【文章內(nèi)容簡介】 這個問題很簡單，比如說買的冰箱不制冷，買的電視說明書上有某種功能，但是實際中卻沒有，像這種現(xiàn)象都是屬于三包范圍。）。（舉例：比如說服裝上都有吊牌，吊牌上標(biāo)注的服裝類的安全標(biāo)準(zhǔn)是GB/184012010，如果，你的產(chǎn)品達(dá)不到這個標(biāo)準(zhǔn)的要求，則是不合格的，消費者有權(quán)要求退貨。）、實物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況。（舉例：這個也不難理解，就是作為一件商品，其質(zhì)量要和說明書上，和商店里擺的樣品所聲稱的質(zhì)量應(yīng)是一樣的。也有這種情況就是，有些電器產(chǎn)品，擺的樣品是一樣，買回家后就被偷梁換柱了，變成另外一個型號了。）。（舉例：比如說，我們工商機關(guān)對流通領(lǐng)域的各類商品開展的抽檢工作，最后經(jīng)檢測機構(gòu)判定不合格的，消費者都可以要求退貨。）。（這個就不多說了）。（二）行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)要求隨著科技的發(fā)展，家用和類似用途電器產(chǎn)品涉及用戶人身、財產(chǎn)和環(huán)境安全，科技含量越來越高，這對售后維修服務(wù)專業(yè)人員提出了更高的要求。為此國家也在逐步的完善相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)和制度予以規(guī)范。我國在2009年9月實施的GB/《家用和類似用途電器的售后服務(wù)第1部分通用要求》（以下簡稱《通用要求》）對服務(wù)過程的控制及對服務(wù)者、售后維修和檢驗設(shè)備的要求進(jìn)行了規(guī)定，明確了消費者、服務(wù)企業(yè)和售后維修人員之間的責(zé)、權(quán)、利。對維修中可能出現(xiàn)安全、環(huán)保的問題，提出了強制性要求。同時，在2010年3月，針對一些家庭常用的重要的家用電器又頒布了10項家用和類似用途電器售后服務(wù)特殊要求的國家標(biāo)準(zhǔn)。10項標(biāo)準(zhǔn)對應(yīng)的產(chǎn)品分別是電冰箱、空調(diào)器、洗衣機、電熱水器、吸油煙機、吸塵器、飲水機、空氣凈化器、衣物干燥機和毛巾架、地板處理機和濕式擦洗機。而在日常使用中，這10項標(biāo)準(zhǔn)要與2009年9月頒布的通用標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行配套使用。（1）《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》。為規(guī)范家電維修服務(wù)業(yè)市場經(jīng)營秩序，維護(hù)家電維修服務(wù)經(jīng)營者和消費者的合法權(quán)益，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展，2012年6月9日，商務(wù)部頒布了《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》。這個《辦法》《辦法》共十六條，規(guī)定了家電的定義、家電維修行業(yè)主管部門和行業(yè)協(xié)會的職責(zé)、家電維修服務(wù)經(jīng)營者（以下簡稱家電維修經(jīng)營者）資質(zhì)要求、家電維修經(jīng)營行為規(guī)范、監(jiān)督管理和法律責(zé)任等。我們需要把握的是有以下方面：一是關(guān)于相關(guān)概念①家電定義?！豆芾磙k法》規(guī)定：家電是指可用于家庭的，為了生活、娛樂及獲取信息等目的使用的電子或電器產(chǎn)品。包括制冷空調(diào)器具、清潔器具、廚房器具、通風(fēng)器具、取暖熨燙器具、個人護(hù)理器具、保健器具、娛樂器具等電器產(chǎn)品和音像娛樂類、信息技術(shù)類等電子產(chǎn)品。②家電維修經(jīng)營者的定義?！豆芾磙k法》規(guī)定：家電維修經(jīng)營者是指提供家電維護(hù)保養(yǎng)、故障修理、使用咨詢指導(dǎo)等服務(wù)的法人、其他經(jīng)濟組織和個人。二是家電維修經(jīng)營者職業(yè)資質(zhì)要求。這個《管理辦法》規(guī)定家電維修從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求，取得從事相應(yīng)維修活動的職業(yè)、技術(shù)資質(zhì)。