【文章內(nèi)容簡介】 話叫醒和人工叫醒兩種服務(wù)。，若是需要則將其房間設(shè)定為免電話打擾狀態(tài)。，盡量安排在相近樓層。，提前準(zhǔn)備好到客名單以便登記入住。、問詢服務(wù)、洗衣服務(wù)等。，若是客人需要則需客人自行付費。，賬單要清晰明確。（四）客人離店服務(wù)。，打掃客房衛(wèi)生，查看是否有客人不小心遺留下的物品并及時上報聯(lián)系客人。，做好與前廳客房的交接工作，做好賬單，與客人負責(zé)人聯(lián)系。，提前預(yù)定好個人的機票、時間和接送車輛，叮囑客人查看隨身攜帶的貴重物品。，為客人另行安排好房間。如果所安排的房間已預(yù)定，可為客人安排同等標(biāo)準(zhǔn)的房間；如果所安排的房間沒有預(yù)定，在客人沒有換房要求的前提下，讓客人續(xù)住此房間。包括客人姓名、性別、年齡、出生日期、婚姻狀況以及通訊地址、電話號碼、公司名稱、頭銜等，習(xí)俗、愛好檔案，這是客史檔案中最重要的內(nèi)容，包括客人旅行的目的、愛好、生活習(xí)慣；宗教信仰和禁忌；住店期間要求的額外服務(wù)。了解這些資料有助于為客人提供有針對性的“個性化”服務(wù)。，以電子郵件或者信件的形式向客人發(fā)送致謝信，感謝客人的入住，請客人提出寶貴建議，并歡迎客人的再次入住。，并通知相關(guān)部門作好相應(yīng)離店準(zhǔn)備工作。，相關(guān)經(jīng)理參與，在主要通道口歡送，直到客人離開酒店。征求客人意見或填寫“顧客回訪表”。（五）突發(fā)事件及處理方案突發(fā)事件：接待員在幫客人拿行李時，行李箱的拉鏈突然開了導(dǎo)致行李內(nèi)的物品外掉，客人抱怨。行李員收拾好后，一名客人過來告訴行李員這個箱子的拉鏈壞了，讓行李員小心。這時那個抱怨的客人很尷尬處理：行李員向客人道歉，承認是自己工作的失誤，沒有拿好行李箱。那位客人告訴行李員拉鏈壞了以后，行李員要告訴客人拉鏈沒有開，行李完好。避免抱怨客人的尷尬。三、客房部接待方案（一）迎客的準(zhǔn)備工作，入住房間衛(wèi)生合格，房內(nèi)用品準(zhǔn)備齊全，房間要由客房部經(jīng)理或主管嚴(yán)格檢查，最后由大堂副理最后檢查認可，檢查后退出房間并鎖上房門。（百合）和果籃（葡萄，蘋果，櫻桃，菠蘿）或者擺放一些小點心和茶葉。，打開房門，開啟室內(nèi)照明燈。，根據(jù)客人數(shù)送上歡迎茶和小毛巾。客房準(zhǔn)備好總經(jīng)理的歡迎信和名片?？头繑[放好印有客人名字文具用品，印有客人名字的毛巾、浴衣等。（二）客人到店的應(yīng)接工作，抵達樓面時，客房部主管、服務(wù)員要在梯口迎接問候。，將客人的行李快速并且準(zhǔn)確地送達客人房間?？腿嗽诜績?nèi)辦理入住手續(xù)，手續(xù)辦理完畢后，立即退出房間。（三）客人住店期間的服務(wù)，補充客用品，每天一次。，住客房進行晚間寢前整理，方便客人休息，整理干凈使客人感到舒適，體會到家的溫馨。，客人將要洗的衣物和填好的洗衣單放進洗衣袋，服務(wù)員負責(zé)送洗客衣工作，衣物洗好之后，由客房服務(wù)員送入客房。，客房配備一定數(shù)量的飲料和干果，服務(wù)員每天上午清點冰箱內(nèi)飲料食品的耗用量，與收費單核對。，根據(jù)VIP客人的需要提供叫醒服務(wù)，防止會議遲到。、擦鞋巾，為客人的擦鞋提供服務(wù)。，因為不同分公司離開的時間不同，有些客人可能會延長入住時間，或牽扯換房問題，客房要及時聯(lián)系前廳，處理好延期入住問題。（四）送客服務(wù)，為VIP客人預(yù)訂機票。，客房部主管、服務(wù)員將VIP客人送下樓層。，檢查房間物品。（五）突發(fā)事件及處理方案突發(fā)事件：客人投訴，進入房間后沒有電。但酒店聽到客人描述后知道，房間沒有電是因為客人沒有把房卡插入卡槽。處理：先向客人致歉，承認是酒店制作的房卡的問題。立刻給客人重新制作一張房卡，和客人一起進入房間，現(xiàn)場給客人演示一遍取電的過程，然后房卡給客人，再次致歉。