【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 報(bào)，予以解決，重大問(wèn)題要及時(shí)報(bào)告中心審批協(xié)調(diào)處。三）服務(wù)儀表：，佩戴工作證；，儀表舉止要端莊、大方、文明、自然，站、坐的姿勢(shì)要端正。女性工作人員不得濃妝艷抹，男性工作人員不得留長(zhǎng)發(fā)，不得蓄胡須； 、吊帶裙、超短裙和拖鞋。四）服務(wù)舉止，不亂扔雜物，保持辦事大廳清潔衛(wèi)生；、粗話，不吃零食，體現(xiàn)國(guó)家工作人員的良好素質(zhì)和修養(yǎng)；，嚴(yán)格執(zhí)行政府規(guī)定的作息時(shí)間，創(chuàng)造寬松和諧的辦公環(huán)境。五）服務(wù)設(shè)施、規(guī)章、政策、資料等準(zhǔn)備齊全，以利做好宣傳與解答；、辦公用品擺放整齊，保持干凈整潔，嚴(yán)格按照ISO9001的工作和服務(wù)環(huán)境定置管理。六）服務(wù)質(zhì)量：，并主動(dòng)介紹下一步應(yīng)在哪個(gè)窗口辦理；、單據(jù)等，應(yīng)表述完整、字跡清楚、準(zhǔn)確無(wú)誤；、快辦件，縮短承諾時(shí)限，提前辦結(jié)事項(xiàng)，提高辦事效率，方便企事業(yè)和群眾。，即：對(duì)基層、企業(yè)、群眾亟待解決的問(wèn)題“立即辦”，對(duì)老大難問(wèn)題“主動(dòng)辦”，對(duì)帶普遍性的問(wèn)題“上門辦”，對(duì)條件暫不具備、一時(shí)難以解決的問(wèn)題“跟蹤辦”，對(duì)涉及面廣、政策性強(qiáng)的問(wèn)題“公開(kāi)辦”。七）工作紀(jì)律，按時(shí)到崗辦公；；；、離崗。二條 規(guī)范化服務(wù)的管理范化服務(wù)工作，按照ISO9001國(guó)際質(zhì)量管理體系的相關(guān)規(guī)定，在政務(wù)服務(wù)管理局（中心）的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行，主要以日常檢查、抽查、督查的形式，對(duì)規(guī)范化服務(wù)進(jìn)行檢查和監(jiān)督。檢查采用自查、抽查、互查、暗訪等方式。對(duì)在檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，依據(jù)有關(guān)制度，及時(shí)采取措施加以解決。政務(wù)服務(wù)管理局（中心）各黨支部、各片區(qū)和各窗口要切實(shí)做好工作，做到嚴(yán)格要求、嚴(yán)格教育、嚴(yán)格管理。同時(shí)，要關(guān)心工作人員的學(xué)習(xí)、工作和生活，充分調(diào)動(dòng)其積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，使工作人員既有壓力，又有動(dòng)力。三條 規(guī)范化服務(wù)的考核范化服務(wù)是政務(wù)服務(wù)管理局（中心）內(nèi)部管理的基本形式，是強(qiáng)化局（中心）建設(shè)的重要舉措，是實(shí)現(xiàn)局（中心）工作目標(biāo)的有效辦法，為此，局（中心）將此項(xiàng)工作融入日常的考核與管理，作為年終總結(jié)考核評(píng)比的重要依據(jù)。窗口工作人員進(jìn)出管理暫行辦法加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)管理局（中心）的規(guī)范化管理，確保工作正常運(yùn)行，進(jìn)一步提高辦事效率和服務(wù)水平，根據(jù)有關(guān)規(guī)定對(duì)進(jìn)駐中心窗口的工作人員輪換，制定本辦法。一條 進(jìn)入中心各窗口工作人員的基本條件：一）具有較高的政治思想素質(zhì)，堅(jiān)持四項(xiàng)基本原則，堅(jiān)持改革開(kāi)放，模范地執(zhí)行黨的路線、方針、政策和國(guó)家的法律法規(guī)，秉公辦事，愛(ài)崗敬業(yè)，清正廉潔；二）應(yīng)當(dāng)是國(guó)家公務(wù)員或者是法律、法規(guī)授權(quán)行駛行政管理、行政審批職能的工作人員；三）具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)素質(zhì)和較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力，熟悉掌握本單位行政審批事項(xiàng)和相關(guān)部門審批業(yè)務(wù)，對(duì)本單位審批業(yè)務(wù)涉及到的法律、規(guī)章、政策有較為全面的了解和掌握，能高效優(yōu)質(zhì)地完成本單位行政審批或管理服務(wù)業(yè)務(wù)工作；四）熟練掌握運(yùn)用計(jì)算機(jī)和電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