對于已獲得相關(guān)資質(zhì)的維修服務(wù)人員，《管理辦法》進(jìn)一步規(guī) 定，其所在企業(yè)應(yīng)通過企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)站、電話等形式向消費者提供維修服務(wù)人員身份資質(zhì)查驗，并為上崗工作人員配制職業(yè)資質(zhì)標(biāo)識，要求其在崗工作時佩戴或向消費者出示。三是家電維修經(jīng)營者授權(quán)證明公示?！豆芾磙k法》規(guī)定從事特約維修的家電維修經(jīng)營者必須取得商標(biāo)權(quán)人授權(quán)，并在經(jīng)營場所顯著位置明示有效期內(nèi)的授權(quán)證明，并規(guī)定獲得授權(quán)的家電維修經(jīng)營者應(yīng)在其被授權(quán)范圍內(nèi)提供維修服務(wù)。四是家電維修經(jīng)營行為禁止性規(guī)定?！豆芾磙k法》針對目前家電維修服務(wù)行業(yè)中問題較為突出、對消費者權(quán)益損害明顯的四類經(jīng)營行為設(shè)置了禁止性的規(guī)定，分別是：（一）虛列、夸大、偽造維修服務(wù)項目或內(nèi)容；（二）隱瞞、掩飾因維修服務(wù)導(dǎo)致用戶產(chǎn)品損毀的事實；（三）虛報故障部件，故意替換性能正常的部件；（四）冒用家電生產(chǎn)者商標(biāo)或特約維修標(biāo)識。同時規(guī)定，家電維修經(jīng)營者在維修服務(wù)中不得使用和銷售質(zhì)量、規(guī)格不符合國家有關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)的假冒偽劣產(chǎn)品。三、關(guān)于規(guī)范家電售后服務(wù)及維修行業(yè)問題（一）經(jīng)營者如何規(guī)范經(jīng)營？說具體點，作為家電售后及維修的經(jīng)營者該如何進(jìn)行規(guī)范經(jīng)營呢？ 首先就是經(jīng)營主體要取得合法資格?！锻ㄓ靡蟆返谒捻椀诙顚Υ颂岢雒鞔_要求： ：售后服務(wù)方的基本要求 服務(wù)方在設(shè)立、運營、開展各項服務(wù)活動時，應(yīng)符合國家的有關(guān)規(guī)定； 服務(wù)方應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量體系，以保障各項工作的開展有章可循并不斷晚上； 服務(wù)方應(yīng)按照服務(wù)質(zhì)量體系的要求定期對自身工作進(jìn)行自檢，、第2方或第3方的檢查或評估。說的詳細(xì)點就是作為經(jīng)營者，最基本的要求就是經(jīng)營主體資格要合法。根據(jù)國家的《公司法》、《個人獨資企業(yè)登記管理辦法》、《個體工商戶條例》等國家法律法規(guī)規(guī)定，凡以營利為目的，從事家電售后及維修的單位，均應(yīng)經(jīng)工商行政管理機關(guān)依法登記，領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照后，方可營業(yè)。不得無照經(jīng)營、超范圍經(jīng)營。其次就是從業(yè)人員要經(jīng)過相應(yīng)的培訓(xùn)并取得相應(yīng)的資格。《通用要求》第4項第5款對此有明確要求。 服務(wù)方人員的基本要求 服務(wù)方應(yīng)有足夠開展相應(yīng)工作的技能，并經(jīng)過培訓(xùn)的專業(yè)人員； 從事服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》、相關(guān)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定等相關(guān)法律法規(guī)及本部分的培訓(xùn)； 從事家用電器售后服務(wù)的人員應(yīng)獲得與其工作范圍和所從事工作技術(shù)含量相適應(yīng)的專業(yè)培訓(xùn)并取得相關(guān)上崗資格證書。說的簡單一點，就是從事家電售后及維修行業(yè)的從業(yè)人員首先要由資格，然后要經(jīng)過培訓(xùn)，這樣在日常經(jīng)營中既能夠保證服務(wù)的質(zhì)量，也能夠保證在出現(xiàn)消費糾紛時能夠依法進(jìn)行解決。除了經(jīng)營主體要合格，從業(yè)人員具備相應(yīng)資格外，在維修中所使用的零部件必須是合格的?！锻ㄓ靡蟆分袑Υ擞忻鞔_的規(guī)定。 售后服務(wù)零部件的提供及更換下的零部件處理。 