【文章內(nèi)容簡介】 做數(shù)據(jù)都在凌晨進(jìn) 行，盡管很辛苦，卻沒有人抱怨。光纜施工中，我公司計(jì)劃建設(shè)部經(jīng)常與被占用土地的單位和個人 打交道，有些單位與個人不理解甚至刁難我公司。為加快施工進(jìn)度，樹立移動良好形象，我們工程技術(shù)人員與施工單位一起，細(xì)致深入地 做工作，交流感情，宣傳光纜施工的必要性。一次不行，二次；二次 不行，三次。精誠所致，金石為開，2001 年光纜工程全部按期開工 并達(dá)標(biāo)竣工。（三）加強(qiáng)班子建設(shè)，以好的黨風(fēng)促成好的行風(fēng) 班子成員一身正氣，兩袖清風(fēng)，堅(jiān)持原則，一心為公，要求下屬 做到的，自己首先做到；要求下屬不做的，自己首先不做，嚴(yán)格執(zhí)行 規(guī)定，令行禁止，不搞特殊化。遇事互相商量，各負(fù)其責(zé)，各司其職，并密切合作，做到了分工不分心。班子成員間開誠布公，坦誠相見，勁往一處使，求大同存小異，堅(jiān)持民主決策，不搞“一言堂”，不搞 小動作，不扯皮，不互相推諉責(zé)任，全力以赴致力于企業(yè)的發(fā)展，防 止了決策失誤和不正之風(fēng)問題的發(fā)生。出臺事關(guān)企業(yè)發(fā)展和員工利益 的有關(guān)經(jīng)營建設(shè)、員工福利等重大決策時，先由分管領(lǐng)導(dǎo)組織主管部 門拿出方案，再向各有關(guān)部門征求意見、建議，班子集體討論和反復(fù) 論證，達(dá)成共識，再表決做出決定。凡不涉及機(jī)密的事宜，均按規(guī)定 公開，主管領(lǐng)導(dǎo)盡量回避。領(lǐng)導(dǎo)干部自覺把權(quán)力置于群眾的監(jiān)督之下，努力在各方面消滅 “暗箱操作”。對一些事關(guān)企業(yè)發(fā)展大計(jì)和群眾切身利益以及社會關(guān) 注的問題，加強(qiáng)審查和論證，防止人情、關(guān)系的干擾，杜絕權(quán)錢交易。同時，積極推行企務(wù)公開，公示程序、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和時間，使廣大員 工了解有關(guān)政策并盡量積極參與。領(lǐng)導(dǎo)決策層和具體辦事部門嚴(yán)格把 關(guān)，按規(guī)定審批、決策。由于注重領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)，我公司黨風(fēng)正、作風(fēng)實(shí)，各項(xiàng)工作有條 不紊，發(fā)展速度加快，經(jīng)濟(jì)效益提高。去年， 億元； 人均收入76 萬元；人均利潤26 萬元；%；被授予 全國誠信服務(wù)單位、省級文明單位；“雙評”工作取得了全市第 5 名 的成績；今年各項(xiàng)工作都有了新起色。（四）加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，引入競爭機(jī)制 為適應(yīng)企業(yè)發(fā)展需要，按照學(xué)習(xí)型企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和“業(yè)務(wù)領(lǐng)先服務(wù)領(lǐng) 先”的要求，我們建立了領(lǐng)導(dǎo)班子、中層干部、員工三級培訓(xùn)體系，采取“請進(jìn)來”和“走出去”兩種方式，加大培訓(xùn)力度，實(shí)行動態(tài)管 理，逐級選拔帶頭人，并抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)，提高自身素質(zhì)。開展了“挑 戰(zhàn)、危機(jī)和潛力”大討論，使全體員工樹立使命感和緊迫感，積極投 身企業(yè)改革與發(fā)展。加強(qiáng)崗位技術(shù)培訓(xùn)，結(jié)合各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營活動，對 新員工“先培訓(xùn)，后上崗”，其他員工定期輪訓(xùn)。