)辦理本單位審批業(yè)務(wù)；五）進(jìn)入中心窗口的工作人員，身心健康，待人隨和，遇事冷靜，原則上在中心窗口工作滿二年才能輪換；六）各單位選派到窗口的工作人員和窗口負(fù)責(zé)人，需先行文與市政府政務(wù)服務(wù)管理局辦公室聯(lián)系，按照《昆明市行政審批首席代表設(shè)立暫行辦法》分別確定A、B、C角，并附需進(jìn)入中心工作人員的簡(jiǎn)歷，經(jīng)審核同意后，進(jìn)入中心窗口工作；七）進(jìn)入中心窗口工作人員，必須認(rèn)真填寫《昆明市人民政府政務(wù)服務(wù)中心窗口工作人員情況登記表》黨、團(tuán)組織關(guān)系一并轉(zhuǎn)入中心；八）對(duì)不符合條件者，中心有權(quán)要求各單位進(jìn)行更換或退回。二條 進(jìn)入中心所有窗口工作人員都必須服從中心的管理，遵守中心的各項(xiàng)規(guī)章制度，如有違反將受到批評(píng)教育，如教育無(wú)改的應(yīng)根據(jù)干管權(quán)限承擔(dān)相應(yīng)的問(wèn)責(zé)，直至退回原單位。三條 嚴(yán)格執(zhí)行窗口工作人員辦公用品、設(shè)備、設(shè)施等的領(lǐng)用制度，并正確使用和維護(hù)，若出現(xiàn)人為損壞和遺失，由該窗口負(fù)責(zé)人承擔(dān)賠償。四條 窗口工作人員輪換回原單位，事前須由單位行文與市政務(wù)服務(wù)管理局辦公室聯(lián)系，說(shuō)明輪換的原因，經(jīng)市政管局同意，到保障服務(wù)處等相關(guān)處室辦理移交手續(xù)后，方可離崗。投訴件受理暫行制度訴件受理暫行制度規(guī)范處理人民群眾來(lái)人、信函、電話投訴，參照中紀(jì)委監(jiān)察部《紀(jì)檢監(jiān)察信訪工作教程》的有關(guān)處理來(lái)信來(lái)訪、舉報(bào)電話的程序和方法，特制定本受理制度：受理范圍制度主要是受理國(guó)內(nèi)外公民、法人和其他組織對(duì)中心窗口工作人員,在履行行政審批服務(wù)過(guò)程中，有下列具體行為的投訴：心工作人員違反黨紀(jì)、政紀(jì)和有關(guān)法規(guī)，利用職權(quán)謀取私利，損害辦事群眾（投資者）合法權(quán)益的；心工作人員違反有關(guān)法規(guī)和行政事業(yè)性收費(fèi)規(guī)定，實(shí)施亂收費(fèi)的；心工作人員在履行行政審批服務(wù)工作中，不按規(guī)定程序 接件受理，工作推諉，不講誠(chéng)信，違背承諾，致使辦事群眾（投資者）的利益受到損害的；心工作人員在履行行政審批服務(wù)工作中，服務(wù)態(tài)度差，辦事效率低，違反上下班制度，擅離崗位，耽誤辦事群眾（投資者）辦事的；中心和窗口的工作，提出改進(jìn)和完善措施建議的；它方面的問(wèn)題。二條 辦理原則和程序管理局（中心）堅(jiān)持分級(jí)管理、歸口辦理的原則，實(shí)行窗口、中心、單位，三位一體的辦理模式，投訴窗口所受理的投訴件采用下列程序辦理：及中心窗口工作人員，有違反黨紀(jì)、政紀(jì)和有關(guān)法規(guī)，利用職權(quán)謀取私利和損害辦事群眾（投資者）合法權(quán)益的投訴，由投訴窗口整理，報(bào)經(jīng)政務(wù)服務(wù)管理局（中心）領(lǐng)導(dǎo)、市紀(jì)委監(jiān)察局分管領(lǐng)導(dǎo)閱示后，轉(zhuǎn)請(qǐng)相關(guān)部門或紀(jì)檢監(jiān)察部門閱處，并將處理結(jié)果反饋投訴人。及投訴受理范圍第一至四款的投訴件，由投訴窗口整理，報(bào)經(jīng)政務(wù)服務(wù)管理局（中心）領(lǐng)導(dǎo)閱批后，轉(zhuǎn)請(qǐng)窗口負(fù)責(zé)人或相關(guān)單位（部門）閱處，并用書面反饋政務(wù)服務(wù)管理局（中心）；如署名（聯(lián)系電話）和來(lái)人直接投訴的，將辦理情況反饋投訴者。議類問(wèn)題的投訴件，由投訴窗口整理，報(bào)經(jīng)政務(wù)服務(wù)管理局（中心）閱批后，轉(zhuǎn)請(qǐng)相關(guān)單位（部門）閱處。四）投訴（信件、電話）反映的內(nèi)容，與中心窗口工作人員無(wú)關(guān)的，根據(jù)其反映內(nèi)容，由投訴窗口整理，報(bào)政務(wù)服務(wù)管理局（中心）領(lǐng)導(dǎo)閱批后，轉(zhuǎn)相關(guān)單位（部門）閱處。勵(lì)和處罰下列情形的給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和處罰。