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正文內(nèi)容

酒店銷售工作總結(jié)年終總結(jié)(編輯修改稿)

2024-10-28 19:17 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 用沒有消毒的抹布擦干口壞就套上消毒杯套,客人見后被嚇得以后再也不敢來我們酒店消費。這是一件典型的縮減服務(wù)程序,沒有嚴格按操作堆積操作的案例,這行為導(dǎo)致的后果是嚴重的,我們失去的不是一個顧客而是一群顧客,因此,我們提出“人人都是pa員”的口號,人人練就一雙發(fā)現(xiàn)問題的金睛火眼。“優(yōu)”即優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識,做到服務(wù)的個性化和親情化,讓客人在消費中享受到滿意加驚喜的超值服務(wù)。這種人性化、親情化的服務(wù)意識不是用條文或哪條規(guī)章制度規(guī)定出來的,而是服務(wù)人員服務(wù)意識的體現(xiàn)?!捌贰奔雌肺?,是指酒店的硬件設(shè)施、消費的環(huán)境和氣氛要給客人一種文化品味,達到一種很高的藝術(shù)境界,這也是我們一直努力追求的目標(biāo),我們酒店設(shè)備設(shè)施的設(shè)計,色彩色調(diào)的選擇無不體現(xiàn)出一種文化品味,使客人來到我們酒店消費的不僅僅是一種飲食,更重要的是享受一種文化、一種品味。酒店品牌工程品牌是一筆無形資產(chǎn),可以提升酒店和知名度和美譽度,造就一批忠誠的顧客,我們在開業(yè)時,目標(biāo)就定位在高品味、大品牌,使客人來到xxx享受的是一種高品味,一種文化氛圍。在現(xiàn)代,品牌是一種莊嚴的承諾,是一種標(biāo)志,也是消費者身價的體現(xiàn),品牌已成為一種戰(zhàn)略性資源。把xxx建成一個品牌酒店,這是一個長期性和系統(tǒng)性和工程,酒店品牌工程建設(shè)包含以下幾個方面:①硬件的高品味我們在開業(yè)時給酒店的定位就是高品味的酒店,所以我們一直都注重酒店硬件設(shè)施的高品味,我們酒店和設(shè)備在xx同行中是超前的,當(dāng)然硬件的高品味不是指硬件越豪華越好,而是突出一種文化氣息,一種藝術(shù)上的享受,無論是硬件設(shè)施的設(shè)計或擺設(shè)都體現(xiàn)出一種文化氛圍和人文關(guān)懷,給顧客一種藝術(shù)上的審美和高品味感。②酒店的文化品味一個酒店形成它自己的品牌,不是一日兩日就形成,而是經(jīng)過長期的文化積累,在酒店品牌的背后,是一種文化和和沉淀,沒有文化沉淀和品牌不是品牌。我們酒店經(jīng)過三年的大發(fā)展,已形成有自己特色的xxx文化,關(guān)注顧客、關(guān)懷顧客是我們xxx文化的根本定位。③酒店的服務(wù)產(chǎn)品酒店的服務(wù)產(chǎn)品就是我們的服務(wù)工作人員,酒店品牌的最終形成,有賴于我們?nèi)w員工的共同努力,因此我們每一位員工的心中都要有xxx大品牌和意識,要有永創(chuàng)一流的意識,抓好內(nèi)部管理,抓好軟件的建設(shè),抓好品牌和塑造,這要求我們必須做好兩方面和工作:一是全員參與。一個品牌的塑造,首先要得到內(nèi)部的認可,品牌才有凝聚力和創(chuàng)造力,從酒店內(nèi)部抓起,培育全體員工的大品牌意識,從服務(wù)質(zhì)量、敬崗愛業(yè)、行為準則、酒店形象等方方面面力求達到盡善盡美,員工要熱心服務(wù),埋頭苦干,樹立嚴謹?shù)膭?wù)實的工作風(fēng)格,勤于思考學(xué)習(xí),不斷創(chuàng)新。二是聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)好外部關(guān)系。尤其是與業(yè)務(wù)客戶、文化傳播等方面的關(guān)系,作好對外的宣傳工作的銷售工作,使xxx品牌在不同的客人中廣為傳誦。