四、會議接待方案（一）會議準(zhǔn)備階段：劇場型，參加該會議參加人數(shù)較多，安排為劇場型，所容納的人員較多。、筆、水杯、礦泉水、開會所使用的文件、資料袋。，在會議茶歇或結(jié)束期間便于與會人員的交談。在休息室擺放點心、飲料等食品。，茶歇設(shè)置為自助餐形式，準(zhǔn)備點心、飲料、水果等，標(biāo)準(zhǔn)是x元/位。同時，由于客人在會中講話，嗓子比較勞累，應(yīng)準(zhǔn)備潤喉的含片或者茶水。、音響、桌椅、空調(diào)是否完好，有無破損。及時報修。，保持桌面、地面及各個角落的整潔。、沙發(fā)套是否干凈、整齊。、投影儀等設(shè)施設(shè)備。調(diào)試投影設(shè)備，在會前與會議聯(lián)系人做好投影儀的調(diào)試工作，以免會中出現(xiàn)差錯，激光筆放置到位。，根據(jù)會議要求，擺放到位。，做到干凈整潔，無破損。，提前擺放到指定座位上。、點心、飲料等。（二）會中服務(wù)階段，打開門、燈。調(diào)節(jié)好室內(nèi)溫度。打開音響，播放輕音樂，更換麥克風(fēng)電池。，以備會議開始后使用。，放上水果叉，擺放美觀，用保鮮膜封好，放在會議桌上。同時，擺好小毛巾。，服務(wù)人員在門口站立服務(wù)問好，并將客人引領(lǐng)到座位處就坐。，開始斟倒茶水，會議開始后，再添一次茶水，此后每隔15到30分鐘進入會議室添一次茶水，沒有特殊要求，不得隨意進入會議室。，為出入客人及時開門，并注意音量大小，及時調(diào)節(jié)、解決，為客人指引吸煙區(qū)、洗手間等。，在客人的右側(cè)后方倒水，不要倒的過快、過猛，防止水濺出，以杯子八分滿為宜。，服務(wù)員還要觀察煙缸，缸內(nèi)煙頭超過兩個就要進行更換。，服務(wù)員要注意觀察會議的動向，當(dāng)賓客有事招呼時，要熱情服務(wù)，但要注意走路輕、操作輕，以免打擾其他客人，影響會議的正常進行。，要保持會議室周圍的安靜，做好安全保衛(wèi)工作，做到不該聽的不聽，不該問的不問，不該說的不說，不要隨便講述會議情況，做好保密工作。，安排兩名服務(wù)員巡場服務(wù)，為客人斟倒飲料、遞點心等。，要盡快整理會場，補充和更換各種用品。，填寫會議室使用記錄單。（三）茶歇菜單。（四）突發(fā)事件及處理方案。突發(fā)事件：客人在會議中無意拉到桌布，導(dǎo)致桌子上的水杯打翻，桌布和客人的褲子被打濕。處理：服務(wù)人員立即前往，幫助客人將桌子上的文件拿起避免繼續(xù)被水浸濕，向客人提供紙巾進行簡單的擦拭。隨后將客人引領(lǐng)到休息室，拿干凈整潔的衣服褲子給客人換上，同時會場服務(wù)人員將現(xiàn)場水漬清理干凈，鋪上新的桌布，將客人的文件烘干處理后整齊的擺放在新布置的桌面上等待客人回來。五、宴會接待方案（一）宴會類型中餐宴會（二）宴會場地布置，保證宴會廳的環(huán)境。，要注意中餐擺臺要求。、音響等設(shè)施是否完好。保證燈光正常，音響要有兩個，室內(nèi)配備空調(diào)，保證空調(diào)好用。，作為宴會開始前的休息室。一個是VIP客人專用，一個是普通客人專用。，可同時供六人以上就坐，沙發(fā)中間擺放一張茶幾。，要提供茶水和果盤。普通客人進入休息，要及時提供茶水。，保證室內(nèi)溫度適宜。（三）餐前準(zhǔn)備。有污物及時清理干凈。，檢查桌上餐具是否齊全，擺臺是否有誤。，按客人要求將酒水?dāng)[放到位。如若客人沒有要求，就按每桌兩瓶白酒，一瓶紅酒，一瓶雪碧，一瓶果汁，啤酒和剩余酒水?dāng)[放到服務(wù)臺旁邊。，讓VIP及客人先在休息室休息，安排服務(wù)員倒茶，上水果。并及時補充和清理垃圾。，站在宴會場所門口迎接客人。傳菜服務(wù)員也要準(zhǔn)備就緒。，寫上參加“xx公司晚宴”請上x樓。，問宴會正式開始的時間和要求，如果VIP客人沒有特別要求，就按照12點正式開始宴會進行。，并擺放整齊。，11點30上涼菜，12點宴會開始禁止上菜，董事長開始講話，董事長講話完畢迅速上熱菜。