勵(lì)：中心工作人員，在履行行政審批服務(wù)工作中，能依法行政、高效行政、文明行政、廉潔行政、團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí)，自覺(jué)遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，模范執(zhí)行政策法規(guī)，一年工作中沒(méi)有被投訴或接件量大，一般投訴比例小的窗口和工作人員，在年度考評(píng)中優(yōu)先推薦為先進(jìn)窗口和優(yōu)秀公務(wù)員，并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。在行政審批服務(wù)工作中，服務(wù)熱情周到，耐心解答辦事群眾（投資者）的咨詢，幫助其排憂解難，深得群眾好評(píng)，收到書面形式表?yè)P(yáng)的窗口和工作人員，政務(wù)服務(wù)管理局（中心）將給予通報(bào)表彰。罰：因內(nèi)部管理不嚴(yán)，出現(xiàn)不團(tuán)結(jié)現(xiàn)象，引起群眾和其他窗口工作人員的不滿，問(wèn)題反映到投訴窗口和審批協(xié)調(diào)處的，建議其所在單位對(duì)窗口進(jìn)行整頓。窗口在履行行政審批服務(wù)工作中，凡涉及投訴受理范圍的投訴，被投訴（署名）二次以上（含二次），經(jīng)查，投訴內(nèi)容屬實(shí)的，不得參加年內(nèi)優(yōu)秀窗口的評(píng)比。被投訴三次以上（含三次），經(jīng)查，投訴內(nèi)容屬實(shí)的，窗口負(fù)責(zé)人要書面向中心和本單位對(duì)投訴原因進(jìn)行匯報(bào)說(shuō)明，并提出改進(jìn)措施。工作人員在履行行政審批服務(wù)工作中，凡涉及投訴受理范圍的，同一個(gè)問(wèn)題被投訴（署名）二次以上（含二次），經(jīng)查，投訴內(nèi)容屬實(shí)的，不得參加年內(nèi)優(yōu)秀公務(wù)員、先進(jìn)工作者的評(píng)比。被投訴三次以上（含三次），經(jīng)查，投訴內(nèi)容屬實(shí)的，建議本單位將其調(diào)離窗口工作。窗口和工作人員，在履行行政審批服務(wù)工作中，被投訴內(nèi)容涉及有違反黨紀(jì)、政紀(jì)，利用職權(quán)謀取私利和有關(guān)法規(guī)，經(jīng)查證核實(shí)的，將投訴件轉(zhuǎn)請(qǐng)相關(guān)的紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)，按有關(guān)法規(guī)處理。窗口行政審批工作制度及責(zé)任追究辦法第一條 為規(guī)范行政審批行為，提高行政審批工作效率，保證政務(wù)服務(wù)管理局（政務(wù)中心）窗口工作人員依法準(zhǔn)確、及時(shí)、公正、高效地實(shí)施行政審批，維護(hù)公民、法人和其他組織的合法權(quán)益，根據(jù)《國(guó)家公務(wù)員暫行條例》、《昆明市執(zhí)法責(zé)任制條例》和《昆明市行政執(zhí)法責(zé)任制實(shí)施辦法》及其他相關(guān)規(guī)定，特制定本辦法。第二條 市級(jí)行政部門在政務(wù)服務(wù)管理局（政務(wù)中心）所設(shè)服務(wù)窗口及窗口工作人員適用本辦法。第三條 政務(wù)服務(wù)管理局（政務(wù)中心）窗口及其工作人員應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)和所屬行政部門及政務(wù)服務(wù)管理局（政務(wù)中心）所規(guī)定的職責(zé)，依法受理或辦理行政審批事項(xiàng)。第四條 政務(wù)服務(wù)管理局（政務(wù)中心）保障服務(wù)處應(yīng)當(dāng)對(duì)窗口工作人員在受理或辦理行政審批事項(xiàng)過(guò)程中因故意、過(guò)失不履行或不正確履行規(guī)定的職責(zé)，損害行政相對(duì)人的合法權(quán)益，對(duì)行政審批工作和市便民服務(wù)中心造成不良影響和后果的行為進(jìn)行追究。第五條 政務(wù)服務(wù)管理局（政務(wù)中心）實(shí)行一個(gè)窗口收、出件。市級(jí)行政部門設(shè)在政務(wù)服務(wù)管理局（政務(wù)中心）的窗口為各部門對(duì)外服務(wù)的唯一窗口，負(fù)責(zé)對(duì)外收件、內(nèi)部傳送審批和發(fā)放批準(zhǔn)件、證書。第六條 市級(jí)各行政部門進(jìn)入政務(wù)服務(wù)管理局（政務(wù)中心）窗口受理的行政審批事項(xiàng)，未經(jīng)市政府同意，不得擅自撤回，不得在窗口和機(jī)關(guān)兩頭受理。第七條 申報(bào)者到窗口進(jìn)行咨詢或正式報(bào)件，窗口工作人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真接待。對(duì)符合申報(bào)條件的項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)收件并開(kāi)具收件回執(zhí)清單。對(duì)于材料不齊全或不符合申報(bào)要求的，應(yīng)當(dāng)一次性書面告知需補(bǔ)充的材料或需補(bǔ)辦的具體事項(xiàng)。第八條