④酒店的美譽度酒店的美譽度即客人對酒店滿意口碑的程度,一個酒店品牌的知名度與酒店的美譽度成正比,美譽度高的酒店,它的品牌含金量就高,為什么國際知名品牌酒店的口碑那么好,就是因為它們在顧客中有很高的美譽度,如杭州的香格里拉酒店,它是間無星級酒店,五星級它評不上,四星級它又不想要,但它的生意卻是最好的,這靠的變是香格里拉酒店品牌的美譽度,靠的是它在人們中廣為傳誦的口碑??煽诳蓸饭臼鞘澜缙放疲淇偛恳灰怪g化為灰燼,但用不了一年,可口可樂公司依然再現(xiàn)輝煌,因為可口可樂的品牌依然在,管理、服務(wù)的模式是燒不掉的,這充分說明了現(xiàn)代企業(yè)的價值觀以及品牌的巨大力價值。酒店品牌工程的建設(shè)涉及到方方面面,是一項長期、復(fù)雜的工程,需要將以上五個方面綜合起來創(chuàng)造出一流的硬件設(shè)施(企業(yè)品牌)、一流的服務(wù)產(chǎn)品(產(chǎn)品品牌)、一流的服務(wù)素質(zhì)(服務(wù)品牌),只有溶入三個一流,才能達到一流品牌的完成,具備成熟的管理技術(shù)、明確的戰(zhàn)略目標(biāo)、完美的品牌形象才能達到我們完整的市場發(fā)展戰(zhàn)略。我們的市場發(fā)展戰(zhàn)略一是積極發(fā)揚創(chuàng)新精神,讓顧客在我們酒店消費常感服務(wù)的新鮮和氣氛的親和;二是鞏固市場份額,不斷發(fā)展,拓展新客戶和采取積極的投資政策。只有這兩個市場發(fā)展戰(zhàn)略計劃才能保證我傘兵品牌戰(zhàn)略取勝,才能在市場中很好的發(fā)展。(三)加強精神文化建設(shè)精神文化是一個企業(yè)的價值取向,是全體員工認可的價值觀,是企業(yè)賴以生存發(fā)展的精神支柱,xxx能有今天的大發(fā)展,三年來靠的是全體員工以“平等、競爭、學(xué)習(xí)、進取”的xxx精神為動力,努力創(chuàng)新,頑強拼搏。在新的一年,我們要繼續(xù)加強精神文化建設(shè),進一步深化、提煉xxx的精神,既要繼承和發(fā)揚我們敬崗愛業(yè)、團結(jié)奉獻的優(yōu)良傳統(tǒng),又要大膽創(chuàng)新,突破自己使我們xxx精神的內(nèi)涵隨著時代的變化、所面監(jiān)的形勢和任務(wù)的不同而不斷豐富和發(fā)展,在實施酒店的第二次部署戰(zhàn)略計劃過程中,我們xxx人必須緊緊圍繞:三個一“展開各項工作。一個主體:即xxx大酒店人類所進行的任何實踐活動,都是主體參與的實踐活動,而人是生產(chǎn)力中最活躍的因素,人類所進行的一切實踐活動,都直接或間接的與人的因素有關(guān),我們xxx所有員工構(gòu)成了xxx大酒店這一主體,每一位員工都是酒店的一分子,形成一個集體,每個員工都與酒店休戚相關(guān),榮辱與共,每一位員工都應(yīng)做到用同一個聲音說話,用同一種思維思考,心存“xxx大酒店“這一主體,熱心服務(wù),勤懇工作,勤于鉆研業(yè)務(wù),忠于自己的事業(yè),對事業(yè)的追求執(zhí)著、沉迷,充分表現(xiàn)我們xxx員工的服務(wù)情操和服務(wù)情懷。我們要實現(xiàn)第二次部署戰(zhàn)略規(guī)劃目標(biāo),全體員工必須緊緊地依靠xxx大酒店這一主體,心往一處想,勁往一處使,充分發(fā)揮我們?nèi)w員工的主觀能動性和工作積極性,離開了這一主體,我們所有的目標(biāo)和理想都是海市蜃樓,都是虛幻的,所以堅持”一個主體“是實施我們第二次部署戰(zhàn)略計劃的前提。一個思想:即xxx精神總結(jié)我們開業(yè)三年以來的寶貴經(jīng)驗,大量的數(shù)據(jù)和事實證明,xxx啊寶貴的財富是xxx精神,三年來,“平等、競爭、學(xué)習(xí)、進取“的xxx精神不斷增強了我傘兵凝聚力,激勵著一批又一批酒店人在xxx這片熱土上艱苦奮斗,創(chuàng)造出輝煌的業(yè)績,涌現(xiàn)出許許多多的勇于創(chuàng)新、敬崗愛業(yè)、團結(jié)奉獻的xxx人,精神是一種無窮的力量,給人以源源不斷的動力,我們必須緊緊地抓住這:一個思想”不動搖,抓住了這“一個思想”就抓住了我們xxx前進的動力源泉。