鼓勵員工參加各種 成人教育，使中專以上文化程度的達(dá)85%以上。以“建功立業(yè)”活動 為龍頭，開展勞動競賽、崗位練兵活動，舉辦計(jì)算機(jī)和外語培訓(xùn)班。管理人員實(shí)行持證上崗。鼓勵員工在學(xué)好、干好本專業(yè)的基礎(chǔ)上，再 掌握幾種相關(guān)專業(yè)知識，為企業(yè)和個人的發(fā)展積攢后勁。同時，我們還制定了一整套規(guī)章制度，以確保各類培訓(xùn)、競賽順 利開展。各單位制定了詳細(xì)的崗位（工種）的技能、操作、考核制度，用制度約束人，規(guī)范人，同時加強(qiáng)考核，實(shí)行末位淘汰，使全體員工 自覺學(xué)習(xí)、努力工作。（五）優(yōu)化環(huán)境，改善服務(wù)，打造企業(yè)新形象 積極創(chuàng)造良好的辦公和服務(wù)環(huán)境。我公司成立以來，一直將工作 和服務(wù)環(huán)境作為一項(xiàng)重要工作來抓。2000 年，公司搬進(jìn)新樓，條件 明顯改善，各科室購置了新的辦公桌椅、用品逐步實(shí)現(xiàn)了現(xiàn)代化辦公。各個樓層及營業(yè)廳等都安裝了冷熱兩用飲水機(jī)。今年，8000 余平方 米 3000 余萬元新大樓工程正在積極籌劃。在服務(wù)環(huán)境方面，五個區(qū) 營業(yè)廳統(tǒng)一裝修，沙發(fā)、方便椅等應(yīng)有盡有，市公司營業(yè)廳重新裝了 修，購置了顯示屏、投影機(jī)、電視機(jī)、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、多媒體查詢 機(jī)、飲水機(jī)等各種用具，提供礦泉水、小藥品、糖果等，為客戶提供 了舒適的服務(wù)場所。各營業(yè)廳都設(shè)立了宣傳欄和報(bào)欄，為客戶咨詢辦 業(yè)務(wù)提供了方便。還專門設(shè)立了貴賓室，為客戶提供了優(yōu)質(zhì)的個性化 服務(wù)。1860 等服務(wù)熱線24 小時不間斷，認(rèn)真受理客戶投訴并積極為 客戶排憂解難，為企業(yè)贏得了聲譽(yù)。全市新增合作營業(yè)廳23 個，使周圍的客戶可就近辦理多項(xiàng)業(yè)務(wù)； 新建委代辦和營銷網(wǎng)點(diǎn)150 多個；農(nóng)行和中行120 多個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開辦 了移動聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)；全市代辦網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)達(dá)到256 個，解決了偏遠(yuǎn)地區(qū)入 網(wǎng)難、交費(fèi)難等問題；此外建立了一支驍勇善戰(zhàn)的營銷隊(duì)伍，提高了 服務(wù)質(zhì)量和工作效率。用真情留住大客戶。通過寄賀卡、送掛歷、贈交費(fèi)卡、手表，與 客戶隨時溝通并提供上門服務(wù)，為客戶提供保暖內(nèi)衣、定制金卡、送 積分、換 STK 卡，在大客戶生日、喬遷等慶典時刻均以不同方式前 往祝賀，使客戶享受到中國移動深層次的親情服務(wù)。今年，我們在服務(wù)上突出抓了四項(xiàng)工作：一是加大工程建設(shè)力度，共投資 6,600 萬元，增設(shè)站、直放站 23 個，進(jìn)一步提高了網(wǎng)絡(luò)信號 覆蓋和通信能力，使全市六區(qū)、三縣（市）基本做到了無縫覆蓋、隨 時暢通無阻；二是加大了網(wǎng)絡(luò)維護(hù)力度，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化和網(wǎng)絡(luò)維護(hù)，全面提高了網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量；三是加大服務(wù)力度，實(shí)現(xiàn)了“服務(wù)領(lǐng)先”： 