【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 規(guī)范好前期約定和后期保障的銜接，建立好合作方維護(hù)服務(wù)工作質(zhì)量評(píng)估機(jī)制，夯實(shí)長(zhǎng)期工作的基礎(chǔ)并逐步完善各類評(píng)估指標(biāo)體系。維護(hù)部門要逐步配臵和培養(yǎng)專業(yè)化的面向合作方的維護(hù)服務(wù)管理人員。針對(duì)由于合作方客戶支持和維護(hù)服務(wù)響應(yīng)方面能力或資源不足，導(dǎo)致售后維護(hù)服務(wù)缺乏必要的能力保障的問(wèn)題，各省可針對(duì)具體的業(yè) 務(wù)、產(chǎn)品或項(xiàng)目，嘗試改變?cè)械闹苯咏缍⊿I與電信維護(hù)服務(wù)界面的模式，把全部維護(hù)服務(wù)涉及的工作模塊化，并用市場(chǎng)化的手段確定每一部分的維護(hù)服務(wù)職責(zé)，對(duì)于合作方不想或沒(méi)有能力承擔(dān)的模塊，可引入新的維護(hù)服務(wù)代理商，以確保所有的維護(hù)服務(wù)工作可以按照標(biāo)準(zhǔn)落地。項(xiàng)目前期維護(hù)考慮不足問(wèn)題：針對(duì)目前行業(yè)應(yīng)用推廣以政企等前端部門為主，未形成相關(guān)部門共同參與和協(xié)同，導(dǎo)致維護(hù)考慮不足、后續(xù)落地困難的問(wèn)題，各級(jí)網(wǎng)運(yùn)部門要重視產(chǎn)品規(guī)范、業(yè)務(wù)以及項(xiàng)目的前期介入，要密切與政企客戶部的溝通配合，要從支撐落地和長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)維護(hù)服務(wù)的角度，做好產(chǎn)品、業(yè)務(wù)以及項(xiàng)目的方案、標(biāo)準(zhǔn)等把關(guān)工作，要力爭(zhēng)從項(xiàng)目初期就確定好維護(hù)服務(wù)模式，界定好維護(hù)職責(zé)，落實(shí)好維護(hù)服務(wù)成本，以消除售后維護(hù)服務(wù)隱患和問(wèn)題。建議各省明確售前支撐為兩個(gè)層面，一方面為營(yíng)銷支撐，另一方面為維護(hù)落地支撐。營(yíng)銷支撐可根據(jù)能力或特長(zhǎng)選擇合適的支撐隊(duì)伍完成，但維護(hù)落地支撐必須由運(yùn)維人員承擔(dān)，需要逐步建立和完善與產(chǎn)品開發(fā)部門和客戶經(jīng)理的協(xié)同工作機(jī)制。運(yùn)營(yíng)維護(hù)成本問(wèn)題：針對(duì)目前行業(yè)應(yīng)用因缺乏必要的配套服務(wù)保障成本，使得售后服務(wù)保障難以順利開展的問(wèn)題，集團(tuán)財(cái)務(wù)部已根據(jù)集團(tuán)網(wǎng)運(yùn)部和政企部的需求啟動(dòng)了相關(guān)工作，正在著手研究制定適用于行業(yè)應(yīng)用和ICT項(xiàng)目的服務(wù)保障成本比例（區(qū)別于現(xiàn)有按大網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備資產(chǎn)原值取費(fèi)方式）以及相關(guān)服務(wù)保障成本列支科目和使用范圍，并將根據(jù)需求研究制定詳細(xì)的管控要求，以確保分公司細(xì)化執(zhí)行 操作和實(shí)施落地。二、光接入網(wǎng)絡(luò)維護(hù)服務(wù)光接入網(wǎng)絡(luò)維護(hù)服務(wù)支撐系統(tǒng)，是運(yùn)維承接好光接入網(wǎng)絡(luò)維護(hù)服務(wù)工作的必不可少的條件，各省分公司應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)借鑒先行省公司的經(jīng)驗(yàn)，以滿足功能需要和便捷適用為原則，綜合運(yùn)用、改進(jìn)現(xiàn)有IT支撐系統(tǒng)和網(wǎng)管系統(tǒng)，盡可能將FTTX網(wǎng)絡(luò)的工單調(diào)度、系統(tǒng)監(jiān)控、故障處理等生產(chǎn)環(huán)節(jié)在已有的系統(tǒng)框架內(nèi)實(shí)現(xiàn)，以能快速形成規(guī)模自動(dòng)放裝等服務(wù)和保障能力。