所以堅持“一個思相”是實施我們第二次部署戰(zhàn)略計劃的精神動力。一個目標(biāo):即xxx品牌我們實施第二次部署戰(zhàn)略計劃第一步就是加強管理,推出跨品牌,這就決定了“一個主體”和“一個思想”的工作出發(fā)點和歸宿點必須是營造我們xxx品牌,我們的各項工作都必須圍繞xxx品牌展開,我們所有的服務(wù)工作,所有的一切一切都是為xxx這個品牌服務(wù),離開了這“一個目標(biāo)”,則“一個主體”和“一個思想”就會喪失方向性,我們也會在激烈的的市場競爭中迷失了自己。所以堅持“一個目標(biāo)”是我們第二次部署戰(zhàn)略目標(biāo)得以實現(xiàn)的根本保證。酒店作為一個服務(wù)行業(yè),在任何情況下,服務(wù)質(zhì)量都是酒店的生存之本,是酒店的生命,因而,在管理年,我們在加強各方面管理工作的同時,在服務(wù)工作中要做到“三個突破”,切實提高我們服務(wù)工作的質(zhì)量(一)突破服務(wù)盲點經(jīng)過三年的大發(fā)展,現(xiàn)在酒店各方面的工作都相當(dāng)完善,要想再上一個新臺階,必須要有新突破,強抓管理,健全酒店各項服務(wù)規(guī)范和管理制度,掃除我們各項工作中的盲點,以進一步完善我們各方面的工作,目前,在我們的客理工作中還存在管而不理,理而不管的現(xiàn)象,該管的不管,或是管的力度不夠,往往造成管理上工作上的漏洞和服務(wù)工作上的脫節(jié),等到問題出現(xiàn)才去補救,從而影響了工作的質(zhì)量和效率。我們不能忽視這種問題,的存在,酒店和各個部門是一個相互聯(lián)系的整體,一個工作環(huán)節(jié)上的疏漏,會影響到整個部門甚至整個酒店,工作在一線的員工,因為直接面對面地為客人提供服務(wù),因而善于發(fā)現(xiàn)工作嘔的不足和盲點就更加具有重要的意義,酒店工作是一種細致活,無論是管理人員還是服務(wù)員,在工作中都要求具有四心:即細心、熱心、耐心、專心。用“細心“去發(fā)現(xiàn)我們管理和服務(wù)工作的不足,做到每一位員工都是發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的專家;用”熱心“主動去幫助有困難的客人,把來到我們酒店消費的客人不僅僅視為上帝,最重要的是把客人當(dāng)作我們的親人,為客人提供個性化、親情化服務(wù);用”耐心“去傾聽客人的投訴,積極換位思考,把客人的不滿視為自己的不滿,把客人的投訴轉(zhuǎn)化為工作的動力,掃除我們在管理和服務(wù)工作中的盲點;用”專心“去對待我傘兵一切工作,每一位員工的心中都要有”抓管理、樹品牌“的意識,都要把新一年的工作目標(biāo)作為我們各項服務(wù)工作的出發(fā)點和歸宿點。(二)突破縮水服務(wù)通過三年的發(fā)展,酒店總結(jié)了一套適合自己發(fā)展特色的服務(wù)規(guī)范,服務(wù)規(guī)范是指導(dǎo)各項工作的綱領(lǐng),制定服務(wù)綱領(lǐng)是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ),沒有服務(wù)規(guī)范,酒店的服務(wù)和管理就沒有統(tǒng)一的標(biāo)準,更談不上提高服務(wù)的質(zhì)量。但是,客人的需求又并非千篇一律,要進一步提高服務(wù)質(zhì)量滿足每一位客人的需求就不能刻板地執(zhí)行服務(wù)規(guī)范,而應(yīng)具有靈活性,根據(jù)時間,地點場合以及服務(wù)項目對象的不同,為客人提供“個性化服務(wù)“和超常服務(wù)”這是服務(wù)的最高境界,也是服務(wù)工作的靈魂。目前在我們的服務(wù)工作中不存在“縮水”服務(wù)的現(xiàn)象,片面講求工作效率而忽略工作質(zhì)量,認為某些服務(wù)環(huán)節(jié)可有無對大局影響不大,這是我們工作人員在認識上的一個誤。我們講
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