把全地區(qū)黨政軍事企業(yè)各集團(tuán)客戶包給公司領(lǐng)導(dǎo)和中層干部，推行首 席客戶代表制，提高對大客戶的服務(wù)層次；完善了大客戶資料，對大 客戶實(shí)行動態(tài)管理，準(zhǔn)確率達(dá)到 100%；開展了以積分換手機(jī)、換航 班里程和換保險(xiǎn)，GPRS 租機(jī)等活動；開通龍江游出省漫游，實(shí)現(xiàn)了 個性服務(wù)；出臺了服務(wù)補(bǔ)償承諾措施，對因移動公司原因不能兌現(xiàn)的 服務(wù)承諾公開補(bǔ)償；實(shí)現(xiàn)異地補(bǔ)卡、異地交費(fèi)、異地維修、二卡合一 等深層次服務(wù)；四是加大新業(yè)務(wù)開發(fā)力度，實(shí)現(xiàn)了“業(yè)務(wù)領(lǐng)先”：啟 動“溫馨家庭計(jì)劃”，推行被叫付費(fèi)服務(wù)、動感地帶、手機(jī)雜志等，開展多媒體短信服務(wù)，對神州行客戶提供親情號碼、移動夢網(wǎng)服務(wù)，落實(shí) VPMN+企業(yè)短信+IP 直通車等集團(tuán)解決方案，并且面向農(nóng)村，給足政策，努力方便、優(yōu)惠農(nóng)民使用移動電話等。為使客戶舒適滿意，我們還重點(diǎn)抓了主營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化工作，營業(yè) 員實(shí)行站立式服務(wù)、微笑服務(wù)，做到來有迎聲，走有送語，入網(wǎng)熱情 服務(wù)，離網(wǎng)親切關(guān)懷； 下一頁同時加強(qiáng)了營業(yè)員、營銷員崗位培訓(xùn)、崗位練兵活動，提高了 窗口人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作效率，從而全面提高了“窗口”的服務(wù)層 次。（六）深化三項(xiàng)制度改革，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展 深化人事制度改革。為用好人、留好人，我公司按省公司要求對 干部考核、提拔、任用進(jìn)行了一系列改革，對干部半年一次365 度考 核，增強(qiáng)了干部的危機(jī)感，使“能者上，平者讓，庸者下”。深化勞動制度改革。員工實(shí)行業(yè)績、素質(zhì)考核，考核不合格第一 次80%發(fā)工資，第二次解除勞動合同，使每名員工都自覺學(xué)習(xí)，努力 工作。新招收人員先面試，合格后，再組織文化考核及計(jì)算機(jī)操作考 試，擇優(yōu)錄用，使高素質(zhì)者進(jìn)入公司。還為每名員工投了保險(xiǎn)，與所 有員工簽訂勞務(wù)合同,解除員工的后顧之憂，避免了用工糾紛。細(xì)化工資分配制度。按省公司要求，對員工的工資作了調(diào)整，工 資獎金分配與收入增幅、收入絕對值、與 ARPU 值、成本費(fèi)用利用 率等一一掛鉤，全面實(shí)行績效考核，讓員工認(rèn)識到，要想有較高的收 入，必須做好本職工作，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作。（七）樹立新的企業(yè)觀念、塑造新的企業(yè)形象，培育新的企業(yè)精 神，建立新的企業(yè)模式 面對中國加入WTO 和市場的變化，為實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)和服務(wù)雙領(lǐng)先，我們進(jìn)一步延伸了文明建設(shè)內(nèi)涵： 樹立新的企業(yè)觀念，即市場經(jīng)濟(jì)下的現(xiàn)代企業(yè)觀念，全員破除壟 斷觀念，樹立強(qiáng)烈的市場意識、生存憂患觀念，“先有為、后有位”，開展崗位競爭，員工打破“鐵飯碗”，工效掛鉤，與企業(yè)同舟共濟(jì)。塑新的企業(yè)形象，即優(yōu)質(zhì)通信、優(yōu)等服務(wù)、優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)、優(yōu)良員工“五優(yōu)”新形象。