加強(qiáng)對(duì)光接入網(wǎng)絡(luò)的管理，2010年年底前，各省應(yīng)基本完成接入設(shè)備版本管理推廣工作，建立接入設(shè)備版本測(cè)試體系，制定測(cè)試規(guī)范和版本策略，統(tǒng)一軟件版本，減少網(wǎng)絡(luò)隱患。各省應(yīng)從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的規(guī)劃抓起，按照集團(tuán)的相關(guān)網(wǎng)絡(luò)配臵要求，落實(shí)本省的PON網(wǎng)絡(luò)配臵規(guī)范，嚴(yán)格管控網(wǎng)絡(luò)部署和業(yè)務(wù)發(fā)放兩個(gè)階段的數(shù)據(jù)配臵，進(jìn)一步完善PON網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)配臵管理細(xì)則。集團(tuán)技術(shù)部與網(wǎng)運(yùn)部已啟動(dòng)了ODN器件技術(shù)規(guī)范的編制和完善工作，針對(duì)MODF架等14種設(shè)備技術(shù)規(guī)范制定了工作計(jì)劃，上海、浙江、廣東、江蘇、四川分公司承擔(dān)了牽頭任務(wù)、陜西、湖北、廣西、福建，甘肅分公司參與編制。2010年11月底前將提交技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)初稿，在此基礎(chǔ)上，集團(tuán)網(wǎng)運(yùn)部將協(xié)同網(wǎng)發(fā)部完善安裝規(guī)范，協(xié)同采購(gòu)部制定技術(shù)規(guī)范書，降低施工安裝難度，方便日常維護(hù)，保證網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)質(zhì)量。集團(tuán)將繼續(xù)以問(wèn)題為導(dǎo)向，繼續(xù)解決PON設(shè)備問(wèn)題，組織各省公司專題解決光進(jìn)銅退過(guò)程中突出的斷電，割接保障工作。集團(tuán)將發(fā)揮協(xié) 調(diào)作用，及時(shí)推廣各地行之有效的創(chuàng)新舉措，快速?gòu)?fù)制，提高運(yùn)維整體效益。根據(jù)會(huì)議討論中提出在隊(duì)伍建設(shè)、IT建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)管理，規(guī)范操作等方面建議和要求，集團(tuán)將盡早拿出措施，進(jìn)一步充實(shí)調(diào)整近期光接入網(wǎng)維護(hù)服務(wù)工作要求。三、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量與效率對(duì)于面臨的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量提升與無(wú)線網(wǎng)利用率提升的關(guān)系問(wèn)題，由于有諸多因素影響移動(dòng)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)利用率，因此運(yùn)維部門要首先關(guān)注網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，持續(xù)開展網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，實(shí)施超越行動(dòng)，打造移動(dòng)精品網(wǎng)絡(luò)，要在保證質(zhì)量的基礎(chǔ)上運(yùn)用各種可行的資源調(diào)配方法，均衡網(wǎng)絡(luò)負(fù)荷，提升資源使用效率。關(guān)于提高無(wú)線資源利用率的方式方法問(wèn)題，集團(tuán)網(wǎng)運(yùn)部已在組織編制《中國(guó)電信CDMA無(wú)線網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)整手冊(cè)》及中興、華為、上海貝爾三個(gè)廠家設(shè)備調(diào)整分冊(cè)，從空口資源、設(shè)備資源、傳輸資源以及相關(guān)軟資源等方面，給出了業(yè)務(wù)信道負(fù)載率、CE利用率、業(yè)務(wù)信道擁塞率等資源類指標(biāo)的分析思路、合理范圍建議和可能的調(diào)整方式，描述了這些資源在調(diào)整時(shí)應(yīng)關(guān)注的問(wèn)題、調(diào)整原則和調(diào)整步驟。