【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 這個(gè)問(wèn)題很簡(jiǎn)單，比如說(shuō)買(mǎi)的冰箱不制冷，買(mǎi)的電視說(shuō)明書(shū)上有某種功能，但是實(shí)際中卻沒(méi)有，像這種現(xiàn)象都是屬于三包范圍。）。（舉例：比如說(shuō)服裝上都有吊牌，吊牌上標(biāo)注的服裝類(lèi)的安全標(biāo)準(zhǔn)是GB/184012010，如果，你的產(chǎn)品達(dá)不到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的要求，則是不合格的，消費(fèi)者有權(quán)要求退貨。）、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況。（舉例：這個(gè)也不難理解，就是作為一件商品，其質(zhì)量要和說(shuō)明書(shū)上，和商店里擺的樣品所聲稱(chēng)的質(zhì)量應(yīng)是一樣的。也有這種情況就是，有些電器產(chǎn)品，擺的樣品是一樣，買(mǎi)回家后就被偷梁換柱了，變成另外一個(gè)型號(hào)了。）。（舉例：比如說(shuō)，我們工商機(jī)關(guān)對(duì)流通領(lǐng)域的各類(lèi)商品開(kāi)展的抽檢工作，最后經(jīng)檢測(cè)機(jī)構(gòu)判定不合格的，消費(fèi)者都可以要求退貨。）。（這個(gè)就不多說(shuō)了）。（二）行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)要求隨著科技的發(fā)展，家用和類(lèi)似用途電器產(chǎn)品涉及用戶(hù)人身、財(cái)產(chǎn)和環(huán)境安全，科技含量越來(lái)越高，這對(duì)售后維修服務(wù)專(zhuān)業(yè)人員提出了更高的要求。為此國(guó)家也在逐步的完善相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)和制度予以規(guī)范。我國(guó)在2009年9月實(shí)施的GB/《家用和類(lèi)似用途電器的售后服務(wù)第1部分通用要求》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《通用要求》）對(duì)服務(wù)過(guò)程的控制及對(duì)服務(wù)者、售后維修和檢驗(yàn)設(shè)備的要求進(jìn)行了規(guī)定，明確了消費(fèi)者、服務(wù)企業(yè)和售后維修人員之間的責(zé)、權(quán)、利。對(duì)維修中可能出現(xiàn)安全、環(huán)保的問(wèn)題，提出了強(qiáng)制性要求。同時(shí)，在2010年3月，針對(duì)一些家庭常用的重要的家用電器又頒布了10項(xiàng)家用和類(lèi)似用途電器售后服務(wù)特殊要求的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。10項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品分別是電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)、電熱水器、吸油煙機(jī)、吸塵器、飲水機(jī)、空氣凈化器、衣物干燥機(jī)和毛巾架、地板處理機(jī)和濕式擦洗機(jī)。而在日常使用中，這10項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)要與2009年9月頒布的通用標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行配套使用。（1）《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》。為規(guī)范家電維修服務(wù)業(yè)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序，維護(hù)家電維修服務(wù)經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者的合法權(quán)益，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展，2012年6月9日，商務(wù)部頒布了《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》。這個(gè)《辦法》《辦法》共十六條，規(guī)定了家電的定義、家電維修行業(yè)主管部門(mén)和行業(yè)協(xié)會(huì)的職責(zé)、家電維修服務(wù)經(jīng)營(yíng)者（以下簡(jiǎn)稱(chēng)家電維修經(jīng)營(yíng)者）資質(zhì)要求、家電維修經(jīng)營(yíng)行為規(guī)范、監(jiān)督管理和法律責(zé)任等。我們需要把握的是有以下方面：一是關(guān)于相關(guān)概念①家電定義?！豆芾磙k法》規(guī)定：家電是指可用于家庭的，為了生活、娛樂(lè)及獲取信息等目的使用的電子或電器產(chǎn)品。包括制冷空調(diào)器具、清潔器具、廚房器具、通風(fēng)器具、取暖熨燙器具、個(gè)人護(hù)理器具、保健器具、娛樂(lè)器具等電器產(chǎn)品和音像娛樂(lè)類(lèi)、信息技術(shù)類(lèi)等電子產(chǎn)品。②家電維修經(jīng)營(yíng)者的定義?！豆芾磙k法》規(guī)定：家電維修經(jīng)營(yíng)者是指提供家電維護(hù)保養(yǎng)、故障修理、使用咨詢(xún)指導(dǎo)等服務(wù)的法人、其他經(jīng)濟(jì)組織和個(gè)人。二是家電維修經(jīng)營(yíng)者職業(yè)資質(zhì)要求。這個(gè)《管理辦法》規(guī)定家電維修從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求，取得從事相應(yīng)維修活動(dòng)的職業(yè)、技術(shù)資質(zhì)。