努力創(chuàng)造客戶滿意、充滿生機(jī)、反應(yīng)快速 的服務(wù)體系，力求在激烈的競爭中立于不敗之地。培育新的企業(yè)精神，即創(chuàng)新、求實(shí)、進(jìn)取、高效的精神。創(chuàng)新，就是沖破舊觀念，舊習(xí)慣的束縛，根據(jù)新的公司制機(jī)制，創(chuàng)造性地開 展工作；求實(shí)，就是立足實(shí)際，實(shí)事求是，說實(shí)話，辦實(shí)事，求實(shí)效； 進(jìn)取，就是不戀舊，不滿足現(xiàn)狀，想當(dāng)前，看長遠(yuǎn)，不計(jì)較個人和小 團(tuán)體利益，為大局著想，促整體發(fā)展；高效，就是積極采用新的科學(xué) 手段，新的管理方式，新的工作思想，提高辦事效率，提高經(jīng)濟(jì)效益。建立新的企業(yè)管理模式。按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求，采用現(xiàn)代管 理技術(shù)和手段，借鑒國內(nèi)外和兄弟單位的做法，完善各種內(nèi)控機(jī)制，制訂了一整套具體可行的管理辦法和規(guī)章制度，使公司各項(xiàng)管理規(guī)范 化、制度化、科學(xué)化。在財(cái)務(wù)管理上，實(shí)行收支“兩條線”，努力增 收節(jié)支，實(shí)現(xiàn)低成本擴(kuò)張。在投資上以市場為導(dǎo)向，需要與可能相結(jié) 合，提高投入產(chǎn)出效益。在經(jīng)營上積極開發(fā)新業(yè)務(wù)，開展組合營銷，保持業(yè)務(wù)高速增長，擴(kuò)大市場份額，擴(kuò)大服務(wù)領(lǐng)域和未來商機(jī)份額，形成了多元化多層面的市場發(fā)展空間。在人力管理上，充分發(fā)揮“人” 的潛能：機(jī)構(gòu)設(shè)置精干高效，能設(shè)能撤；干部配置少而精，能上能下； 員工分配實(shí)行“雙向選擇”，能進(jìn)能出；收入分配拉開檔次，實(shí)行績 效考核。充分調(diào)動了各類人員的積極性、創(chuàng)造性。此外，我們還積極開展了擁軍、扶貧等各種社會公益活動。與邊 防支隊(duì)等結(jié)成“雙擁”對子，兩年捐贈物價值數(shù)萬元；還開展了“移 動杯”環(huán)城跑、征文、英語晚會、書畫展等活動，開展了全球通音樂 之旅等各種宣傳、回報(bào)活動，開展了捐資助學(xué)、捐助礦難家屬等活動，得到了社會各界的好評。以上是我單位的粗淺做法。懇請省文明辦批評指正。謝謝各位領(lǐng) 導(dǎo)！電信局客戶服務(wù)及營銷業(yè)務(wù)助理先進(jìn)事跡材料 在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中譜寫美好人生 **年**月,**同志通過競聘走上了 10000 號客戶服務(wù)業(yè)務(wù)助 理的工作崗位并擔(dān)任負(fù)責(zé)人,她把中國電信“用戶至上,用心服務(wù)”作為 自己工作的座右銘,她本人和她所帶 領(lǐng)的**10000 號取得了驕人的業(yè)績,并得到了上級公司各級領(lǐng)導(dǎo)及本 局領(lǐng)導(dǎo),同事們的一致贊許.**年**號榮獲局“新風(fēng)杯”銅杯,被市公司授 予“巾幗示范崗”,她本人被評為局綜合先進(jìn)個人,被縣婦聯(lián)授予“三八” 紅旗手稱號,她用自身的行為體現(xiàn)了共產(chǎn)黨員的先進(jìn)性,展示了中國婦 女自強(qiáng)不息, 年8 月份,局組建客戶投訴中心,**和另外兩位同志負(fù)責(zé) ,她只是一名普通的打字員,服務(wù) 的對象是機(jī)關(guān)和班組,接觸的是局里員工,現(xiàn)在一下把她推到了為電信 客戶服務(wù)的最前沿,和不同類型的客戶打交道,處理各類投訴,一切都 年8 月至今10000 號共處理客戶投訴計(jì)3760 件, 這里面每一件投訴處理無不