（四）宴會服務(wù)（VIP），再上其他桌。，服務(wù)員要為其挪椅子，并且要及時倒上茶水。其他客人入座后，負責(zé)看桌的服務(wù)員也應(yīng)及時倒好茶水。，服務(wù)員要隨時注意給客人古碟里的垃圾，如太多或太臟應(yīng)及時給客人更換古碟。，應(yīng)等所有人離席后，傳菜員方可撤走桌上的餐具以及桌上所剩的餐品，服務(wù)員立即打掃宴會廳衛(wèi)生。（五）宴會菜單調(diào)研后添加內(nèi)容（六）突發(fā)事件及處理方案突發(fā)事件：客人投訴，宴會廳的某個音響沒有聲音。但酒店人員在開始之前已經(jīng)全面檢查，所有設(shè)備都完好。最后查明原因是因為客人進場時不小心把設(shè)備插座絆掉了……處理：向客人道歉，承認是酒店的工作失誤，確實是設(shè)備問題，承諾立馬維修。然后找人把插座插好，并把插座和線放到隱秘的地方，防止有客人再次絆到?；厝ジ嬖V客人已經(jīng)維修好，并再次表示歉意。接待工作方案8長春金成集團有限責(zé)任公司專門人員一行3人，于3月2日至3月3日來我店進行檢查工作、交流經(jīng)驗。為做好接待工作，制定本接待方案：3月1日（星期三）14:40 在上?；疖囌境隹冢訉ｉT人員，赴上海華園賓館參加人員： 王主管、陳秘書（一）、下榻賓館：上海華園賓館住宿時間： 20xx年3月1日至3月3日（二）、賓館接待工作（負責(zé)人：周菊林）賓館大廳： 設(shè)歡迎幅（內(nèi)容：熱烈歡迎專訪人員蒞臨指導(dǎo)）房間配置： 能上網(wǎng)、水、電、空調(diào)能正常使用，準(zhǔn)備辦公用品等（是否需要安置電腦、打印機）。備好鮮花、水果、茶葉、香煙。（三）用車安排需在預(yù)定時間內(nèi)到達指定地點接送專訪人員，注意車輛的安全性能和行車安全金龍)16: 00晚餐地點： 華園賓館水仙廳參加人員： 專訪人員（宴會： 會場布置、注意座次安排（負責(zé)人：陳秘書）3月2日（星期四）8:00早餐地點： 華園賓館二樓參加人員： 專訪人員、王主管、陳秘書9:00專訪人員赴星海店進行檢查參與人員：專訪人員11: 00午餐地點：華園賓館水仙廳參加人員：專訪人員13: 30專訪人員赴南京分店進行檢查參加人員：專訪人員15: 00專訪人員赴淮海分店進行檢查參加人員：專訪人員16：00晚餐地點：華園賓館水仙廳參與人員：專訪人員宴會：會場布置、注意座次安排（負責(zé)人：陳秘書）3月3日（星期五） 3人）、王主管、陳秘書 、宴會菜單（負責(zé)人：王主管）201房間3人）、王主管、陳秘書 3人）、王主管、陳秘書 3人）、王主管、陳秘書 3人）、王主管、陳秘書 3人）、王主管、陳秘書 、宴會菜單（負責(zé)人：王主管）8: 30座談地 點：華園賓館一樓B會議室座談內(nèi)容 ：交流經(jīng)驗、對三家店的銷售成績作表彰、檢查情況參加人員 ：專訪人員（3人）、王主管、陳秘書、各店店長、各部門經(jīng)理接待工作方案9長春金成集團有限責(zé)任公司專門人員一行3人，于3月2日至3月3日來我店進行檢查工作、交流經(jīng)驗。為做好接待工作，制定本接待方案：3月1日（星期三）14:40 在上?；疖囌境隹冢訉ｉT人員，赴上海華園賓館參加人員： 王主管、陳秘書（一）、下榻賓館：上海華園賓館住宿時間：（二）、賓館接待工作（負責(zé)人：周菊林）賓館大廳： 設(shè)歡迎幅（內(nèi)容：熱烈歡迎專訪人員蒞臨指導(dǎo)）房間配置： 能上網(wǎng)、水、電、空調(diào)能正常使用，準(zhǔn)備辦公用品等（是否需要安置電腦、打印機）。備好鮮花、水果、茶葉、香煙。