對(duì)于已獲得相關(guān)資質(zhì)的維修服務(wù)人員，《管理辦法》進(jìn)一步規(guī) 定，其所在企業(yè)應(yīng)通過(guò)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)站、電話(huà)等形式向消費(fèi)者提供維修服務(wù)人員身份資質(zhì)查驗(yàn)，并為上崗工作人員配制職業(yè)資質(zhì)標(biāo)識(shí)，要求其在崗工作時(shí)佩戴或向消費(fèi)者出示。三是家電維修經(jīng)營(yíng)者授權(quán)證明公示。《管理辦法》規(guī)定從事特約維修的家電維修經(jīng)營(yíng)者必須取得商標(biāo)權(quán)人授權(quán)，并在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯著位置明示有效期內(nèi)的授權(quán)證明，并規(guī)定獲得授權(quán)的家電維修經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在其被授權(quán)范圍內(nèi)提供維修服務(wù)。四是家電維修經(jīng)營(yíng)行為禁止性規(guī)定。《管理辦法》針對(duì)目前家電維修服務(wù)行業(yè)中問(wèn)題較為突出、對(duì)消費(fèi)者權(quán)益損害明顯的四類(lèi)經(jīng)營(yíng)行為設(shè)置了禁止性的規(guī)定，分別是：（一）虛列、夸大、偽造維修服務(wù)項(xiàng)目或內(nèi)容；（二）隱瞞、掩飾因維修服務(wù)導(dǎo)致用戶(hù)產(chǎn)品損毀的事實(shí)；（三）虛報(bào)故障部件，故意替換性能正常的部件；（四）冒用家電生產(chǎn)者商標(biāo)或特約維修標(biāo)識(shí)。同時(shí)規(guī)定，家電維修經(jīng)營(yíng)者在維修服務(wù)中不得使用和銷(xiāo)售質(zhì)量、規(guī)格不符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)的假冒偽劣產(chǎn)品。三、關(guān)于規(guī)范家電售后服務(wù)及維修行業(yè)問(wèn)題（一）經(jīng)營(yíng)者如何規(guī)范經(jīng)營(yíng)？說(shuō)具體點(diǎn)，作為家電售后及維修的經(jīng)營(yíng)者該如何進(jìn)行規(guī)范經(jīng)營(yíng)呢？ 首先就是經(jīng)營(yíng)主體要取得合法資格?！锻ㄓ靡蟆返谒捻?xiàng)第二款對(duì)此提出明確要求： ：售后服務(wù)方的基本要求 服務(wù)方在設(shè)立、運(yùn)營(yíng)、開(kāi)展各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)時(shí)，應(yīng)符合國(guó)家的有關(guān)規(guī)定； 服務(wù)方應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量體系，以保障各項(xiàng)工作的開(kāi)展有章可循并不斷晚上； 服務(wù)方應(yīng)按照服務(wù)質(zhì)量體系的要求定期對(duì)自身工作進(jìn)行自檢，、第2方或第3方的檢查或評(píng)估。說(shuō)的詳細(xì)點(diǎn)就是作為經(jīng)營(yíng)者，最基本的要求就是經(jīng)營(yíng)主體資格要合法。根據(jù)國(guó)家的《公司法》、《個(gè)人獨(dú)資企業(yè)登記管理辦法》、《個(gè)體工商戶(hù)條例》等國(guó)家法律法規(guī)規(guī)定，凡以營(yíng)利為目的，從事家電售后及維修的單位，均應(yīng)經(jīng)工商行政管理機(jī)關(guān)依法登記，領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照后，方可營(yíng)業(yè)。不得無(wú)照經(jīng)營(yíng)、超范圍經(jīng)營(yíng)。其次就是從業(yè)人員要經(jīng)過(guò)相應(yīng)的培訓(xùn)并取得相應(yīng)的資格?！锻ㄓ靡蟆返?項(xiàng)第5款對(duì)此有明確要求。 服務(wù)方人員的基本要求 服務(wù)方應(yīng)有足夠開(kāi)展相應(yīng)工作的技能，并經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的專(zhuān)業(yè)人員； 從事服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過(guò)《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、相關(guān)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定等相關(guān)法律法規(guī)及本部分的培訓(xùn)； 從事家用電器售后服務(wù)的人員應(yīng)獲得與其工作范圍和所從事工作技術(shù)含量相適應(yīng)的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)并取得相關(guān)上崗資格證書(shū)。說(shuō)的簡(jiǎn)單一點(diǎn)，就是從事家電售后及維修行業(yè)的從業(yè)人員首先要由資格，然后要經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，這樣在日常經(jīng)營(yíng)中既能夠保證服務(wù)的質(zhì)量，也能夠保證在出現(xiàn)消費(fèi)糾紛時(shí)能夠依法進(jìn)行解決。除了經(jīng)營(yíng)主體要合格，從業(yè)人員具備相應(yīng)資格外，在維修中所使用的零部件必須是合格的。《通用要求》中對(duì)此有明確的規(guī)定。 售后服務(wù)零部件的提供及更換下的零部件處理。 