時(shí)間中不能停在落貨區(qū)。商戶在搬運(yùn)貨物時(shí),如對(duì)商場(chǎng)設(shè)施和裝修造成損壞,須負(fù)責(zé)賠償修補(bǔ)損壞之費(fèi)用。所有裝修物品,包括沙子、水泥等,必須用袋子裝好后,運(yùn)至自己裝修鋪內(nèi),不得卸于商場(chǎng)外邊和路邊。施工商戶物料運(yùn)入商場(chǎng)后,若未能及時(shí)搬入自己鋪內(nèi),須派人員看管好物料,并在當(dāng)天晚上七點(diǎn)前將物料搬入裝修鋪內(nèi)。施工商戶如不按照上述規(guī)定堆放物料和搞好衛(wèi)生,所發(fā)生任何問(wèn)題,后果一律由施工商戶負(fù)責(zé)。所有裝修材料及工具運(yùn)出商場(chǎng),必須填寫(xiě)《物品放行條》,否則不予放行。七、進(jìn)場(chǎng)裝修商鋪憑商管部審批后的《商鋪裝修申請(qǐng)表》復(fù)印件進(jìn)場(chǎng)裝修。保安部留存《商鋪裝修申請(qǐng)表》復(fù)印件,并根據(jù)施工人員數(shù)量發(fā)放進(jìn)場(chǎng)《臨時(shí)出入證》,并要求記錄商戶現(xiàn)場(chǎng)裝修人員姓名及身份證號(hào)碼。商鋪進(jìn)場(chǎng)裝修,應(yīng)首先
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