（三）用車安排需在預(yù)定時間內(nèi)到達指定地點接送專訪人員，注意車輛的安全性能和行車安全金龍)16: 00晚餐地點： 華園賓館水仙廳參加人員： 專訪人員（宴會： 會場布置、注意座次安排（負責(zé)人：陳秘書）3月2日（星期四）8:00早餐地點： 華園賓館二樓參加人員： 專訪人員、王主管、陳秘書9:00專訪人員赴星海店進行檢查參與人員：專訪人員（11: 00午餐地點：華園賓館水仙廳參加人員：專訪人員（13: 30專訪人員赴南京分店進行檢查參加人員：專訪人員（15: 00專訪人員赴淮海分店進行檢查參加人員：專訪人員地點：華園賓館水仙廳參與人員：專訪人員宴會：會場布置、注意座次安排（負責(zé)人：陳秘書）3月3日（星期五） 3人）、王主管、陳秘書 、宴會菜單（負責(zé)人：王主管）201房間3人）、王主管、陳秘書 3人）、王主管、陳秘書 3人）、王主管、陳秘書 3人）、王主管、陳秘書 3人）、王主管、陳秘書 、宴會菜單（負責(zé)人：王主管）(負責(zé)人：彭8: 30座談地 點：華園賓館一樓B會議室座談內(nèi)容 ：交流經(jīng)驗、對三家店的銷售成績作表彰、檢查情況參加人員 ：專訪人員（3人）、王主管、陳秘書、各店店長、各部門經(jīng)理長春金成集團來訪領(lǐng)導(dǎo)名單：xxxx接待工作方案10目前，XXX景區(qū)已進入森林防火警戒期，加之五一小長假的到來，XXX景區(qū)又將迎來大批休閑度假的旅游人員和自駕車輛，森林防火形勢十分嚴(yán)峻。為了搞好景區(qū)五一小長假期間旅游安全接待和森林防火工作，確保游客、職工人身財產(chǎn)安全和景區(qū)安全，實現(xiàn)“安全、秩序、質(zhì)量、效益”四統(tǒng)一目標(biāo)，特制定本方案。一、組織機構(gòu)為切實加強對XXX景區(qū)20xx年五一小長假期間旅游安全接待工作的領(lǐng)導(dǎo)，特成立旅游接待安全工作領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組負責(zé)小長假期間景區(qū)各項工作的全面組織協(xié)調(diào)和督促檢查，下設(shè)辦公室于管理處保護管理科，由XXX同志負責(zé)日常工作。帶班領(lǐng)導(dǎo)和值班人員實行24小時值班制度，小長假期間領(lǐng)導(dǎo)小組成員通訊工具必須保證24小時暢通。景區(qū)各經(jīng)營單位也要成立相應(yīng)的旅游接待工作組，制定接待和應(yīng)對突發(fā)事件的應(yīng)急方案，落實值班人員和帶班領(lǐng)導(dǎo)，相關(guān)責(zé)任人員必須堅守工作崗位，嚴(yán)格值班紀(jì)律。二、工作重點及措施切實保證景區(qū)森林防火安全，協(xié)助縣級相關(guān)部門和景區(qū)經(jīng)營企業(yè)搞好景道路交通安全、特種設(shè)備和娛樂項目設(shè)施安全、食品衛(wèi)生安全和人員人身財產(chǎn)安全；切實提高景區(qū)服務(wù)質(zhì)量，確保景區(qū)環(huán)境優(yōu)美、秩序優(yōu)良、服務(wù)優(yōu)質(zhì)，樹立XXX國家森林公園良好的對內(nèi)對外形象。（一）節(jié)前安全檢查。XXX于4月29日開展景區(qū)安全隱患大排查，排查內(nèi)容包括森林防火、道路交通、娛樂設(shè)施設(shè)備、特種設(shè)備、食品安全和消防安全。（二）景區(qū)森林防火安全落實森林防火責(zé)任。XXX負責(zé)進一步完善景區(qū)森林防火預(yù)案。XXX公司負責(zé)景區(qū)護林巡查工作；景區(qū)各經(jīng)營單位負責(zé)各自區(qū)域的護林巡查工作。開展森林防火宣傳。XXX調(diào)集宣傳車在景區(qū)開展森林防火巡回宣傳；XXX公司負責(zé)在景區(qū)大門向進山游客發(fā)放森林防火提示卡；各經(jīng)營單位負責(zé)對入駐客人進行森林防火宣傳，前臺及客房擺放森林防火警示溫馨提示卡，確保森林防火意識深入人心。強化巡護隊伍建設(shè)。一是充實護林隊。各經(jīng)營單位負責(zé)將所轄區(qū)域巡護任務(wù)具體分解落實到每名護林人員，簽訂巡護責(zé)任書，明確劃分責(zé)任范圍，確保每個角落都有人負責(zé)。二是充實應(yīng)急撲火隊。充實景區(qū)8支應(yīng)急撲火