【文章內(nèi)容簡介】 我們是山西人開的酒店，要為故鄉(xiāng)爭光，把xx辦成三晉窗口，讓在京山西藉老鄉(xiāng)，讓三晉大地來京的黨政官員、至愛親朋，到凱瑞確實(shí)有賓至如歸、“xx就是自己家”的溫馨感覺；四是商務(wù)群體，北京西客站，中國有色金屬公司，華威集團(tuán)公司，以及駐地其他公司，他們看中凱瑞，經(jīng)常在凱瑞舉行商務(wù)活動，是我們的?？?，要熟客熟待；五是散客和社區(qū)居民群體，雖是零散而來，往往能舉一反三，是最有潛力的客源。不管哪一方面的客源“來的都是客”，都是“上帝”，都要搞好服務(wù)和接待。要建立客戶檔案，了解客人來自哪里，愛好什么，“投其所好，適其所求”地做好服務(wù)工作。為了擴(kuò)大影響，適應(yīng)不同顧客群體的需求，要利用一切喜慶機(jī)會，開展豐富多采的特色促銷活動。如：元旦、春節(jié)、元宵節(jié)、五一勞動節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、重陽節(jié)、國慶節(jié)、圣誕節(jié)等；紀(jì)念日方面如：婚禮、生日、結(jié)婚紀(jì)念日、畢業(yè)日等；會議方面，如全國黨代會、全國人大會議、全國政協(xié)會議，各部門系統(tǒng)的專業(yè)研討、培訓(xùn)活動等，都是我們開展?fàn)I銷活動的好機(jī)會。作個有心人，商機(jī)到處有。要采取走出去，請進(jìn)來、送上門、做廣告、發(fā)賀卡、送優(yōu)惠券等多種生動活潑的形式，讓大家了解xx，接受xx的服務(wù)。三、全面落實(shí)xx會議決議精神，重點(diǎn)做好員工穩(wěn)定和提高員工素質(zhì)的工作。去年9月21日起，經(jīng)店委會反復(fù)討論修改，12月16日全體員工表決同意的xx大酒店2003年一、二、三號文件已經(jīng)下發(fā)。各級管理人員和全體員工都要認(rèn)真學(xué)習(xí)，深刻領(lǐng)會，熟練掌握，始終貫徹，嚴(yán)格執(zhí)行。xx會議決議的基本精神是以人為本，善待員工。勞動用工、工資待遇、年功獎金、假日等一系列公平合理的規(guī)章制度，一定要真正落實(shí)。員工的在崗培訓(xùn)和管理人員的外出考察學(xué)習(xí)工作要組織好，使大家在xx工作幾年，就好比上了幾年大學(xué)校，各方面都有所提高。凱瑞善待員工，員工也要善待xx，把xx當(dāng)成自己的家，與xx同呼吸共命運(yùn)，安心在xx建功立業(yè)、拼博奉獻(xiàn)和展示才華。只要增強(qiáng)了xx的整體凝聚力、向心力和親和力，就一定能提高xx的核心競爭力。四、開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)月和創(chuàng)先活動，為員工們展示才華提供舞臺。上半年，因應(yīng)“315質(zhì)量日”，同時(shí)因人大會議于3月間召開，xx大酒店確定3月份為質(zhì)量活動月，通過質(zhì)量活動月，全面提高和檢閱員工素質(zhì)，迎接全年第一個營銷高峰。同時(shí)，全年開展創(chuàng)造先進(jìn)部門、先進(jìn)班組、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵活動。質(zhì)量活動月結(jié)束后以及年終，要自下而上評選先進(jìn)部門，先進(jìn)班組和優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵。對于當(dāng)選先進(jìn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵的單位和個人，要頒發(fā)獎金，并作為提升職位的主要依據(jù)。要在全店?duì)I造爭當(dāng)先進(jìn)、爭當(dāng)標(biāo)兵，向先進(jìn)學(xué)習(xí)、向標(biāo)兵學(xué)習(xí)的濃厚氛圍，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。