服務(wù)方應(yīng)提供符合標(biāo)準(zhǔn)的合格零部件； 更換下的零部件在保修期內(nèi)應(yīng)由服務(wù)方回收，在保修期外應(yīng)交付顧客，特殊情況下保修期外的部件服務(wù)商需要回收的應(yīng)征得顧客同意。 如果更換下來(lái)的零部件或介質(zhì)排放具有危險(xiǎn)性或可能污染環(huán)境，則應(yīng)向用戶(hù)如實(shí)說(shuō)明，并應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行妥善處理。說(shuō)白了就是維修所使用的零部件要合格的，而且要妥善處理。那么我先說(shuō)一下，如何界定商品的不合格？對(duì)此《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》第二十六條作出了明確規(guī)定，產(chǎn)品應(yīng)符合以下要求：（一）不存在危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的不合理的危險(xiǎn)，有保障人體健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)符合該標(biāo)準(zhǔn)；（二）具備產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能，但是，對(duì)產(chǎn)品存在使用性能的瑕疵作出說(shuō)明的除外；（三）符合在產(chǎn)品或者其包裝上注明采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，符合以產(chǎn)品說(shuō)明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況。也就是說(shuō)，流通領(lǐng)域所流通的商品只要不符合上述三種條件之一者，就可判定質(zhì)量不合格。那么說(shuō)到底，作為經(jīng)營(yíng)者如何有效規(guī)避不合格的商品呢？一是必須建立并執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度。根據(jù)國(guó)務(wù)院頒布的《國(guó)務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)食品等產(chǎn)品安全監(jiān)督管理的特別規(guī)定》第五條的規(guī)定：銷(xiāo)售者必須建立并執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度，審驗(yàn)供貨商的經(jīng)營(yíng)資格，驗(yàn)明產(chǎn)品合格證明和產(chǎn)品標(biāo)識(shí)，并建立產(chǎn)品進(jìn)貨臺(tái)賬，如實(shí)記錄產(chǎn)品名稱(chēng)、規(guī)格、數(shù)量、供貨商及其聯(lián)系方式、進(jìn)貨時(shí)間等內(nèi)容。那么，我具體點(diǎn)說(shuō)，作為家電售后維修的經(jīng)營(yíng)者都需要建立那些東西呢。①應(yīng)向供貨商索要營(yíng)業(yè)執(zhí)照、供貨單位銷(xiāo)售人員合法資格；（就是供貨商必須具備相應(yīng)的資質(zhì)）②索要銷(xiāo)售的產(chǎn)品的相關(guān)證件，主要包括：生產(chǎn)許可證、同批次檢驗(yàn)報(bào)告或檢驗(yàn)合格證明；③如果是進(jìn)口零部件，則應(yīng)索取進(jìn)口商品批準(zhǔn)或備案證書(shū)、口岸所在地出入境檢驗(yàn)檢疫機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)合格證明。這里要注意，除了索要相關(guān)的證據(jù)外，還要對(duì)索要的證據(jù)進(jìn)行審核，不是說(shuō)我要了相關(guān)的票據(jù)就完事了，萬(wàn)一要是作廢的呢，就不行了。審核主要有以下內(nèi)容：作為經(jīng)營(yíng)者除了要保證使用的商品合格外，本身的經(jīng)營(yíng)行為還要合規(guī)。一是應(yīng)以自己真實(shí)名稱(chēng)從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。二是經(jīng)營(yíng)中應(yīng)誠(chéng)實(shí)信用，不能有欺詐行為。一般來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)者的下列行為屬于欺詐消費(fèi)者：這也是今天的核心問(wèn)題，因?yàn)樵谧募词墙?jīng)營(yíng)者，在日常生活中也是消費(fèi)者，在日常消費(fèi)的時(shí)候要注意，在這里我詳細(xì)說(shuō)一下。①銷(xiāo)售摻雜、摻假、以假充真、以次充好的商品；（舉例：東市場(chǎng)賣(mài)的人參，很多都是以次充好的商品，涉及到家電維修企業(yè)，就是你所使用的零部件要合格的，不能以次充好，或者使用從別的機(jī)器上替換下來(lái)的）。②采取虛假或者其他不正當(dāng)手段使銷(xiāo)售的商品份量不 足的；（舉例：我們消保處去年在抽檢電線(xiàn)電纜的時(shí)候就發(fā)現(xiàn)這樣的問(wèn)題，有一家賣(mài)的電線(xiàn)，外包裝標(biāo)稱(chēng)長(zhǎng)度是100米，經(jīng)實(shí)際檢測(cè)只有97米，這是屬于明顯的欺詐行為）③銷(xiāo)售“處理品”、“殘次品”、“等外品”等商品而謊稱(chēng)是正品的；（舉例：這種現(xiàn)象在家電行業(yè)大家見(jiàn)到的比較多，把有一些瑕疵的家電當(dāng)做正品來(lái)賣(mài)）④以虛假的“清倉(cāng)價(jià)”、“甩賣(mài)價(jià)”、“最低價(jià)”、“優(yōu)惠價(jià)” 或者其他欺騙性?xún)r(jià)格表示銷(xiāo)售商品的；（舉例：咱們東市場(chǎng)等地方有很多做買(mǎi)賣(mài)的，一年到頭一