服務(wù)方應(yīng)提供符合標(biāo)準(zhǔn)的合格零部件； 更換下的零部件在保修期內(nèi)應(yīng)由服務(wù)方回收，在保修期外應(yīng)交付顧客，特殊情況下保修期外的部件服務(wù)商需要回收的應(yīng)征得顧客同意。 如果更換下來的零部件或介質(zhì)排放具有危險性或可能污染環(huán)境，則應(yīng)向用戶如實說明，并應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行妥善處理。說白了就是維修所使用的零部件要合格的，而且要妥善處理。那么我先說一下，如何界定商品的不合格？對此《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》第二十六條作出了明確規(guī)定，產(chǎn)品應(yīng)符合以下要求：（一）不存在危及人身、財產(chǎn)安全的不合理的危險，有保障人體健康和人身、財產(chǎn)安全的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)符合該標(biāo)準(zhǔn)；（二）具備產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能，但是，對產(chǎn)品存在使用性能的瑕疵作出說明的除外；（三）符合在產(chǎn)品或者其包裝上注明采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，符合以產(chǎn)品說明、實物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況。也就是說，流通領(lǐng)域所流通的商品只要不符合上述三種條件之一者，就可判定質(zhì)量不合格。那么說到底，作為經(jīng)營者如何有效規(guī)避不合格的商品呢？一是必須建立并執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗收制度。根據(jù)國務(wù)院頒布的《國務(wù)院關(guān)于加強食品等產(chǎn)品安全監(jiān)督管理的特別規(guī)定》第五條的規(guī)定：銷售者必須建立并執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗收制度，審驗供貨商的經(jīng)營資格，驗明產(chǎn)品合格證明和產(chǎn)品標(biāo)識，并建立產(chǎn)品進(jìn)貨臺賬，如實記錄產(chǎn)品名稱、規(guī)格、數(shù)量、供貨商及其聯(lián)系方式、進(jìn)貨時間等內(nèi)容。那么，我具體點說，作為家電售后維修的經(jīng)營者都需要建立那些東西呢。①應(yīng)向供貨商索要營業(yè)執(zhí)照、供貨單位銷售人員合法資格；（就是供貨商必須具備相應(yīng)的資質(zhì)）②索要銷售的產(chǎn)品的相關(guān)證件，主要包括：生產(chǎn)許可證、同批次檢驗報告或檢驗合格證明；③如果是進(jìn)口零部件，則應(yīng)索取進(jìn)口商品批準(zhǔn)或備案證書、口岸所在地出入境檢驗檢疫機構(gòu)檢驗合格證明。這里要注意，除了索要相關(guān)的證據(jù)外，還要對索要的證據(jù)進(jìn)行審核，不是說我要了相關(guān)的票據(jù)就完事了，萬一要是作廢的呢，就不行了。審核主要有以下內(nèi)容：作為經(jīng)營者除了要保證使用的商品合格外，本身的經(jīng)營行為還要合規(guī)。一是應(yīng)以自己真實名稱從事經(jīng)營活動。二是經(jīng)營中應(yīng)誠實信用，不能有欺詐行為。一般來說，經(jīng)營者的下列行為屬于欺詐消費者：這也是今天的核心問題，因為在座的即是經(jīng)營者，在日常生活中也是消費者，在日常消費的時候要注意，在這里我詳細(xì)說一下。①銷售摻雜、摻假、以假充真、以次充好的商品；（舉例：東市場賣的人參，很多都是以次充好的商品，涉及到家電維修企業(yè)，就是你所使用的零部件要合格的，不能以次充好，或者使用從別的機器上替換下來的）。②采取虛假或者其他不正當(dāng)手段使銷售的商品份量不 足的；（舉例：我們消保處去年在抽檢電線電纜的時候就發(fā)現(xiàn)這樣的問題，有一家賣的電線，外包裝標(biāo)稱長度是100米，經(jīng)實際檢測只有97米，這是屬于明顯的欺詐行為）③銷售“處理品”、“殘次品”、“等外品”等商品而謊稱是正品的；（舉例：這種現(xiàn)象在家電行業(yè)大家見到的比較多，把有一些瑕疵的家電當(dāng)做正品來賣）④以虛假的“清倉價”、“甩賣價”、“最低價”、“優(yōu)惠價” 或者其他欺騙性價格表示銷售商品的；（舉例：咱們東市場等地方有很多做買賣的，一年到頭一