五、做好各項(xiàng)服務(wù)保障工作，一切為了顧客吃好住好。在我們酒店，第一線是客務(wù)部門，餐飲部門。如果說其他部門做的是“請客人”的工作，你們做的則是“待客人”的工作，當(dāng)然你們也做請客人的工作。你們直接接觸客人，直接為顧客服務(wù)，凱瑞形象如何，首先取決于你們。xx的經(jīng)濟(jì)效益如何，也首先取決于你們，你們的工作一定要做好。其他各個部門，除了在全員營銷中擔(dān)任角色外，主要是為餐飲部、客務(wù)部搞好服務(wù)保障工作。后勤保障，最主要的是及時(shí)準(zhǔn)確公平合理地處理好涉內(nèi)涉外財(cái)務(wù)，激勵員工，開源節(jié)流，搞好商品，物資采購，確保一線需求。工程保障，主要搞好水、電、暖（冷）、氣正常運(yùn)營，物資設(shè)備完好無損，節(jié)能降耗。人事保障主要搞好酒店員工的選聘和人力資源的編制定員管理，績效考核，薪資管理及員工培訓(xùn)工作。輿論保障，利用店報(bào)宣傳陣地，使大家明確工作重點(diǎn)，激勵先進(jìn)，凝聚人心，擴(kuò)大影響。辦公室要發(fā)揮總經(jīng)理助手作用和酒店樞紐部作用，做好上通下達(dá)工作和部門之間的協(xié)調(diào)工作。搞好文體活動，活躍員工生活。加強(qiáng)安全保衛(wèi)工作，保障顧客和員工的安全。六、搞好店慶活動。今年8月28日是xx大酒店開業(yè)3周年紀(jì)念日，屆時(shí)將舉行隆重紀(jì)念活動，重點(diǎn)宣傳表彰一批名廚、打造xx名菜品牌。今年4月21日，是店報(bào)《xx新貌》創(chuàng)辦1周年，也要搞紀(jì)念活動。這兩項(xiàng)活動又是xx的新亮點(diǎn)，它會給xx注入新的活力，為全年的任務(wù)的完成起到重大作用。同志們，今年是xx誕生的第三個年頭，也是全面貫徹xx會議精神，實(shí)施《xx酒店五年發(fā)展規(guī)劃綱要》的第一年！新年伊始，萬象更新，實(shí)現(xiàn)今年的營業(yè)任務(wù)，要靠xx老總和店委會的正確領(lǐng)導(dǎo)，更要靠全體員工的共同努力。x總以辯證的思維，超人的魄力，迎著風(fēng)險(xiǎn)決策，一步一步走向輝煌。xx總的人格魅力和超凡才干，使我們對前途充滿信心。同志們，讓我們緊跟xx總的步伐，團(tuán)結(jié)一致，開拓進(jìn)取，銳意創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的突飛猛進(jìn)，以優(yōu)異的成績向開業(yè)3周年獻(xiàn)禮，為建設(shè)xx酒店（集團(tuán)）公司奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，為永葆xx品牌的青春活力而努力奮斗！謝謝大家！第三篇：酒店工作總結(jié)大會總經(jīng)理報(bào)告全面貫徹xx會議精神，開拓進(jìn)取為建設(shè)xx酒店（集團(tuán)）公司奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)尊敬的xxx總、店委會委員、全體員工同志們：伴隨著xx大酒店新年聯(lián)誼晚會上嘹亮的歌聲，我們以愉悅的心情，迎來了新世紀(jì)的又一個新年。過去的一年，是對xx發(fā)展具有重大而深遠(yuǎn)意義的一年。在xxx總英明果斷的決策和店委會的正確領(lǐng)導(dǎo)下，與時(shí)俱進(jìn)，積極適應(yīng)市場需求，xx完成了二樓鮑翅館、前廳、停車場的裝修改造，創(chuàng)辦了一樓山珍寶火鍋城；為進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部建設(shè)，形成了〈xx會議決議〉〉等文件，使xx初步走上了制度化、規(guī)范化管理的軌道；市場營銷和客戶服務(wù)工作不斷上水平、上檔次并獲得了豐厚的回報(bào)，全體員工的待遇也得到了一定的提高。在獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，xx在海淀乃至整個北京的知名度都擴(kuò)大了。