并在三個(gè)廠家分冊(cè)中，詳細(xì)描述了資源調(diào)整方法。會(huì)后我們會(huì)根據(jù)大家提出的意見(jiàn)進(jìn)行修改，并下發(fā)各省作為工作指導(dǎo)。此外對(duì)于季節(jié)性基站各地可考慮在空閑季節(jié)予以關(guān)閉以節(jié)約能源。對(duì)省公司反映的由此產(chǎn)生的斷站統(tǒng)計(jì)問(wèn)題，集團(tuán)將通過(guò)進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)基站的管理來(lái)解決，具體考慮是細(xì)分基站等級(jí)，在原有基站分類的基礎(chǔ)上（A、B、C類），增加D 類基站專門用于季節(jié)性和偏遠(yuǎn)基站的歸類，在今后的考核中，將考慮提高AB類基站斷站率的標(biāo)準(zhǔn)，降低C、D類基站斷站標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)適時(shí)關(guān)閉的D類基站不納入掉站率的考核。四、寬帶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)服務(wù)質(zhì)量提升針對(duì)當(dāng)前寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量申告、投訴上升問(wèn)題，為完成集團(tuán)公司“寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量保持行業(yè)第一”的戰(zhàn)略目標(biāo)，將組織開展“寬帶維護(hù)服務(wù)質(zhì)量提升”工作,用一年左右的時(shí)間，通過(guò)加強(qiáng)分析、針對(duì)性解決主要問(wèn)題，降低寬帶業(yè)務(wù)故障發(fā)生率和申告率，強(qiáng)化服務(wù)閉環(huán)管理、減少服務(wù)投訴，提升寬帶業(yè)務(wù)的維護(hù)與服務(wù)水平和感知質(zhì)量。一是加強(qiáng)接入網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)維護(hù)，降低故障發(fā)生率。各省公司應(yīng)制訂針對(duì)性的接入網(wǎng)絡(luò)維護(hù)管理辦法，加強(qiáng)基礎(chǔ)維護(hù)工作，落實(shí)定期巡檢制度，降低纜線引起的故障發(fā)生率，保證業(yè)務(wù)質(zhì)量。二是加強(qiáng)障礙分析管控，優(yōu)化服務(wù)流程。各省公司應(yīng)加強(qiáng)障礙申告和服務(wù)投訴的分析與管控，完善分析、定位、解決問(wèn)題的閉環(huán)工作制度。規(guī)范流程，實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)受理、故障處理工單的全面管控和100%回訪。三是要進(jìn)一步加強(qiáng)10000號(hào)寬帶障礙預(yù)處理工作，落實(shí)人員，通過(guò)網(wǎng)管系統(tǒng)前臵等方式完善 10000號(hào)支撐手段，持續(xù)做好障礙預(yù)處理指導(dǎo)書和知識(shí)庫(kù)的更新工作。目前裝維隊(duì)伍人員不足、技能下降、管理不到位已成為制約寬帶維護(hù)服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵問(wèn)題，各省應(yīng)加強(qiáng)維護(hù)服務(wù)管理，完善考核與激勵(lì)機(jī)制，培養(yǎng)員工的責(zé)任心與主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，保持裝維隊(duì)伍穩(wěn)定，解決末梢團(tuán)隊(duì)管理形式落后、穩(wěn)定性差等問(wèn)題；要結(jié)合IP、光等新技術(shù)引入，對(duì)末梢維護(hù)人員持續(xù)開展各類維護(hù)服務(wù)技能培訓(xùn)，提升專業(yè)能力。對(duì)于各地反映的末梢裝維人員配臵、外