今天我代表xx總和店委會向大家作2002年的工作總結(jié)和2003年工作安排，還請各位指正。一、回顧2002年的主要工作過去的一年，凱瑞在探索中前進(jìn)，在開拓中進(jìn)取，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，取得了巨大的成績。主要是“抓住了一個中心、實(shí)現(xiàn)了兩個亮點(diǎn)，搞好了三項(xiàng)基本建設(shè)”?！プ×艘粋€中心：就是緊緊抓住營銷這個中心，全體工作人員以營銷為中心開展各項(xiàng)工作。xx全體員工，人人都是營銷員、宣傳員，個個都是服務(wù)員。尤其是我們的營銷部門、店委會委員、領(lǐng)班、主管以上的酒店管理人員，人人都有強(qiáng)烈的營銷意識和服務(wù)意識，做到了穩(wěn)住老客源，不斷開拓新客源?！獙?shí)現(xiàn)了兩個亮點(diǎn)：就是實(shí)現(xiàn)了酒店客房入住率和餐廳就餐率這兩個效益的亮點(diǎn)。2002年，xx全年客房入住率高達(dá)80％，平均房價(jià)230元/間，在北京市同行業(yè)中處于前列，客務(wù)部去年也基本上是月月超額完成任務(wù)。這些喜人成績的取得，是客務(wù)部全體員工努力的結(jié)果，也與客務(wù)部經(jīng)理xx的嚴(yán)格管理是分不開的。她們管理制度明確，堅(jiān)持天天開晨會，周周有例會，月月做總結(jié)，及時(shí)解決存在問題，表揚(yáng)先進(jìn)，明確下步工作重點(diǎn)，提高了服務(wù)質(zhì)量，做到了個性化和人性化服務(wù)，從而增加了客人入住回頭率。去年，xx餐廳就餐率高達(dá)70％，日均收入4萬元，成績非常喜人。特別是二樓餐廳裝修和一樓調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)后，餐飲收入突飛猛進(jìn)，這些都得益于硬件設(shè)施的改進(jìn)、菜品質(zhì)量的提高。在后廚的努力下，凱瑞菜品基本形成了自己的三大特色：粵菜鮑翅宴、晉菜山西面和山珍寶火鍋。我們的曾廚、王廚、文廚、郭廚和李廚等一批名菜高手，幾乎月月推出新菜，吸引了不少美食家和顧客光臨本店。一年來，他們沒有休息日，卻很少有怨言，他們始終堅(jiān)守在工作崗位上、不論工作時(shí)間多長、任務(wù)多重，從沒有影響過工作。正是因?yàn)橛辛诉@樣一批好同志才使凱瑞堅(jiān)持了火爆。餐廳服務(wù)人員笑迎顧客，善待來賓，提供及時(shí)、準(zhǔn)確、周到的服務(wù)，同樣受到了顧客的歡迎?！愫昧巳?xiàng)基本建設(shè)：一是基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，二是管理制度建設(shè)，三是員工隊(duì)伍建設(shè)。1．大力開展基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。在市場競爭激烈情況下，去年上半年酒店順利完成了前廳、二樓餐廳、樓前停車場的擴(kuò)建和改造。下半年又進(jìn)行了一樓餐廳的改建，連續(xù)施工，工程部同志在xx總的直接領(lǐng)導(dǎo)下服從分配，聽從調(diào)度，也付出了艱辛的勞動。改建一樓火鍋城時(shí)，正值營銷旺季，在總經(jīng)理辦公室協(xié)調(diào)下，從創(chuàng)意到完成硬件構(gòu)置、聘請廚師、采購原料到培訓(xùn)服務(wù)員，前后10天時(shí)間即開張營業(yè)，又一次創(chuàng)造了凱瑞速度。目前，酒店基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)累計(jì)投資達(dá)到1700余萬元，經(jīng)過改造后的xx，成為集餐飲、住宿、娛樂為一體的綜合型大酒店。2．逐步完善管理制度建設(shè)。為了使xxx進(jìn)一步走入規(guī)范化軌道，在xx總主持下，2002年9月21日，店委會在懷柔召開擴(kuò)大會議，制定了《凱瑞大酒店五年